Gestion por procesos con mediciones y mejora

Administración porAdministración por
procesosprocesos

ObjetivoObjetivo
Al término de la conferencia los participantes seránAl término de la conferencia los participantes serán
capaces de:capaces de:
Entender que significa un modelos de operaciónEntender que significa un modelos de operación
administrado por procesos.administrado por procesos.
Los beneficios de una administración por procesos.Los beneficios de una administración por procesos.

Componentes y Principios del Enfoque deComponentes y Principios del Enfoque de
Procesos.Procesos.
Diferencias vs Enfoque Tradicional.Diferencias vs Enfoque Tradicional.
Como reducir la resistencia al cambio de unaComo reducir la resistencia al cambio de una
administración tradicional a una basada poradministración tradicional a una basada por
procesos.procesos.
Administrar los procesos de un negocio.Administrar los procesos de un negocio.
ObjetivoObjetivo

Contenido Del TallerContenido Del Taller
 Enfoque de procesos.Enfoque de procesos.
 Componentes del enfoque de procesos.Componentes del enfoque de procesos.
 Administración por procesos.Administración por procesos.

Enfoque De ProcesosEnfoque De Procesos11
En este tema se presentará :En este tema se presentará :
Las diferencias del enfoque funcional y el deLas diferencias del enfoque funcional y el de
procesos.procesos.
Cuales son los beneficios e implicaciones delCuales son los beneficios e implicaciones del
enfoque de procesos y porque es convenienteenfoque de procesos y porque es conveniente
para los negocios.para los negocios.

1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs. Enfoque1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs. Enfoque
Procesos).Procesos).
1.2 Beneficios.1.2 Beneficios.
1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos.1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos.
Enfoque De ProcesosEnfoque De Procesos11

1.1 Antecedentes1.1 Antecedentes
(Enfoque Funcional vs. Enfoque(Enfoque Funcional vs. Enfoque
Procesos).Procesos).

(Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos)(Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos)
Enfoque FuncionalEnfoque Funcional
Época Artesanal.Época Artesanal.
Revolución Industrial.Revolución Industrial.
División del Trabajo por Especialización.División del Trabajo por Especialización.
Aumentar la productividad y reducir tiempos deAumentar la productividad y reducir tiempos de
ciclo.ciclo.
Pocos productos y no hay personalización.Pocos productos y no hay personalización.
Producción en serie.Producción en serie.
Productor tiene el poder.Productor tiene el poder.
Eficiencia Interna.Eficiencia Interna.

Los negocios heredan experiencia de la revoluciónLos negocios heredan experiencia de la revolución
industrial.industrial.
Orientado a Especialización.Orientado a Especialización.
Islas Funcionales.Islas Funcionales.
Objetivos basados en la especialización.Objetivos basados en la especialización.

Cambios en el Entorno.Cambios en el Entorno.
Consumidor más exigente.Consumidor más exigente.
Requiere más variedad de productos.Requiere más variedad de productos.
Servicios y productos personalizados.Servicios y productos personalizados.
Mayor competencia e innovación en el mercado.Mayor competencia e innovación en el mercado.
Ventaja competitiva (Diferenciación y/o Precio).Ventaja competitiva (Diferenciación y/o Precio).
Calidad
Eficiencia
Procesos deProcesos de
NegociosNegocios
El poder pasa del Productor al Consumidor.

Enfoque de ProcesosEnfoque de Procesos
Cambio de foco interno a un foco al resultado finalCambio de foco interno a un foco al resultado final
(Servicio o Producto).(Servicio o Producto).
La unidad es el proceso.La unidad es el proceso.
El arbitro final es el clienteEl arbitro final es el cliente

Estilo de AdministraciónEstilo de Administración
Supervisión y ControlSupervisión y Control
EmpujanEmpujan
Enfoque corto plazoEnfoque corto plazo
LiderazgoLiderazgo
Enfoque ProcesosEnfoque Procesos
Facilitador / MotivadorFacilitador / Motivador
JalanJalan
VisiónVisión
Enfoque largo plazoEnfoque largo plazo
Enfoque alEnfoque al
ClienteCliente
Cliente Interno (Jefe)Cliente Interno (Jefe)
Islas de poderIslas de poder
Indicadores ProductividadIndicadores Productividad
Cliente ExternoCliente Externo
Cadena de ValorCadena de Valor
Satisfacción de ClienteSatisfacción de Cliente
Enfoque deEnfoque de
TrabajoTrabajo
Apagar fuegosApagar fuegos
Ejecutar por costumbreEjecutar por costumbre
Resultado FinalResultado Final
(Producto / Servicio)(Producto / Servicio)
Acción proviene ProcesoAcción proviene Proceso

Estilo de AdministraciónEstilo de Administración
Personal como ejecutorPersonal como ejecutor
Tiempos y mov. / ProductividadTiempos y mov. / Productividad
Enfocada al trabajo individualEnfocada al trabajo individual
Enfoque aEnfoque a
la Gentela Gente
Enfoque ProcesosEnfoque Procesos
Participación inteligenteParticipación inteligente
del personal (Aprendizaje /del personal (Aprendizaje /
Crecimiento)Crecimiento)
Enfocada trabajo equipoEnfocada trabajo equipo
EnfoqueEnfoque
TotalTotal
Costo vs. CalidadCosto vs. Calidad
Repercusión precio mercadoRepercusión precio mercado
Enfocada a las mejoras deEnfocada a las mejoras de
responsabilidades individualesresponsabilidades individuales
(islas).(islas).
Costo parte de la calidadCosto parte de la calidad
Valor superior-compet.Valor superior-compet.
Enfocada a la mejora deEnfocada a la mejora de
todas las áreas de latodas las áreas de la
organizaciónorganización

1.21.2 BeneficiosBeneficios
Mayor sensibilidad al Cliente final.Mayor sensibilidad al Cliente final.
Foco en crear valor o mejorar la experiencia deFoco en crear valor o mejorar la experiencia de
compra.compra.
Resultados por el proceso.Resultados por el proceso.
Empleados motivados.Empleados motivados.
Visión amplia, de punta a punta.Visión amplia, de punta a punta.
Sentido de propiedad.Sentido de propiedad.
Delegación y toma de decisión.Delegación y toma de decisión.
Responsabilidad.Responsabilidad.

1.3 Implicaciones del Enfoque de1.3 Implicaciones del Enfoque de
ProcesosProcesos

1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos
¿ Qué implica una Administración por Procesos ?¿ Qué implica una Administración por Procesos ?
1.1. Documentar los procesos.Documentar los procesos.
2.2. Medir la ejecución de los procesos y asegurar queMedir la ejecución de los procesos y asegurar que
se repiten.se repiten.
3.3. Cambiar el sistema de recompensa o pago, basadoCambiar el sistema de recompensa o pago, basado
en los procesos.en los procesos.
4.4. Asignar responsables de los procesos y susAsignar responsables de los procesos y sus
resultados.resultados.
5.5. Todo lo anterior.Todo lo anterior.
6.6. Nada de lo anterior.Nada de lo anterior.

Implica un cambio en la forma deImplica un cambio en la forma de
trabajar y de organizar el negocio.trabajar y de organizar el negocio.
Estandarizar y replicar la operación.Estandarizar y replicar la operación.
Mediciones basada en el cumplimiento deMediciones basada en el cumplimiento de
los procesos.los procesos.
La toma de decisión -> eliminar las islas.La toma de decisión -> eliminar las islas.
Forma de trabajo de los empleadosForma de trabajo de los empleados
proactiva.proactiva.
Conocimientos y habilidades requeridos.Conocimientos y habilidades requeridos.
Responsabilidades.Responsabilidades.
CulturaCultura
Impacta zona de confort del negocio.Impacta zona de confort del negocio.
ORGANIZACION
PROCESOS
TECNOLOGIA
DE
INFORMACION
ADMINISTRACIO
N DEL CAMBIO
AMBIENTE
DE
NEGOCIO

¿ Qué porcentaje de proyectos de transformación a una¿ Qué porcentaje de proyectos de transformación a una
administración por procesos que fracasan ? ......administración por procesos que fracasan ? ......
< 40 %< 40 %
50 – 70 %50 – 70 %
> 80 %> 80 %
Entre 50 – 70 %Entre 50 – 70 %

““ El éxito en implementar unEl éxito en implementar un Enfoque de ProcesosEnfoque de Procesos
no depende de la suerte, es un evento dentrono depende de la suerte, es un evento dentro
del control humano, solamente hay que tenerdel control humano, solamente hay que tener
foco y tomar las decisiones correctas.foco y tomar las decisiones correctas.””

En este tema se presentará:En este tema se presentará:
Porque una buena administración basada enPorque una buena administración basada en
procesos, debe incluir la organización, los sistemasprocesos, debe incluir la organización, los sistemas
y los sistemas de medición.y los sistemas de medición.
Administrar la resistencia al cambio que genera unaAdministrar la resistencia al cambio que genera una
transformación basada en procesos.transformación basada en procesos.
Componentes Enfoque de ProcesosComponentes Enfoque de Procesos22

2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y
ProcedimientosProcedimientos
En la decada de los 90s se buscaba una forma de mejorarEn la decada de los 90s se buscaba una forma de mejorar
competitividad y los procesos fueron la respuesta:competitividad y los procesos fueron la respuesta:
Si los procesos no se administran, se adaptan con el paso delSi los procesos no se administran, se adaptan con el paso del
tiempo hacia la comodidad, en vez de hacerlo hacia latiempo hacia la comodidad, en vez de hacerlo hacia la
competitividad.competitividad.
Todo mundo trabaja dentro de un proceso y alguien debe serTodo mundo trabaja dentro de un proceso y alguien debe ser
responsable de él.responsable de él.
Los elementos de cualquier proceso: Personas, materiales,Los elementos de cualquier proceso: Personas, materiales,
información y técnicas; se deben administrar de formainformación y técnicas; se deben administrar de forma
estandard.estandard.

Proceso:Proceso:
Serie de acciones que tomadas en conjunto, producen unSerie de acciones que tomadas en conjunto, producen un
resultado que satisface un objetivo específico.resultado que satisface un objetivo específico.
Conjunto de acciones y decisiones relacionadas que transformanConjunto de acciones y decisiones relacionadas que transforman
las entradas en salidas.las entradas en salidas.
El objetivo de una empresa es satisfacer al cliente, los procesosEl objetivo de una empresa es satisfacer al cliente, los procesos
son el mecanismo para lograrlo.son el mecanismo para lograrlo.
Elementos vitales de un proceso:Elementos vitales de un proceso:
Conjunto de acciones que crean valor.Conjunto de acciones que crean valor.
Transformación de entradas en salidas:Transformación de entradas en salidas: Estado de Cambio.Estado de Cambio.
Enfasis en el cliente y en resultados.Enfasis en el cliente y en resultados.
Repetitivas.Repetitivas.

Componentes de un proceso:Componentes de un proceso:
Proceso:
(Actividades)
Información
M
aquinaria
Equipo
Personal
Herram
ienta
M
étodo
M
ateriales
Entradas Salidas
Cliente
Necesidades Requisitos Satisfacción
Proveedore
s
Insumos
Proceso:
(Acciones)

¿ En una organización funcional, existen¿ En una organización funcional, existen
procesos ?procesos ?

Los Procesos cruzan las fronteras organizacionales y funcionales deLos Procesos cruzan las fronteras organizacionales y funcionales de
la organización, sin tomarlas en consideración...la organización, sin tomarlas en consideración...
Ventas Administración
Comprar materia prima
Vender el producto y/o servicio
Entregar el servicio
Facturar y cobrar
Almacen
PROCESO
PROCESO
PROCESO
PROCESO
FUNCION FUNCIONFUNCION

Ventas Administración
Comprar materia prima
Vender el producto y/o servicio
Entregar el servicio
Facturar y cobrar
Almacen
PROCESO
PROCESO
PROCESO
PROCESO
Los individuos participan en uno o varios procesos, a veces tambiénLos individuos participan en uno o varios procesos, a veces también
incluyen responsabilidades funcionales.incluyen responsabilidades funcionales.
Carlos
Lucia
Jorge
Rodolfo
Luis
Pepe
Ramiro Ana Laura

¿ Cuál es el principal problema de un proceso¿ Cuál es el principal problema de un proceso
documentado?documentado?

Características de una organizaciónCaracterísticas de una organización
funcional.funcional.
Control muy estrecho, pocaControl muy estrecho, poca
delegación.delegación.
Funciones organizadas como islas.Funciones organizadas como islas.
Efecto “Tierra de nadie” en laEfecto “Tierra de nadie” en la
comunicación entre las personas.comunicación entre las personas.
Recursos asignados porRecursos asignados por
responsabilidad y no consideran alresponsabilidad y no consideran al
proceso.proceso.
Organización

Flujo documentado:Flujo documentado:
E
n
t
r
a
d
a
s
- - - - - - - - - - - -
S
a
l
i
d
a
s

Flujo Real:Flujo Real:
------------
E
n
t
r
a
d
a
s
S
a
l
i
d
a
s

Flujo Óptimo:Flujo Óptimo:
E
n
t
r
a
d
a
s
S
a
l
i
d
a
s

DefinicionesDefiniciones
Tarea:Tarea: Es un conjunto de acciones
que se requieren para generar un
resultado determinado.
Procedimiento:Procedimiento: guía detallada que muestra
secuencial y ordenadamente como 2 o más
personas realizan una tarea. Aseguran la
repetibilidad de la tarea.
Cadena de Valor:Cadena de Valor: Representación del
flujo de procesos de cadena de valor
donde se visualiza la relación con el
cliente final.
Proceso:Proceso: Escenario donde se muestra
el flujo de los procesos y procedimientos,
en orden secuencial que los ejecuta

¿ Cuál es la diferencia entre Proceso y¿ Cuál es la diferencia entre Proceso y
ProcedimientoProcedimiento ??
El ProcesoProceso explica : QuéQué debe lograrse
CuándoCuándo, y responde el
Por qué.Por qué.
Los ProcedimientosProcedimientos describe: Quién, DóndeQuién, Dónde y CómoCómo
lograrlo, tomando
poca consideración el
por qué.

¿ Cuantos procesos se recomendaría definir¿ Cuantos procesos se recomendaría definir
(descomponer) para un negocio?(descomponer) para un negocio?
5 a 105 a 10
10 a 2010 a 20
> 20> 20
No hay recomendaciónNo hay recomendación

2.2 Modelo Integral2.2 Modelo Integral
ORGANIZACION
PROCESOS
TECNOLOGIA
DE
INFORMACION
ADMINISTRACION
DEL CAMBIO
NEGOCIO
Diseño organizacional:
• Orientado a procesos
• Minimizar costo de
coordinación
• Maximizar la comunicación y
aprendizaje de la compañía
Administración del cambio:
• Ayuda a eliminar barreras para
transformación de procesos,
tecnología de información y de la
organización.
• Permite construir capacidades y
compromisos con base al nuevo
modelo
Los procesos:
• Deben ser el centro del
modelo de operación.
• El trabajo debe estar
organizado en términos de
procesos.
• Deben estar definidos para
cubrir las necesidades de los
clientes
Tecnología de Información:
• Permite una efectiva
administración de procesos al
proporcionar herramientas
para recolectar, organizar,
analizar y distribuir
información

2.3 Organización2.3 Organización
¿Qué es da una mayor ventaja contra la¿Qué es da una mayor ventaja contra la
competencia ser un negocio grande con recursoscompetencia ser un negocio grande con recursos
o ser un negocio pequeño, pero muy ágil parao ser un negocio pequeño, pero muy ágil para
responder?responder?

““Lo que genera ventaja competitiva en unaLo que genera ventaja competitiva en una
empresa noson sus grandes rescursos, enempresa noson sus grandes rescursos, en
una empresa grande o la agilidad de unauna empresa grande o la agilidad de una
pequeña empresa ... es su capacidad parapequeña empresa ... es su capacidad para
compartir y reutilizar su conocimiento encompartir y reutilizar su conocimiento en
toda la organización”.toda la organización”.
Jack Welch, Director de General ElectricJack Welch, Director de General Electric

¿ En una organización con Enfoque a¿ En una organización con Enfoque a
Procesos, desaparecen lasProcesos, desaparecen las
funciones ?funciones ?

Las funciones se deben alinear con base a la mejorLas funciones se deben alinear con base a la mejor
forma para operar los procesos.forma para operar los procesos.
Subdirección 1 Subdirección 3
Administración de Seguridad
Administración de Activos
Administrar Estrategia Tecnológica
Controlar Cambios
Subdirección 2
PROCESO
PROCESO
PROCESO
PROCESO
PROCESO = QUE SE HACEPROCESO = QUE SE HACE
Serie de actividades que
ejecutadas en secuencia
producen un resultado para
satisfacer un objetivo
específico
FUNCION=QUIEN HACE QUEFUNCION=QUIEN HACE QUE
Conjunto de actividades
similares que son agrupadas
para aprovechar
especialización y/o
economías de escala en los
recursos que operan los
procesos.

2.4 Indicadores2.4 Indicadores
Definir mediciones para los procesos yDefinir mediciones para los procesos y
personas, a partir de los objetivos depersonas, a partir de los objetivos de
negocio.negocio.
Subdirección 1 Subdirección 3
Administrar la Seguridad
Administración de Activos
Definir Arquitectura de TI
Controlar Cambios
Subdirección 2
PROCESO
PROCESO
PROCESO
PROCESO
Efectividad y Eficiencia
de los Servicios
(25%)
0 4.2
2.91
Orientación al Cliente
(25%)
0 3
1.80
Financiero
(25%)
0 2.8
1.77
Valor total de TI
(100%)
0 106.48
6
10
Meta
Innovación y Aprendizaje
(25%)
0 2.8
1.77
de los Servicios
(25%)
0 4.2
2.91
(25%)
0 3
1.80
Financiero
(25%)
0 2.8
1.77
Valor total de TI
(100%)
0 106.48
6
10
Meta
(25%)
0 2.8
1.77
de los Servicios
(25%)
0 4.2
2.91
(25%)
0 3
1.80
Financiero
(25%)
0 2.8
1.77
Valor total de TI
(100%)
0 106.48
6
10
Meta
(25%)
0 2.8
1.77
de los Servicios
(25%)
0 4.2
2.91
(25%)
0 3
1.80
Financiero
(25%)
0 2.8
1.77
Valor total de TI
(100%)
0 106.48
6
10
Meta
(25%)
0 2.8
1.77

2.5 Manejo de la resistencia al cambio2.5 Manejo de la resistencia al cambio
Todo cambio que impacta procesos,Todo cambio que impacta procesos,
organización y tecnología, genera unaorganización y tecnología, genera una
resistencia, esta no se puede evitar, se deberesistencia, esta no se puede evitar, se debe
administrar.administrar.
Tecnología de
Información
Procesos
Administración
del cambio
Marketplace Structure
Organizació
Modelo
Actual
Modelo
Futuro

2.6 Para crecer como negocio, un factor importante2.6 Para crecer como negocio, un factor importante
es la tecnología.es la tecnología.
Static
TECNOLOGIA DE INFORMACION
Alto
Abajo Alto
Transformar
Impacto de Negocio
P
R
O
C
E
S
O
S
Sin Cambios
Simplificar
Automatizar

La administración de procesos implica un trabajo integrado.La administración de procesos implica un trabajo integrado.
Planear mejoras al Sistema de
Gestión de TI
• Priorizar áreas de oportunidad
• Defin ir meta s de desempeño para pro cesos,
herra mie ntas y organización
• Apoyar en la formu la ción de planes de mejora
• Generar plan consolidado d e me jora
• Consolidar SIMDTI
Monitorear y evaluar proyectos
y acciones de mejora al SGTI
• Monitorear eje cución de actividades de
mejora
• Monitorear la operación de TI Recolecta r
indicadores de la operació n (MIO)
•Evaluación de madurez de los
procesos
•Consolidac ión de los indicadores de
desempeño de los procesos
Retroalimentar al SGTI
• Actu alizar SIMDTI
• An alizar resu ltados
• Actu alizar Modelo Integral de Operación
• Comiun icar resu ltados
• Implica ciones de las inciativas
en el plan de TI sobre e l
Sistema de Gestión
• Lineamien tos de Arquitectura
• Plan consolidado de
mejora al Sistema
de Gestión de TI
• SIMDTI consolidado
para la DCSP
• Información
de la
operación
• Inforamación
de avance
• Resultados del
Sistema de Gestión
de TI
• Sistema de
Información de
Medición del
Desempeño de TI
Procesos
Elementos organizacionales
Herramientas
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Proceso N
2.7 La administración de procesos2.7 La administración de procesos

6.1 Elementos6.1 Elementos
¿ Qué implica una Administración por¿ Qué implica una Administración por
Procesos?Procesos?
1.1. Documentar los procesos.Documentar los procesos.
2.2. Medir la ejecución de los procesos y cambiar elMedir la ejecución de los procesos y cambiar el
sistema de recompensa.sistema de recompensa.
3.3. Asignar responsables de los procesos y susAsignar responsables de los procesos y sus
resultados.resultados.
4.4. Alinear los sistemas para apoyar los procesos.Alinear los sistemas para apoyar los procesos.
5.5. Todo lo anterior.Todo lo anterior.
6.6. Nada de lo anteriorNada de lo anterior

En esta conferencia se vio:En esta conferencia se vio:
Que la Administración de los Procesos involucra un examen yQue la Administración de los Procesos involucra un examen y
mejora del trabajo de manera continua.mejora del trabajo de manera continua.
La administración exitosa de procesos requiere trabajo deLa administración exitosa de procesos requiere trabajo de
equipo y de liderazgo y este enfoque sistemático es unaequipo y de liderazgo y este enfoque sistemático es una
manera extraordinaria de crear equipos y líderes que losmanera extraordinaria de crear equipos y líderes que los
apoyan.apoyan.
En el proceso, los líderes y equipos son los que distinguen aEn el proceso, los líderes y equipos son los que distinguen a
los negocios excelentes de las mediocres.los negocios excelentes de las mediocres.
Las negocios exitosos tendrán procesos que surgirán, enLas negocios exitosos tendrán procesos que surgirán, en
lugar de desinflarse, de los talentos, energía y creatividad delugar de desinflarse, de los talentos, energía y creatividad de
su personal.su personal.
ImportanciaImportancia

Todo trabajo es un proceso, pero la mayoría de lasTodo trabajo es un proceso, pero la mayoría de las
personas en el trabajo han sido esclavos de lospersonas en el trabajo han sido esclavos de los
procesos en lugar de dueños.procesos en lugar de dueños.
Si un proceso no entrega valor añadido real a losSi un proceso no entrega valor añadido real a los
clientes y participantes de la organización, entoncesclientes y participantes de la organización, entonces
simplemente consume recursos.simplemente consume recursos.
Demasiados procesos se ejecutan y no seDemasiados procesos se ejecutan y no se
administran.administran.
ImportanciaImportancia

Fallas comunes en el Enfoque de Proceso:Fallas comunes en el Enfoque de Proceso:
No enfocarse a los procesos.No enfocarse a los procesos.
No dar un apoyo total a la administración deNo dar un apoyo total a la administración de
procesos.procesos.
Dejar algunas partes del negocio fuera delDejar algunas partes del negocio fuera del
alcance.alcance.
Adoptar un estílo de administraciónAdoptar un estílo de administración
convencional.convencional.
Ignorar el impacto en la gente.Ignorar el impacto en la gente.
Ser tímido en el enfoque.Ser tímido en el enfoque.
Lecciones AprendidasLecciones Aprendidas

Lecciones Aprendidas:Lecciones Aprendidas:
Debe existir una razón de peso (motivador).Debe existir una razón de peso (motivador).
Debe existir compromiso de los líderes del negocio.Debe existir compromiso de los líderes del negocio.
Mantener una vigilancia constante.Mantener una vigilancia constante.
Todo cambio, genera una perdida.Todo cambio, genera una perdida.
Si no hay un convencimiento sobre el cambio, este noSi no hay un convencimiento sobre el cambio, este no
ocurre.ocurre.
Lecciones AprendidasLecciones Aprendidas

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