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Exposición seminario en hyo calidad 04.set.2013

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Seminario sobre Calidad y su aporte en la mejora de la Gestión Universitaria.

Dr. Miguel Aguilar Serrano

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Exposición seminario en hyo calidad 04.set.2013

  1. 1. LA VERDADERA RIQUEZA DE UN PAÍS ES LA EDUCACIÓN DE SU PUEBLO. 1. LOS NIÑOS JAPONESES LIMPIAN SUS ESCUELAS TODOS LOS DÍAS DURANTE UN CUARTO DE HORA CON LOS PROFESORES, LO QUE LLEVÓ A LA APARICIÓN DE UNA GENERACIÓN DE JAPONESES QUE SON MODESTOS Y ENTUSIASTAS EN LA LIMPIEZA. 2. CUALQUIER CIUDADANO JAPONÉS QUE TIENE UN PERRO TIENE QUE LLEVAR SACO Y BOLSAS ESPECIALES PARA RECOGER EXCREMENTOS DE PERRO. HIGIENE Y SU AFÁN POR ABORDAR LA LIMPIEZA ES PARTE DE LA ÉTICA JAPONESA. 3. EL TRABAJADOR DE LIMPIEZA EN JAPÓN SE LLAMA "INGENIERO DE LA SALUD" Y PUEDE GANAR UN SUELDO DE US $ 5000 A 8000 POR MES. 4. JAPÓN TIENE ESCASOS RECURSOS NATURALES, Y ESTÁ EXPUESTO A CIENTOS DE TERREMOTOS AL AÑO, PERO ESO NO LE IMPIDIÓ CONVERTIRSE EN LA SEGUNDA ECONOMÍA MÁS GRANDE DEL MUNDO? 5. HIROSHIMA REGRESÓ A LO QUE ERA ECONÓMICAMENTE VIBRANTE ANTES DE LA CAÍDA DE LA BOMBA ATÓMICA, EN SÓLO DIEZ AÑOS? 6. EN JAPÓN SE IMPIDE EL USO DE LA TELEFONÍA MÓVIL EN LOS TRENES, RESTAURANTES Y CUBIERTAS. 7. EN JAPÓN LOS ESTUDIANTES DEL PRIMER AL SEXTO AÑO DE PRIMARIA DEBE APRENDER LA ÉTICA EN EL TRATO CON LA GENTE.
  2. 2. 8. LOS JAPONESES A PESAR DE SER UNO DE LOS PUEBLOS MÁS RICOS DEL MUNDO, NO TIENEN SIRVIENTES. LOS PAPAS SON RESPONSABLES DE LA CASA Y LOS NIÑOS. 9. NO EXISTE UN EXAMEN DE PRIMERO A TERCERO DE PRIMARIA, PORQUE EL OBJETIVO DE LA EDUCACIÓN ES INCULCAR CONCEPTOS Y FORMACIÓN DEL CARÁCTER, Y NO SÓLO CONOCIMIENTOS Y ADOCTRINAMIENTO. 10. SI UNO VA A UN RESTAURANTE DE BUFFET EN JAPÓN SE DARÁ CUENTA LA GENTE SÓLO COME TODO LO QUE NECESITAN SIN DESPERDICIO ALGUNO. 11. EL PROMEDIO DE IMPUNTUALIDAD DE LOS TRENES EN JAPÓN ES DE APROXIMADAMENTE 7 SEGUNDOS POR AÑO, ELLOS APRECIAN EL VALOR DEL TIEMPO. 12. LOS NIÑOS DE LAS ESCUELAS DEBEN CEPILLARSE LOS DIENTES DESPUÉS DE LAS COMIDAS EN LA ESCUELA; MANTIENEN SU SALUD DESDE UNA EDAD TEMPRANA. 13. LOS ESTUDIANTES TOMAN MEDIA HORA DE DESCANSO LUEGO DE TERMINAR SUS COMIDAS PARA GARANTIZAR UNA DIGESTIÓN CORRECTA. ESTOS ESTUDIANTES SON EL FUTURO DE JAPÓN, OJALÁ APRENDIÉRAMOS UN POQUITO DE ESTA FILOSOFÍA.
  3. 3. LA EMPRESA CORDIS FABRICANTE ESTADOUNIDENSE DE MARCAPASOS CARDÍACOS, EXPERIMENTÓ UN NOTABLE SOBRESALTO CUANDO UN COMPETIDOR JAPONÉS, KOROTO RUBBER, EMPEZÓ A ELEVAR LA PRODUCCIÓN EN SU NUEVA PLANTA DE KENTUCKY. LA EMPRESA AMERICANA, TUVO QUE DISMINUIR DRÁSTICAMENTE SUS PRECIOS EN SU LUCHA POR LA SUPERVIVENCIA, HABIDA CUENTA QUE SUS VENTAS DISMINUYERON SIGNIFICATIVAMENTE. DURANTE VARIOS AÑOS, KOROTO HABÍA ACUMULADO INFORMACIÓN (INTELIGENCIA) DE FUENTES LEGALES (PERIÓDICOS) SOBRE SU COMPETIDOR ESTADOUNIDENSE. KOROTO UTILIZÓ LA CAPTACIÓN DE INFORMACIÓN PARA CONSEGUIR UNA VENTAJA Y DERROTAR AL COMPETIDOR. KOTORO IMPARTIÓ INSTRUCCIONES A SUS EJECUTIVOS (UTILIZANDO NOMBRES FICTICIOS O POSICIONES OCULTAS) PARA VISITAR LAS INSTALACIONES DE SUS COMPETIDORES CON EL FIN DE CAPTAR INFORMACIÓN. CORDIS SUSPENDIÓ LAS VISITAS GUIADAS A SUS FACTORÍAS, YA QUE SUS COMPETIDORES SE DEDICABAN A OBSERVAR Y RECOGER INFORMACIÓN SOBRE SU TECNOLOGÍA DE FABRICACIÓN. LA DIRECCIÓN DE CORDIS SE MOSTRÓ DESCONCERTADA ANTE LA AUSENCIA DE UNA RESPUESTA POSITIVA A SU PRODUCTO DE SUPERIOR CALIDAD, PERO DESCUBRIÓ QUE SUS COMPETIDORES ESTABAN OFRECIENDO A LOS MÉDICOS AUTOMÓVILES, BOTES DE RECREO Y VIAJES POR EL USO DE SUS MARCAPASOS.
  4. 4. CORDIS RESPONDIÓ AUMENTANDO SU APOYO EDUCACIONAL PARA LOS MÉDICOS, INCREMENTANDO EL NÚMERO DE VENDEDORES PARA QUE PUDIERAN DISPONER DE MÁS TIEMPO PARA DAR EXPLICACIONES A LOS MÉDICOS SOBRE EL PRODUCTO Y OBSEQUIANDO A ÉSTOS CON EQUIPO ADICIONAL SI COMPRABAN LOS MARCAPASOS. CON ESTA TÁCTICA, LAS VENTAS AUMENTARON NOTABLEMENTE. CORDIS SALTÓ AL TERRENO DE JUEGO Y RESPONDIÓ A LA CONDUCTA INMORAL DE SUS COMPETIDORES CON UNA SERIE DE PASOS QUE, SEGÚN LA MAYORÍA DE LOS CRITERIOS, NO TRANSGREDÍAN LAS NORMAS DE LA ÉTICA. ¿ES NECESARIA LA RECOGIDA DE INFORMACIÓN? SON MUCHAS LAS EMPRESAS QUE NO DUDARÍAN EN RESPONDER QUE LA ACUMULACIÓN DE INFORMACIÓN DE MANERA LEGAL FORMA PARTE DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA PARA CON SUS EMPLEADOS, SUS ACCIONISTAS Y SUS CLIENTES. LA RECOPILACIÓN ILÍCITA DE INFORMACIÓN HA SEGUIDO MUCHOS CAMINOS: SOBORNO, COLOCACIÓN DE ESPÍAS EN EL NEGOCIO DEL COMPETIDOR, INTERCEPTACIÓN DE LÍNEAS TELEFÓNICAS, ROBOS, CHANTAJE Y EXTORSIÓN.
  5. 5. ¿QUÉMEORDENALALEY? ¿DÓNDE ESTOY? DIAGNÓSTICO 1. SEGURIDAD 2. CALIDAD 3. COSTO ESTRATEGIA RECURSOS PROCESOS ESTRUCTURA ¿CON QUE CUENTO? ¿A DÓNDE QUIERO LLEGAR? METAS 1. ÍNDICE DE SINIESTRALIDAD 2. SATISFACCIÓN 3. COSTOS COMPETITIVOS ¿QUÉ PRETENDO LOGRAR?
  6. 6. 1. CAPACIDAD DE LLEVAR LA ORGANIZACIÓN, LA SUPERVISIÓN Y EL SEGUIMIENTO QUE REQUIEREN MÚLTIPLES PERSONAS PARA LLEVARLOS A CABO, INCLUYENDO LA POSIBILIDAD DE TRANSFORMARLAS. 2. IMPLICA, TAMBIÉN TOMA DE DECISIONES. 3. UNA GESTIÓN BIEN ENTENDIDA INCLUYE EL ANÁLISIS Y LA VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS LOGRADOS Y DE LOS FACTORES QUE LOS DETERMINARON.
  7. 7. DIRIGIR Y COORDINAR EL TRABAJO DIARIO PARA, LOGRAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS.
  8. 8. 1. DIRIGIR 2. PLANEAR 3. CONTROLAR 4. EJECUTAR + RECURSOS + OPTIMIZACIÓN + 1. APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS 2. HERRAMIENTAS 3. TÉCNICAS
  9. 9. GESTIÓN POR NORMAS ENFOQUE DE PROBLEMAS SEGÚN ÁREAS FUNCIONALES PARCIAL, ACTÚA SOBRE EFECTOS, ES REACTIVA GESTIÓN POR RESULTADOS (CALIDAD) ENFOQUE DE PROBLEMAS SEGÚN PROCESOS INTEGRAL, ACTÚA SOBRE CAUSAS, SE ANTICIPA 1. IDENTIFICAR 2. ANALIZAR 3. REFORMULAR
  10. 10. CAPACITARSE Y ENTRENAR, PARA REALIZAR NUESTRA TAREA EFICAZMENTE.
  11. 11. LÓGICA DE UNA ORGANIZACIÓN EFICIENTE Y EFICAZ CLARIDAD DE OBJETIVOS ORGANIZACIONALES OBJETIVOS POLÍTICAS PLANES DE NEGOCIOS IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE ACTIVIDADES Y PROCESOS LÍMITES DE LA ORGANIZACIÓN AGRUPACIÓN Y ASIGNACIÓN DE ROLES/FUNCIONES 1. ASIGNACIÓN DE AUTORIDAD. 2. DELEGACIÓN 3. EMPODERAMIENTO “FACULTACIÓN” COORDINAR HORIZONTAL Y VERTICAL RELACIONES DE AUTORIDAD E INFORMACIÓN INTEGRAR EL PERSONAL FILOSOFÍA DE DIRECCIÓN CONTROL Y SEGUIMIENTO
  12. 12. ¿QUÉ ES UN PROCESO? 1.UN CONJUNTO DE OPERACIONES QUE TRANSFORMAN Y DAN VALOR A UN PRODUCTO O SERVICIO. 2.ES REPETIBLE EN EL TIEMPO. 3.TIENE UN DUEÑO. 4.SE RELACIONA CON OTROS PROCESOS
  13. 13. ELEMENTOS DE UN PROCESO RECURSOS CONTROLES SALIDAS 1. PRODUCTOS 2. INFORMACIÓN 3. SERVICIOS ENTRADAS 1. MATERIALES 2. DATOS 3. SERVICIOS
  14. 14. 1 2 3 4
  15. 15. PROCESOS ESTRATÉGICOS SALIDAS PROFESIONALES ADAPTABLES MAESTROS DOCTORES PUBLICACIONES Y PATENTES PRODUCTOS DE ASESORÍA PROFESIONALES ACTUALIZADOS ENTRADAS EGRESADOS DE SECUNDARIA PROFESIONALES PROYECTOS CAMBIOS TECNOLÓGICOS DIVERSIFICACIÓN DE INGRESOS RELACIONES EXTERNAS RESPONSABILIDAD SOCIAL GOBIERNO Y GESTIÓN EFECTIVIDAD INSTITUCIONAL SELECCIÓN Y ADMISIÓN ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DISEÑO Y SEGUIMIENTO DE PROGRAMAS ACADÉMICOS TITULACIÓN SEGUIMIENTO A EGRESADOS SERVICIOS TÉCNICOS Y PROFESIONALES CONSULTORÍA ESPECIALIZACIÓN PROGRAMAS NO CONDUCENTES A TÍTULO (DIPLOMADOS) PROCESOS MISIONALES INVESTIGACIÓN PRODUCCIÓN DEL CONOCIMIENTO GESTIÓN DE PROYECTOS VISIBILIDAD E IMPACTO APOYO AL SECTOR EXTERNO PROCESOS DE APOYO SOSTENIBILIDAD DEPROFESORES GESTIÓNDE ESTUDIANTES RECURSOS ACADÉMICOS TALENTO HUMANO GESTIÓNDE TÉSIS GESTIÓNDE ESPACIOS GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN ADMINISTRATIVA ASESORÍALEGAL BIENESTARY SERVICIOS
  16. 16. REQUERIMIENTO DE MATERIALES VERIFICACIÓN DE MATERIAL EN ALMACÉN PROCESO DE ADQ. Y APROB. PARA COMP. MAT. COMPRA DE MATERIAL RECEPCIÓN DEL MATERIAL DESPACHO DEL MATERIAL PAGO A PROVEEDORES CARATERÍSTICAS GENERALES DEL PROCESO Cantidad Porcentaje Operaciones 45 28.5% Inspecciones 17 10.8% Transporte 65 41.1% Demora 22 13.9% Almacenamiento 9 5.7% Total de Actividades 158 100.0% Cantidad Porcentaje Agregan Valor 29 18.4% No Agregan Valor 129 81.6% Total de Actividades 158 100% Cantidad Documentos originales que se generan 15 Copias que se generan 20 Total de Documentos 35 Personas que participan en el proceso 27 Sistemas Informáticos que utilizan 3 PROCESO DE COMPRAS
  17. 17. ES UN PROCESO DELIBERADO QUE TERMINA EN UNA ELECCIÓN ENTRE UN CONJUNTO DE ALTERNATIVAS. Brown Suarez, Oswaldo W.
  18. 18. DECISIÓN: TENSIÓN ENTRE:  EL DEBER  EL QUERER  EL PODER LEALTAD A LA ORGANIZACIÓN Y EMPLEADOS  INTEGRIDAD PROFESIONAL  FIDELIDAD A LOS PROPIOS PRINCIPIOS  ES EL RESULTADO DE HACER UN JUICIO O ALCANZAR UNA CONCLUSIÓN  ES LA ELECCIÓN RACIONAL ENTRE ALTERNATIVAS, UNA VEZ VALORADAS
  19. 19. NIVEL DIRECTIVO - TIPO DECISIÓN ALTA DIRECCIÓN DIRECTORES DE PRIMER NIVEL DIRECCIÓN MEDIA NATURALEZA TOMA DECISIÓN NIVEL JERÁRQUICO NATURALEZA PROBLEMA NO ESTRUCTURADO ESTRUCTURADO NO PROGRAMABLE PROGRAMABLE
  20. 20. LA ANTICIPACIÓN ES EL ELEMENTO REFLEXIVO QUE CONSIDERANDO EL FUTURO, PRESENTE Y PASADO, SE INFORMA DE ELLOS, CONTRIBUYENDO A GENERAR UN POTENTE PROCESO SISTEMÁTICO DE TOMA DE DECISIONES. LA ANTICIPACIÓN CONTRIBUIRÍA A PLANTEARSE: ANTICIPACIÓN VER Y ANALIZAR ANTES DECISIÓN PLANIFICACIÓN ACCIÓN ¿QUÉ HACER? ¿CÓMO HACERLO? ¿PARA QUÉ? PASADO FUTUROPRESENTE ANTICIPACIÓN REFLEXIÓN DECISIÓN PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
  21. 21. n.° ETAPA CONCEPTO FINALIDAD 1 ARTESANAL HACER LAS COSAS BIEN, INDEPENDIENTE DEL COSTO O ESFUERZO NECESARIO PARA ELLO  SATISFACER AL CLIENTE  SATISFACER AL ARTESANO, POR EL TRABAJO BIEN HECHO  CREAR UN PRODUCTO ÚNICO 2 REVOLUCIÓN INDUSTRIAL HACER MUCHAS COSAS NO IMPORTANDO QUE SEAN DE CALIDAD  SATISFACER UNA GRAN DEMANDA DE BIENES.  OBTENER BENEFICIOS 3 SEGUNDA GUERRA MUNDIAL ASEGURAR LA EFICACIA DEL ARMAMENTO SIN IMPORTAR EL COSTO CON LA MAYOR Y RÁPIDA PRODUCCIÓN GARANTIZAR LA DISPONIBILIDAD DE UN ARMANENTO EFICAZ EN LA CANTIDAD Y EL MOMENTO PRECISO 4 POSGUERRA – JAPÓN HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA  MINIMIZAR COSTOS MEDIANTE LA CALIDAD.  SATISFACER AL CLIENTE  SER COMPETITIVO 5 POSGUERRA . RESTO DEL MUNDO PRODUCIR, CUANTO MÁS, MEJOR SATISFACER LA GRAN DEMANDA DE BIENES CAUSADA POR LA GUERRA. 6 CONTROL DE CALIDAD TÉCNICAS DE INSPECCIÓN EN PRODUCCIÓN PARA EVITAR SALIDADE BIENES DEFECTUOSOS SATISFACER LAS NECESIDADES TÉCNICAS DEL PRODUCTO. 7 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN PARA EVITAR QUE SE PRODUZCAN BIENES DEFECTUOSOS SATISFACER AL CLIENTE PREVENIR ERRORES REDUCIR COSTOS SER COMPETITIVO 8 CALIDAD TOTAL TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL CENTRADA EN LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SATISFACER TANTO AL CLIENTE INTERNO COMO EXTERNO SER ALTAMENTE COMPETITIVO MEJORA CONTINUA
  22. 22. 1. ES HACER LAS COSAS BIEN. 2. ES OFRECER AL CLIENTE LO QUE SE LE HA PROMETIDO. 3. ES IDENTIFICAR, ACEPTAR, SATISFACER Y SUPERAR CONTINUAMENTE, LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LAS PERSONAS RELACIONADAS CON LA ORGANIZACIÓN. 4. CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES A UN PRODUCTO, SERVICIO, SISTEMA O PROCESO, PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS - ISO 9001. 5. NO DEBE CONFUNDIRSE CALIDAD CON CONTROL DE LA CALIDAD.
  23. 23. 1. TODO EL MUNDO LO QUIERE.  BAJO CIERTAS CONDICIONES 2. TODO EL MUNDO CREE QUE LO CONOCE.  INCLUSO AUNQUE NO PUEDA EXPLICARLO 3. TODO EL MUNDO PIENSA QUE SU EJECUCIÓN SÓLO ES CUESTIÓN DE SEGUIR LAS INCLINACIONES NATURALES.  DESPUÉS DE TODO, NOS LAS ARREGLAMOS DE ALGUNA FORMA. 4. LA MAYORÍA DE LA GENTE PIENSA QUE LOS PROBLEMAS SON PRODUCIDOS POR LOS DEMÁS.  COMO SI SOLO ELLOS HICIERAN LAS COSAS BIEN
  24. 24. APATÍA INFLEXIBILIDAD EVASIVAS AIRE DE SUPERIORIDAD ROBOTISMO FRIALDAD DESAIRE
  25. 25. EN HARVEY Y GREEN (1993) Y HARVEY (1997) SE PLANTEAN CINCO DIMENSIONES DE CALIDAD QUE PUEDEN APLICARSE A LA EDUCACIÓN SUPERIOR, Y PUEDEN APORTAR LUCES PARA SU MEDIDA Y EVALUACIÓN. 1. CALIDAD COMO FENÓMENO EXCEPCIONAL (PRESTIGIO/EXCELENCIA). 2. CALIDAD COMO PERFECCIÓN O CERO ERROR (CERO DEFECTO Y HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA) 3. CALIDAD COMO AJUSTE A LOS PROPÓSITOS (CAPACIDAD PARA CUMPLIR METAS Y OBJETIVOS) 4. CALIDAD COMO RELACIÓN VALOR-COSTO (LA CALIDAD PUEDE OBTENERSE A UN MENOR VALOR Y EL CLIENTE OBTIENE UN PRODUCTO O SERVICIO DE MEJOR CALIDAD). 5. CALIDAD COMO TRANSFORMACIÓN (CAMBIO CUALITATIVO Y DESARROLLO DE NUEVO CONOCIMIENTO).
  26. 26. 99,9% DE EFICIENCIA EN EE.UU.. SIGNIFICARÍA: 1. 16.000 CARTAS PERDIDAS EN EL CORREO POR HORA. 2. 500 OPERACIONES QUIRÚRGICAS SIN ÉXITO CADA SEMANA. 3. 1 HORA AL MES LAS EMPRESAS DE AGUA DISTRIBUYEN AGUA CONTAMINADA. 4. 22.000 CHEQUES SON CARGADOS A CUENTAS ERRÓNEAS POR HORA.
  27. 27. ES EL CONJUNTO DE PRÁCTICAS SOBRESALIENTES EN LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN Y EL LOGRO DE RESULTADOS, QUE INCLUYEN: 1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS. 2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE, 3. LIDERAZGO Y PERSEVERANCIA. 4. PROCESOS Y HECHOS, 5. IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS, 6. MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN. 7. ALIANZAS MUTUAMENTE BENEFICIOSAS. 8. RESPONSABILIDAD SOCIAL.
  28. 28. SE TRATA DE VER SI SE HACE LO QUE DECIMOS, COMO LO DECIMOS, TRABAJANDO HACIA LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y MEJORANDO CONTINUAMENTE.
  29. 29. FILOSOFÍA DE LA MEJORA CONTINUA 1. PARA GESTIONAR EFICIENTEMENTE. 2. PARA MEJORAR PROCESOS 3. PARA MEDIR RESULTADOS. 4. PARA EL USAR EFICAZMENTE RECURSOS. 5. PARA FORMAR A LOS TALENTOS HUMANOS. 6. PARA BRINDAR MEJOR SERVICIO.
  30. 30. PARA ADQUIRIR UN CERTIFICADO EN CALIDAD ISO 9001, LA ORGANIZACIÓN DEBE CUMPLIR LOS REQUISITOS DE LA NORMA QUE CONSISTEN EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. LUEGO, SE CONTRATA UNA EMPRESA CERTIFICADORA (ACREDITADA INTERNACIONALMENTE), QUIEN VERIFICA QUE SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE LA NORMA, Y LUEGO UNA EMPRESA ACREDITADORA.
  31. 31. ¿QUÉ ES EL CONTROL DE LA CALIDAD? ES UNA FUNCIÓN DE LA G. C. PARA MANTENER LA VARIABILIDAD DENTRO DE LOS LÍMITES ESPECIFICADOS Y ASEGURAR EL CABAL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS. ¿ QUE SE DEBE CONTROLAR ? TODO LO QUE OCURRE EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN O DE SERVICIOS PARA ASEGURAR QUE LOS PLANES SE CUMPLAN: PRINCIPIOS APLICADOS EN CONTROL DE CALIDAD 1. ENFOQUE EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: CUMPLIMIENTO REQUISITOS 2. ENFOQUE SISTÉMICO 3. ENFOQUE EN LOS PROCESOS: TODO TRABAJO ES PARTE DE UN PROCESO 4. DECISIONES BASADAS EN HECHOS: HABLAR CON DATOS PARA MEDIR Y CONTROLAR LA VARIABILIDAD MARCO CONCEPTUAL
  32. 32. CONTROLAR ES LOGRAR QUE SE CUMPLA LOS REQUISITOS PLANIFICADOS PERSONAS ORIENTADAS AL LOGRO 1. MUY DESARROLLADA IMAGEN DE LOGRO 2. SE SATISFACE SOLAMENTE CUANDO ALCANZA LO PROPUESTO 3. BUSCA SUPERAR OBSTÁCULOS QUE SE INTERPONEN 4. INTENTA DE NUEVO HASTA LOGRAR EL OBJETIVO 5. ES PLANIFICADOR Y PREVISIVO 6. APRENDE DE LOS FRACASOS 7. MEJORA CONTINUAMENTE. PERSONAS NO ORIENTADAS AL LOGRO 1. NO BUSCA EL LOGRO, BUSCA JUSTIFICACIONES 2. SE SIENTE SATISFECHO Y JUSTIFICADO CON LOS INTENTOS. 3. EVADE RESPONSABILIDADES HACIENDO OTRAS COSAS. 4. SE MANTIENE MUY OCUPADO PARA JUSTIFICAR FALTA DE LOGRO. 5. ES OLVIDADIZO PERO SIEMPRE LO JUSTIFICA. 6. ACEPTA COMPROMISOS POR COMODIDAD PERO NO CUMPLE.
  33. 33. PREVENCIÓN DE ERRORES EN LA ETAPA MÁS TEMPRANA. CORRECCIÓN DE ERRORES ELIMINACIÓN ERRORES CUANDO YA SE UTILIZARON LOS RECURSOS. COSTOS CALIDAD ESPERADA QUE CUMPLE REQUISITOS ALTA CALIDAD DISEÑO TENDIENTE A LA PERFECCIÓN AUMENTA COSTOS DE EVALUACIÓN Y PREVENCIÓN DE FALLAS PARA DISEÑO PERFECTO MALA CALIDAD FALLAS POR DISEÑO DEFECTUOSO AUMENTA COSTOS POR ACCIONES CORRECTIVAS
  34. 34. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD N.° HERRAMIENTAS PROCESO DE MEJORA 1 TORMENTA DE IDEAS SELECCIÓN, IDENTIFICACIÓN Y OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA. (4) 2 MATRIZ DE PRIORIDADES 3 ENCUESTAS 4 ENTREVISTA 5 HOJA DE RECOGIDA DE DATOS ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA (7) 6 HISTOGRAMA 7 DIAGRAMA DE PARETO 8 DIAGRAMA DE CAUSA / EFECTO 9 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN 10 GRÁFICOS DE CONTROL 11 ANÁLISIS POR ESTRATIFICACIÓN 12 DIAGRAMA DE FLUJO PLANIFICACIÓN DE SOLUCIONES O ACCIONES PARA RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA (2) 13 DIAGRAMA DE GANTT
  35. 35. 1 DEFINIR PROBLEMAS EN FORMA CLARA Y PRECISA 2 GESTIONAR INFORMACIÓN CRÍTICA PARA EL MEJORAMIENTO 3 ANALIZAR PROBLEMAS PARA IDENTIFICAR CAUSAS 4 ESTABLECER PRIORIDADES EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 5 IDENTIFICAR E IMPLANTAR SOLUCIONES NECESARIAS PARA CORREGIR PROBLEMAS
  36. 36. ACKOFF, RUSSELL L. (1993), DICE QUE LA MAYOR PARTE DE NUESTRAS ESCUELAS, COLEGIOS Y UNIVERSIDADES SON DISEMINADORAS INDUSTRIALIZADAS DE INFORMACIÓN. 1. OPERAN COMO VERDADERAS FÁBRICAS, COMO SI SE TRATARA DE UN SISTEMA PRODUCTIVO DE ENSEÑANZA INDUSTRIALIZADA. 2. LOS ALUMNOS QUE INGRESAN SON TRATADOS COMO MATERIA PRIMA QUE SE PONE EN UNA LÍNEA DE MONTAJE PARA CONVERTIRLA EN UN PRODUCTO TERMINADO. 3. CADA PASO DEL PROCESO ESTÁ PRESCRITO Y PROGRAMADO. 4. EL MATERIAL PROCESADO ES INSPECCIONADO Y TESTADO PERIÓDICAMENTE. 5. SI SU CALIDAD NO SATISFACE UN MÍNIMO ESTIPULADO, EL SISTEMA LO RECHAZA. 6. SI EL NÚMERO DE RECHAZOS ES DEMASIADO GRANDE, ES MÁS PROBABLE QUE SE REDUZCAN LOS REQUISITOS DE APROBACIÓN Y NO QUE SE MODIFIQUE EL PROCESO. 7. SE INTENTA QUE CADA SERIE DE PRODUCCIÓN EDUCACIONAL SEA DE CALIDAD UNIFORME. 8. AL PRODUCTO TERMINADO SE LO ETIQUETA Y SE LE DA UN NÚMERO DE MODELO (POR EJEMPLO HARVARD 89). 9. EL PROCESO SE CONSIDERA EXITOSO SI SUS PRODUCTOS (GRADUADOS/TITULADOS) PUEDEN VENDERSE (EMPLEARSE/CONTRATARSE) A PRECIO ALTO Y SI LOS COMPRADORES (ALUMNOS/EMPRESAS/INSTITUCIONES) POSTERIORMENTE SIENTEN QUE OBTUVIERON UN BIEN VALIOSO A CAMBIO DE SU DINERO. 10. LA EDUCACIÓN INDUSTRIALIZADA TRATA DE CONSEGUIR QUE LOS ESTUDIANTES PUEDAN REPRODUCIR EXACTAMENTE LO QUE LES HAYAN EXPUESTO.
  37. 37. 11. LA MAYORÍA DE LOS EXÁMENES SON TESTS DE EVALUACIÓN DE ESA CAPACIDAD REPRODUCTIVA. 12. LA ÚLTIMA ETAPA EN PROCESO DE ADAPTACIÓN ES LA MECANIZACIÓN DE LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN, AL INCORPORAR LA ENSEÑANZA ASISTIDA POR ORDENADOR Y EL APRENDIZAJE PROGRAMADO. 13. ES EL CAMINO DE LA PRODUCCIÓN EN SERIE AUTOMATIZADA. 14. UN MODERNO SISTEMA EDUCATIVO, DEBE DE ESTAR ORIENTADO HACIA EL CLIENTE. 15. EL SISTEMA Y LOS PROPIOS EDUCADORES HAN DE PREOCUPARSE DE LO QUE NECESITAN SABER LOS ESTUDIANTES, LO QUE SE TRADUCE EN CONOCER AQUELLO QUE LOS ESTUDIANTES VAN A HACER DESPUÉS DE GRADUARSE Y, EN CONSECUENCIA, QUÉ NECESITARÁN SABER PARA HACERLO BIEN. 16. LA MAYORÍA DE LOS EDUCADORES PARECEN OPINAR QUE LOS ALUMNOS NO PUEDEN CONTRIBUIR AL MEJORAMIENTO DE LA EDUCACIÓN INSTITUCIONALIZADA. LA FORMA TRADICIONAL DE IMPARTIR EDUCACIÓN EN LA CUAL EL PROFESOR HABLA Y LOS DEMÁS ESCUCHAN, NO PARECE LA MÁS ADECUADA PARA LA FORMACIÓN DE PERSONAS ADULTAS Y EN NIVELES UNIVERSITARIOS. 17. LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA EXIGE UNA ESTRUCTURA Y METODOLOGÍA PARTICIPATIVA EN LA QUE LOS ESTUDIANTES ACTÚEN COMO SOCIOS ACTIVOS EN EL PROCESO DE FORMARSE A SÍ MISMOS, POR LO TANTO, EL SISTEMA EDUCATIVO Y ESPECIALMENTE LOS PROFESORES DEBEN DESEMPEÑAR A LO SUMO EL PAPEL DE FACILITADORES DE ÉSE PROCESO DE FORMACIÓN.
  38. 38. EN EL ÁMBITO DE LA UNIVERSIDAD SE EXPRESAN, CON CLARIDAD, LAS TRES TENDENCIAS EDUCATIVAS QUE ESTÁN EN LUCHA: CORRIENTE EMANCIPADORA CORRIENTE TRADICIONALISTA CORRIENTE MODERNIZANTE
  39. 39. DINÁMICA DEL CONOCIMIENTO 1. INTENSIDAD Y DIVERSIDAD. 2. INTELIGENCIA COLECTIVA. 3. COMPLEJIDAD MÁS ESPECIALIZACIÓN MÁS PERSONAS EDUCADAS REAPRENDER MANEJO SOFISTICADO NUEVAS FORMAS NUEVOS MÉTODOS NUEVOS CONCEPTOS FLEXIBILIDAD EDUCACIÓN PARA EL EMPLEO APRENDER A APRENDER EDUCACIÓN CONTINUA APRENDER NUEVAS CONEXIONES NUEVOS PROCESOS
  40. 40. LA INNOVACIÓN TIENE SU ORIGEN EN EL CONOCIMIENTO EL CONOCIMIENTO RESIDE EN LAS PERSONAS LAS PERSONAS PRODUCEN INNOVACIONES Y CREAN VENTAJAS COMPETITIVAS
  41. 41. LA UNIVERSIDAD SE MASIFICA O SE DEMOCRATIZA. EXIGENCIA EXTERNA DE CALIDAD EDUCATIVA E INVESTIGADORA. MUCHAS TITULACIONES - INCREMENTO DE LA ESPECIALIZACIÓN. EL EGRESADO UNIVERSITARIO TIENE QUE ESTAR FORMÁNDOSE PERMANENTEMENTE EN UN MERCADO LABORAL CAMBIANTE Y COMPETITIVO. LA TITULACIÓN UNIVERSITARIA, NO ES GARANTÍA DE OBTENCIÓN DE EMPLEO CALIFICADO.
  42. 42. 1. CAPACIDAD DE ABSTRACCIÓN, ANÁLISIS Y SÍNTESIS. 2. CAPACIDAD DE APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICA. 3. CAPACIDAD PARA ORGANIZAR Y PLANIFICAR EL TIEMPO. 4. CONOCIMIENTOS SOBRE EL ÁREA DE ESTUDIO Y LA PROFESIÓN. 5. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y COMPROMISO CIUDADANO. 6. CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA. 7. CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN POR LO MENOS EN TRES IDIOMAS. 8. HABILIDADES EN EL USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LA COMUNICACIÓN. 9. CAPACIDAD DE INVESTIGACIÓN. 10. CAPACIDAD DE APRENDER Y ACTUALIZARSE PERMANENTEMENTE. 11. HABILIDADES PARA BUSCAR, PROCESAR Y ANALIZAR INFORMACIÓN. PROCEDENTE DE FUENTES DIVERSAS. 12. CAPACIDAD CRÍTICA Y AUTOCRÍTICA. 13. CAPACIDAD PARA ACTUAR EN NUEVAS SITUACIONES. 14. CAPACIDAD CREATIVA. 15. CAPACIDAD PARA IDENTIFICAR, PLANTEAR Y RESOLVER PROBLEMAS. 16. CAPACIDAD PARA TOMAR DECISIONES. 17. CAPACIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO. 18. HABILIDADES INTERPERSONALES. 19. CAPACIDAD DE MOTIVAR Y CONDUCIR HACIA METAS COMUNES. 20. COMPROMISO CON LA PRESERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE. 21. COMPROMISO CON SU MEDIO SOCIO-CULTURAL. 22. VALORACIÓN Y RESPETO POR LA DIVERSIDAD Y MULTICULTURALIDAD. 23. HABILIDAD PARA TRABAJAR EN CONTEXTOS INTERNACIONALES. 24. HABILIDAD PARA TRABAJAR EN FORMA AUTÓNOMA. 25. CAPACIDAD PARA FORMULAR Y GESTIONAR PROYECTOS. 26. COMPROMISO ÉTICO. 27. COMPROMISO CON LA CALIDAD.
  43. 43. 1. DEFICIENTE CUMPLIMIENTO CON SU MISION, VISION, VALORES Y OBJETIVOS 2. PRESUPUESTOS INSUFICIENTES. 3. PASIVOS PRACTICAMENTE IMPAGABLES POR IMPUESTOS Y OTROS CONCEPTOS 4. ALTA MOROSIDAD EN EL PAGO DE PENSIONES POR LOS ESTUDIANTES. 5. EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO INSUFICIENTE Y OBSOLETO 6. TECNOLOGIA DE INFORMACION DESACTUALIZADA 7. INSUFICIENTE MANTENIMIENTO A LA PLANTA FISICA 8. SERVICIOS Y PRODUCTOS A TERCEROS POR DEBAJO DEL PUNTO DE EQUILIBRIO. 9. FALTA DE CUMPLIMIENTO IMPORTANTE, CON LA CARGA HORARIA POR PERSONAL ACADEMICO. 10. PROBLEMATICA PERSONAL DE PLANTA VS PERSONAL CONTRATADO POR HONORARIOS. 11. NORMATIVIDAD DESACTUALIZADA 12. RESPONSABILIDAD DE RENDIR CUENTAS FOCALIZADA SOLO EN LA POSICION DEL RECTOR, GENERA LIMITADA RENDICION DE CUENTAS. 13. DÉBILES FUNCIONES DE PLANEACION, EVALUACION Y CONTROL ACADÉMICOS 14. DEFICIENTE REGISTRO Y CONTROL DE ALUMNOS Y EGRESADOS. 15. ACTIVIDADES DE EXTENSION UNIVERSITARIA INSUFICIENTEMENTE DESARROLLADAS. 16. OBTENCIÓN DEL TITULO PROFESIONAL O GRADO ACADÉMICO EN OTRAS UNIVERSIDADES, QUIEBRA EXPECTATIVAS DE BRINDAR SERVICIOS CONTINUOS DE MAESTRÍA Y/O DOCTORADO 17. BAJO NIVEL DE TITULACIÓN Y/O GRADUACIÓN DE LOS EGRESADOS DE PRE Y POSTGRADO. 18. DESCONEXIÓN ENTRE LA UNIVERSIDAD Y LAS EMPRESAS. 19. AUSENCIA DE INVESTIGACIONES E INFIMO NÚMERO DE PUBLICACIONES. 20. DESAPROVECHAMIENTO DE LABORES DE CONSULTORÍA AL SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO.
  44. 44. ALGUNAS SUGERENCIAS DE MEJORA 1. GENERAR UNA CULTURA DE PARTICIPACIÓN REMUNERADA A LOS MEJORES ESTUDIANTES, COMO AYUDANTES DE PRÁCTICA EN LOS CICLOS INFERIORES A LOS QUE CURSAN. 2. GENERAR UNA CULTURA DE MEJORA DEL CONOCIMIENTO VIA EL APROVECHAMIENTO DE BECAS INTEGRALES PARA MAESTRÍAS Y DOCTORADOS, PARA LOS MEJORES DOCENTES DE LA UNIVERSIDAD, QUE SE ENCUENTREN EN LOS CLICLOS INTERMEDIOS DE LA GENERACIÓN DE SUCESIÓN ACADÉMICA. 3. AMPLIAR LOS PLAZOS DE CONTRATACIÓN DE LOS DOCENTES, A UN AÑO, AL IGUAL QUE LO REALIZAN OTRAS UNIVERSIDADES PRIVADAS, A FIN DE TENER CONTINUIDAD CON CALIDAD, EN EL SERVICIO ACADÉMICO. 4. MEJORAR LA CULTURA DEL CONTROL INTERNO Y DE RENDICIÓN DE CUENTAS, ASÍ COMO IMPLEMENTAR EL CONTROL DE LOS ACTOS DE ASUNCIÓN Y ENTREGA DE CARGO PARA LOS DIRECTIVOS Y FUNCIONARIOS, A FIN DE ASEGURAR EL PATRIMONIO Y ACERVO DOCUMENTARIO DE LA UNIVERSIDAD, ASÍ COMO LA CONTINUIDAD DE LA GESTIÓN INSTITUCIONAL. 5. QUE LA TOMA DE DECISIONES DE COMPRA DE ACTIVOS SE EFECTÚE BAJO CRITERIOS DE EFICIENCIA TÉCNICA, ECONÓMICA Y FINANCIERA, A FIN DE SEGURAR UNA BUENA RELACIÓN DE COSTO/BENEFICIO PARA LA UNIVERSIDAD. 6. REDUCIR LA BRECHA REMUNERATIVA, SALARIAL Y DE INCENTIVOS EXISTENTE ENTRE LOS DOCENTES CON CONTRATO INDEFINIDO (NOMBRADOS) Y LOS DOCENTES CONTRATADOS. 7. VISIONAR EL MEDIANO Y LARGO PLAZO, A FIN DE PRIVILEGIAR LA EDUCACIÓN VIRTUAL, PREVISIONANDO LA ADQUISICIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA TÉCNOLOGICA DE INFORMACIÓN Y DESARROLLO Y LA CAPACITACIÓN DEL TALENTO HUMANO DOCENTE EN TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN, CON SOFTWARE Y HARWARD DE 4TA. Y 5TA GENERACIÓN.
  45. 45. ¿QUÉ MÉTRICAS UTILIZARÍAS PARA EVALUAR LA GESTIÓN DE CALIDAD DE TU UNIVERSIDAD, SEGÚN LOS CRITERIOS DEL MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN - EFQM?.
  46. 46. 1. DISCUSIÓN 3. CONCLUSIONES 2. ANÁLISIS
  47. 47. GRUPO 1: NIVEL ESTRATÉGICO GRUPO 2: NIVEL DIRECTIVO GRUPO 3: NIVEL OPERATIVO1 2 3
  48. 48. 1. DISCUSIÓN TIEMPO: 20 MINUTOS CRITERIOS LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN POLÍTICA Y ESTRATEGIA DESARROLLO DE LAS PERSONAS RECURSOS Y ASOCIADOS CLIENTES (PROCESOS) RESULTADOS EN CLIENTES RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS RESULTADOS EN LA SOCIEDAD RESULTADOS GLOBALES (CLAVE)
  49. 49. TIEMPO: 90 MINUTOS 2. ANÁLISIS (EFECTOS) (CAUSAS)
  50. 50. CONCLUSIONES SOBRE: 1. EXISTE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 2. SE EFECTÚAN AUTOEVALUACIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD INSTAURADO POR LA UNIVERSIDAD. 3. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ASEGURA UNA ATENCIÓN ADECUADA AL CLIENTE. 4. EXISTEN UNA CULTURA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA UNIVERSIDAD ENCAMINADA HACIA LA EXCELENCIA. TIEMPO: 20 MINUTOS

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