Successfully reported this slideshow.

Business Model di portali per il turismo che adottano tecnologie 2.0 e user-generated content

578 views

Published on

Tesina per l'insegnamento di Sistemi Informativi del corso di Laurea Magistrale in Teoria e Tecnologia della Comunicazione presso L'Università degli Studi di Milano-Bicocca

Published in: Travel
  • Be the first to comment

Business Model di portali per il turismo che adottano tecnologie 2.0 e user-generated content

  1. 1. UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MILANO BICOCCA TEORIA E TECNOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE SISTEMI INFORMATIVI – A.A. 2012/2013 BUSINESS MODEL DI PORTALI PER IL TURISMO CHE ADOTTANO TECNOLOGIE 2.0 E USER-GENERATED CONTENT Tesina di: Laura Finoia Matricola: 773317 l.finoia@campus.unimib.it
  2. 2. SOMMARIO 1. Introduzione ................................................................................................................ 3 2. Stato dell’arte dei Booking engine................................................................................ 4 2.1 Gli attori dei Booking engine ............................................................................... 7 3. Booking.com ............................................................................................................... 8 3.1 Pianificazione ...................................................................................................... 9 3.1.1 Pianificazione strategica................................................................................ 9 3.1.2 Raccolta requisiti .......................................................................................... 9 3.2 Ricostruzione .................................................................................................... 10 3.2.1 Ricostruzione .............................................................................................. 10 3.2.2 E-Readiness................................................................................................ 13 3.2.3 Assessment della qualità ............................................................................ 17 3.3 Progettazione .................................................................................................... 19 3.3.1 Business Model........................................................................................... 19 4. Hotels.com ................................................................................................................ 20 4.1 Pianificazione .................................................................................................... 21 4.1.1 Pianificazione strategica.............................................................................. 21 4.1.2 Raccolta requisiti ........................................................................................ 21 4.2 Ricostruzione .................................................................................................... 22 4.2.1 Ricostruzione .............................................................................................. 22 4.2.2 E-Readiness................................................................................................ 25 4.2.3 Assessment della qualità ............................................................................ 29 4.3 Progettazione .................................................................................................... 31 4.3.1 Business Model........................................................................................... 31 5. Conclusioni ............................................................................................................... 32 Riferimenti .................................................................................................................... 33 Indice delle figure .......................................................................................................... 34 2
  3. 3. 1. INTRODUZIONE Il mondo del turismo è in continua evoluzione e riflette gli andamenti della cultura, degli aspetti sociali, demografici e dell’economia locale di ogni paese. Con l’avvento del Web 2.0 le modalità di prenotazione di vacanze sul suolo nazionale e all’estero sono cambiate, spingendo i turisti ad affidarsi sempre più ai cosiddetti “Booking engine”. I Booking engine sono sistemi offerti al turista per la prenotazione viaggio e/o hotel attraverso non più il contatto diretto con la compagnia aerea/struttura alberghiera o tramite agenzia, ma attraverso soggetti terzi che si occupano di fornire un’unica piattaforma web dove aggregare le informazioni messe a disposizione dai vari partner. I Booking engine sfruttano inoltre il concetto di “user-generated content” soprattutto per quanto riguarda le strutture alberghiere: sono infatti rese disponibili le recensioni degli utenti sull’esperienza di pernottamento e dei servizi offerti dalle strutture stesse. Queste recensioni risultano essere di utilità al turista per quanto riguarda la scelta della struttura da prenotare per le proprie vacanze. In questo elaborato si analizzeranno in particolare due tra i vari Booking engine relativi alle strutture alberghiere attualmente disponibili sul mercato: booking.com e hotels.com. Oltre all’analisi dei due sistemi verrà compilato il canvas relativo al business model. 3
  4. 4. 2. STATO DELL’ARTE DEI B OOKING ENGINE BOOKING Prima di procedere all’analisi dei due siti presi in considerazione, può essere utile visualizzare i comportamenti e le abitudini degli utenti attraverso lo strumento “Trend” fornito da Google. Tramite Google Trend (http://ww http://www.google.it/trends) è infatti possibile visualizzare le abitudini di ricerca e una serie di dati aggiuntivi relativi a un qualsiasi argomento attraverso l’inserimento di apposite parole chiave all’interno di una form di testo. Per questo elaborato si è deciso di ricercare le parole chiave deciso “booking hotel” e di estendere l’ambito di ricerca a tutto il mondo e con intervallo ” di tempo dal 2004 (Google Trend non fornisce dati relativi a periodi antecedenti) fino ai giorni nostri. FIGURA 1 – VOLUME DI RICERCA RELATIVO A “BOOKING HOTEL OLUME BOOKING HOTEL” Il grafico riportato in Figura 1 è il primo risultato che Google Trend mette a igura disposizione: sull’asse della ascisse sono riportati gli intervalli di tempo (come precedentemente scritto si estendono dal 2004 ai giorni nostri , sull’asse delle nostri), ordinate, invece, sono riportati i volumi di ricerca con una scala che va da 0 a 100 dove “100” rappresenta il massimo picco di ricerca. Come è facilmente intuibile il volume di ricerca riguardo alle parole “booking riguardo hotel” presenta un andamento altalenante, con una relativa tendenza all’aumento costante; questo mostra un evidente aumento nell’interesse degli utenti sull’argomento. I picchi di minimo e massimo (di ogni anno) sono posizionati rispettivamente nei mesi di Dicembre e Luglio questo dato può essere il risultato ispettivamente Luglio, di due aspetti: • • l’interesse nella prenotazione di soluzioni di pernottamento (e quindi lo ’interesse svolgimento delle relative vacanze) si concentra maggiormente nei periodi estivi; gli utenti tendono sempre più ad approfittare di soluzioni last minute alla ricerca di eventuali sconti particolarmente vantaggiosi. 4
  5. 5. Un altro dato interessante messo a disposizione da Google Trend è il grafico riportante i principali paesi e le città dalle quali viene effettuata la ricerca della parola chiave: FIGURA 2 – INTERESSE REGIONALE RELATIVO A “BOOKING HOTEL (PAESI) BOOKING HOTEL” FIGURA 3 – INTERESSE REGIONALE RELATIVO A “BOOKING HOTEL (CITTÀ) BOOKING HOTEL” 5
  6. 6. La Figura 2 mostra un dato interessante: nonostante l’analisi tramite Google igura Trend sia stata estesa a tutto il mondo e che la parola chiave (“booking hotel”) sia stata inserita in lingua inglese, il paese con il maggiore interesse verso l’argomento è l’Italia. Altro dato interessante è relativo al fatto che le prime quattro posizioni sono ricoperte da paesi europei. La Figura 3 mostra invece le città dalle quali proviene il maggior numero di igura proviene ricerche: anche in questo caso in prima posizione c’è una città italia italiana (Roma, seguita in terza posizione da Milano). Si nota subito come le ricerche provengano a da grandi centri urbani prevalentemente appartenenti al continente europeo. Google Trend permette inoltre di visualizzare un grafico relativo ai termini di ricerca correlati (più ricercati e in crescita) rispetto alla parola chiave inserita per questa analisi: FIGURA 4 – TERMINI PIÙ RICERCAT CORRELATI A “BOOKING HOTEL RICERCATI BOOKING HOTEL” 6
  7. 7. FIGURA 5 – TERMINI IN CRESCITA CORRELATI A “BOOKING HOTEL BOOKING HOTEL” Tra i termini più ricercati (Figura 4) è possibile notare un effettivo interesse relativo ai Booking engine di natura web: tra le prime posizioni sono infatti presenti termini come “online hotel booking “booking online”, “hotel booking com online booking”, hotel com” e “booking com”. Tra i termini correlati in crescita (Figura 5) è possibile notare un ”. interesse per la piattaforma booking.com, presente in terza posizione e oggetto dell’analisi di questo elaborato, e per uno dei suoi concorrenti (nel caso specifico si tratta di Trivago). 2.1 GLI ATTORI DEI BOOKING ENGINE BOOKING Attorno ai Booking engine ruotano principalmente due figure o attori: • • il turista: colui che si serve del Booking engine per effettuare una : prenotazione presso una struttura alberghiera convenzionata (per questioni lavorative o di piacere); il partner (o albergatore : ovvero la struttura alberghiera affiliata con il albergatore): Booking engine al fine di rendere prenotabile la sua strut struttura attraverso la piattaforma web web. 7
  8. 8. 3. BOOKING.COM Booking.com (http://www.booking.com/ è una società parte del gruppo http://www.booking.com/) a Priceline.com; fondata nel 1996, con sede ad Amsterdam, è supportata a livello ; internazionale grazie agli uffici presenti in oltre 100 paesi differenti Il sito è differenti. disponibile in più di 40 lingue e offre oltre 327.928 strutture in 184 paesi dislocati in tutto il mondo. FIGURA 6 – HOME PAGE BOOKING.COM 8
  9. 9. 3.1 PIANIFICAZIONE 3.1.1 PIANIFICAZIONE STRATEGICA L’intento di Booking.com è da una parte proporre al turista un servizio che permetta di prenotare soggiorni in differenti strutture alberghiere a prezzi vantaggiosi e con modalità semplici e veloci; dall’altra parte il fine è di proporre alle stesse strutture alberghiere una “vetrina” che permetta loro di ottenere maggiore visibilità e di fornir loro un sistema intuitivo per la gestione delle prenotazioni dei clienti. 3.1.2 RACCOLTA REQUISITI Per quanto riguarda l’utente “turista” vengono rilevati i seguenti goal: • ricercare strutture alberghiere attraverso l’utilizzo di diversi parametri (città, vicinanza a luoghi di interesse, disponibilità di servizi aggiuntivi come wi-fi, piscina, sala conferenze) e ordinarli secondo una serie di filtri (numero di stelle, fascia di prezzo) • poter salvare una ricerca al fine di prenderne ulteriore visione in un secondo momento • prendere visione delle recensioni di una data struttura • modificare o cancellare una prenotazione • poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad un’interfaccia del sito web che sia responsive • ricevere eventuale assistenza. L’outcome del turista è: • prenotare una camera di una struttura alberghiera secondo tutti i parametri espressamente specificati. Per quanto riguarda invece l’utente “albergatore” vengono rilevati i seguenti goal: • essere presente nel “catalogo” di Booking.com ed avere quindi una pagina dedicata all’interno del sito web • poter modificare, all’occorrenza, i dati relativi alla propria struttura (ad esempio numero di telefono, indirizzo email) in modo semplice e intuitivo • essere “raggiunto” dall’utente turista (eventualmente attraverso un sistema di ricerca) • ottenere dati statistici relativi alla propria struttura (ad esempio quante volte i turisti accedono alla propria pagina personale) • prendere visione di eventuali recensioni relative alla propria struttura 9
  10. 10. • • poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad un’interfaccia del sito web che sia responsive ricevere eventuale assistenza. L’outcome dell’utente “albergatore” è: • ottenere prenotazioni dall’utente turista già cliente (in passato) della struttura stessa. 3.2 RICOSTRUZIONE 3.2.1 RICOSTRUZIONE I SERVIZI Analizzando il sito Booking.com è possibile individuare una serie di servizi preposti per il turista e per gli operatori alberghieri. I servizi per l’utente turista:  Creazione account personale: è possibile registrarsi al sito booking.com per ottenere un account personale e ricevere newsletter con sconti e offerte dedicate agli utenti registrati. All’interno della pagina del proprio account è possibile: o visualizzare alcune statistiche delle prenotazioni effettuate o visualizzare le ultime strutture prese in visione o visualizzare tutti i giudizi effettuati o creare la propria lista dei desideri (ovvero salvare in una o più liste una serie di strutture alberghiere) o inserire o modificare le proprie informazioni personali (nome, indirizzo, telefono…)  Prenotazione di una camera: l’utente può prenotare una camera (o anche più camere contemporaneamente, a seconda delle disponibilità) di una struttura alberghiera a seguito di una ricerca e ordinamento dei risultati in base a differenti parametri. Una volta effettuata la propria prenotazione viene aggiornato lo stato del proprio account personale, è quindi possibile visionare i dettagli della prenotazione nell’apposita sezione all’interno della pagina personale; vengono inoltre inviate una serie di email e remainder al proprio indirizzo di posta elettronica.  Modifica o cancellazione di una prenotazione: se l’opzione è disponibile (in base alle condizioni di utilizzo della singola struttura), è possibile modificare o cancellare la prenotazione di una o più camere a partire dall’apposita sezione presente nel proprio account. 10
  11. 11.  Richiesta di assistenza: Booking.com permette tre modalità diverse di assistenza: o Mediante le F.A.Q. o Tramite apposita form la quale invia un messaggio di posta elettronica o Mediante numero telefonico (disponibile 24/7) nazionale e internazionale I servizi per l’utente albergatore:  Creazione dell’account personale: mediante iscrizione gratuita è possibile accedere alla propria area personale (chiamata Extranet) dove è possibile aggiornare le proprie informazioni di contatto e relative alla disponibilità delle camere della propria struttura. Contestualmente alla creazione dell’account viene automaticamente creata una pagina web dedicata mediante la quale l’utente turista può prenotare una o più camere.  Localizzazione dei propri contenuti: le pagine web delle strutture sono localizzate in 41 lingue differenti.  Assistenza multilingue dedicata 11
  12. 12. IL QUADRO NORMATIVO • D.Lgs 196/2003: disciplina il trattamento dei dati personali in particolare la raccolta, l'elaborazione, il raffronto, la cancellazione, la modificazione, la comunicazione o la diffusione degli stessi con l’ausilio (o meno) di strutture informatiche. All’interno del D.Lgs 196/2003 rientra anche il concetto di sicurezza e protezione dei dati personali. • Direttiva 2002/58/CE: disciplina l’uso dei cookie e di strumenti analoghi nei terminali come personal computer, notebook, tablet e smartphone. • Art. 633/41: disciplina il diritto d’autore (nel caso specifico relativo all’identità aziendale e al software di gestione). 12
  13. 13. 3.2.2 E-READINESS Mediante lo strumento Google Trend è stata effettuata un’analisi sulle abitudini Google di ricerca, da parte degli utenti, relative al sito Booking.com, inserendo nell’apposita form la parola chiave “booking.com”. FIGURA 7 - VOLUME DI RICERCA RE RELATIVO A "BOOKING.COM" I parametri di ricerca per questa analisi sono stati estesi a tutto il mondo e per un intervallo di tempo che va dal 2004 fino ai giorni nostri. A partire dagli ultimi mesi del 2006, l’interesse verso Booking.com è in aumento quasi costante. Sono tuttavia presenti degli andamenti altalenanti, questi sono indicati dai picchi di massimo e minimo. Come per l’analisi svolta e presentata nel Capitolo 2, il maggior numero di ricerche viene effettuato, nel corso degli anni, durante il mese di Luglio, mentre invece il minor numero di ricerche si presenta sempre durante il mese di Dicembre. 13
  14. 14. FIGURA 8 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "BOOKING.COM" (PAESI) COM" Analizzando i paesi dai quali provengono i maggiori flussi di ricerca si può notare come ci sia una forte presenza di paesi europei (Irlanda al primo posto, Belgio e Paesi Bassi rispettivamente al terzo e quarto posto) e del Medio Oriente (Emirati Arabi Uniti, Bahrein, Qatar). L’Italia non viene menzionata nei primi dieci paesi visualizzabili dai risultati forniti da Google Trend, tuttavia se si passa alla visualizzazione da “Regione” a “Città”, compaiono Milano e Roma rispettivamente al sesto e settimo posto: FIGURA 9 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "BOOKING.COM" (CITTÀ) COM" 14
  15. 15. Analizzando i risultati relativi ai termini correlati più ricercati e in crescita è possibile notare come ci sia un interesse verso mete europee come Francia e Regno Unito: FIGURA 10 - TERMINI P PIÙ RICERCATI CORRELATI A "BOOKING.COM" TI FIGURA 11 - TERMINI IN CRESCITA CORRELATI A "BOOKING "BOOKING.COM" 15
  16. 16. Un’ulteriore analisi è stata effettuata filtrando la ricerca precedentemente presentata visualizzando quindi le abitudini di ricerca degli utenti italiani: FIGURA 12 - VOLUME DI RICERCA RE RELATIVO A "BOOKING.COM" (CASO ITALIANO) M" Il grafico mostra il maggior picco di interesse nel mese di Agosto 2009, da allora nei tre anni successivi si avverte un leggero calo. Anche in questo grafico i picchi di massimo si ripresentano nei mesi estivi di Luglio/Agosto. FIGURA 13 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "BOOKING.COM" (CASO ITALIANO) COM" La Figura 13 mostra che i maggiori volumi di traffico vengono effettuati da utenti traffico presenti nei grandi centri urbani (Firenze, Treviso, Milano, Udine, Roma). 16
  17. 17. FIGURA 14 - TERMINI PIÙ RICERCAT CORRELATI A "BOOKING.COM" (CASO ITALIA RICERCATI NG.COM" ITALIANO) Gli utenti mostrano un notevole interesse verso gli hotel dislocati nella città di interesse Roma; una discreta percentuale è interessata inoltre alla possibilità di prenotare, o quantomeno prendere visione, voli aerei come dimostra la voce “booking.com voli”. 3.2.3 ASSESSMENT DELLA QUALITÀ Di seguito verrà presentato l’assessment della qualità relativo ai servizi erogati per l’utente turista. Servizio Dim. qualità Metrica Valore attuale Creazione account personale Access. temporale Tempo utente Tempo utente Eff. economica Accessibilità culturale Orari di servizio Num. Interazioni Tempo richiesto Costo Lingue supportate Fruibilità contenuti Prenotazione di una o più camere Access. temporale Tempo utente Tempo utente Eff. economica Orari di servizio Num. Interazioni Tempo richiesto Costo Accessibilità culturale Lingue supportate Fruibilità contenuti Access. temporale Orari di servizio 24/7 1 ~ 3 min. Connessione internet 42 Sito web: medio/alta App: medio/alta 24/7 3 <= 10 min. Connessione internet (+ eventuale pagamento anticipato) 42 Sito web: medio/alta App: medio/alta 24/7 (a meno di camere non rimborsabili) Modifica o cancellazione di una prenotazione 17
  18. 18. Tempo utente Tempo utente Eff. economica Accessibilità culturale Richiesta di assistenza Num. Interazioni Tempo richiesto Costo Lingue supportate Fruibilità contenuti Access. temporale Tempo utente Orari di servizio Num. Interazioni Tempo utente Tempo richiesto Eff. economica Costo Accessibilità culturale Lingue supportate Fruibilità contenuti 18 3 <= 2 min. Connessione internet (+ addebito intera tariffa nel caso di camere non rimborsabili) 42 Sito web: medio/alta App: medio/alta 24/7 F.A.Q: ~ 4 Email: 2 Tel.: 1 F.A.Q: ~ 5 min. Email: ~ 5 min. Tel.: ~ 10 min. Connessione internet + eventuale chiamata da numero internazionale 42 Sito web: medio/alta App: bassa
  19. 19. 3.3 PROGETTAZIONE 3.3.1 BUSINESS MODEL Key Partner • Siti web esterni aderenti al programma di partnership Key Activities • Prenotazione tramite sito web e app • Vetrina per le strutture alberghiere Value Proposition • Prenotazioni a costi vantaggiosi (per Turista e Lavoratore) • Nuovo canale per ricevere prenotazioni (per Proprietario di struttura alberghiera) Key Resources • Assistenza personale • Self-service • Servizi automatici Customer Segments • Turista • Lavoratore • Proprietario di struttura alberghiera Channels • Sito web • App • DB • Risorse umane (assistenza clienti) Cost Structure Customer Relationship • Sito Web • App • Siti partner affiliati • Call center Revenue Stream • Commissioni per siti partner affiliati • Pubblicità • Gestione server, dominio, DB • Sviluppo e aggiornamento App • Commissioni dalle prenotazioni 19
  20. 20. 4. HOTELS.COM Hotels.com (http://www.hotels.com è una società fondata nel 1991 da David http://www.hotels.com) na Litman e Robert Deiner inizialmente con il nome “Hotel Reservations Network Hotel Network”; nel 2001 entra a far parte del gruppo Expedia Inc e cambia il nome in Hotels.com. Attualmente è localizzato in 3 lingue differenti e presenta 85 siti web 36 differenti (quello italiano è raggiungibile all’indirizzo http://it.hotels.com vanta http://it.hotels.com); una base di dati comprendente oltre 145.000 hotel in circa 1 000 località nel 19.000 mondo. FIGURA 15 - HOME PAGE HOTELS.COM (VERSIONE ITALIANA) 20
  21. 21. 4.1 PIANIFICAZIONE 4.1.1 PIANIFICAZIONE STRATEGICA Gli intenti di Hotels.com sono analoghi a quelli individuati per Booking.com; quindi: • proporre al turista un servizio che permetta di prenotare soggiorni in differenti strutture alberghiere a prezzi vantaggiosi e con modalità semplici e veloci • proporre alle stesse strutture alberghiere una “vetrina” che permetta loro di ottenere maggiore visibilità e di fornir loro un sistema intuitivo per la gestione delle prenotazioni dei clienti. 4.1.2 RACCOLTA REQUISITI Per quanto riguarda l’utente “turista” vengono rilevati i seguenti goal: • ricercare strutture alberghiere attraverso l’utilizzo di diversi parametri (città, vicinanza a luoghi di interesse, disponibilità di servizi aggiuntivi come wi-fi, piscina, sala conferenze) e ordinarli secondo una serie di filtri (numero di stelle, fascia di prezzo) • poter salvare una ricerca al fine di prenderne ulteriore visione in un secondo momento • prendere visione delle recensioni di una data struttura • modificare o cancellare una prenotazione • poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad un’interfaccia del sito web che sia responsive • ricevere eventuale assistenza. L’outcome del turista è: • prenotare una camera di una struttura alberghiera secondo i parametri espressamente specificati Per quanto riguarda invece l’utente “albergatore” vengono rilevati i seguenti goal: • essere presente nel “catalogo” di Booking.com ed avere quindi una pagina dedicata all’interno del sito web • poter modificare, all’occorrenza, i dati relativi alla propria struttura (ad esempio numero di telefono, indirizzo email) in modo semplice e intuitivo • essere “raggiunto” dall’utente turista (eventualmente attraverso un sistema di ricerca) • ottenere dati statistici relativi alla propria struttura (ad esempio quante volte i turisti accedono alla propria pagina personale) • prendere visione di eventuali recensioni relative alla propria struttura 21
  22. 22. • • poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad un’interfaccia del sito web che sia responsive ricevere eventuale assistenza. L’outcome dell’utente “albergatore” è: • ottenere prenotazioni dall’utente turista già cliente della struttura alberghiera. 4.2 RICOSTRUZIONE 4.2.1 RICOSTRUZIONE I SERVIZI Anche per Hotels.com è stata effettuata un’analisi del sito web dalla quale sono stati rilevati una serie di servizi per gli utenti turisti e per le strutture alberghiere partner. I servizi per il turista:  Creazione account personale: è possibile creare un account personale compilando l’apposito modulo oppure associare il proprio profilo Facebook per un’iscrizione immediata. Completata l’iscrizione si ha a disposizione una propria pagina dove è possibile: o Visualizzare o modificare le prenotazioni già effettuate o Avere a disposizione e stampare itinerari di viaggio e ricevute o Salvare in liste destinazioni e strutture alberghiere in modo da accedervi in un secondo momento in maniera facile e veloce o Modificare i propri dati personali o Partecipare al programma “Welcome Rewards” (il quale permette di ottenere una notte di soggiorno ogni dieci prenotate) o Visualizzare le proprie recensioni 22
  23. 23.  Prenotazione di una camera: l’utente può prenotare una camera (o anche più camere contemporaneamente, a seconda delle disponibilità) di una struttura alberghiera a seguito di una ricerca e ordinamento dei risultati in base a differenti parametri. Una volta effettuata la propria prenotazione viene aggiornato lo stato del proprio account personale, è quindi possibile visionare i dettagli della prenotazione nell’apposita sezione all’interno della pagina personale; vengono inoltre inviate una serie di email e remainder al proprio indirizzo di posta elettronica.  Modifica o cancellazione di una prenotazione: se l’opzione è disponibile (in base alle condizioni di utilizzo della singola struttura), è possibile modificare o cancellare la prenotazione di una o più camere a partire dall’apposita sezione presente nel proprio account.  Richiesta di assistenza: Hotels.com mette a disposizione diverse modalità di richiesta di assistenza: o F.A.Q o email (per domande non urgenti) o numero verde o numero a tariffa locale (dei quali non viene data disponibilità 24/7, ma vengono indicati gli orari di servizio) I servizi per l’albergatore:  Creazione dell’account personale: l’iscrizione non viene effettuata direttamente su Hotels.com, ma alla società madre Expedia. Dopo un primo contatto con un responsabile Expedia è possibile accedere alla procedura guidata di iscrizione dove è possibile inserire tutti i dati relativi alla propria struttura. Dal proprio account è possibile gestire i dettagli della propria struttura come tariffario e disponibilità camere. Vengono inoltre resi disponibili report e statistiche. Contestualmente alla creazione dell’account viene automaticamente creata una pagina web dedicata mediante la quale l’utente turista può prenotare una o più camere.  Localizzazione dei propri contenuti: le pagine web delle strutture sono localizzate in 36 lingue differenti.  Assistenza dedicata tramite responsabile del gruppo Expedia 23
  24. 24. IL QUADRO NORMATIVO • D.Lgs 196/2003: disciplina il trattamento dei dati personali in particolare la raccolta, l'elaborazione, il raffronto, la cancellazione, la modificazione, la comunicazione o la diffusione degli stessi con l’ausilio (o meno) di strutture informatiche. All’interno del D.Lgs 196/2003 rientra anche il concetto di sicurezza e protezione dei dati personali. • Direttiva 2002/58/CE: disciplina l’uso dei cookie e di strumenti analoghi nei terminali come personal computer, notebook, tablet e smartphone. • Art. 633/41: disciplina il diritto d’autore (nel caso specifico relativo all’identità aziendale e al software di gestione). 24
  25. 25. 4.2.2 E-READINESS Mediante lo strumento Google Trend è stata effettuata un’analisi sulle abitudini stata di ricerca, da parte degli utenti, relative al sito Hotels.com, inserendo .com, nell’apposita form la parola chiave “ “hotels.com”. FIGURA 16 - VOLUME DI RICERCA RE LATIVO A "HOTELS.COM RELATIVO "HOTELS.COM" I parametri di ricerca per questa analisi sono stati estesi a tutto il mondo e per un intervallo di tempo che va dal 2004 fino ai giorni nostri. Il volume di ricerca relativo a Hotels.com presenta un andamento pressoché costante ad eccezione degli anni 2009 e 2010 dove si riscontrano i più alti picchi di massimo. I maggiori volumi di ricerca si ripresentano di anno in anno nei mesi estivi, i picchi di minimo invece, in coincidenza del mese di Dicembre (proprio come riscontrato nella ricerca effettuata per il sito Booking.com). FIGURA 17 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "HOTELS.COM" (PAESI) OM" 25
  26. 26. Per quanto riguarda il portale Hotels.com si riscontra una maggiore provenienza di ricerche effettuate a partire dall’Irlanda e Stati Uniti; nei primi 10 paesi visualizzabili dell’elenco, l’Italia non è presente. FIGURA 18 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "HOTELS.COM" (CITTÀ) OM" Visualizzando nel dettaglio le prime 10 città da cui provengono le maggiori concentrazioni di ricerca si riconfermano i paesi visualizzati nella Fig. 21 come l’Irlanda, con Dublino in prima posizione, e gli Stati Uniti con Miami, Phoenix, San Francisco, Los Angeles nelle posizioni successive. Si è passati infine ad analizzare i termini di ricerca correlati e quelli in crescita: FIGURA 19 - TERMINI PIÙ RICERCAT CORRELATI A "HOTELS.COM" RICERCATI S.COM" 26
  27. 27. FIGURA 20 - TERMINI IN CRESCITA CORRELATI A "HOTELS. "HOTELS.COM" In questo caso è possibile notare come, a differenza dell’analisi effettuata per Booking.com, gli utenti non sono inizialmente interessati ad alcuna località di riferimento, ma piuttosto al concetto di “risparmio” come dimostrano i termini “coupon” e “discount” associati al termine “hotels.com”. ” Nonostante, nell’analisi del termine “hotels.com”, l’Italia non viene riportata nell’elenco dei primi 10 paesi dal quale provengono il maggior numero di ricerche, si è deciso ugualmente di effettuare un’ulteriore analisi impostando nei parametri di Google Trend il paese Italia (mantenendo sempre come periodo di riferimento ese gli anni compresi tra il 2004 e i giorni nostri). FIGURA 21 - VOLUME DI RICERCA RE RELATIVO A "HOTELS.COM" (CASO ITALIANO) " Il grafico riportato in figura presenta le medesime caratteristiche dei precedenti: igura medesime volume pressoché costante e picchi di massimo e minimo riportati rispettivamente nei mesi di Luglio e Dicembre. 27
  28. 28. FIGURA 22 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "HOTELS.COM" (CASO ITALIANO) OM" Il grafico in Fig. 26 mostra le città dalle quali proviene il maggior numero di o ricerche effettuate, è possibile riscontrare come queste siano prevalentemente i più grandi centri urbani come Firenze, Roma e Milano. FIGURA 23 - TERMINI PIÙ RICERCAT CORRELATI A "HOTELS.COM" (CASO ITALIAN RICERCATI S.COM" ITALIANO) A differenza del resto del mondo (Fig. 23) si riscontra un interesse da parte degli utenti italiani di mete turistiche precise, come dimostra il termine correlato “hotels.com roma”, e non al possibilità di ulteriori sconti. alla 28
  29. 29. 4.2.3 ASSESSMENT DELLA QUALITÀ Servizio Dim. qualità Metrica Valore attuale Creazione account personale Access. temporale Tempo utente Tempo utente Orari di servizio Num. Interazioni Tempo richiesto Eff. economica Accessibilità culturale Costo Lingue supportate Fruibilità contenuti Access. temporale Orari di servizio Tempo utente Num. Interazioni Tempo utente Eff. economica Tempo richiesto Costo Accessibilità culturale Lingue supportate Fruibilità contenuti Access. temporale Orari di servizio Tempo utente Num. Interazioni Tempo utente Eff. economica Tempo richiesto Costo Accessibilità culturale Lingue supportate 24/7 1 ~ 3 min. (~ 1 min. per connessione tramite Facebook) Connessione internet 33 Sito web: medio/alta App: medio/alta 24/7 (per sito web e app) Lun-Ven 08:00 23:00 Sab 09:00 - 21:00 Dom 10:00 - 22:00 (tramite telefono) 5 tramite sito web 5 tramite app 1 tramite telefono <= 15 min. Connessione internet (+ eventuale pagamento anticipato + eventuale costo chiamata tramite numero internazionale) 33 Sito web: medio/alta App: medio/alta 24/7 (per sito web e app) Lun-Ven 08:00 23:00 Sab 09:00 - 21:00 Dom 10:00 - 22:00 (mediante telefono) (a meno di camere non rimborsabili) 3 tramite sito web 3 tramite app 1 tramite telefono <= 2 min. Connessione internet (+ addebito intera tariffa nel caso di camere non rimborsabili + eventuale costo chiamata tramite numero internazionale) 33 Prenotazione di una o più camere Modifica o cancellazione di una prenotazione 29
  30. 30. Fruibilità contenuti Richiesta di assistenza Access. temporale Orari di servizio Tempo utente Num. Interazioni Tempo utente Tempo richiesto Eff. economica Costo Accessibilità culturale Lingue supportate Fruibilità contenuti 30 Sito web: medio/alta App: medio/alta 24/7 (tramite email e F.A.Q.) Lun-Ven 08:00 23:00 Sab 09:00 - 21:00 Dom 10:00 - 22:00 (tramite telefono) F.A.Q: ~ 2 Email: 3 Tel.: 1 F.A.Q: ~ 5 min. Email: ~ 5 min. Tel.: ~ 10 min. Connessione internet + eventuale chiamata da numero internazionale 33 Sito web: medio/alta App: bassa
  31. 31. 4.3 PROGETTAZIONE 4.3.1 BUSINESS MODEL Key Partner • Siti web esterni aderenti al programma di partnership Key Activities • Prenotazione tramite sito web, app e telefono • Vetrina per le strutture alberghiere Value Proposition • Prenotazioni a costi vantaggiosi (per Turista e Lavoratore) • Nuovo canale per ricevere prenotazioni (per Proprietario di struttura alberghiera) Key Resources • Assistenza personale dedicata • Self-service • Servizi automatici Customer Segments • Turista • Lavoratore • Proprietario di struttura alberghiera Channels • Sito web • App • DB • Risorse umane (assistenza clienti e incaricati Expedia) Cost Structure Customer Relationship • Sito Web • App • Siti partner affiliati • Call center • Incaricati Expedia Revenue Stream • Commissioni per siti partner affiliati • Pubblicità • Gestione server, dominio, DB • Sviluppo e aggiornamento App • Commissioni dalle prenotazioni • Quota di iscrizione da parte delle strutture alberghiere 31
  32. 32. 5. CONCLUSIONI A conclusione dell’elaborato vengono confrontati i business model dei due portali analizzati evidenziando similitudini e differenze. Booking.com Value Proposition Costumer Segments Channels Costumer Relationship Key Resources Key Activities Key Partner Cost Structure Revenue Stream • Prenotazioni a costi vantaggiosi • Nuovo canale per ricevere prenotazioni • Turista • Lavoratore • Proprietario di struttura alberghiera • Sito web • App • Call Center • Siti partner affiliati Hotels.com • Assitenza personale • Self-service • Servizi automatici • Sito web • App • DB • Risorse umane • Prenotazione tramite sito web e App • Vetrina per le strutture alberghiere Siti web esterni affiliati • Prenotazioni a costi vantaggiosi • Nuovo canale per ricevere prenotazioni • Turista • Lavoratore • Proprietario di struttura alberghiera • Sito web • App • Call Center • Siti partner affiliati • Incaricati Expedia • Assitenza personale dedicata • Self-service • Servizi automatici • Sito web • App • DB • Risorse umane • Prenotazione tramite sito web, App e telefono • Vetrina per le strutture alberghiere Siti web esterni affiliati • Commissione siti web esterni affiliati • Pubblicità • Gestione dominio, server, DB • Sviluppo e aggiornamento App • Commissione siti web esterni affiliati • Pubblicità • Gestione dominio, server, DB • Sviluppo e aggiornamento App Commissioni dalle prenotazioni • Commissioni dalle prenotazioni • Quota di iscrizione da parte delle strutture alberghiere I due portali, appartenendo alla stessa tipologia ed offrendo lo stesso tipo di servizi, risultano accumunati per quanto riguarda molti campi del business model. Le sostanziali differenze sono state riscontrate per Hotels.com il quale offre all’utente “turista” una modalità in più per la prenotazione di camere d’albergo; per l’utente “albergatore” offre invece assistenza personale dedicata (tramite un incaricato Expedia) a discapito del pagamento di una quota d’iscrizione. 32
  33. 33. RIFERIMENTI • • • • • Booking.com: http://www.booking.com Google Trend: http://www.google.it/trends (ultima visita: Agosto 2013) Hotels: http://it.hotels.com/ Internet Booking Engine: http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_booking_engine (ultima visita: Agosto 2013) http://en.wikipedia.org/wiki/Hotels.com (ultima visita: Agosto 2013) 33
  34. 34. INDICE DELLE FIGURE Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura 1 – Volume di ricerca relativo a “booking hotel” .................................................... 4 2 – Interesse regionale relativo a “booking hotel” (paesi) ....................................... 5 3 – Interesse regionale relativo a “booking hotel” (città) ........................................ 5 4 – Termini più ricercati correlati a “booking hotel” .............................................. 6 5 – Termini in crescita correlati a “booking hotel” ................................................. 7 6 – Home page Booking.com................................................................................. 8 7 - Volume di ricerca relativo a "booking.com".................................................... 13 8 - Interesse regionale relativo a "booking.com" (paesi) ....................................... 14 9 - Interesse regionale relativo a "booking.com" (città) ........................................ 14 10 - Termini più ricercati correlati a "booking.com" ............................................ 15 11 - Termini in crescita correlati a "booking.com" .............................................. 15 12 - Volume di ricerca relativo a "booking.com" (caso italiano) ........................... 16 13 - Interesse regionale relativo a "booking.com" (caso italiano) ......................... 16 14 - Termini più ricercati correlati a "booking.com" (caso italiano) ..................... 17 19 - Home page Hotels.com (versione italiana) ................................................... 20 20 - Volume di ricerca relativo a "hotels.com"..................................................... 25 21 - Interesse regionale relativo a "hotels.com" (paesi) ........................................ 25 22 - Interesse regionale relativo a "hotels.com" (città) ......................................... 26 23 - Termini più ricercati correlati a "hotels.com"............................................... 26 24 - Termini in crescita correlati a "hotels.com" ................................................. 27 25 - Volume di ricerca relativo a "hotels.com" (caso italiano) .............................. 27 26 - Interesse regionale relativo a "hotels.com" (caso italiano) ............................ 28 27 - Termini più ricercati correlati a "hotels.com" (caso italiano) ........................ 28 34

×