Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Isännöinnin asiakaskokemus kohti parempia kohtaamisia

311 views

Published on

Alustukseni Helsingin Ammatti-isännöitsijät HAI ry:n tilaisuudessa 3.5.2018, teemana isännöinnin asiakaskokemus, mistä se muodostuu ja miten viestinnällä vaikutetaan asiakaskokemukseen.

Published in: Real Estate
  • Finally found a service provider which actually supplies an essay with an engaging introduction leading to the main body of the exposition Here is the site ⇒⇒⇒WRITE-MY-PAPER.net ⇐⇐⇐
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Isännöinnin asiakaskokemus kohti parempia kohtaamisia

  1. 1. ISÄNNÖINNIN ASIAKASKOKEMUS – KOHTI PAREMPIA KOHTAAMISIA Marjut Joensuu 3.5.2018
  2. 2. Isännöintiliitto vaikuttaa
  3. 3. KUKA ON ISÄNNÖINNIN ASIAKAS?
  4. 4. Asoy hallitusten jäsenet: tyytyväisyys isännöintiin Lähde: Talokysely.fi –tietokanta, 1632 vastaajaa
  5. 5. Asukkaat / osakkaat: tyytyväisyys isännöintiin Lähde: Talokysely.fi –tietokanta, 9826 vastaajaa
  6. 6. ”Saan riittävästi tietoa taloyhtiön asioista” 3.59 4.38 1 2 3 4 5 Osakkaat / asukkaat (N10193) Hallitukset (N1564) 7% 11% 3% 22% 9% 36% 33% 24% 55% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1=eri mieltä – 5=samaa mieltä
  7. 7. ISÄNNÖINTI VAIKUTTAA ASUMIS- KOKEMUKSEEN
  8. 8. Asukkaat / osakkaat: tyytyväisyys omaan taloyhtiöön – suositteluindeksi (NPS) Lähde: Talokysely.fi –tietokanta, 12 919 vastaajaa 13% 35% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kuinka todennäköisesti suosittelisit asumista taloyhtiössäsi ystävällesi / tuttavallesi? SuosittelijatNeutraalitArvostelijat Suositteluindeksi: 39 (suosittelijat – arvostelijat)
  9. 9. MISTÄ ISÄNNÖINNIN ASIAKASKOKEMUS SYNTYY?
  10. 10. Mikä lämmittää asiakassuhdetta? -1.00 -0.80 -0.60 -0.40 -0.20 0.00 0.20 0.40 0.60 Kyky huolehtia kiinteistöstä ja arjesta Fiilis hallitustyöskentelystä Perustehtävät Korjaustoiminta Viestintä Tehokkuus Kuumat Lämpimät Neutraalit Heikot Kriisiytyneet Lähde: Isännöinnin Asiakaskuuntelu 2015 -tutkimus
  11. 11. VIESTINTÄ TEKEE NÄKYMÄTTÖMÄN TYÖN NÄKYVÄKSI
  12. 12. Asiakkaan palvelupolku Ennen Aikana Jälkeen
  13. 13. NYKYVIESTINTÄ ON MONIKANAVAISTA. KAIKKEA EI TARVITSE TEHDÄ ITSE.
  14. 14. Tavoittaa hallitukset printillä ja digillä • 8 teemoitettua lukupakettia vuodessa • Suunnattu taloyhtiöiden hallituksille, mukana isännöinnin näkökulma • Ajankohtainen nettisivu ja uutiskirje • Aktiivinen Facebook-yhteisö, webinaareja, tapahtumia… • Palkittu kolmasti vuoden asiakaslehtenä
  15. 15. • Suoraan taloyhtiösivuille asennettava sisältöosio • Vastauksia yleisimpiin taloyhtiökysymyksiin sekä ajankohtaisia uutisia • Tuoretta ja laadukasta sisältöä • Sisällön tuottaa Isännöintiliitto
  16. 16. • Valmiita tiedotemalleja isännöinnin viestintätilanteisiin ja -kanaviin • Tiedotteisiin sopivat kuvamateriaalit • Tiedostot ovat ladattavissa ja muokattavissa vapaasti tarpeiden mukaan

×