社内問い合わせ＆申請・承認業務の管理方法 - Jira Service Management 事例紹介 -

社内問い合わせ＆申請・承認業務の
管理方法
- Jira Service Management 事例紹介 -
株式会社マイクロアド
システム開発本部 IT戦略グループ
米田慎輔
Atlassian Community Events Japan (#ACEJ) #47, 2021-07-28

Agenda
2
● 株式会社マイクロアドの紹介
● 自己紹介
● Jira Service Management とは
● マイクロアドでの利用状況
● カスタマー通知方法の追加
● まとめ

3
History
● 2004年5月株式会社サイバーエージェント内
で事業開始
● 2007年7月株式会社マイクロアド設立
事業内容
● データプラットフォーム事業
● アドプラットフォーム事業
株式会社マイクロアドの紹介

データプラットフォーム事業
4
企業の保有する顧客CRMデータや自社で保有する４億ユニークブラウザの
行動データを単一のIDで統合的に結び付けて横断的に集約・分析出来る環境を提供。
また、それだけでなく、マーケティングやO2O施策へ活用が可能。

アドプラットフォーム事業
5
5
広告を出したい「広告主」向け
SSP（Supply Side Platform）
広告を出して欲しい「Webメディア」向け
国内最大規模の売上シェアを持つ
広告配信プラットフォーム。
UNIVERSE と連携することで、
以下の機能を持つ広告配信が可能です。
● 業界特化型マーケティング
● AIによる自動入札アルゴリズム
● 広告によるブランド価値の毀損防止
様々な広告を一元管理し、リアルタイムで
広告収益の最大となる広告を表示するシステム。
DSP（Demand Side Platform）

以下で情報発信をしています！
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Twitter
@microad_dev
技術ブログ
developers.microad.co.jp

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オンプレ×GCPな大規模アドプラットフォームの開発・運用を
一緒に挑戦したい人を募集しています！
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自己紹介
8
名前　　米田慎輔 (まいたしんすけ)
所属　　株式会社マイクロアド
　　　　システム開発本部 IT戦略グループ
　　　　@cemaimai
● 2019年3月株式会社マイクロアド中途入社
● 社内リソース・コストの最適化や業務プロセスの再構
築、業務環境のクラウド移行を担当
● 社内で Atlassian 製品の管理やスタッフトレーニングを
行いながら、Atlassian 製品を活用したワークフロー整
備やサポート業務管理、情報共有を推進中

弊社の事例紹介が公開されています
9
https://www.atlassian.com/ja/customers/microad
https://www.atlassian.com/ja/webinars/internatio
nal/ja-customer-story-microad

技術ブログを公開しました
チーム管理対象サービスプロジェクトの導入と比較 (Cloud 版 Jira Service Management) - MicroAd Developers Blog

Jira Service Management とは
11
“Jira Service Management” は
“Jira Software” をベースに構成された
IT サービス管理ツール＆サービスデスクです

Jira Service Management の特徴①
12
ITチームやカスタマーサービスだけでなく
人事や財務・法務など
社内のあらゆるチームで活用できます
Point 1

プロジェクトテンプレート

Jira Service Management の特徴②
14
ライセンスが必要なエージェント
ライセンスが不要なカスタマー
で利用できます
Point 2

Atlassian アカウントでのユーザー管理

カスタマーアカウント

カスタマーポータルは専用 URL から

オープン/非公開設定でアクセス制御

Jira Service Management の特徴③
20
承認処理
が利用できます
Point 3

Jira Service Management の特徴④
22
自動化
が利用できます
Point 4

自動化テンプレート
ITSM / Jira Service Management 向け Jira Automation

Jira Service Management の特徴⑤
25
企業管理とチーム管理
のサービスプロジェクトが利用できます
Point 5

企業管理対象サービスプロジェクトチーム管理対象サービスプロジェクト
高度なセットアップと構成簡単にセットアップできる、再設計された機能
クラシックなルックアンドフィール新しいルックアンドフィール
Jira の高度なユーザーに最適新しい機能の定期的な追加
高度な構成素早く簡単にセットアップ
Jira 管理者が管理プロジェクトメンバーが管理
詳細な権限シンプルな権限
高度なワークフローエディタ使いやすいワークフローエディタ
アセット管理アセット管理
言語サポート言語サポート
承認承認
エージェント通知エージェント通知近日公開予定
カスタマートランジションカスタマートランジション近日公開予定
「Jira Service Management のチーム管理対象プロジェクトとは」より引用

カスタムフィールドの追加(チーム管理対象)

ワークフローの設定(チーム管理対象)

マイクロアドでの利用状況
32
Atlassian 製品の利用状況
● Jira Software Cloud, Standard
● Conﬂuence Cloud, Standard
● Jira Service Management, Standard
○ 総エージェント数 35名程度 (ライセンス必要)
○ 総カスタマー数 270名程度 (ライセンス不要)

33
マイクロアドの「カスタマーポータル」の実際の画面

34
カスタマーはポータルサイトから
情報の収集やリクエストの提出・管理が可能

35
IT戦略サービスデスク
● ナレッジベース提供
● ヘルプデスク窓口
● 各種申請
法務サービスデスク
● 契約作成・押印依頼
ディレクター窓口
● システム開発本部ディレク
ターへ問い合わせ
Adsプロダクトポータル
● 各種申請
○○○
○○○

社内のあらゆるチームで活用できる
36
● 各種申請
● 各種申請
Point 1
IT戦略グループ法務グループ
ディレクターユニット
複数のビジネスチーム

サービスプロジェクトへのアクセス
37
● 各種申請
● 各種申請
Point 2
特定のカスタマーが利用可能
全てのカスタマーが利用可能

承認処理
38
● 各種申請
● 各種申請
Point 3
承認処理を含むワークフロー無し
承認処理を含むワークフローを利用

自動化
39
● 各種申請
● 各種申請
Point 4
● カスタムフィールドの値に応じ
た担当者のアサイン
● 関連チケットの生成
● 指定日数後のコメント追加・ス
テータス変更
● 毎日特定の時間にJQLで検索
し、対象のリクエストに対して
処理を実行

40
● 各種申請
● 各種申請
Point 5
企業管理対象のサービスプロジェクト
チーム管理対象のサービスプロジェクト
ワークフローやカスタムフィールドの構成は管理者
が行い、それ以降のプロジェクト管理は各プロジェ
クトのメンバーで実施
ワークフローやカスタムフィールド構成の
段階から各プロジェクトのメンバーで実施

導入前の課題
● 3つの工程が別々のサービス
○ 契約書の作成・確認
○ 押印稟議
○ 作成した契約書の電子
データ保存
● 契約書の作成・確認はオンプレ
システムで、社外から利用でき
ない
● ステータス管理がうまくいかない
● 検討していたリーガルテックの
サービスが高額(利用者全員の
ライセンスが必要)
41
導入後の状況
● 社外から利用可能
● 1つのサービスに集約
● ステータスが可視化されてタスクが円
滑化
● 必要項目の情報漏れ確認が容易にな
り業務が効率化
● 5 ～ 7 日かかっていた稟議が 2日程度
に時間短縮
● 契約書もチケットで添付ファイルとして
管理可能
● 低コストで運用

● 各種申請
導入前の課題
● プロダクトによって運用方法が
バラバラ
○ メールやチャット
○ Google フォームやスプ
レッドシート
○ 他の有料サービス
● 問い合わせ管理や業務の可視
化、メンバー間での情報共有が
十分にできていない
● 既存のスタッフ向けナレッジベー
スを構成しているサービスに不
安がある
○ 急な仕様変更でいままで
できたことができなくなっ
たり、将来的にサービスが
継続するか不安
42
導入後の状況
● 問い合わせ窓口の一元化
● ナレッジベースの提供
● 業務の可視化とメンバー間での情報共有
● 問い合わせ件数に合わせたナレッジベース
の追加
● 問い合わせ内容に合わせたリクエストタイプ
の追加や変更
チーム管理対象サービスプロジェクト

プロジェクト導入の流れ(相談～仕様設計)
相談 (依頼者&管理者)
● 課題の洗い出し
● 要望のヒアリング
要件定義 (管理者)
● 相談内容から要件定義
● プロジェクトタイプの選択
仕様設計 (依頼者&管理者)
● リクエストタイプとカスタ
ムフィールド
● ワークフロー
● 自動化など
※既存の Jira 設定を考慮しながら
仕様設計 (依頼者&管理者)
● リクエストタイプとカスタ
ムフィールド
● ワークフロー
● 自動化など

プロジェクト導入の流れ(初期設定)
Jira 設定 (管理者)
● 既存の Jira 設定を考慮し、必要なカスタム
フィールドやワークフローを仕様に基づい
て構成
プロジェクトの初期設定 (管理者)
● 企業管理対象サービスプロジェクトでプロ
ジェクトを作成
● プロジェクトメンバーに必要なロールを付
● Conﬂuence にナレッジベース用のスペース
を作成し、このプロジェクトとリンク
プロジェクトの初期設定 (管理者)
● チーム管理対象サービスプロジェクトでプ
ロジェクトを作成
● プロジェクトメンバーに必要なロールを付
● Conﬂuence にナレッジベース用のスペース
を作成し、このプロジェクトとリンク

プロジェクト導入の流れ(ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞと設定)
ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞ (管理者⇨ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ管理者)
● プロジェクトの設定方法や操作方法などを
トレーニング
ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞ (管理者⇨ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ管理者)
● プロジェクトの設定方法や操作方法などを
トレーニング
ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ設定(管理者+ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ管理者)
● リクエストタイプや自動化などの必要な設定
を仕様に基づいて構成
ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ設定(ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ管理者)
● リクエストタイプやカスタムフィールド、
ワークフロー、自動化などの必要な設定を仕
様に基づいて構成
ナレッジベース作成
● 必要な記事を Conﬂuence で作成

プロジェクト導入の流れ(ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞと運用開始)
ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞ (管理者またはﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ管理者⇨ｴｰｼﾞｪﾝﾄ)
● 管理者またはﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ管理者からエージェン
トに操作方法をトレーニング
説明会＆情報共有 (ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄﾒﾝﾊﾞｰ⇨ｶｽﾀﾏｰ)
● カスタマーにサービスデスクの利用方法など
を説明、共有
運用開始

効果的に利用してもらうために
47
運用開始後のフォローアップ・情報共有
● フォローアップ
○ 一定期間利用後にフィードバックをもらい、必要なフォローアップや設
定変更を行う
● 製品に関する情報共有
○ 新機能や仕様変更、利用できなくなる機能の共有
○ 効果的な操作方法や便利な使い方の共有
○ 自社インスタンスに追加されている Atlassian Marketplace アプリの利
用方法の共有

カスタマー通知方法の追加
48
カスタマー通知について
● リクエストが更新されるとカスタマーにメールで通知される(標準機能)
● マイクロアドの場合、チャットでのコミュニケーションが進み、メールを頻
繁に確認しないスタッフが多くなっている
● このため、メールでの更新通知だと「気が付かない」・「見逃す」というス
タッフが多く、レスポンス速度の低下が懸念された
● そこで、Jira Cloud の Webhook を利用してチャットへの通知を検討・実装
● ただし、メールで確認していてチャット通知は不要というスタッフもいるの
で、チャット通知をミュートする機能も一緒に実装
使いたかった。。。

Workplace
from FACEBOOK
カスタマー通知方法の追加
49
Jira Cloud
① カスタマー
(申請者・リクエ
スト共有者/承
認者)やエージェ
ントがアクショ
ン
(コメントなど)
GAS
Web アプリ
② Webhook 発火
申請者/リクエスト
共有者/承認者の個
人チャット画面
③ 対象のリクエストに関す
る情報を REST API で GET
⑤ 通知対象者(申請者やリク
エスト共有者/承認者)の個人
チャットに GRAPH API で
POST を繰り返す
Google スプレッドシート
Email AtlassianAccountID WorkplaceID MuteFlag Comment
---- ---------------- --------- Yes ---
④ 通知対象者の ID
情報やミュート設定
情報を取得
チケット
Webhook 設定画面で以下を設定
・対象イベント
・対象プロジェクト
・GAS Web アプリのURL
・ミュート設定が ON に
なっているユーザーには
POST しない
・アクションした本人には
POST しない

まとめ
50
社内のあらゆるチームで活用できます！

参考
● チーム管理対象サービスプロジェクトの導入と比較 (Cloud 版 Jira Service
Management) | MicroAd Developers Blog
● 成功事例に学ぶ！生産性の高いリモートチームの社内問い合わせ＆申請・承
認業務の管理方法 | Atlassian ウェビナー
● 情報共有からワークフロー整備、IT サービス管理まで、アトラシアンのソ
リューションをフル活用し、社内業務を大幅に効率化 | Atlassian お客様事
例
● ITSM / Jira Service Management 向け Jira Automation | Atlassian
● Jira Service Management のチーム管理対象プロジェクトとは | Jira
Service Management Cloud | Atlassian サポート

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