El rol del community manager en la empresa

7,784 views

Published on

Esta es la presentación que utilizo en un curso de 8 horas que impartimos desde Enpresa Digitala (http://www.enpresadigitala.net/) y Mondragon Plus (http://www.mondragon.edu/muplus) sobre el rol del community manager

Published in: Technology, Business
3 Comments
16 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
7,784
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,157
Actions
Shares
0
Downloads
259
Comments
3
Likes
16
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

El rol del community manager en la empresa

  1. 1. El rol del Community Manager en las empresas Miguel Fernández Arrieta Mondragon Unibertsitatea mfernandez@mondragon.edu http://www.linkedin.com/in/miguelfernandezarrieta http://twitter.com/lostinweb20 http://www.slideshare.net/miguelfernandezarrieta
  2. 2. “Si no estás en Facebook o en Twitter, no existes”
  3. 3. WWW SEO SEM SMM
  4. 4. El término “community manager” interesa sobre todo en España
  5. 5. Estar en Facebook no es un objetivo Mejorar el servicio de atención al cliente sí es un objetivo
  6. 6. ¿De qué vamos a hablar? El rol y las funciones del community manager en la empresa Las plataformas y herramientas que puede utilizar
  7. 7. Nativos e inmigrantes digitales
  8. 8. 11870.com
  9. 9. ciao.es
  10. 10. meneame.net
  11. 11. chicisimo.es
  12. 12. ¿Qué es un community manager? La persona que cuida la identidad digital de una empresa
  13. 13. ¿Qué es un community manager? Responsable de las relaciones de la empresa con las personas
  14. 14. ¿Qué es un community manager? En línea con estrategia de la empresa y los intereses de los clientes
  15. 15. Escucha activa
  16. 16. Lo que dicen sobre mi organización Lo que dicen de otros Lo que dicen sobre mi sector Identificar oportunidades ¿Qué puedo escuchar?
  17. 17. ¿Qué dicen de mi?
  18. 18. http://www.google.es/alerts
  19. 19. …Twitter, Youtube, Facebook…? ¿Qué dicen de mi en …
  20. 20. http://socialmention.com
  21. 21. http://socialmention.com Es posible suscribirse vía RSS a los resultados de SocialMention
  22. 22. Feedly: un lector de RSS
 http://www.feedly.com
  23. 23. Otra alternativa: Mention
 http://mention.net
  24. 24. Búsquedas en foros: BoardReader
 http://boardreader.com
  25. 25. Construye tu reputación online
  26. 26. ¿Qué hacemos con las críticas?
 Contesto a: •  Las críticas •  Que tienen impacto y no son antiguas •  Me excuso y justifico •  Elijo el canal (público o privado) –  Intento que la conversación tenga lugar en mis medios
  27. 27. La escucha también permite identificar oportunidades
  28. 28. La escucha también permite identificar oportunidades
  29. 29. Relaciones públicas Extender los mensajes de las empresas Conseguir una imagen corporativa menos seria, más informal Promocionar eventos, presentaciones… ¿Por qué las empresas utilizan los Medios Sociales?
  30. 30. No (solo) automatices los contenidos
  31. 31. http://ifttt.com
 If This Then That
  32. 32. Anuncia tu presencia en redes sociales <a href=http://www.facebook.com/cajalaboral > <img src="/clweb/img/all/ico_faceRed.gif” /></a>
  33. 33. Relación con el cliente ¿Por qué las empresas utilizan los Medios Sociales?
  34. 34. Spanair en la crisis del volcán
  35. 35. Spanair en la crisis del volcán
  36. 36. Comercio electrónico Generar tráfico hacia la Web corporativa ¿Por qué las empresas utilizan los Medios Sociales?
  37. 37. Mejorar la comunicación interna ¿Por qué las empresas utilizan los Medios Sociales?
  38. 38. https://www.yammer.com
  39. 39. El rol de Community Manager Persona Personal externo Equipo Toda la empresa
  40. 40. @taxioviedo
  41. 41. @taxioviedo
  42. 42. Evangelizador
  43. 43. Jennifer Preston, Social Media Editor
  44. 44. ¿Y por qué va a conversar la gente conmigo? Porque le aporto cosas (aka “valor añadido”)
  45. 45. ¿Y dónde está mi “valor añadido”? Seguramente estará en lo que me diferencia de la competencia
  46. 46. ¿Y dónde está mi “valor añadido”?
  47. 47. Objetivos Audiencia Herramientas Monitorización Estrategia de comunicación en Internet
  48. 48. ¿Qué es lo que quiero conseguir?
  49. 49. Ejemplos de objetivos Incrementar nuestra presencia en la red y el reconocimiento de marca
  50. 50. Bellota Agrisolutions
  51. 51. Ejemplos de objetivos Generar tráfico hacia nuestra web corporativa
  52. 52. Ejemplos de objetivos Incrementar el nivel de interacción de nuestros usuarios
  53. 53. Ejemplos de objetivos Posicionarnos como referentes en nuestro sector a través de la generación de contenido
  54. 54. Ejemplos de objetivos Incrementar el número de contactos a través de los nuevos medios o acceder a nuevos clientes
  55. 55. Ejemplos de objetivos Mejorar nuestro servicio de atención al cliente y fomentar la fidelización
  56. 56. Ejemplos de objetivos Mejorar nuestra reputación si esta no es del todo buena, o comenzar a tenerla si no se nos conoce apenas
  57. 57. Los objetivos deben ser: Cualitativos Cuantificables Alcanzables Medibles
  58. 58. ¿A quién me voy a dirigir?
  59. 59. ¿De qué voy a hablar?
  60. 60. facebook.com/vino.ladrondelunas
  61. 61. ¿Quién se va a encargar de todo esto?
  62. 62. “Si piensas que Twitter es gratis es que tu tiempo no vale nada” @ElBaronRojo
  63. 63. Y ahora elegimos las herramientas
  64. 64. No sólo digas qué ofreces, di lo que te piden
  65. 65. ¿Qué busca la gente?
 Las sugerencias de Google
  66. 66. Estadísticas de búsquedas de Google
 http://www.google.com/trends
  67. 67. Planificador de palabras clave de Google AdWords
  68. 68. “The Long Tail” “Es mejor ser cabeza de ratón que cola de león”
  69. 69. Explotando “nichos” de mercado
  70. 70. Explotando “nichos” de mercado
  71. 71. Resumiendo… •  ¿Qué hacemos? ¿Por qué lo hacemos? •  ¿A quién queremos llegar? •  ¿En qué nos diferenciamos de la competencia? •  ¿Quién es nuestra competencia? ¿Qué presencia tiene en Internet? •  ¿Qué objetivos queremos obtener de nuestra presencia en Internet? •  ¿Qué herramientas vamos a utilizar? •  ¿De qué vamos a hablar? •  ¿Qué indicadores vamos a medir?
  72. 72. El blog: un muerto muy vivo
  73. 73. Un ejemplo
  74. 74. Un ejemplo
  75. 75. Elige el tema De qué vas a hablar? A quién vas a hablar?
  76. 76. Atracción Elige un buen titulo para cada artículo
  77. 77. Es la parte más crucial para conseguir que los lectores comiencen a leer tu artículo, cuando lo vean en: En la página de resultados de un buscador Un lector de RSS Elige un buen titulo para cada artículo
  78. 78. Elige un buen titulo para cada artículo •  Comunica un beneficio •  Crea controversia o debate •  Lanza una pregunta •  Usa palabras clave •  Grandes afirmaciones y promesas •  Títulos con sentido del humor
  79. 79. Elige un buen titulo para cada artículo: las sugerencias de Google
  80. 80. Retención Escribe primero lo más importante Las primeras impresiones importan
  81. 81. Tipos de posts •  Historias de éxito •  Consejos o instrucciones sobre tus productos •  Nuevos productos o servicios •  Novedades del mercado •  Explicación de un proceso, producto o servicio
  82. 82. Etiqueta, categoriza No hagas posts demasiado largos Comentarios moderados
  83. 83. Frecuencia de publicación Al menos un artículo por semana Lo importante es mantener el ritmo
  84. 84. Control de calidad Repasa el artículo Repasa los enlaces Añade imágenes, gráficos…
  85. 85. Promociona el blog Participa en otros blogs Firmas en el correo Utiliza otros medios sociales Email marketing…
  86. 86. Para que tus lectores compartan:
 http://www.addthis.com
  87. 87. Para que tus lectores compartan:
 http://www.addthis.com
  88. 88. ¿En la nube o en casa?
  89. 89. ¿En la nube o en casa? •  Blogger –  Integración con Analytics •  WordPress.com •  Hosting de WordPress –  Integración con Analytics –  Plugins: All in one SEO pack, Yoast WordPress SEO Plugin •  WordPress.org –  Integración con Analytics –  Plugins: All in one SEO pack, Yoast WordPress SEO Plugin
  90. 90. Indicadores: integración con Google Analytics
  91. 91. Visitas Tiempo promedio en el sitio Porcentaje de rebote … Indicadores
  92. 92. La propiedad intelectual en Internet Todo el contenido publicado está sujeto a copyright
  93. 93. http://creativecommons.org
  94. 94. ¿Cómo compruebo si me han copiado?
 http://www.copyscape.com
  95. 95. YouTube
  96. 96. http://www.youtube.com
  97. 97. ¿Había que medir, no?
 YouTube Analytics
  98. 98. Aprendiendo de los seguidores:
 Retención de la Audiencia
  99. 99. YouTube permite emitir en directo desde los Hangouts de Google+
  100. 100. El museo Guggenheim en Flickr
  101. 101. Son muy importantes: Los títulos Las descripciones Las etiquetas Los nombres de los archivos Fotos y vídeos
  102. 102. Otras opciones: Panoramio Picasa…
  103. 103. Pinterest
  104. 104. Instagram
  105. 105. Twitter
  106. 106. ¿Qué estoy haciendo? en 140 caracteres Sentimientos, recomendaciones, opiniones…
  107. 107. …mensajes sobre mi empresa o negocio
  108. 108. microblogging + red social = twitter
  109. 109. Los trapos sucios, mejor los limpiamos en casa…
  110. 110. Twitter básico
  111. 111. Tweet
  112. 112. Retweet
  113. 113. Respuestas
  114. 114. Menciones
  115. 115. Hashtag: etiquetas
  116. 116. ¿Y quién está hablando de “#emprender”?
  117. 117. Hashtags para eventos Antes •  Asegúrate de que el hashtag no existe •  Propón y publica el hashtag antes de la realización del evento, en la Web, en los folletos, carteles…
  118. 118. Hashtags para eventos Durante •  Recuerda el hashtag •  Utiliza una herramienta para el backchannel – http://visibletweets.com •  Introduce preguntas a los ponentes
  119. 119. Hashtags para eventos Después •  Recoge los tweets con el hashtag – http://www.tweetdoc.org/ – http://storify.com/ •  Publica un resumen en el blog o en la web
  120. 120. Mensaje directo o privado
  121. 121. ¿Dónde están los mensajes directos?
  122. 122. Sólo puedes enviar mensajes directos a tus seguidores.
  123. 123. La página de Inicio: lo que yo digo y lo que dice la gente a la que sigo
  124. 124. @Conecta
 ¿Quién interactúa conmigo?
  125. 125. Compartiendo enlaces en Twitter
 http://bitly.com
  126. 126. Estadísticas en bitly
  127. 127. Una recomendación Alojad vuestro contenido (fotos, vídeos, documentación..) en sitios donde la gente busque esos contenidos…
  128. 128. Una recomendación …y publicad los enlaces hacia vuestros contenidos en Twitter
  129. 129. ¿Qué sitios usa la gente? Youtube Flickr Slideshare Spotify …
  130. 130. Topsy: una herramienta interesante para investigar en Twitter
  131. 131. Topsy: una herramienta interesante para investigar en Twitter
  132. 132. Topsy: Analítica en la versión Pro
  133. 133. Es muy importante personalizar nuestros perfiles
  134. 134. La foto (logo) del perfil El campo Bio: ¿quiénes somos? La dirección del sitio Web de nuestra empresa Imprescindible!
  135. 135. Recomendaciones •  Encuentra otros perfiles que hablen de tu mismo tema •  Síguelos •  Conversa con ellos •  Retuitea su contenido •  Aprovecha las herramientas que ya usas para dar difusión a tu presencia en Twitter
  136. 136. Listas de usuarios
  137. 137. Son muy útiles para organizar la forma en la que lees Twitter
  138. 138. Listas en Twitter
  139. 139. ¿Qué es followfriday?
  140. 140. Para medir: twentyfeet.com
  141. 141. http://tweetstats.com
  142. 142. http://klout.com
  143. 143. Clientes
  144. 144. Los clientes pueden facilitar el trabajo con twitter
  145. 145. Nos pueden ayudar a gestionar varias cuentas y a integrar el trabajo con varias redes sociales
  146. 146. Hootsuite es un cliente web Podemos gestionar varias plataformas Proporciona estadísticas
  147. 147. Hootsuite
  148. 148. ¿Cómo empiezo en HootSuite? Créate una cuenta en HootSuite Añade tus perfiles en redes sociales
  149. 149. ¿Cómo empiezo en HootSuite?
  150. 150. HootSuite HootSuite proporciona estadísticas de los enlaces que hemos acortado y publicado Permite programar actualizaciones
  151. 151. HootSuite: programación automática
  152. 152. HootSuite: programación automática HootSuite decide cuál es el mejor momento para publicar tus actualizaciones En función de tus seguidores
  153. 153. Seesmic
  154. 154. Cuidado cuando trabajas con varias cuentas…
  155. 155. Cuidado cuando trabajas con varias cuentas…
  156. 156. Cuidado cuando trabajas con varias cuentas…
  157. 157. Cuidado cuando trabajas con varias cuentas…
  158. 158. Facebook
  159. 159. ¿Tengo que estar en Facebook?
  160. 160. Audiencia cada vez mayor Se está produciendo un “envejecimiento” demográfico
  161. 161. Las marcas, las empresas que participan en Facebook están “obligadas” a conversar
  162. 162. La privacidad y las redes sociales
  163. 163. ¿De quién es el contenido que publicamos en Facebook?
  164. 164. You grant us a non-exclusive, transferable, sub-licensable, royalty-free, worldwide license to use any IP content that you post on or in connection with Facebook Statement of Rights and Responsibilities
  165. 165. On Facebook, People Own and Control Their Information
  166. 166. Páginas
  167. 167. Páginas Orientadas a entidades
  168. 168. Páginas Visibles fuera de facebook
  169. 169. Las páginas tienen fans
  170. 170. Páginas El número de fans que pueden unirse a una página es ilimitado
  171. 171. Páginas Los usuarios se convierten en fans sin intervención del administrador
  172. 172. Páginas Las actualizaciones se muestran en la página de inicio del usuario
  173. 173. ¿Cómo creo una página?
  174. 174. http://www.facebook.com/pages
  175. 175. Elijo un buen nombre para mi página
  176. 176. El nombre de la página es muy importante Elige el nombre pensado en cómo quieres que te encuentren ¿Cómo creo una página?
  177. 177. Elijo la foto del perfil
  178. 178. Información sobre el negocio
  179. 179. Et voilà!
  180. 180. ¿Qué tengo que hacer ahora? Sube una foto de perfil Añade una portada Edita la sección de información Comienza a publicar en el muro
  181. 181. ¿Qué puedo publicar?
  182. 182. Publica, sobre todo, fotos, vídeos, eventos y enlaces Acordaos de Bitly
  183. 183. Hay dos feeds en la página de inicio: Más recientes (cronológico) Titulares (Edgerank) Facebook Edgerank
  184. 184. Facebook Edgerank
  185. 185. Edgerank es el algoritmo de Facebook para calificar cada publicación Facebook Edgerank
  186. 186. La calificación depende de: La publicación La persona Su comunidad Facebook Edgerank
  187. 187. En función del Edgerank Facebook publica actualizaciones en la página de Inicio de los usuarios Facebook Edgerank
  188. 188. Se basa en 3 parámetros: Afinidad Peso Frescura Facebook Edgerank
  189. 189. Facebook Edgerank: algunas recomendaciones •  Actualizar en los momentos del día en los que nuestra comunidad usa Facebook •  Llamadas a la acción: solicitar a los seguidores que contesten, opinen, compartan… – Usar Cuándo, dónde, por qué… en las actualizaciones
  190. 190. Facebook Edgerank: algunas recomendaciones •  Publicar fotos, vídeos y enlaces •  Publicar directamente en la página, no a través de clientes
  191. 191. Puedo eliminar la página
  192. 192. Puedo nombrar más administradores
  193. 193. Roles de los administradores
  194. 194. Puedes usar Facebook con la identidad de tu página Usar Facebook como página
  195. 195. Puedes interactuar en otras páginas con la identidad de tu página Usar Facebook como página
  196. 196. Puedes seguir a otras páginas Ves sus actualizaciones en las “Últimas noticias” de tu página Usar Facebook como página
  197. 197. Usar Facebook como página
  198. 198. Personaliza y difunde la dirección de tu página
  199. 199. http://www.facebook.com/username
  200. 200. Aplicaciones interesantes •  Pagemodo, para crear secciones personalizadas en las páginas –  www.pagemodo.com •  Easypromos, para hacer promociones, concursos… desde las páginas –  www.easypromosapp.com •  VendingBox, para vender desde las páginas –  www.vendingbox.net •  Livestream, para retransmitir vídeo desde las páginas de Facebook –  apps.facebook.com/livestream
  201. 201. Las páginas ofrecen estadísticas sobre los seguidores, impresiones del contenido…
  202. 202. ¿Dónde están las estadísticas?
  203. 203. Estadísticas de Facebook
  204. 204. Estadísticas de Facebook
  205. 205. Estadísticas de Facebook
  206. 206. Cómo convertir un perfil en una página https://www.facebook.com/pages/create.php? migrate
  207. 207. Las páginas de empresa en Linkedin
  208. 208. Presencia en Tuenti, las Tuenti-páginas
  209. 209. Páginas de empresa en Google+
  210. 210. Además, están las redes sociales temáticas… Presencia en Internet
  211. 211. Fans, no clientes
  212. 212. No te vuelas loco con todo esto Lo más importante es el contenido
  213. 213. Miguel Fernández Arrieta mfernandez@mondragon.edu http://www.linkedin.com/in/miguelfernandezarrieta http://twitter.com/lostinweb20 http://www.slideshare.net/miguelfernandezarrieta

×