Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Rakenna siltaa asiakkaan sydämeen.

379 views

Published on

Hyvän asiakaskokemuksen seitsemän elementtiä.

Published in: Leadership & Management
  • Be the first to comment

Rakenna siltaa asiakkaan sydämeen.

  1. 1. RAKENNA KOKEMUKSISTA SILTAA ASIAKKAAN SYDÄMEEN HYVÄN KOKEMUKSEN SEITSEMÄN ELEMENTTIÄ Minna Ruusuvuori, Solita Oy 010616
  2. 2. pohjois-karjalan kasvatti kokemusta yli 15 vuotta embailija asiakkuusajattelija coach
  3. 3. B2B
  4. 4. Asiakaskokemus kohtaamisten,mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa yrityksen toiminnasta Lähde: Löytänä & Kortesuo, 2011
  5. 5. Asiakkaan kokemuksenmerkitys yritysten välisessätoiminnassakorostuu. Markkinassa erottautuminen ja aito kilpailuetu vaativat enemmän kuin ennen.
  6. 6. yritys muodostaa aina asiakkailleen kokemuksen - hyvän, huonon tai merkityksettömän Lähde: Berry et al. 2002
  7. 7. Huonot kokemukset aiheuttavat valtavia taloudellisia menetyksiä UK: menetykset vuosittain 12 mrd £ KOKEMUKSEN MERKITYS Lähde: Mycustomer.com 2016
  8. 8. YMMÄRRYSTÄ ON Yrityksissä 75% asiakaskokemus strateginen alue 38% asiakaskokemuksen kehittämiseen selkeät tavoitteet 24% kehittämiseen jonkinlainen suunnitelma Lähde: Talent Vectia 2016
  9. 9. TOTEUTUS SAKKAA 60% yritysasiakkaista eivät ole tyytyväisiä kokemuksiinsa 71% valmiita vaihtamaan toimittajayrityksen, odotukset eivät täyty Lähde: Walker Information 2016 & Gallup 2016
  10. 10. ?
  11. 11. emotionaalinen arvo positiivinen tunnekokemus uniikki kokemus välittämisestä
  12. 12. ”Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care. Damon Richards
  13. 13. 7
  14. 14. 1. ASIAKASKESKEISYYS
  15. 15. liiketoiminnan lähtökohtana asiakas ja tarve asiakkaat asetetaan strategian keskiöön maailmaa tarkastellaan asiakkaan silmin Lähde: Saarelainen 2011
  16. 16. 2. JOHTAMINEN
  17. 17. yritystoimintaa johdetaan asiakkuuksien kautta asiakkuustoimintaa johdetaan systemaattisesti johtamisessa asiakasnäkökulma tavoitteisiin, strategiaan, työkaluihin, tietojärjestelmiin ja operatiiviseen toimintaan Lähde: Hellman 2008
  18. 18. 3. IHMISET & KULTTUURI
  19. 19. koko organisaatio vaikuttaa asiakassuhteeseen asiakas vaikuttaa omaan kokemukseensa kokemus monitasoinen verkosto yritysten välillä työyhteisökokemus synnyttää palvelukokemuksen Lähde: Pine et al. 1998; Gentille et al. 2007; Fischer 2011
  20. 20. 4. ASENNE
  21. 21. proaktiivinen toimintatapa mielenkiinto asiakkaan liiketoimintaan halu selvittää asiakkaan tavoitteet asiakassuhteen aktiivinen kehittäminen Lähde: Walker Information 2015; Lemke 2002
  22. 22. 5. ARVONTUOTANTO
  23. 23. lähtökohtana tuottaa arvoa asiakkaalle asiakkaan menestys kumppanuutta tavoitteleva toiminta osaamisen valjastaminen asiakkaan hyväksi laatu
  24. 24. ”If you don’t add value, you take space.
  25. 25. 6. LUPAUS & LUNASTUS
  26. 26. realistiset lupaukset odotusten johtaminen lupausten lunastaminen jokapäiväisten ongelmien ratkaisu Lähde: Dixon et al. 2010
  27. 27. 7. VÄLITTÄMINEN
  28. 28. kiinnostus asiakkaan polusta ymmärrys kosketuspisteistä kriittisten pisteiden huomioiminen systemaattinen toiminta Lähde: mukailtu Storbacka et al. 1994
  29. 29. lopuksi
  30. 30. tärkeää identifioida hyvien kokemusten kulmakivet edellytykset elementit
  31. 31. Asiakaskokemus on johtotähti syntyy oikeanlaisen asiakastoiminnan johtamisen lopputuloksena
  32. 32. ?
  33. 33. kasvu 4-8% markkinoitanopeammin pitkällä aikavälillä tarkasteltunaparhaimmat yritykset 3 x tuloksellisempiaverrattuna heikoimpiin Lähde: Forrester Customer Experience Index 2007-2012
  34. 34. ”The single most important thing is to make people happy. If you are making people happy, as a side effect, they will be happy to open up their wallets and pay you.” Derek Sivers
  35. 35. Twitter @MinnaRuusuvuori www.solita.fi KIITOS MINNA RUUSUVUORI Coach, Key Account Management minna.ruusuvuori@solita.fi 040 724 6431

×