Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
www.poslovnaznanja.com
Miodrag Kostić i Tijana Sekulić, treneriMiodrag Kostić i Tijana Sekulić, treneri
Upravljanje odnosi...
Tijana SekulićTijana Sekulić
Tijana SekulićTijana Sekulić
Miodrag KostićMiodrag Kostić
Miodrag KostićMiodrag Kostić
Miodrag KostićMiodrag Kostić
Uspeh nije uvek ono što vidiš!Uspeh nije uvek ono što vidiš!
2. Ko su vaši klijenti i koje su im2. Ko su vaši klijenti i koje su im želje i potrebeželje i potrebe??
3. Koje su vaše3. ...
Zašto je dobro imati dobar odnos sa klijentima?Zašto je dobro imati dobar odnos sa klijentima?
Koje su sve koristi od zado...
Kakva je konkurencija u turističkoj industriji?Kakva je konkurencija u turističkoj industriji?
““Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”
-- Harvi Mekej-- Harvi Mekej
Ko su vaši gosti?Ko su vaši gosti?
Moramo znati ko su naši klijenti?Moramo znati ko su naši klijenti?
Da bi razumeli njihove želje i potrebe!Da bi razumeli n...
Kako vidite vašeKako vidite vaše kupckupce ie i
klijenteklijente određuje vašeodređuje vaše
ponašanjeponašanje i okvirei o...
Koje su želje i potrebe vaših gostiju/klijenata?Koje su želje i potrebe vaših gostiju/klijenata?
Zašto klijenti kupuju uslugu turističke ponude?Zašto klijenti kupuju uslugu turističke ponude?
https://youtu.be/FQIoi9krZd...
OSOBINEOSOBINE
uslugeusluge
RešavajuRešavaju
PROBLEMPROBLEM
KORISTIKORISTI
od rešenjaod rešenja
Features tell,Features tel...
• Odaberite 3 fizičkeOdaberite 3 fizičke osobineosobine vašeg smeštajavašeg smeštaja
• KojiKoji problemproblem klijenta re...
PROIZVOD / USLUGA
osobina rešenje-koristproblem
Zašto mu treba smeštaj?Zašto mu treba smeštaj?
Ako neAko nemajumaju korist...
VEŽBA: Opišite vaš smeštaj, šta je standard?VEŽBA: Opišite vaš smeštaj, šta je standard?
• Čista sobaČista soba
• Zvučno i...
Šta vas razlikuje od konkurencijeŠta vas razlikuje od konkurencije??
Zašto da kupe baš od vas?Zašto da kupe baš od vas?
Šta mu sve dajete, a da nije samo smeštaj?Šta mu sve dajete, a da nije samo smeštaj?
PONUDA = pogled + lokacija + internet...
Zapišite, šta su razlozi dobijanja ocene 10 na booking.comZapišite, šta su razlozi dobijanja ocene 10 na booking.com
VEŽBA...
• OsobinaOsobina ponude, šta sve nudite, a da nije proizvod?ponude, šta sve nudite, a da nije proizvod?
• KojiKoji problem...
PROIZVOD ŠIRA PONUDA
osobina rešenje-korist problem rešenje-koristproblem osobina
Zašto mu treba usluga?Zašto mu treba usl...
VEŽBA : Primeri šire ponudeVEŽBA : Primeri šire ponude
• Internet (lozinka)Internet (lozinka)
• Domaći doručakDomaći doruč...
Kako uticati na svest klijenta?Kako uticati na svest klijenta?
3 načina da3 načina da ostvarite dobarostvarite dobar utisak na klijentautisak na klijenta
1.1. Reči %Reči %
šta kažemo, v...
7%7%
38%38%
55%55%
Šta utiče na sagovornika?Šta utiče na sagovornika?
Govor Tela
Tonalitet
Reči
““Osmeh je najkraće rastojanje između dve osobe”Osmeh je najkraće rastojanje između dve osobe”
-- Harvey Mackay-- Harvey M...
Kada sam večerala sa gospodinomKada sam večerala sa gospodinom
VajldomVajldom osećala sam kao da je onosećala sam kao da j...
Ne pričajte o sebi,Ne pričajte o sebi,
pričajte o klijentu!pričajte o klijentu!
VAŽNVAŽN
OO
Kako pričati o klijentu?Kako p...
O kome priča ovaj YOUTUBE video klip?O kome priča ovaj YOUTUBE video klip?
https://youtu.be/n16e0bXf9vQhttps://youtu.be/n1...
Najmoćnija metodaNajmoćnija metoda
uticanja na ljude jeuticanja na ljude je
postavljanjepostavljanje pitanjapitanja ii
akt...
Lista Najčešće Postavljanih PitanjaLista Najčešće Postavljanih Pitanja
Lista pitanja i odgovoraLista pitanja i odgovora
Kako steći i zadržiti klijenta?Kako steći i zadržiti klijenta?
Kako pridobiti i zadržati gosta/klijenta?Kako pridobiti i zadržati gosta/klijenta?
VAŽNOVAŽNO
##11
DOBRADOBRA
PREPORUKAPRE...
KKako izgubiti gosta/klijentaako izgubiti gosta/klijenta??
VAŽNOVAŽNO
##11 00
LOŠALOŠA
PREPORUKAPREPORUKA
““Nezadovoljan kupac ima mnogoNezadovoljan kupac ima mnogo
više prijatelja od zadovoljnog!”više prijatelja od zadovoljnog!...
Potrebno jePotrebno je 1212 svetlihsvetlih trenutaka istine datrenutaka istine da
kompenzujekompenzuje 11 mračnimračni tre...
Šta je sa onima koji vam ništa ne kažu?Šta je sa onima koji vam ništa ne kažu?
96%96%
Žali vam se na lošu usluguŽali vam s...
Šta možete učiniti da izbegnete nesporazume?Šta možete učiniti da izbegnete nesporazume?
Kako je letenje avionom postalo sigurnoKako je letenje avionom postalo sigurno??
Šta je FEEDBACK?Šta je FEEDBACK?
Da li je feedback samo pohvalaDa li je feedback samo pohvala??
I appreciateI appreciate …… Ja cenimJa cenim ......
I wish ...
““Prigovor je poklon!”Prigovor je poklon!”
-- Japanska poslovica-- Japanska poslovica
““Ne raspravljajte se sa kupcem,Ne raspravljajte se sa kupcem,
dobijena rasprava znači da je kupac izgubljen!”dobijena ras...
Kako dati FEEDBACK klijentu?Kako dati FEEDBACK klijentu?
1.1. SSITUATIONITUATION
2.2. IIMPACTMPACT
3.3. BBEHAVIOUREHAVIOUR...
VEŽBAVEŽBA:: Odigrajte fOdigrajte feedbackeedback scenarioscenario
Koristeći prethodno pripremljeniKoristeći prethodno pri...
Kako ostvariti lojalnost klijenata?Kako ostvariti lojalnost klijenata?
““Odnos među ljudima je kao ajkula,Odnos među ljudima je kao ajkula,
mora stalno da se kreće ili umire!”mora stalno da se ...
9%
9%
13%
69%
Ode konkurenciji
Nezadovoljno
proizvodom
Bolja cena drugde
Loša
usluga
Zašto kupci/gosti napuštaju kompanije...
Kako se kreira lojalnost klijenata/gostiju?Kako se kreira lojalnost klijenata/gostiju?
Kada nešto dožive, a da nisu to oče...
Kako odgovoriti na pitanja i primedbe klijenta?Kako odgovoriti na pitanja i primedbe klijenta?
Šta je prigovor ili primedba kupca?Šta je prigovor ili primedba kupca?
Prigovor kupca je izjava oPrigovor kupca je izjava ...
““Od nezadovoljnih klijenata se najviše nauči!”Od nezadovoljnih klijenata se najviše nauči!”
-- Bill Gates-- Bill Gates
Prigovor prevazilazite takoPrigovor prevazilazite tako
što saznate istinu o njemušto saznate istinu o njemu
Kako se odgova...
Kako početi odgovor na pitanje/prigovor?Kako početi odgovor na pitanje/prigovor?
PonoviPonoviKAKOKAKO PotvrdiPotvrdi
POTVR...
Kada ste zadnji put imali sukob saKada ste zadnji put imali sukob sa
emocionalno uzrujanom osobom?emocionalno uzrujanom os...
1. Ćutite i slušajte1. Ćutite i slušajte
2. Bez emocija2. Bez emocija
3. Izvinite se3. Izvinite se
4. Parafrazirajte4. Parafrazirajte
5. Saosećajte5. Saosećajte
HVALA :)HVALA :)
www.poslovnaznanja.rswww.poslovnaznanja.rs
www.atconsulting.rswww.atconsulting.rs
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Odnosi sa klijentima u turizmu usluživanje gostiju turista trening za giz

834 views

Published on

Trening "Kvalitetni odnosi sa gostima klijentima turistima"
Kako uslužiti klijente goste turiste u turističkoj delatnosti?
Miodrag Kostic - http:/www.miodragkostic.com
Tijana Sekulic - http://www.atconsulting.rs
POSLOVNA ZNANJA - http://www.poslovnaznanja.com

Published in: Travel
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Odnosi sa klijentima u turizmu usluživanje gostiju turista trening za giz

  1. 1. www.poslovnaznanja.com Miodrag Kostić i Tijana Sekulić, treneriMiodrag Kostić i Tijana Sekulić, treneri Upravljanje odnosima sa klijentimaUpravljanje odnosima sa klijentima www.veza.biz www.giz.de
  2. 2. Tijana SekulićTijana Sekulić
  3. 3. Tijana SekulićTijana Sekulić
  4. 4. Miodrag KostićMiodrag Kostić
  5. 5. Miodrag KostićMiodrag Kostić
  6. 6. Miodrag KostićMiodrag Kostić
  7. 7. Uspeh nije uvek ono što vidiš!Uspeh nije uvek ono što vidiš!
  8. 8. 2. Ko su vaši klijenti i koje su im2. Ko su vaši klijenti i koje su im želje i potrebeželje i potrebe?? 3. Koje su vaše3. Koje su vaše konkurentne prednostikonkurentne prednosti na tržištu?na tržištu? 4. Kako prikupiti4. Kako prikupiti povratne informacijepovratne informacije od klijenta?od klijenta? 5. Kako reagovati na5. Kako reagovati na pitanja i primedbepitanja i primedbe klijenata?klijenata? Šta stvarno kupuju od vas?Šta stvarno kupuju od vas? Zašto da kupe baš od vas?Zašto da kupe baš od vas? Kako da zadržite klijente?Kako da zadržite klijente? Kako da ne izgubite klijente?Kako da ne izgubite klijente?
  9. 9. Zašto je dobro imati dobar odnos sa klijentima?Zašto je dobro imati dobar odnos sa klijentima? Koje su sve koristi od zadovoljnih i lojalnih klijenata?Koje su sve koristi od zadovoljnih i lojalnih klijenata? diskusijadiskusija
  10. 10. Kakva je konkurencija u turističkoj industriji?Kakva je konkurencija u turističkoj industriji?
  11. 11. ““Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”Ljudi kupuju od ljudi koje vole!” -- Harvi Mekej-- Harvi Mekej
  12. 12. Ko su vaši gosti?Ko su vaši gosti?
  13. 13. Moramo znati ko su naši klijenti?Moramo znati ko su naši klijenti? Da bi razumeli njihove želje i potrebe!Da bi razumeli njihove želje i potrebe!
  14. 14. Kako vidite vašeKako vidite vaše kupckupce ie i klijenteklijente određuje vašeodređuje vaše ponašanjeponašanje i okvirei okvire vašeg uspeha uvašeg uspeha u prodaji.prodaji.
  15. 15. Koje su želje i potrebe vaših gostiju/klijenata?Koje su želje i potrebe vaših gostiju/klijenata?
  16. 16. Zašto klijenti kupuju uslugu turističke ponude?Zašto klijenti kupuju uslugu turističke ponude? https://youtu.be/FQIoi9krZdAhttps://youtu.be/FQIoi9krZdA
  17. 17. OSOBINEOSOBINE uslugeusluge RešavajuRešavaju PROBLEMPROBLEM KORISTIKORISTI od rešenjaod rešenja Features tell,Features tell, benefits sell!benefits sell! Zašto klijenti kupuju usluge/proizvode?Zašto klijenti kupuju usluge/proizvode?
  18. 18. • Odaberite 3 fizičkeOdaberite 3 fizičke osobineosobine vašeg smeštajavašeg smeštaja • KojiKoji problemproblem klijenta rešava ta osobina?klijenta rešava ta osobina? • Šta jeŠta je koristkorist za klijenta od rešenja tog problema?za klijenta od rešenja tog problema? VEŽBA: Opišite vaš smeštaj, šta je standard?VEŽBA: Opišite vaš smeštaj, šta je standard? Ključne rečiKljučne reči FFlip - chartlip - chart
  19. 19. PROIZVOD / USLUGA osobina rešenje-koristproblem Zašto mu treba smeštaj?Zašto mu treba smeštaj? Ako neAko nemajumaju koristkorist MerljivaMerljiva
  20. 20. VEŽBA: Opišite vaš smeštaj, šta je standard?VEŽBA: Opišite vaš smeštaj, šta je standard? • Čista sobaČista soba • Zvučno izolovanaZvučno izolovana • Dobro zamračenaDobro zamračena • Prijatna temperaturaPrijatna temperatura • Konforan ležajKonforan ležaj • Udobna posteljinaUdobna posteljina • Televizor, daljinskiTelevizor, daljinski • Vešalica za odeloVešalica za odelo • Mirišljavi peškiriMirišljavi peškiri • Čisto kupatiloČisto kupatilo • Topla vodaTopla voda • Toalet papirToalet papir • Sapuni, šamponSapuni, šampon Šta klijent očekuje od vas?Šta klijent očekuje od vas?
  21. 21. Šta vas razlikuje od konkurencijeŠta vas razlikuje od konkurencije?? Zašto da kupe baš od vas?Zašto da kupe baš od vas?
  22. 22. Šta mu sve dajete, a da nije samo smeštaj?Šta mu sve dajete, a da nije samo smeštaj? PONUDA = pogled + lokacija + internet + mini bar + kafaPONUDA = pogled + lokacija + internet + mini bar + kafa
  23. 23. Zapišite, šta su razlozi dobijanja ocene 10 na booking.comZapišite, šta su razlozi dobijanja ocene 10 na booking.com VEŽBA : YOUTUBE videoVEŽBA : YOUTUBE video DiskusijaDiskusija https://youtu.be/G7cKYAwDfE8https://youtu.be/G7cKYAwDfE8
  24. 24. • OsobinaOsobina ponude, šta sve nudite, a da nije proizvod?ponude, šta sve nudite, a da nije proizvod? • KojiKoji problemproblem mogu imati ako ne dobiju tu ponudu?mogu imati ako ne dobiju tu ponudu? • Šta jeŠta je koristkorist za klijenta od rešenja tog problema?za klijenta od rešenja tog problema? VEŽBA : Opišite vašu širu ponuduVEŽBA : Opišite vašu širu ponudu Ključne rečiKljučne reči FFlip - chartlip - chart
  25. 25. PROIZVOD ŠIRA PONUDA osobina rešenje-korist problem rešenje-koristproblem osobina Zašto mu treba usluga?Zašto mu treba usluga? Zašto da je kupi od vas?Zašto da je kupi od vas?
  26. 26. VEŽBA : Primeri šire ponudeVEŽBA : Primeri šire ponude • Internet (lozinka)Internet (lozinka) • Domaći doručakDomaći doručak • Jakuzi kadaJakuzi kada • Punjač za mobilniPunjač za mobilni • Espreso mašinaEspreso mašina • Turističke informacijeTurističke informacije • Vodič komšilukaVodič komšiluka • Telefonska SIM karticaTelefonska SIM kartica • Kišobran, mantilKišobran, mantil • Korpa sa peškirimaKorpa sa peškirima • Pasta za zubePasta za zube • Voda, osveženjaVoda, osveženja • Bombona na jastukuBombona na jastuku Šta klijent ne očekuje?Šta klijent ne očekuje?
  27. 27. Kako uticati na svest klijenta?Kako uticati na svest klijenta?
  28. 28. 3 načina da3 načina da ostvarite dobarostvarite dobar utisak na klijentautisak na klijenta 1.1. Reči %Reči % šta kažemo, verbalna komunikacija 2.2. Tonalitet %Tonalitet % kako govorimo, ritam, jačina, tempo 3.3. Govor tela %Govor tela % izraz lica, položaj tela pokreti, disanje 3 načina3 načina
  29. 29. 7%7% 38%38% 55%55% Šta utiče na sagovornika?Šta utiče na sagovornika? Govor Tela Tonalitet Reči
  30. 30. ““Osmeh je najkraće rastojanje između dve osobe”Osmeh je najkraće rastojanje između dve osobe” -- Harvey Mackay-- Harvey Mackay ZAŠTOZAŠTO??
  31. 31. Kada sam večerala sa gospodinomKada sam večerala sa gospodinom VajldomVajldom osećala sam kao da je onosećala sam kao da je on najpametniji čovek u Engleskoj.najpametniji čovek u Engleskoj. Kada sam večerala sa gospodinomKada sam večerala sa gospodinom DizraelijemDizraelijem osećala sam kao da samosećala sam kao da sam ja najpametnija žena u Engleskoj.ja najpametnija žena u Engleskoj. Sara BernarSara Bernar
  32. 32. Ne pričajte o sebi,Ne pričajte o sebi, pričajte o klijentu!pričajte o klijentu! VAŽNVAŽN OO Kako pričati o klijentu?Kako pričati o klijentu?
  33. 33. O kome priča ovaj YOUTUBE video klip?O kome priča ovaj YOUTUBE video klip? https://youtu.be/n16e0bXf9vQhttps://youtu.be/n16e0bXf9vQ
  34. 34. Najmoćnija metodaNajmoćnija metoda uticanja na ljude jeuticanja na ljude je postavljanjepostavljanje pitanjapitanja ii aktivnoaktivno slušanjeslušanje!!
  35. 35. Lista Najčešće Postavljanih PitanjaLista Najčešće Postavljanih Pitanja Lista pitanja i odgovoraLista pitanja i odgovora
  36. 36. Kako steći i zadržiti klijenta?Kako steći i zadržiti klijenta?
  37. 37. Kako pridobiti i zadržati gosta/klijenta?Kako pridobiti i zadržati gosta/klijenta? VAŽNOVAŽNO ##11 DOBRADOBRA PREPORUKAPREPORUKA
  38. 38. KKako izgubiti gosta/klijentaako izgubiti gosta/klijenta?? VAŽNOVAŽNO ##11 00 LOŠALOŠA PREPORUKAPREPORUKA
  39. 39. ““Nezadovoljan kupac ima mnogoNezadovoljan kupac ima mnogo više prijatelja od zadovoljnog!”više prijatelja od zadovoljnog!” -- Engleska poslovica-- Engleska poslovica
  40. 40. Potrebno jePotrebno je 1212 svetlihsvetlih trenutaka istine datrenutaka istine da kompenzujekompenzuje 11 mračnimračni trenutak istinetrenutak istine Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom gdeTrenuci istine su situacije interakcije sa klijentom gde on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanjuon ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju Trenuci istineTrenuci istine
  41. 41. Šta je sa onima koji vam ništa ne kažu?Šta je sa onima koji vam ništa ne kažu? 96%96% Žali vam se na lošu usluguŽali vam se na lošu uslugu Ne žali vam seNe žali vam se Šta radi klijent/gost kadaŠta radi klijent/gost kada dožividoživi lošu uslugu?lošu uslugu? Da li znate zašto su vas napustili?Da li znate zašto su vas napustili?
  42. 42. Šta možete učiniti da izbegnete nesporazume?Šta možete učiniti da izbegnete nesporazume?
  43. 43. Kako je letenje avionom postalo sigurnoKako je letenje avionom postalo sigurno?? Šta je FEEDBACK?Šta je FEEDBACK?
  44. 44. Da li je feedback samo pohvalaDa li je feedback samo pohvala?? I appreciateI appreciate …… Ja cenimJa cenim ...... I wish …I wish … Ja bih želeo daJa bih želeo da ......
  45. 45. ““Prigovor je poklon!”Prigovor je poklon!” -- Japanska poslovica-- Japanska poslovica
  46. 46. ““Ne raspravljajte se sa kupcem,Ne raspravljajte se sa kupcem, dobijena rasprava znači da je kupac izgubljen!”dobijena rasprava znači da je kupac izgubljen!” -- Alfred Fuller,-- Alfred Fuller, Fuller Brush CompanyFuller Brush Company
  47. 47. Kako dati FEEDBACK klijentu?Kako dati FEEDBACK klijentu? 1.1. SSITUATIONITUATION 2.2. IIMPACTMPACT 3.3. BBEHAVIOUREHAVIOUR SS BBII Zvuk vašeg televizora je glasanZvuk vašeg televizora je glasan OOstali gosti ne mogu da spavajustali gosti ne mogu da spavaju Molim vas utišajte televizorMolim vas utišajte televizor
  48. 48. VEŽBAVEŽBA:: Odigrajte fOdigrajte feedbackeedback scenarioscenario Koristeći prethodno pripremljeniKoristeći prethodno pripremljeni scenario, odigrajte davanje feedbackascenario, odigrajte davanje feedbacka klijentu.klijentu. 1.1. SSITUATIONITUATION 2.2. IIMPACTMPACT 3.3. BBEHAVIOUREHAVIOUR
  49. 49. Kako ostvariti lojalnost klijenata?Kako ostvariti lojalnost klijenata?
  50. 50. ““Odnos među ljudima je kao ajkula,Odnos među ljudima je kao ajkula, mora stalno da se kreće ili umire!”mora stalno da se kreće ili umire!” -- Woody Allen-- Woody Allen
  51. 51. 9% 9% 13% 69% Ode konkurenciji Nezadovoljno proizvodom Bolja cena drugde Loša usluga Zašto kupci/gosti napuštaju kompanije?Zašto kupci/gosti napuštaju kompanije? Zašto zaposleni napuštaju kompanije?Zašto zaposleni napuštaju kompanije?
  52. 52. Kako se kreira lojalnost klijenata/gostiju?Kako se kreira lojalnost klijenata/gostiju? Kada nešto dožive, a da nisu to očekivali?Kada nešto dožive, a da nisu to očekivali? Kako prevazići očekivanja klijenata?Kako prevazići očekivanja klijenata?
  53. 53. Kako odgovoriti na pitanja i primedbe klijenta?Kako odgovoriti na pitanja i primedbe klijenta?
  54. 54. Šta je prigovor ili primedba kupca?Šta je prigovor ili primedba kupca? Prigovor kupca je izjava oPrigovor kupca je izjava o očekivanjimaočekivanjima koja nisu ispunjena?koja nisu ispunjena?
  55. 55. ““Od nezadovoljnih klijenata se najviše nauči!”Od nezadovoljnih klijenata se najviše nauči!” -- Bill Gates-- Bill Gates
  56. 56. Prigovor prevazilazite takoPrigovor prevazilazite tako što saznate istinu o njemušto saznate istinu o njemu Kako se odgovara na pitanje/primedbu?Kako se odgovara na pitanje/primedbu? VAŽNVAŽN OO
  57. 57. Kako početi odgovor na pitanje/prigovor?Kako početi odgovor na pitanje/prigovor? PonoviPonoviKAKOKAKO PotvrdiPotvrdi POTVRDI - Vi kažete da je ... Vaše pitanje je ...POTVRDI - Vi kažete da je ... Vaše pitanje je ... PONOVI - Izvinite nisam vas dobro razumeo,PONOVI - Izvinite nisam vas dobro razumeo, možete li mi ponoviti vaše pitanje ...možete li mi ponoviti vaše pitanje ...
  58. 58. Kada ste zadnji put imali sukob saKada ste zadnji put imali sukob sa emocionalno uzrujanom osobom?emocionalno uzrujanom osobom? Kako smiriti uzrujanog sagovornika?Kako smiriti uzrujanog sagovornika?
  59. 59. 1. Ćutite i slušajte1. Ćutite i slušajte
  60. 60. 2. Bez emocija2. Bez emocija
  61. 61. 3. Izvinite se3. Izvinite se
  62. 62. 4. Parafrazirajte4. Parafrazirajte
  63. 63. 5. Saosećajte5. Saosećajte
  64. 64. HVALA :)HVALA :) www.poslovnaznanja.rswww.poslovnaznanja.rs www.atconsulting.rswww.atconsulting.rs

×