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de vestuário
Source:Forbes
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Valor do mercado de social media
+ mobile + email
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Omni-Channel
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“We'll put the supply
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“As always, it’s about putting the customer first.”
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Beyond
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Evolução dos canais de vendas
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Omni-Relevância
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Penetração da internet abaixo da média
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Source: Int...
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Customer Intimacy
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Contacto com consumidor
Entrevista prévia
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Click&Drive e Click&Pick
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Conclusão
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QSP Summit
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Entre 2001 e 2013 Eleita 12 vezes marca
de confiança pelos
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Miguel Osório - Qsp summit 2014

  1. 1. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 QSP Summit The Multi Channel Opportunity
  2. 2. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Enquadramento The Multi Channel Opportunity 01_ QSP Summit
  3. 3. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Multi-Channel Life News Feeds Personal Relationships Text, Mobile, Web Newspapers Ads, Articles Website, Online mentions, Ads Social Networks Television Email In-Store Experience Reviews Social Networks Miscellaneous
  4. 4. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  5. 5. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  6. 6. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  7. 7. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Consulta online antes de comprar offline 2009 19% Source:Forbes 2011 62%
  8. 8. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Compra pode acontecer offline ou online, dependendo da categoria Source: RSR Research, June 2013 Research any buy in store Research online, buy in store Research any buy online Store-to-web Sample size: 11.067 online shoppers Books. Music 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Electronics Health & beauty Clothing Furniture Food
  9. 9. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Utilização de smartphones Para apoio a compra   de vestuário Source:Forbes Para apoio a compra   de produtos eletrónicos 42% 48%
  10. 10. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Valor do mercado de social media + mobile + email 2012 6Biliões Source:Forbes 2016 16Biliões
  11. 11. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  12. 12. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Abordagens ao Omni-Channel The Multi Channel Opportunity 02_ QSP Summit
  13. 13. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 MULTI-CHANNEL OMNI-CHANNELVS. EXPERIENCE EXPERIE NCEEX PERIENCE EXPERIENCE BUSINESSBUSINESS SOCIAL LOCAL MOBILE SOCIAL LOCAL MOBIL E Source: Techsling
  14. 14. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 6 Fatores de sucesso para o multi-channel 3 4 5 6 Desenhar a estratégia multi-channel com uma visão omni-channel Alavancar o conceito na proposta de valor existente e nos requisitos para vencer no multi-channel Interligar todos os touchpoints com o consumidor Modificar todos os intervenientes para fazer o delivery de uma performance multi-channel Integrar, de forma impercetível, todos os touchpoints desde a pré-venda até ao pós-venda, para uma experiência omni-channel Desenvolver uma estratégia de vendas diferenciadora para o conjunto de touchpoints 21 Source: Roland Berger, Multi-Channel Retail, 2014
  15. 15. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Multi-Channel reforça competências criando valor acrescentado oferecendo conveniência comunicando expertise criando uma experiência de compra demonstrando a força da marca definindo a estratégia da oferta multi-channel Source: Roland Berger, Multi-Channel Retail, 2014
  16. 16. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Fully Synchronized Full Fully Synchronized in Progress Some Synchronized in Progress No Plans 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Fulfillment Pricing Strategies Procurement/Assortment Custmer Order visibility across all channels Traditional advertising Inventory visibility across all channels Consistent customer experience across all... Digital marketing (E-commerce, Mobile,.. Loyaty management Store Operations Customer call center Demand Forecasting Customer segmentation What is the current state of channel synchronization according to an “Omni channel” Strategy? Source: RSR Research, June 2013
  17. 17. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Significantly more profitable than single channel customers Slightly more profitable than single channel customers Equality profitable Less profitable than single channel customers Don’t know / Can’t tell 47% 38% 39% 28% 29% 28% 26% 28% 3% 7% 6% 11% 3% 10% 3% 4% 18% 17% 26% 29% 2013 2012 2010 2009 Consumidores multi-channel são considerados significativamente mais rentáveis do que consumidores single-channel. Source: RSR Research, June 2013
  18. 18. “Omni-channel:   when it works, it’s a lovely thing”  ! ! ! ! ! ! !Fiona Dias, chief strategy officer at ShopRunner
  19. 19. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Organization Sales Marketing Processes IT Adaptações internas são necessárias para operar uma estratégia multi-channel bem sucedida Source: Roland Berger, Multi-Channel Retail, 2014
  20. 20. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  21. 21. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 "The shopping experience is at the top of our food chain"
  22. 22. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 “We'll put the supply chain at the heart of omni-channel retailing”
  23. 23. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 “As always, it’s about putting the customer first.”
  24. 24. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  25. 25. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Beyond Omni-Channel The Multi Channel Opportunity 03_ QSP Summit
  26. 26. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 2000 Dual-channel strategy Multi-channel strategy Integrated omni-channel strategy 2010 2013 Future Mono-channel strategy Evolução dos canais de vendas
  27. 27. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Evolução dos canais de vendas Pre-purchase Purchase Post-purchase From paid media to owned and earned media From purchasing decision to after sale From : TV Radio Print To: Social Media Blogs User videos
  28. 28. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Omni-Relevância
  29. 29. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Penetração da internet abaixo da média Internet penetration in Portugal (2013) Source: International Telecommunications Union. (4) Internet penetration in developed countries (2013) 55.2% 77%
  30. 30. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  31. 31. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Customer Intimacy Processo: Casa Consumidor Contacto com consumidor Entrevista prévia Saída para loja selecionada Loja /Compras Chegada a Loja Entrevista prévia (reputação comprtamento habitual) Shop Along dirigido Brainstorming Em Sala: Conclusões Key learnings de cada sessãoPartilha de experiências Discussão Síntese
  32. 32. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  33. 33. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  34. 34. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  35. 35. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Quota de mercado 146 57.6%Pontos de venda
  36. 36. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 650.000 Visitantes em 2013
  37. 37. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  38. 38. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  39. 39. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 cartões ativos +150k 3.4 do que em 2012 milhões
  40. 40. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  41. 41. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  42. 42. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 €28.6 mais de Descontos concedidos 8milhões Cupões de desconto utilizados milhões
  43. 43. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 3.650 adesões Mais de
  44. 44. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  45. 45. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  46. 46. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  47. 47. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Continente Online 20mil Cobertura da população nacional 72% Clientes registados Visitas anuais Exposições de páginas por ano Produtos disponíveis 500mil 15 184milhões milhões mais de
  48. 48. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Click&Drive e Click&Pick
  49. 49. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 App Continente
  50. 50. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  51. 51. 3.650 adesões Mais de MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Escapadinhas Continente
  52. 52. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  53. 53. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  54. 54. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Conclusão The Multi Channel Opportunity 04_ QSP Summit
  55. 55. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  56. 56. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
  57. 57. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 ousadia
  58. 58. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 coragem
  59. 59. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 colaboração
  60. 60. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 diferença
  61. 61. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 Entre 2001 e 2013 Eleita 12 vezes marca de confiança pelos portugueses 160prémios
  62. 62. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014 obrigado The Multi Channel Opportunity Muito QSP Summit

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