NPS IMPLEMENTATION
QUE ES EL NPS? NPS es una herramienta que mide la satisfacción  de los clientes de una organización a través de una  preg...
HOW LIKELY IS IT THAT YOU WOULD RECOMMEND AIESEC TO A FRIEND ORCOLLEAGUE?
LA IMPORTANCIA DE HACER FOLLOW UP Para garantizar la mejora en los procesos internos  y garantizar una mejor satisfacción...
COMO HACER EL FOLLOWUP   Es importante que al menos 2 veces en la semana la    persona encargada por los procesos de cali...
RESPONSABLES Por estar pendiente del sistema: Puede ser el VP  del área o un coordinador local para el programa  que va e...
ENCUESTAS   Las encuestas son enviadas a todos los participantes de    programas de intercambio (Eps y Trainees) y a los ...
LOGINS   Cada comité local tiene un solo inicio de sesión     Usuario: (nombre de su comité local)@co.aiesec.org     Cl...
PAGINA DE LOGIN
PAGINA INICIAL
QUE HAY AHÍ?   Current Score: en esta parte es posible encontrar el    NPS del comité. Para que un NPS sea considerado   ...
QUE HAY AHÍ?   Current Voice: Esta es la parte donde encuentras los    comentarios de las personas que tomaran las    exp...
PAGINA DE CLIENTE
QUE HAY AHÍ?   Esta es la pagina que aparece cuando se hace un click    en el numero o nombre de la persona dentro de los...
QUE HAY AHÍ?   Workflow: En esta parte los miembros van a poner    como esta el trabajo de contacto con esa persona:    L...
WATERFALLEn esta pagina ustedes encuentran cuales son los principales factoresbuenos y malos de las experiencias. Ellos es...
FIRE-FIGHTINGEn esta parte encuentras los datos generales conectados a los casos que tienes en elcomité. Para expandir y m...
LETS DO IT!El sistema es muy amigable y de utilización simples. Paracontactar los clientes podemos utilizar teléfonos y co...
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NPS implementation

  1. 1. NPS IMPLEMENTATION
  2. 2. QUE ES EL NPS? NPS es una herramienta que mide la satisfacción de los clientes de una organización a través de una pregunta simples. La herramienta permite que la organización mejore los procesos internos de entrega de la organización, sirve para dar inputs cuanto al alineamiento de expectativas para nuevos intercambios y leadership programs. En este momento 12 países son pilotos globales en la implementación del sistema y mas de 7000 encuestas ya fueran enviadas. Basado en una pregunta que lleva a un puntaje entre 0 y 10 es posible medir como esta la entrega de nuestros programas
  3. 3. HOW LIKELY IS IT THAT YOU WOULD RECOMMEND AIESEC TO A FRIEND ORCOLLEAGUE?
  4. 4. LA IMPORTANCIA DE HACER FOLLOW UP Para garantizar la mejora en los procesos internos y garantizar una mejor satisfacción de los clientes de AIESEC necesitamos estar pendientes del sistema garantizando una respuesta rápida a las inconformidades de nuestros EPs, Trainees y TLP participants. La recomendación es que las personas encargadas por el servicie entren en contacto con todas las personas que pidan ese retorno después de llenar sus encuestas.
  5. 5. COMO HACER EL FOLLOWUP Es importante que al menos 2 veces en la semana la persona encargada por los procesos de calidad del área entre en el sistema a mirar los feedbacks recibidos. Embazado en eso, la persona debe garantizar que el responsable entre en contacto con la persona que hizo el pedido por teléfono o correo para solucionar e intentar comprender mejor cuales fueran los puntos que hicieran la personas estar / no estar satisfecha con el programa. Se debe hacer un reporte por área (quincenal o mensual) relatando cuales fueran los principales beneficios o problemas encentrados en el programa. Los dados contenidos en este reporte debe servir como input para cambiar los procesos necesarios.
  6. 6. RESPONSABLES Por estar pendiente del sistema: Puede ser el VP del área o un coordinador local para el programa que va estar en contacto con los responsables y garantizar que el contacto con el cliente esta pasando. Por entrar en contacto con los clientes: la persona responsable con calidad en el área (TM, OGX o ICX) Por hacer el reporte: La misma persona pendiente del sistema. Por analizar los dados generales y por crear la estrategia de relacionamiento con el cliente: VP MKT con la persona encargada en cada operación
  7. 7. ENCUESTAS Las encuestas son enviadas a todos los participantes de programas de intercambio (Eps y Trainees) y a los participantes de los programas de TLP Las encuestas son automáticamente enviadas en tres momentos: Macth, realize y cuando el intercambio esta completo. Las encuestas generan un NPS (promoters – detractores), un feedback a través de un comentario y un análisis de los puntos fuertes y débiles del intercambio La principal idea es garantizar que la persona va mejorando la evaluación durante el proceso de intercambio. Los participantes reciben la encuesta por correo y después de 7 días un recuerdo. El comité debe garantizar el mayor numero de personas llenando las encuestas. Eso se puede hacer explicando como funciona y que es una obligación del participante llenar la misma.
  8. 8. LOGINS Cada comité local tiene un solo inicio de sesión  Usuario: (nombre de su comité local)@co.aiesec.org  Clave: nombre de su comité local  Eg: usuario: andes@co.aiesec.org; clave:andes Por favor, no cambie la clave El link para login es: https://www.cg-express.com/ Si aún así no funciona entre en contacto con: janet.zeng@aiesec.net
  9. 9. PAGINA DE LOGIN
  10. 10. PAGINA INICIAL
  11. 11. QUE HAY AHÍ? Current Score: en esta parte es posible encontrar el NPS del comité. Para que un NPS sea considerado bueno es necesario que sea superior a 70%. Ahí también es posible mirar cuantas personas están en cada perfil (Detractores, promoters o pasivos) Trend: Te a presenta cual es la tendencia del comité y si siguen subiendo o bajando en la puntaje final del NPS Customer Issues: Encuentras cuales son los principales puntos donde estamos fallando como organización y cuales son los principales beneficios que estamos ofreciendo como organización. Los que aparecen como promoters son los puntos positivos ya los que aparecen como Detractores son los negativos. Reports: en esta parte encuentran todos los reportes posibles por el sistema. Fight firing: es donde ustedes encuentran todos los resultados del comité con comentarios de cada persona que vivió la experiencia.
  12. 12. QUE HAY AHÍ? Current Voice: Esta es la parte donde encuentras los comentarios de las personas que tomaran las experiencias. Ahí están disponibles los últimos 15 dejados por los participantes. Si clicas en uno de los comentarios vas a la pagina de la persona que dejo el comentario. Summary: acá es un resumen general de cuantas encuestas fueran enviadas, cuantas fueran llenadas y el porcentaje de cada publico. Menu esquierdo: En este menú encuentras todo el manejo de la pagina del sistema. Home: para la pagina inicial. Customer: para que puedas buscar consumidores especificos o entonces exportar datos en CVS para programas de mail mkt. E-mails / Survey: es para que ustedes puedan mirar como es el modelo del survey y el email que es enviado.
  13. 13. PAGINA DE CLIENTE
  14. 14. QUE HAY AHÍ? Esta es la pagina que aparece cuando se hace un click en el numero o nombre de la persona dentro de los reportes. Dados personales: Ahí pueden encontrar Nombre, EP ID, comité, país de origen, país de destino (en caso de TMP/TLp siempre va a ser CO to CO), organización donde realizo el intercambio y la fecha en que se completa/ o el exchange Customer History: Como los participantes reciben mas de una encuesta por programa en esta parte se puede acompañar la evolución de la satisfacción del cliente. Comment & translation: acá encuentra en comentario de la persona y un espacio para que se pueda traducir al idioma de país (español) para facilitar que miembros que no hablan ingles también puedan tener acceso.
  15. 15. QUE HAY AHÍ? Workflow: En esta parte los miembros van a poner como esta el trabajo de contacto con esa persona: Llamado por fulano el día 3 de agosto a las 18h. En la llamada a presentó dificultades con eso y eso y fue enviado un correo al comité local donde la persona está. Entrar en contacto otra vez el martes 8 de agosto). Los casos que no fueran manejados colocamos como open, los que están en andamiento / contacto ponemos en in progress y cuando se termina el contacto se pone como closed. Self select reasons: En esta parte tu puedes encontrar exactamente cuales fueran los puntos críticos de la experiencia y antes de llamar ya mirar como solucionar. Siempre que terminar de hacer alteraciones en esta pagina es necesario salvar.
  16. 16. WATERFALLEn esta pagina ustedes encuentran cuales son los principales factoresbuenos y malos de las experiencias. Ellos están marcados porseñales de + o de - .
  17. 17. FIRE-FIGHTINGEn esta parte encuentras los datos generales conectados a los casos que tienes en elcomité. Para expandir y mirar los detalles es solo hacer un click en los números. Paraseleccionar puntos específicos basta hacer un click en el menú superior y definir cuales el programa, de que país, y por que periodo quieren los datos.
  18. 18. LETS DO IT!El sistema es muy amigable y de utilización simples. Paracontactar los clientes podemos utilizar teléfonos y correosy en el sistema ir acompañando la mejora del puntaje decada participante. Cada VP debe ser responsable por laimplementación con los participantes de sus programas ytambién son los responsables por garantizar que esaspersonas van estar satisfechas con lo que estamosentregando! El papel de mercadeo en esta estrategia eshacer el tracking de las otras áreas a garantizar que losparticipantes están recibiendo la atención necesaria porparte de la organización.Buen trabajo

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