Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Trener: Miodrag Kostić
www.miodragkostic.com
Kako kreirati i održati dobre
odnose sa...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Zašto je važno imati zadovoljne kupce?
Zašto je važno kreirati i održati dobre o...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Zašto kupci napuštaju kompanije?
(zašto je važno usluživanje?)
• 1% Umre
• 3% Odseli...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Da li su ispunjena očekivanja kupaca?
(globalno istraživanje kompanije Accenture)
• ...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Šta su trenuci istine?
• Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom
u koji...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
«Svaki od deset miliona naših putnika je došao
u kontakt sa oko pet službenika i taj...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Zašto je najsigurnije leteti avionima?
Šta mislite, kako je avio industrija post...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Kako se nešto (bilo šta) unapređuje?
Recite na koji način se postižu unapređenja...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Zašto je važno izveštavanje?
Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca?
“N...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
CRM je:
Metodologija i e-biznis tehnologija
(potvrđena od strane korisnika) koja
pom...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
CRM proces je:
Kako upravljati kompanijom
da bismo kreirali najbolje situacije
za st...
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Hvala na pažnji … ;)
www.poslovnaznanja.com
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kako kreirati i odrzati dobre odnose sa kupcima i lojalnost kupaca

569 views

Published on

Kako kreirati dugoročne kvalitetne odnose sa kupcima i ostvariti lojalnost kupaca?

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
569
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
15
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kako kreirati i odrzati dobre odnose sa kupcima i lojalnost kupaca

  1. 1. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com Trener: Miodrag Kostić www.miodragkostic.com Kako kreirati i održati dobre odnose sa kupcima i lojalnost kupaca
  2. 2. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com ??? Zašto je važno imati zadovoljne kupce? Zašto je važno kreirati i održati dobre odnose sa kupcima? “Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!” -- Ted Levit
  3. 3. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com Zašto kupci napuštaju kompanije? (zašto je važno usluživanje?) • 1% Umre • 3% Odseli se • 5% Traži alternativa • 9% Ode konkurenciji • 14% Nezadovoljni proizvodima/uslugama • 68%Nezadovoljni tretmanom koji dožive 100% Zašto zaposleni napuštaju svoje kompanije?
  4. 4. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com Da li su ispunjena očekivanja kupaca? (globalno istraživanje kompanije Accenture) • 54% kaže da im nisu ispunjena očekivanja • Samo 41% doživelo očekivanu uslugu • Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja • Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu • 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu 100% Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?
  5. 5. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com Šta su trenuci istine? • Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju • Svetli trenuci istine • Mračni trenuci istina • Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine
  6. 6. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com «Svaki od deset miliona naših putnika je došao u kontakt sa oko pet službenika i taj kontakt je trajao u proseku oko petnaest sekundi. Na taj način, slika o našoj kompaniji je stvarana u mislima naših klijenata 50 miliona puta godišnje, svaki put u okviru tih petnaestak sekundi. To su trenuci istine koji odlučuju da li ćemo biti uspešni ili ćemo doživeti neuspeh.» Jan Karlzon Šta su trenuci istine?
  7. 7. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com ??? Zašto je najsigurnije leteti avionima? Šta mislite, kako je avio industrija postigla max. sigurnost? “Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!" -- moto kvaliteta kompanije HONDA
  8. 8. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com ??? Kako se nešto (bilo šta) unapređuje? Recite na koji način se postižu unapređenja u poslovanju? Kako? “Prigovor je poklon!“ -- Japanska poslovica
  9. 9. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com ??? Zašto je važno izveštavanje? Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca? “Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford Zašto?
  10. 10. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com CRM je: Metodologija i e-biznis tehnologija (potvrđena od strane korisnika) koja pomaže kompaniji da identifikuje, odabere, razvije i zadrži profitabilne kupce i klijente, izgrađujući sa njima dugoročne kvalitetne odnose. Šta je CRM?
  11. 11. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com CRM proces je: Kako upravljati kompanijom da bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacija sa kupcima je suština CRM procesa? Šta je CRM proces?
  12. 12. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com Hvala na pažnji … ;) www.poslovnaznanja.com

×