Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Usluzivanje kupaca u maloprodaji bolja usluga kupcima

11,496 views

Published on

Kako unaprediti uslugu kupcima u maloprodaji?
Miodrag Kostic - www.miodragkostic.com
Marko Burazor - www.markoburazor.com
POSLOVNA ZNANJA - http://www.poslovnaznanja.com/

Published in: Education
  • Be the first to comment

Usluzivanje kupaca u maloprodaji bolja usluga kupcima

  1. 1. MMiiooddrraagg KKoossttiićć ii MMaarrkkoo BBuurraazzoorr wwwwww..ppoosslloovvnnaazznnaannjjaa..ccoomm UUsslluužžiivvaannjjee uu mmaalloopprrooddaajjii
  2. 2. RRaaddiimmoo zzaa nnaajjbboolljjee!!
  3. 3. Trening “ JJaappaannsskkii mmooddeell zzaa ppoosslloovvaannjjee uu SSrrbbiijjii”” ooddrržžaann 1188..0033..22001144 uu PPrriivvrreeddnnoojj kkoommoorrii BBeeooggrraaddaa
  4. 4. MMaassaasshhii MMiiooddrraagg MMaarrkkoo TTaakkaasshhii YYaammaannaakkaa KKoossttiicc BBuurraazzoorr KKiimmuurraa
  5. 5. TTrreenniinngg ““SSttrraatteeggiijjaa kklljjuuččnnee BB22BB pprrooddaajjee”” ooddrržžaann 99..55..22001133 uu PPrriivvrreeddnnoojj kkoommoorrii BBeeooggrraaddaa
  6. 6. p Trening unapređenja poosslloovvaannjjaa,, pprrooddaajjee ii uusslluužžiivvaannjjaa zzaa kkoommppaanniijjuu TTeerrmmoorraadd iizz PPoožžeeggee SSrrbbiijjaa –– MMaarrtt 22001133
  7. 7. TTrreenniinngg ““MMoottiivviissaannjjee zzaappoosslleenniihh”” ooddrržžaann 22001122 zzaa kklliijjeennttaa
  8. 8. KKAAKKOO ććeemmoo rraaddiittii?? ””Ja ne mmoogguu ddaa nnaauuččiimm lljjuuddee nniiššttaa,, jjaa ssaammoo mmoogguu ddaa iihh nnaauuččiimm ddaa ‘‘mmiissllee’’!!”” ---- SSookkrraatt
  9. 9. ZZaaššttoo ssee mmoorraa uunnaapprreeđđiivvaattii uusslluuggaa kkuuppcciimmaa?? Ko su vaši kkuuppccii ii ššttaa iimm ssttvvaarrnnoo pprrooddaajjeettee?? ŠŠttaa jjee ii kkaakkoo pprriimmeenniittii ssiisstteemm uusslluužžiivvaannjjaa?? KKaakkoo sstteeććii ii zzaaddrržžaattii lloojjaallnnee kkuuppccee?? ŠŠTTAA ććeemmoo rraaddiittii?? *
  10. 10. Kako kompanije kao vvaaššaa ooppssttaajjuu nnaa ttrržžiiššttuu?? * ZZaaššttoo bbii kkuuppccii kkuuppoovvaallii oodd vvaass,, aa nnee oodd vvaaššee kkoonnkkuurreenncciijjee??
  11. 11. ““LLjjuuddii kkuuppuujjuu oodd lljjuuddii kkoojjee vvoollee!!”” ---- HHaarrvvii MMeekkeejj
  12. 12. DDaa llii vvaašš kkuuppaacc iimmaa rraazzllooggaa zzaa ssttrraahh?? Kod proizvoda kupac iimmaa mmoogguuććnnoosstt ddaa ggaa vvrraattii!! DDaa llii ii uusslluugguu mmoožžee ddaa vvrraattii?? *
  13. 13. Kako ljudi ddoožžiivvlljjaavvaajjuu pprrooddaavvccee?? ŠŠttaa jjee zzaa vvaass pprrooddaajjaa iillii uusslluužžiivvaannjjee kkuuppaaccaa?? *
  14. 14. ““Prodaja je pružanje pomoći kkuuppccuu kkaakkoo bbii ddoonneeoo iinntteelliiggeennttnnuu ooddlluukkuu oo kkuuppoovviinnii,, bbiilloo ttoo DDAA iillii NNEE””
  15. 15. Prodaja je najbolje plaćeni težak posao na svetu i nnaajjllooššiijjee ppllaaććeennii llaaggaann ppoossaaoo nnaa ssvveettuu.. ---- ZZiigg ZZiiggllaarr
  16. 16. ““Od toga kkaakkoo vviiddiittee ssaammii sseebbee zzaavviissiiććee ddaa llii ććeettee pprrooddaattii iillii nnee..”” ---- BBrriiaann TTrraaccyy
  17. 17. ““OOddnnooss mmeeđđuu lljjuuddiimmaa jjee kkaaoo aajjkkuullaa,, mmoorraa ssttaallnnoo ddaa ssee kkrreeććee iillii uummiirree!!”” ---- WWooooddyy AAlllleenn
  18. 18. ZZaaššttoo kkuuppccii nnaappuuššttaajjuu kkoommppaanniijjee?? • 44 %% SSee žžaallii nnaa llooššuu uusslluugguu • 9966 %% ĆĆee oottiiććii aa ddaa vvaamm nniiššttaa nnee kkaažžee • 7755 %% NNeeććee oottiiććii aakkoo iihh iissppooššttuujjeettee 110000%% KKooššttaa 55--66 ppuuttaa sskkuupplljjee ddaa ssee ddoovveeddee nnoovvii kklliijjeenntt nneeggoo ddaa ssee ooddrržžii ssttaarrii
  19. 19. TTrreennuuccii iissttiinnee PPoottrreebbnnoo jjee 1122 ssvveettlliihh ttrreennuuttaakkaa iissttiinnee ddaa kkoommppeennzzuujjee zzaa 11 mmrraaččnnii ttrreennuuttaakk iissttiinnee TTrreennuuccii iissttiinnee ssuu ssiittuuaacciijjee iinntteerraakkcciijjee ssaa kklliijjeennttoomm ggddee oonn iimmaa mmoogguuććnnoosstt ddaa sstteekknnee uuttiissaakk oo uusslluužžiivvaannjjuu
  20. 20. ““NNaaššii kkuuppccii ssuu zzaaddoovvoolljjnnii jjeerr mmii nniissmmoo!!”” ---- MMoottoo kkoommppaanniijjee HHOONNDDAA
  21. 21. PPuutt ddoo lloojjaallnnoossttii kkuuppaaccaa Mogući kupci Verovatni kupci Bivši kupci Zadovoljni kupci Novi kupci Lojalni kupci Pobornici Partneri
  22. 22. ““NNeezzaaddoovvoolljjaann kkuuppaacc iimmaa mmnnooggoo vviiššee pprriijjaatteelljjaa oodd zzaaddoovvoolljjnnoogg!!”” ---- EEnngglleesskkaa ppoosslloovviiccaa
  23. 23. „„VVrreeddnnoosstt ppllaanniirraannjjaa nniijjee uu ppllaannuu vveećć uu ssaammoomm ppllaanniirraannjjuu!““ ---- GGeenneerraall AAjjzzeennhhaauueerr UUSSPPEEHH == SSpprreemmnnoosstt ii ssppoossoobbnnoosstt pprriillaaggoođđaavvaannjjaa ssiittuuaacciijjii nnaa tteerreennuu Zašto jjee nneeoopphhooddnnoo ppllaanniirraattii??
  24. 24. ""PPrrooddaavvccii kkoojjii kkoorriissttee ssiisstteemmaattsskkii pprrooddaajjnnii pprroocceess iimmaajjuu 9922%% ššaannssee ddaa oossttvvaarree pprrooddaajjuu,, bbeezz nnjjeeggaa nnjjiihhoovvee ššaannssee ppaaddaajjuu nnaa iissppoodd 4433%%““ ---- BBrrooookkss GGrroouupp ““SSrreeććaa jjee nnaakklloonnjjeennaa pprriipprreemmlljjeennoomm uummuu!!”” ---- GGeettee
  25. 25. OOttvvaarraannjjee kkoommuunniikkaacciijjee OOttkkrriivvaannjjee ppoottrreebbaa PPrreezzeennttaacciijjaa rreeššeennjjaa RReeššaavvaannjjee pprriimmeeddbbii DDooggoovvoorr ssaa kkuuppcceemm = A - Pažnja = I - Interesovanje = D - Želja = A - Akcija Koji su osnovni kkoorraaccii uu uusslluužžiivvaannjjuu?? *
  26. 26. 11.. OOttvvaarraannjjee kkoommuunniikkaacciijjee * 11.. PPAAŽŽNNJJAA
  27. 27. PPrrvvii uuttiissaakk ZZaa kkoolliikkoo vvrreemmeennaa ssvveesstt ssttvvaarraa pprrvvii uuttiissaakk?? 11.. KKaakkoo iizzgglleeddaattee?? 22.. ŠŠttaa rraaddiittee?? 33.. ŠŠttaa kkaažžeettee?? 44.. ŠŠttaa mmiisslliittee??
  28. 28. ““Ljudi kupuju oodd lljjuuddii ssaa kkoojjiimmaa ssee kkoommoottnnoo oosseeććaajjuu””
  29. 29. ““ČČoovveekk bbeezz oossmmeehhaa nnaa lliiccuu,, nnee ssmmee ddaa oottvvoorrii rraaddnnjjuu!!”” ---- KKiinneesskkaa ppoosslloovviiccaa
  30. 30. ŠŠttaa rraaddiittee??
  31. 31. ŠŠttaa kkaažžeettee kkuuppccuu?? *
  32. 32. ŠŠttaa mmiisslliittee??
  33. 33. 2. Otkrivanje ppoottrreebbaa kkuuppccaa 22.. IINNTTEERREESSOOVVAANNJJ EE
  34. 34. KKoojjee ssuu ppoottrreebbee vvaaššiihh kkuuppaaccaa?? AAbbrraahhaamm MMaassllooww Samo-aktualizacija Poštovanje Pripadanje Sigurnost Fiziološki HHiijjeerraarrhhiijjaa ppoottrreebbaa
  35. 35. DDaa bbii rraazzuummeellii nnjjiihhoovvee ppoottrreebbee Moramo znati kkoo ssuu nnaaššii kkuuppccii??
  36. 36. KKaakkoo vviiddiittee kkuuppccee ooddrreeđđuujjee vvaaššee ppoonnaaššaannjjee ii ookkvviirree vvaaššeegg uussppeehhaa uu pprrooddaajjii *
  37. 37. ZZaaššttoo kkuuppccii nnaappuuššttaajjuu kkoommppaanniijjee?? 9% 9% 13% 69% Ode konkurenciji Nezadovoljno proizvodom Loša usluga Bolja cena drugde ZZaaššttoo zzaappoosslleennii nnaappuuššttaajjuu kkoommppaanniijjee??
  38. 38. Šta je prodaja? ””Dobri ssttee oonnoolliikkoo kkoolliikkoo ssuu ddoobbrrii lljjuuddii kkoojjee zzaappooššlljjaavvaattee!!”” ---- RRaayy KKrroocc
  39. 39. NNee pprriiččaajjttee oo sseebbii,, pprriiččaajjttee oo kkuuppccuu!! VVAAŽŽNNOO
  40. 40. ŠŠttaa ssuu eemmoocciioonnaallnnii ookkiiddaaččii?? Kako pprraakkttiiččnnoo uuttiiččeemmoo nnaa lljjuuddee??
  41. 41. NNaajjmmooććnniijjaa mmeettooddaa uuttiiccaannjjaa nnaa lljjuuddee jjee ppoossttaavvlljjaannjjee ppiittaannjjaa ii aakkttiivvnnoo sslluuššaannjjee!! *
  42. 42. Lista Najčešće Postavljanih PPiittaannjjaa LLIISSTTAA ppiittaannjjaa
  43. 43. 33.. PPrreezzeennttiirraannjjee rreeššeennjjaa pprroobblleemmaa 33.. ŽŽEELLJJAA *
  44. 44. Šta ssttvvaarrnnoo pprrooddaajjeettee kkuuppcciimmaa?? *
  45. 45. 4. Rešavanje pprriimmeeddbbii ii pprriiggoovvoorraa 33.. ŽŽEELLJJAA
  46. 46. ““Kupci su lažovi ((bbuuyyeerrss aarree lliieerrss))””
  47. 47. KKaakkoo pprreevvaazziillaazziittee pprriiggoovvoorree?? PPrriiggoovvoorr pprreevvaazziillaazziittee ttaakkoo ššttoo ssaazznnaattee iissttiinnuu oo nnjjeemmuu *
  48. 48. KKuuppaacc mmoorraa ddaa sshhvvaattii ddaa zzbbiirr kkoorriissttii kkoojjee iimmaa oodd pprrooiizzvvooddaa pprreevvaazziillaazzii nnjjeeggoovvuu cceennuu *
  49. 49. Da li jjee kkuuppaacc uuvveekk uu pprraavvuu?? *
  50. 50. KKaakkoo rreeććii kkuuppccuu NNEE kkaadd mmoorraattee??
  51. 51. ŠŠttaa aakkoo jjee kkuuppaacc uuzzrruujjaann??
  52. 52. 11.. ĆĆuuttiittee ii sslluuššaajjttee
  53. 53. 22.. BBeezz eemmoocciijjaa
  54. 54. 33.. IIzzvviinniittee ssee
  55. 55. 44.. PPaarraaffrraazziirraajjttee
  56. 56. 55.. SSaaoosseeććaajjttee
  57. 57. 44.. DDooggoovvoorr ssaa kkuuppcceemm 44.. AAKKCCIIJJAA
  58. 58. ZZaaššttoo DDAA NN EE kkuuppiimm?? KKaakkoo kkuuppaacc ddoonnoossii ooddlluukkuu??
  59. 59. ““Nudimo kvalitet, uusslluugguu ii nniisskkee cceennee.. IIzzaabbeerriittee bbiilloo kkoojjaa ddvvaa!!"" ---- nnaattppiiss nnaa pprrooddaavvnniiccii uu EEnngglleesskkoojj *
  60. 60. Osnovni zadatak pprrooddaajjee nniijjee ddaa pprrooddaa,, vveećć ddaa oobbeezzbbeeddii ppoonnoovvnnuu ppoorruuddžžbbiinnuu!!
  61. 61. KKaakkoo zzaattvvaarraammoo ddooggoovvoorr?? ZZAAKKLLJJUUČČAAKK ##44 *
  62. 62. KKaakkoo uunnaapprreeddiittii rraadd ttiimmaa??
  63. 63. ““Traži u ddrruuggiimmaa vvrrlliinnee,, aa uu sseebbii mmaannee!!”” ---- BBeennddžžaammiinn FFrreennkklliinn
  64. 64. NNAAPPOOMMEENNAA Ovo je skraćena verzija prezentacije sa treninga kkoojjii ssaaddrržžii ii vveelliikkii bbrroojj iinntteerraakkttiivvnniihh vveežžbbii ((mmiinniimmuumm 5500%% ttrreenniinnggaa)) ii pprriimmeerraa iizz pprraakkssee ddoommaaććiihh pprreedduuzzeeććaa
  65. 65. HHVVAALLAA ::)) wwwwww..mmiiooddrraaggkkoossttiicc..ccoomm wwwwww..mmaarrkkoobbuurraazzoorr..ccoomm wwwwww..ppoosslloovvnnaazznnaannjjaa..ccoomm

×