02/06/2012                                milton.coca@gmail.comES LA ADMINISTRACIÓN DE  LAS RELACIONES REDITUABLES CON    ...
02/06/2012                                           milton.coca@gmail.comES UNA  APACIONANTE EXPERIENCIA DE ALTO         ...
02/06/2012             CREAR RELACIONES                                                                 milton.coca@gmail....
02/06/2012                                                             milton.coca@gmail.comLos pilotos  son mas amigables...
milton.coca@gmail.com                            02/06/20125
milton.coca@gmail.com                            02/06/20126
milton.coca@gmail.com                            02/06/20127
MERCADO    milton.coca@gmail.com                            02/06/20128
milton.coca@gmail.com                            02/06/20129
milton.coca@gmail.com                             02/06/201210
02/06/2012                                     milton.coca@gmail.comLA ESTRATEGIA DE MARKETING DE UNA COMPAÑÍA FORMULA EL ...
02/06/2012PRODUCTO                                   milton.coca@gmail.com LA EMPRESA DEBE CREAR UNA      OFERTA DE MERCAD...
02/06/2012  PUNTO DE          VENTA                                                         milton.coca@gmail.comCÓMO POND...
02/06/2012 ‐ENTENDER EL MERCADO Y LAS NECESIDADES DE                 LOS CLIENTES                                         ...
02/06/2012    C.R.M      (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)                                              milton.coca@gmail...
02/06/2012                                         milton.coca@gmail.com LOS CLIENTES SATISFECHOS REPRESENTAN   MAS PROBAB...
milton.coca@gmail.com                             02/06/201217
02/06/2012                                                            milton.coca@gmail.comLOS CLIENTES SATISFECHOS REPRES...
milton.coca@gmail.com                             02/06/201219
02/06/2012                                                            milton.coca@gmail.comLOS CLIENTES SATISFECHOS REPRES...
milton.coca@gmail.com                             02/06/201221
milton.coca@gmail.com                             02/06/201222
02/06/2012                                                        milton.coca@gmail.com  CUANDO LOS CLIENTES DECIDEN SI DE...
02/06/2012 NO ALCANZAN LAS EXPECTATIVAS                                milton.coca@gmail.com COMPRADOR INSATISFECHOCOINCID...
02/06/2012REBASA EXPECTATIVAS                                              milton.coca@gmail.comCOMPRADOR  ENCANTADONIVELE...
02/06/2012               LAS EMPRESAS             INTELIGENTES BUSCAN           PROMETER SOLO LO QUE                      ...
02/06/2012RELACIONES BASICAS:     ‐ PUBLICIDAD                                                milton.coca@gmail.com     ‐T...
milton.coca@gmail.com                             02/06/201228
02/06/2012                                          milton.coca@gmail.comEL PROPOSITO DEL MARKETING  ES,GENERAR     SATISF...
02/06/2012 “SI TODOS  PUDIERAN               milton.coca@gmail.com  UNIRSE A NOSOTROS , LO HARIAN”                        ...
02/06/2012                                             milton.coca@gmail.com LOS BENEFICIOS DE LA MEMBRESIA         H.O.G....
02/06/2012ENCANTAR A LOS CLIENTESLos estudios muestran que llegar a los                        milton.coca@gmail.comextrem...
02/06/2012LA NATURALEZA CAMBIANTE DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTESRELACIONES A LARGO PLAZOLas compañías actuales        ...
02/06/2012ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS SOCIOSSOCIOS DENTRO DE LA EMPRESA                          milton.coca@...
02/06/2012CAPTAR EL VALOR DE LOS CLIENTESCREAR LEALTAD DEL CLIENTE Y SU RETENCIÓN                           milton.coca@gm...
02/06/2012CAPTAR EL VALOR DE LOS CLIENTESCREAR RELACIONES ADECUADAS CON LOS CLIENTES                                      ...
milton.coca@gmail.com                             02/06/201237
02/06/2012                           milton.coca@gmail.comDisuadir a los clientes malos sin desalentar a      los buenos. ...
02/06/2012¿El cliente siempre   tiene la razón?                                  milton.coca@gmail.com  “El cliente siempr...
02/06/2012                           milton.coca@gmail.comLA NUEVA ERA DIGITAL              Tienes al                mundo...
02/06/2012                             milton.coca@gmail.comLA VELOZ GLOBALIZACIÓNLA DEMANDA POR MAYOR ÉTICA  Y RESPONSABI...
02/06/2012                                milton.coca@gmail.comLA DEMANDA POR MAYOR ÉTICA  Y RESPONSABILIDAD SOCIALEL CREC...
GRACIAS     milton.coca@gmail.com                             02/06/201243
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Capitulo 01

744 views

Published on

Marketing fundamentos

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
744
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
64
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Capitulo 01

  1. 1. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comES LA ADMINISTRACIÓN DE  LAS RELACIONES REDITUABLES CON  LOS CLIENTES 1
  2. 2. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comES UNA  APACIONANTE EXPERIENCIA DE ALTO  OCTANAJE 2
  3. 3. 02/06/2012 CREAR RELACIONES  milton.coca@gmail.com PERDURABLES CON LOS  CLIENTES ESTACIONAN SUS CAMPER CERCA DE LA  ALIENTAN AL  PISTA FANÁTICO A LLEVAR  SU PROPIA COMIDA HACEN DÍA DE CAMPO (PICNIC) 3
  4. 4. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comLos pilotos  son mas amigables  y se interrelacionan  con  los fanáticos  QUE EN OTROS DEPORTES 4
  5. 5. milton.coca@gmail.com 02/06/20125
  6. 6. milton.coca@gmail.com 02/06/20126
  7. 7. milton.coca@gmail.com 02/06/20127
  8. 8. MERCADO milton.coca@gmail.com 02/06/20128
  9. 9. milton.coca@gmail.com 02/06/20129
  10. 10. milton.coca@gmail.com 02/06/201210
  11. 11. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comLA ESTRATEGIA DE MARKETING DE UNA COMPAÑÍA FORMULA EL PERFIL DE LOS  CLIENTES QUE ATENDERA Y CÓMO  CREARA VALOR PARA ELLOS. PRODUCTO PRECIO PUNTO DE VENTA PROMOCIÓN 11
  12. 12. 02/06/2012PRODUCTO milton.coca@gmail.com LA EMPRESA DEBE CREAR UNA  OFERTA DE MERCADO. PRECIO LA EMPRESA DEBE DECIDIR CUANTO  COBRARA POR LA OFERTA. 12
  13. 13. 02/06/2012 PUNTO DE VENTA milton.coca@gmail.comCÓMO PONDRA EL PRODUCTO A DISPOSICIÓN   DE LOS  CONSUMIDORES  META.PROMOCIÓN SE DEBE DIFUNDIR LA OFERTA A LOS CONSUMIDORES META Y  CONVENCERLOS. 13
  14. 14. 02/06/2012 ‐ENTENDER EL MERCADO Y LAS NECESIDADES DE  LOS CLIENTES milton.coca@gmail.com ‐DISEÑAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING  IMPULSADA POR LOS CLIENTES ‐ELABORAR PROGRAMAS DE MARKETING CREAR RELACIONES REDITUABLES CON LOS  CLIENTES. 14
  15. 15. 02/06/2012 C.R.M (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) milton.coca@gmail.comADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL  CLIENTE PUEDE SER CONSIDERADO EL CONCEPTO MÁS  IMPORTANTE DEL MARKETING LA CLAVE PARA   ESTABLECER  RELACIONES  PERDURABLES CON LOS  CLIENTES, ES CREAR  VALOR Y SATISFACCIÓN  SUPERIORES PARA EL  CLIENTE. 15
  16. 16. 02/06/2012 milton.coca@gmail.com LOS CLIENTES SATISFECHOS REPRESENTAN  MAS PROBABILIDADES DE SER LEALES Y CONSTITUIR UNA GRAN PARTE DEL NEGOCIO  DE UNA COMPAÑIA 16
  17. 17. milton.coca@gmail.com 02/06/201217
  18. 18. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comLOS CLIENTES SATISFECHOS REPRESENTAN MAS PROBABILIDADES DE SER LEALES Y CONSTITUIR UNA GRAN PARTE DEL NEGOCIO DE UNA COMPAÑIA 18
  19. 19. milton.coca@gmail.com 02/06/201219
  20. 20. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comLOS CLIENTES SATISFECHOS REPRESENTAN MAS PROBABILIDADES DE SER LEALES Y CONSTITUIR UNA GRAN PARTE DEL NEGOCIO DE UNA COMPAÑIA 20
  21. 21. milton.coca@gmail.com 02/06/201221
  22. 22. milton.coca@gmail.com 02/06/201222
  23. 23. 02/06/2012 milton.coca@gmail.com CUANDO LOS CLIENTES DECIDEN SI DEBEN COMPRAR UN  PRIUS, SOPESAN  SUS BENEFICIOS CONTRA LOS  BENEFICIOS DE POSEER  OTRA  MARCA DE AUTO HIBRIDO O  CONVENCIONAL . LA SATISFACCIÓ DEL CLIENTE DEPENDE DEL  DESEMPEÑO QUE SE PERCIBA DE UN  PRODUCTO EN CUANTO A LA ENTREGA DE VALOR EN RELACIÓN CON LAS EXPECTATIVAS  DEL COMPRADOR. 23
  24. 24. 02/06/2012 NO ALCANZAN LAS EXPECTATIVAS milton.coca@gmail.com COMPRADOR INSATISFECHOCOINCIDE CON LAS EXPECTATIVASCOMPRADOR SATISFECHO 24
  25. 25. 02/06/2012REBASA EXPECTATIVAS milton.coca@gmail.comCOMPRADOR  ENCANTADONIVELES MÁS ALTOS DE SATISFACCIÓN PRODUCEN  MAYOR LEALTAD DE LOS CLIENTES. 25
  26. 26. 02/06/2012 LAS EMPRESAS   INTELIGENTES BUSCAN  PROMETER SOLO LO QUE  milton.coca@gmail.com PUEDEN  ENTREGAR , Y  ENTREGAR DESPUES MÁS DE  LO QUE PROMETIERON. EL PROPOSITO DEL  MARKETING   ES,GENERAR  SATISFACCIÓN DE MANERA RENTABLE. 26
  27. 27. 02/06/2012RELACIONES BASICAS: ‐ PUBLICIDAD  milton.coca@gmail.com ‐TELEFONOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y  ‐ PAGINAS WEBPARTICIPACIONES COMPLETAS CON CLIENTES CLAVEACTUALMENTE LAS EMPRESAS DESARROLLAN  LA LEALTAD DEL CLIENTE Y PROGRAMAS DE  RETENCIÓN, PROGRAMAS DE MARKETING DE  FRECUENCIA PARA RECOMPENSAR A LOS  CLIENTES  QUE COMPRAN  A MENUDO O EN  GRANDES CANTIDADES. 27
  28. 28. milton.coca@gmail.com 02/06/201228
  29. 29. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comEL PROPOSITO DEL MARKETING  ES,GENERAR  SATISFACCIÓN DE MANERA RENTABLE 29
  30. 30. 02/06/2012 “SI TODOS  PUDIERAN  milton.coca@gmail.com UNIRSE A NOSOTROS , LO HARIAN” 30
  31. 31. 02/06/2012 milton.coca@gmail.com LOS BENEFICIOS DE LA MEMBRESIA  H.O.G. INCLUYEN:‐ PROGRAMA DE SEGUROS.‐ SERVICIO DE RECONPENSA POR ROBO.‐ CENTRO DE VIAJES.‐ EL PROGRAMA FLY&RIDE QUE PERMITE A LOS MIEMBROS RENTAR UNA HARLEY MIENTRAS ESTAN DE VACACIONES, ENTRE OTROS.MARKETING EN ACCION 31
  32. 32. 02/06/2012ENCANTAR A LOS CLIENTESLos estudios muestran que llegar a los  milton.coca@gmail.comextremos para mantener felices a  los clientes, aunque algunas veces resulta costoso, va a la par con el buen  desempeño financiero.LA NATURALEZA CAMBIANTE DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTESRELACIONES CON CLIENTES SELECCIONADOS MAS CUIDADOSAMENTEClientes redituableClientes no redituables 32
  33. 33. 02/06/2012LA NATURALEZA CAMBIANTE DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTESRELACIONES A LARGO PLAZOLas compañías actuales  milton.coca@gmail.comhacen mas que diseñar estrategias para atraer nuevos clientes y crear transacciones con ellos; aplican la administración de las relaciones con los clientes  para retener a clientes actuales y cultivar relaciones redituables a lo largo con ellos.LA NATURALEZA CAMBIANTE DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTESMarketing directoLos consumidores pueden comprar prácticamente cualquier producto sin ir a la tienda: por teléfono, mediante catálogos, por correo y en línea. 33
  34. 34. 02/06/2012ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS SOCIOSSOCIOS DENTRO DE LA EMPRESA milton.coca@gmail.com“ El marketing es demasiado importante como para dejarlo solamente al departamento de marketing”David Packard.ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS SOCIOSSOCIOS DE MARKETING FUERA DE LA EMPRESSALa mayoría de las empresas de hoy son compañías interconectadas, confían profundamente en sus sociedades con otras empresas.Los proveedores como vendedores noLos distribuidores con clientes tampocoAmbos son socios. 34
  35. 35. 02/06/2012CAPTAR EL VALOR DE LOS CLIENTESCREAR LEALTAD DEL CLIENTE Y SU RETENCIÓN milton.coca@gmail.comMenos satisfechos Poco satisfechos Completamente satisfechosAUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTEAtraer el valor de por vida al cliente.CAPTAR EL VALOR DE LOS CLIENTESCREAR VALOR CAPITAL DEL CLIENTEEl único valor que la compañía creara es el que proviene de los clientes y sin clientes los negocios no existen. 35
  36. 36. 02/06/2012CAPTAR EL VALOR DE LOS CLIENTESCREAR RELACIONES ADECUADAS CON LOS CLIENTES  milton.coca@gmail.comCORRECTOS¿ a que clientes debe atraer y retener la compañía? “El cliente siempre tiene  la razón” ¿CORRECTO? Algunos clientes pueden estar  muy, muy equivocados…  36
  37. 37. milton.coca@gmail.com 02/06/201237
  38. 38. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comDisuadir a los clientes malos sin desalentar a  los buenos. ? 38
  39. 39. 02/06/2012¿El cliente siempre  tiene la razón? milton.coca@gmail.com “El cliente siempre tiene la  razón, pero no todos son  clientes adecuados” 39
  40. 40. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comLA NUEVA ERA DIGITAL Tienes al  mundo  con un…  “CLIC” INTERNET 40
  41. 41. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comLA VELOZ GLOBALIZACIÓNLA DEMANDA POR MAYOR ÉTICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL 41
  42. 42. 02/06/2012 milton.coca@gmail.comLA DEMANDA POR MAYOR ÉTICA Y RESPONSABILIDAD SOCIALEL CRECIMIENTO DEL MARKETING  SIN FINES DE LUCRO 42
  43. 43. GRACIAS milton.coca@gmail.com 02/06/201243

×