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Dell Hell, un Caso de Reputación Online

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El caso Dell Hell en detalle: nacimiento, evolución y resolución

Dell Hell, un Caso de Reputación Online

  1. 1. 12. There are no secrets. The networked market knows more than companies do about their own products. And whether the news is good or bad, they tell everyone
  2. 2. Dell, Precio por Acción
  3. 3. Dell vs Nasdaq
  4. 4. Quién es Dell (I) <ul><li>Fundada en 1984 por Michael Dell </li></ul><ul><li>Michael Dell started trading in the belief that by selling personal computer-systems directly to customers , PC's Limited could better understand customers' needs and provide the most effective computing solutions to meet those needs </li></ul><ul><li>En 1988 pasa a llamarse Dell Computer Corporation </li></ul>
  5. 5. Quién es Dell (II) <ul><li>En 1989, Dell Computer crea su primer programa on-site-service para hacer frente a la inexistencia de distribuidores locales </li></ul><ul><li>In 1990, Dell Computer Corporation tried selling its products indirectly through warehouse clubs and computer superstores, but met with little success, and the company re-focused on its more successful direct-to-consumer sales model </li></ul>
  6. 6. Quién es Dell (III) <ul><li>En 1996, Dell empieza a vender equipos vía web </li></ul><ul><li>A finales de 2001, se comienza a externalizar parte del servicio de atención al cliente a India </li></ul><ul><li>En 2002, Dell realiza una incursión en el mundo del home-entertainment </li></ul><ul><li>En Julio de 2004, Michael Dell deja de ser CEO aunque se mantiene en el comité de dirección </li></ul><ul><li>76,500 empleados en 2009 </li></ul>
  7. 7. Quién es Dell (IV) <ul><li>Dell se convirtió en un gigante por ser el primer vendedor directo (mail, teléfono, online) de equipos informáticos </li></ul><ul><li>La ausencia de intermediarios y el control en logística y stocks le permitía ofrecer los precios más competitivos </li></ul><ul><li>En 2005, el mayor fabricante de PC’s del mundo </li></ul>
  8. 8. Y… ¿Qué es lo que Pasó?
  9. 9. Servicio de Soporte in-situ <ul><li>Desde 2001, externalización creciente del soporte a la India </li></ul><ul><li>Recorte en las visitas a domicilio de los ingenieros </li></ul><ul><li>Incremento de margen e impacto beneficioso en el precio de la acción </li></ul>
  10. 10. ACSI, Índice de Satisfacción
  11. 11. Y Entonces… Fuente
  12. 12. Reflexión y Debate
  13. 13. <ul><li>1 </li></ul><ul><li>¿Qué impacto crees que pudo tener un post de sólo 144 palabras en las ventas de Dell? </li></ul><ul><li>De haberlo conocido ¿Crees que Dell debería haberse preocupado? </li></ul>
  14. 14. <ul><li>2 </li></ul><ul><li>¿Qué circunstancias deben cumplirse para que las opiniones vertidas en un post puedan impactar en la conversión? </li></ul><ul><ul><li>Diseño del mensaje </li></ul></ul><ul><ul><li>Acciones de promoción </li></ul></ul><ul><ul><li>Reputación/popularidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Comportamiento de Dell </li></ul></ul>
  15. 15. <ul><li>3 </li></ul><ul><li>¿Cuál crees que fue la reacción por parte de Dell? Trata de dibujar las reflexiones que pudieron tener lugar en Dell internamente (personas (quiénes), conversaciones, lugares) </li></ul>
  16. 16. El Impacto
  17. 17. Fuente
  18. 18. Fuente
  19. 20. Suceció a Continuación…
  20. 21. De Jarvis a la Reacción (I) <ul><li>21 jun 2005, post de Jarvis en Buzzmachine </li></ul><ul><li>Multitud de comentarios contando otros casos y enlaces de otros bloggers </li></ul><ul><li>24 jun 2005, laptop de vuelta con la mitad de los componentes cambiados (sigue sin funcionar) </li></ul><ul><li>30 jun 2005, email al VP de US consumer business </li></ul>
  21. 22. De Jarvis a la Reacción (II) <ul><li>30 jun 2005, comprando Apple y la reacción al email </li></ul><ul><li>1 jul 2005, #5 en Google para Dell sucks </li></ul><ul><ul><li>Dell ofrece un nuevo laptop </li></ul></ul><ul><ul><li>Jeff pide que le devuelvan el dinero (aceptan) </li></ul></ul>You know what: If Dell were really smart, they'd hire me (yes, me) to come to them and teach them about blogs, about how their customers now have a voice; about how their customers are a community -- a community often in revolt; about how they could find out what their customers really think; about how they could fix their customers' problems before they become revolts; about how they could become a better company with the help of their customers.
  22. 23. De Jarvis a la Reacción (III) <ul><li>3 jul 2005, Jason Calacanis, Steve Rubel y Robert Scoble se hacen eco del Dell Hell </li></ul><ul><li>8 jul 2005, Dell cierra los Customer Support Forums </li></ul><ul><li>9 jul 2005, Houston Chronical – Dell look don’t touch policy </li></ul><ul><li>23 ago 2005, indicios de cambio en la política de acción en la blogosfera </li></ul>
  23. 24. De Jarvis a la Reacción (IV) <ul><li>25 ago 2005, Dell Hell en Business Week </li></ul><ul><li>26 ago 2005, llamada de Dell para preguntar por el servicio y vender servicios de banda ancha </li></ul><ul><li>29 ago 2005, Dell Hell en The Guardian </li></ul><ul><li>10 nov 2005, Caída de beneficios en Dell del 28% </li></ul><ul><li>8 dic 2005, BuzzMachine el medio de más influencia sobre el customer support de Dell </li></ul>
  24. 25. De Jarvis a la Reacción (V) <ul><li>5 enero 2006, Michael Dell habla del efecto Jeff Jarvis en Engadget </li></ul><ul><li>3 marzo 2006, Dell Hell en MarketWatch </li></ul><ul><li>13 mayo 2006, Dell Hell en el New York Times </li></ul>
  25. 26. Reflexión y Debate
  26. 27. <ul><li>1 </li></ul><ul><li>Y ahora… ¿Crees que tuvo algún impacto en la conversión? </li></ul>
  27. 28. <ul><li>2 </li></ul><ul><li>¿Qué acciones crees que Dell debería haber tomado? ¿En qué momento? </li></ul>
  28. 29. La Reacción
  29. 30. Plan de Acción
  30. 31. 21 junio 2006 Fuente
  31. 32. <ul><li>1 </li></ul><ul><li>Monitorización Activa y Política de Reacción </li></ul>Abr 2006
  32. 33. Fuente
  33. 34. <ul><li>2 </li></ul><ul><li>+$150M en Customer Support </li></ul>Q1 2006
  34. 35. <ul><li>3 </li></ul><ul><li>Blog Oficial de Atención al Cliente </li></ul>jul 2006
  35. 36. One2one <ul><li>Direct Conversations with Dell </li></ul><ul><li>Chief blogger: Lionel Menchaca </li></ul><ul><li>“ Menchaca gave the company a frank and credible human voice” Jeff Jarvis </li></ul>
  36. 37. <ul><li>4 </li></ul><ul><li>IdeaStorm </li></ul>feb 2007
  37. 38. <ul><li>5 </li></ul><ul><li>StudioDell </li></ul>feb 2007
  38. 39. ¿Funcionó?
  39. 40. Sentiment Analysis: Dell Customer Service Fuente
  40. 41. Positivas - Negativas Fuente
  41. 42. Y Con Respecto a Jeff Jarvis..
  42. 43. <ul><li>Un día en Dell para escribir un artículo para Business Week </li></ul><ul><li>Entrevista con Michael Dell </li></ul>oct 2007 Fuente
  43. 44. <ul><li>&quot;They reached out to bloggers; they blogged; they found ways to listen to and follow the advice of their customers. They joined the conversation. That’s all we asked.“ </li></ul><ul><li>Jeff Jarvis, 18 oct 2007 </li></ul>
  44. 45. <ul><li>¡Gracias! </li></ul><ul><li>Miguel Lucas </li></ul><ul><li>twitter.com/miguellucas </li></ul><ul><li>http://miguellucas.com </li></ul>

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