Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kako kreirati i odrzati dobre odnose sa kupcima i lojalnost kupaca

601 views

Published on

Kako kreirati dugoročne kvalitetne odnose sa kupcima i ostvariti lojalnost kupaca?

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Kako kreirati i odrzati dobre odnose sa kupcima i lojalnost kupaca

  1. 1. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com Trener: Miodrag Kostić www.miodragkostic.com Kako kreirati i održati dobre odnose sa kupcima i lojalnost kupaca
  2. 2. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com ??? Zašto je važno imati zadovoljne kupce? Zašto je važno kreirati i održati dobre odnose sa kupcima? “Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!” -- Ted Levit
  3. 3. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com Zašto kupci napuštaju kompanije? (zašto je važno usluživanje?) • 1% Umre • 3% Odseli se • 5% Traži alternativa • 9% Ode konkurenciji • 14% Nezadovoljni proizvodima/uslugama • 68%Nezadovoljni tretmanom koji dožive 100% Zašto zaposleni napuštaju svoje kompanije?
  4. 4. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com Da li su ispunjena očekivanja kupaca? (globalno istraživanje kompanije Accenture) • 54% kaže da im nisu ispunjena očekivanja • Samo 41% doživelo očekivanu uslugu • Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja • Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu • 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu 100% Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?
  5. 5. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com Šta su trenuci istine? • Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju • Svetli trenuci istine • Mračni trenuci istina • Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine
  6. 6. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com «Svaki od deset miliona naših putnika je došao u kontakt sa oko pet službenika i taj kontakt je trajao u proseku oko petnaest sekundi. Na taj način, slika o našoj kompaniji je stvarana u mislima naših klijenata 50 miliona puta godišnje, svaki put u okviru tih petnaestak sekundi. To su trenuci istine koji odlučuju da li ćemo biti uspešni ili ćemo doživeti neuspeh.» Jan Karlzon Šta su trenuci istine?
  7. 7. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com ??? Zašto je najsigurnije leteti avionima? Šta mislite, kako je avio industrija postigla max. sigurnost? “Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!" -- moto kvaliteta kompanije HONDA
  8. 8. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com ??? Kako se nešto (bilo šta) unapređuje? Recite na koji način se postižu unapređenja u poslovanju? Kako? “Prigovor je poklon!“ -- Japanska poslovica
  9. 9. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com ??? Zašto je važno izveštavanje? Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca? “Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford Zašto?
  10. 10. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com CRM je: Metodologija i e-biznis tehnologija (potvrđena od strane korisnika) koja pomaže kompaniji da identifikuje, odabere, razvije i zadrži profitabilne kupce i klijente, izgrađujući sa njima dugoročne kvalitetne odnose. Šta je CRM?
  11. 11. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com CRM proces je: Kako upravljati kompanijom da bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacija sa kupcima je suština CRM procesa? Šta je CRM proces?
  12. 12. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.com Hvala na pažnji … ;) www.poslovnaznanja.com

×