Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Collegas worden UXers

1,266 views

Published on

Published in: Design
  • Be the first to comment

Collegas worden UXers

  1. 1. Collega’s worden UX’ersThe Web and Beyond 2012: Momentum26 september 2012Miranda de GrootSander de Groot
  2. 2. In classical mechanics, linearmomentum or translationalmomentum (pl. momenta; SI unit kg m/s, or,equivalently, N s) is the product ofthe mass and velocity of an object. p =mvINTRODUCTIE
  3. 3. Resultaat van de presentatieHoe kun je momentum voor UX krijgen en behouden?• Laat zien wat UX kan betekenen• Overtuig je manager van UX• Maak UX van iedereen
  4. 4. EVOLUTIE & EVANGELISATIE
  5. 5. Hoe een briljant idee niets oplevert…2008-2010: focus op productverbeteringen Wij hebben een Wij gaan dat wel even Luistert er iemand naar briljant idee! mooi bouwen! mijn wensen? Developers Business User  Toename opzeggers  Geen groei instroom klanten  Geen groei klanttevredenheid
  6. 6. Laat zien wat UX kan betekenen 1 UX specialist Inzichten 2009: 25 interviews +collega’s Aannames werken niet. We hebben inzichten nodig. Momentum Persona’s Scenario’s Toptaken +collega’s Workflowmaps Webanalytics Momentum
  7. 7. Bouw het UX-momentum op• Stap 1: Leren UX training van 10 lessen voor collega’s• Stap 2: Inspireren Laten zien hoe andere organisaties innoveren en klantgericht werken• Stap 3: Evangeliseren UX ervaringen binnen de organisatie delen• Stap 4: Collega’s naar de klant Interviews en user testing door collega’s 7
  8. 8. Samen met collega’s inzichten verzamelen Met een goede kickoff en Kickoff en Interviewtraining door UX team monkey-proof templates kun je samen veel waardevolle inzichten verzamelen en project Interviews +collega’s goals bepalen. Stickersessie en project goals bepalen +collega’s Momentum 8
  9. 9. Duidelijke en gebruikersgerichte projectdoelen opstellen Business goals User Needs = Project goals
  10. 10. Ontwerp en test: Het momentum vasthouden Design In wekelijkse UX-demo’s zien collega’s terug wat er concreet met hun Demo +collega’s inzichten gebeurt in het ontwerp. Momentum User Testing +collega’s Momentum 11
  11. 11. Wat zijn de voordelen van het inzetten van je collega’s?Voor de collega• Kleine tijdsinspanning met veel opbrengst• Begrijpen de klantbehoefte beter De klant staat centraal en het team is gemotiveerd• Het is leuk om te doen om een bijdrage teVoor de business leveren• Je houdt de kennis binnen de organisatieVoor UX• Meer tijd voor de business strategie• UX bewijst continue zijn waardeVoor de klant• Klanten waarderen de betrokkenheid• Vinden het leuk om mee te denken• Kunnen ambassadeurs worden
  12. 12. Case: Fiscale collega’s betrekken bij UXCUSTOMER EXPERIENCE PROGRAM
  13. 13. Customer Experience Programma “Customer loyalty is driven by the sum of all the experiences that a customer/user has with a company” Voorwaarde: alle disciplines binnen de uitgeverij erbij betrekken The Web and Beyond 2012 14
  14. 14. Onderdelen van het programma Intern onderzoek Extern onderzoek issues 150 issues Tevreden 19 Actieplannen klanten
  15. 15. Ik heb betaal niks en kan Ha! Ik aangiftesoftware Ok, ik wil producten Hoe gebruik ik toch inloggen nodig. bestellen. FiscaalTotaal.nl? Klant ontvangt factuurTouchpoints Tevreden Onzeker Teleurgesteld GefrustreerdErvaring Ik krijg direct tijdelijk toegang als ik Waar moet ik bestellen? Gevoel “Laat maar even” Factuur komt van ReedBusiness, niet van een bestelling plaats, maar die blijft Online bestelproces loopt goed Na 3 dagen word ik gebeld Elsevier (?) Factuur komt nog voordat ik ook na 2 weken actief als ik niet Mijn mailadres is al bekend (?) Gebruikersdag/training? het product fysiek heb ontvangen. Digitale betaal of de order annuleer Producten direct toegankelijk Accountmanager beloofde meer factuur zou handig zijn Fraude Mail “Klantenservice” niet Weinig engagement Bedrijfsnamen door elkaar gebruikt vormgegeven, geen afzender. Nieuwe abonnees worden niet als Factuur versturen bij productIssues zodanig herkend/aangesproken Digitale factuur zou handig zijn Nodigen niet direct uit tot gebruik Voldoet niet aan verwachtingen De tijdelijke toegang moet altijd en Uitzoeken procedure bij al bekend Getting Started document Logica in Naamsvoering automatisch na 2 weken beëindigd e-mailadres Tips in de nieuwsbrief Facturen herontwerpenImprovements worden. Mail klantenservice verbeteren: Uitnodiging gebruikerstraining Factureringsproces verbeteren vormgeving, afzender, onderwerp, Instructiefilmpjes HTML, tekst Contextgevoelige helpfunctie Fraude ElsevierFiscaal Uitleg bij beginnen Logica in naamsvoering Wachtwoord wijzigen FiscaalTotaal FactureringProjects Communicatie CCC CCC Bestaand project: CCC-business
  16. 16. BUSINESS: WAT LEVERT DIT OP?
  17. 17. Hoe verkoop je dit proces aan je manager? + = User Needs Business Project Goals Goals 1. Maak je resultaten meetbaar 2. Voorkom verspilling 3. Maak klanten blij 4. Motiveer je team 18
  18. 18. 2012: fiscale portfolio implementeert nieuwe strategie 750 interviews 15 collega UX’ers Alle disciplines 10.567 afgelegde secretariaat tot kilometers managers 1159 1 UX specialist gespreksuren Project roadmap o.b.v. Duidelijke klantinzicht projectdoelen Business goals worden 10.000 tevreden gerealiseerd! Klanten 19
  19. 19. KEY TAKE AWAYS
  20. 20. Collega’s inzetten voor UX vinden wij een goed ideeWaarom zou je collega’s inzetten?• Collega’s gaan vanuit de klant denken• Organisatie houdt de klantkennis in huis• Motivatie en commitment collega’s nemen toe• Levert tevreden en betrokken klanten en geld op The Web and Beyond 2012 21
  21. 21. Key take-awaysMet collega UX’ers creëer je niet alleenmeer momentum, maar je houdt het gezamenlijk langer vast. The Web and Beyond 2012 22
  22. 22. Vragen?Miranda.de.Groot@reedbusiness.nltwitter: @miranda_degrootSander.de.Groot@reedbusiness.nlTwitter: @Sander_de_Groot The Web and Beyond 2012 23

×