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Mackerel CREチームの KPI

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Repro Tech Meetup #3 CRE

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Mackerel CREチームの KPI

  1. 1. MackerelCRE チーム の KPI 2019/10/2 ReproTech Meetup #3 CRE Misa Miura
  2. 2. 自己紹介  三浦 美沙 (id:missasan / @mur_ms_)  株式会社はてな  Mackerelチーム  CRE (Customer Reliability Engineer)  3月にはてなにジョイン  最近の気になりごと:サウナ
  3. 3. アジェンダ Mackerel とは? Mackerel の CRE がやっていること KPIをクリアにする
  4. 4. Mackerel とは?
  5. 5. 特徴 エンジニアをワクワクさせる「直感的サーバ 監視ツール」  直感的なユーザ体験  最低限のシンプルな監視は簡単に登録可能  最小ルールが最高の利便性を サービス/ロール/ホスト構成
  6. 6. アーキテク チャ  クラウドサービス (SaaS型) / BtoB  基本的にエンジニアがユーザ
  7. 7. Mackerel のCRE が やっていること
  8. 8. Mackerel のユーザ課題  自社で管理してきた監視システムを手放したい  クラウド環境に最適な監視ツールを選びたい  DevOps 文化を取り入れたい  Infrastructure as Code、自動化を進めて開発サイク ルを早めたい  IoT端末を監視したい
  9. 9. Mackerel の CRE がやって いること  自社で管理してきた監視システムを手放したい  クラウド環境に最適な監視ツールを選びたい  DevOps 文化を取り入れたい  Infrastructure as Code、自動化を進めて開発サイク ルを早めたい  IoT端末を監視したい エンジニアリングの課題 CRE ユーザの窓口となって技術課題をサポート
  10. 10. 現在の CREメンバー 井上 id:a-know 三浦 id:missasan
  11. 11. Mackerel チーム体制 ビジネスチーム CRE 開発チーム プロダクトオーナー / ディレクター / アプリケーションエンジニア / デザイ ナー / SRE セールス
  12. 12. 実際の 業務範囲  テクニカルサポート  セールス(テクニカルセールス)  既存ユーザのフォローアップ  ハンズオン実施  ユーザ要望の社内フィードバック  開発チーム スクラムイベント(MTGなど)参加  ドキュメント作成  社外登壇  技術記事作成  リリースブログ・ニュースレター  公式イベント  展示会出展 … etc
  13. 13. 実際の 業務範囲  テクニカルサポート  セールス(テクニカルセールス)  既存ユーザのフォローアップ  ハンズオン実施  ユーザ要望の社内フィードバック  開発チーム スクラムイベント(MTGなど)参加  ドキュメント作成  社外登壇  技術記事作成  リリースブログ・ニュースレター  公式イベント  展示会出展 … etc セールス? マーケティング? エバンジェリスト?
  14. 14. 守備範囲が広 いことの利点 と難点 利点  課題解決の手段が ひとつじゃない  自由度が高い  刺激があっておも ろい 難点  広く浅くなる  マルチタスク  たまに「CREぽくな いかも」と感じる 瞬間がある
  15. 15. 私がCREに なったきっか け a-knowさんのエントリー 「セールスエンジニア 改め Customer Reliability Engineer (CRE) になりました」 http://developer.hatenastaff.com/entry/2017/08/09/173607
  16. 16. CREらしさ とは? Customer Reliability Engineer まずは顧客の課題解決を優先する 技術的なアプローチで課題を解決する
  17. 17. しっくりこな さの正体と は? CREの価値は感じられている 「CREぽさ」についての共通するよい イメージを持ちながら、なぜしっくり こない?
  18. 18. KPIをクリアにする
  19. 19. KPIをクリア にすることで 解決される課 題 利点  課題解決の手段が ひとつじゃない  自由度が高い  刺激があっておも ろい 難点  広く浅くなる  マルチタスク  たまに「CREぽくな いかも」と感じる 瞬間がある 曖昧な部分
  20. 20. トライしたこ と CREについて考える会  CREのミッションや業務、KPIを言語化・可 視化することが目標  隔週必ず1h時間を確保して、少なくともそ の時間はアウトプットに使う  宿題の確認 / 次回の宿題の設定 / その場でア ウトプットする
  21. 21. 第1回 ブレスト  そもそも何を言語化していくかブレスト、 ディスカッション
  22. 22. 第2回 〜第3回 相互ブラッシュアップ  お互いのアウトプットをシャッフルしてブ ラッシュアップ 1週目 2週目 by a-know by missasan by a-know by missasan
  23. 23. 第4回 〜第5回 資料にまとめる  ディスカッションした内容や、実際の業務 を資料として起こす
  24. 24. CRE の 4つの 軸 カスタマー サクセス テクニカル サポート テクニカル アシスト テクニカル コミュニ ケーション • 営業同行 • 営業業務効率化 • 技術支援 • 既存顧客フォロー • 利用同行リサーチ • カスタマーサポート • ハンズオン実施 • 告知作成 • 活用事例記事作成 • ヘルプドキュメント作成 • ユーザ要望フィードバック • ユーザ交流イベント支援 • テクニカルサポート • ハンズオン実施
  25. 25. ユーザ体験と CREのかかわ り CREのアプローチ ユーザ体験の変化 Mackerelを 利用している 利用促進 ユーザ体験の向上 Mackerelを 利用していないプリセールス ハンズオン(導入) 導入支援 テクニカルサポート 機能の充足 ドキュメント提供 リリース情報提供 定期的なフォロー 公式イベント ユーザ行動の分析 開発へのフィードバック
  26. 26. 現状のKPI カスタマー サクセス テクニカル サポート • 担当顧客数 • 活動量 (メール、電話、訪問 etc.) • ユーザヒアリング件数 • MRR Churn Rate • Negative Churn • 顧客満足度 • 改善実現件数 など • 総対応件数 • 1件に対する所要時間 • クローズまでのホップ(メール往復)回数 • サポートに対する顧客の満足度 • SLO • 回答ポリシーに準じた対応ができた件数の全体に 対する割合 など
  27. 27. 今後強化した い KPI カスタマー サクセス テクニカル サポート • 担当顧客数 • 活動量 (メール、電話、訪問 etc.) • ユーザヒアリング件数 • MRR Churn Rate • Negative Churn • 顧客満足度 • 改善実現件数 など • 総対応件数 • 1件に対する所要時間 • クローズまでのホップ(メール往復)回数 • サポートに対する顧客の満足度 • SLO • 回答ポリシーに準じた対応ができた件数の全体に 対する割合 など
  28. 28. 次にやってみ たいこと カスタマーサクセスの文脈で一般的な KPIを取り入れる • MRR Churn Rate / Negative Churn ..etc 継続的に顧客満足度をはかる
  29. 29. 最後に KPI は組織やビジネスのフェーズに よって“育てていくもの”と感じてい る Mackerel の CRE はまだまだ成長し、変 わっていけるおもしろい仕事です ぜひ一緒にお仕事しましょう!

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