FACULDADE ARAGUAIA
PUBLICIDADE & PROPAGANDA
MICHEL WILKER REZENDE PERES
A INFLUÊNCIA DA PROPAGANDA DIGITAL SOBRE O CONSUMO...
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MICHELL WILKER REZENDE PERES
A INFLUÊNCIA DA PROPAGANDA DIGITAL SOBRE O CONSUMO DE TABLETS
PELO PÚBLICO JOVEM DE GOIÂNIA...
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MICHELL WILKER REZENDE PERES
A INFLUÊNCIA DA PROPAGANDA DIGITAL SOBRE O CONS...
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A minha família e amigos pela
compreensão e o estímulo em todos os
momentos.
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AGRADECIMENTOS
Dedico este trabalho primeiramente a meu Deus o qual eu acredito e tenho fé,
meus pais por terem me apoia...
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"Nossas dúvidas são traidoras e nos
fazem perder o que, com frequência
poderíamos ganhar por simples medo de
arriscar.”
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RESUMO
O cenário digital sempre passou por constantes transformações e cresce em
constante desenvolvimento e amplitude, ...
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ABSTRACT
The digital landscape has always gone through constant changes and grows
constantly developing and amplitude, c...
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.........................................................................................................
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INTRODUÇÃO
A ponta dos dedos ou uma caneta aciona suas funcionalidades. É um novo
conceito: não deve ser igualado a um ...
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interações entre pensamentos, sentimentos e ações das pessoas e seu
ambiente". (J. Paul Peter e Jerry C. Olson, 2009)
P...
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as variáveis do e-commerce, táticas, estratégias e pontos essenciais para este
nicho.
Este estudo aborda uma pesquisa e...
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1. A  PROPAGANDA DIGITAL
Para entender o conceito da propaganda digital, Cláudio Torres (2009) explica
que pode ser con...
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Os portais no Brasil, entretanto, têm se revelado como uma boa
oportunidade para dar visibilidade às marcas. Com uma mé...
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horas, 21% de 3 a 6 horas 22% menos de 3 horas e 2% não acessam nada. Lendo e
enviando e-mails ou mensagens instantânea...
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Segundo Reedy e Schullo, “Os avanços tecnológicos estão permitindo que o
profissional de marketing identifique consumid...
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Desta forma as empresas seguem um ritmo de ostentações a procura de
informações de busca, acesso e lista de interesses ...
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de novos hardwares e seus diferentes aplicativos, o que permite a essa nova era
tecnológico expressamente, a agilidade ...
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não são auto regulamentadas. Existe uma regra de que qualquer interação deverá
ser consentida. Essa regra é pra quem de...
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Trabalhando passo a passo é possível buscar alternativas complementares
em redes sociais facilitando que a mensagem che...
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redes sociais serviram como uma ponte de comunicação apelativa como um boca-a-
boca do consumidor, entre blogs e sites ...
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seus interesses se ambientarem com seus grupos ou tribos. Isso acontece quando
se busca por sites e blogs diferentement...
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setores industriais tal como o de revistas, canais ...
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dentre outros.(Publicado por Marcos de Araujo / 12 de janeiro de 2012 no
site: www.tiespecialistas.com.br).
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comunidade acadêmica. Na metade da década de 90, já montada no Brasil, a
Internet incorpora adeptos e direciona seu ars...
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e outras fizeram dessa nova tecnologia a razão de seu surgimento e
crescimento. (CHLEBA, 1999 pag 18)
Segundo a autora,...
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Quando falamos em marketing digital, entramos em conceito de ações de
marketing no ambiente da web. No ambiente de negó...
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daí surge às expressões ‘’números de cliques’’ que se refere à quantidade de cliques
no banner e o numero de visualizaç...
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sobre o produto que vai adquirir antes d...
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Os portais no Brasil têm se revelado como uma boa oportunidade para dar
visibilidade às marcas. Com uma média de 39,2% ...
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Trabalhar o marketing na internet talvez não seja apenas criar um Hotsite e
colocar alguns banners em sites parceiros q...
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Existem tantas opções disponíveis lá fora hoje em dia, que é essencial
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O dispêndio global com propaganda exibida em aparelhos portáteis atingiu
a cifra de 5,3 bilhões de dólares em 2011, de ...
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uma compra após ser impactado por anúncios móveis, comparado a 43,7% das
mulheres – 17% de diferença.As pesquisas apont...
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As atitudes também têm sido invocadas tanto como inibidoras, como
facilitadoras das compras online. Liao e Cheung (2001...
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Dessa forma se tornara mais fácil e refutável conhecer melhor o seu cliente, seu
publico e Target.
Todavia os consumido...
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comprovada no guia dos tópicos prioritários de pesquisa em marketing, publicado
pelo renomado Marketing Science Institu...
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comportamento do consumidor, uma vez que este é o...
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tendo um contato mais efetivo com este meio comercial. Segundo a autora, a
Internet é uma fonte de informações na qual ...
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as empresas, o único meio de conse...
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Por conseguinte, seus sentimentos de satisfação se dão entre a comparação
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o comportamento do consumidor depende de variáveis independentes que podem
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• Fascinados: Querem parecer modernos e tecnológicos. Para eles,
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3.1. Perfil demográfico dos entrevistados
• A média de idade está entre 18 a 57 anos, de ac...
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  1. 1. FACULDADE ARAGUAIA PUBLICIDADE & PROPAGANDA MICHEL WILKER REZENDE PERES A INFLUÊNCIA DA PROPAGANDA DIGITAL SOBRE O CONSUMO DE TABLETS PELO PÚBLICO JOVEM DE GOIÂNIA GOIÂNIA 2013
  2. 2. 2 MICHELL WILKER REZENDE PERES A INFLUÊNCIA DA PROPAGANDA DIGITAL SOBRE O CONSUMO DE TABLETS PELO PÚBLICO JOVEM DE GOIÂNIA Monografia apresentada à Faculdade Araguaia de Goiânia como requisito parcial à obtenção do título de bacharel em Comunicação Social com habilitação em Publicidade & Porpaganda. Orientadora: Profª Ms. Raquel de Paula Ribeiro. GOIÂNIA 2013
  3. 3. 3 FACULDADE ARAGUAIA PUBLICIDADE & PROPAGANDA MICHELL WILKER REZENDE PERES A INFLUÊNCIA DA PROPAGANDA DIGITAL SOBRE O CONSUMO DE TABLETS PELO PÚBLICO JOVEM DE GOIÂNIA Monografia aprovada em ____/____/____ para obtenção do título de Bacharel Comunicação Social com habilitação em Publicidade & Propaganda. BANCA EXAMINADORA: _______________________________________ Raquel de Paula Ribeiro _______________________________________ Nome do Professor(a) de Monografia _______________________________________ Nome do Professor(a) Convidado(a)
  4. 4. 4 A minha família e amigos pela compreensão e o estímulo em todos os momentos.
  5. 5. 5 AGRADECIMENTOS Dedico este trabalho primeiramente a meu Deus o qual eu acredito e tenho fé, meus pais por terem me apoiado neste momento, minha família e meus amigos Érica Coutinho e Simonny Santos, a minha orientadora Profª Ms. Raquel de Paula que me motivou o tempo todo mesmo nos momentos em que pensei em desistir, tive o apoio a sabedoria dela. Em especial a meu amigo e Professor Dalmir Junior o qual acompanhou todo o meu processo de construção e me deu muitas dicas interessantes as quais me dediquei e aprofundei sobre o assunto.
  6. 6. 6 "Nossas dúvidas são traidoras e nos fazem perder o que, com frequência poderíamos ganhar por simples medo de arriscar.” William Shakespeare
  7. 7. 7 RESUMO O cenário digital sempre passou por constantes transformações e cresce em constante desenvolvimento e amplitude, não poderíamos deixar de citar as variáveis do marketing na mídia web. Neste momento, surgiu a facilidade do usuário de possuir dispositivos eletrônicos para acesso à internet. Para que haja venda é necessário repensar a estratégia de marketing e aplicar conforme estes novos hábitos de consumo. Nos últimos tempos, o que se pode notar, é que houve uma aplicação e ação no meio digital que favoreceu a compra até mesmo de forma direta no uso do e-commerce e antecedente a isso houve a necessidade de explorar essa ferramenta que cresce a cada dia. Possivelmente, este fator esteja intimamente ligado ao consumo de tablets que é uma novidade no mercado. Partindo deste pressuposto, o objetivo deste trabalho é identificar como foi construída a imagem e exposta no mercado através de ações no meio digital explorando o comportamento do consumidor diante da publicidade dentro do ambiente web . Para auxiliar nesta análise, serão abordados os conceitos de comportamento do consumidor e propaganda digital. A problemática que norteia o projeto são as estratégias de marketing utilizadas na venda de um tablet na internet e os fatores que influenciam o jovem consumidor na escolha de uma marca e modelo qual o papel da Propaganda digital neste processo de decisão de compra. Palavras-chave: tecnologia mobile, propaganda digital, comportamento do consumo.
  8. 8. 8 ABSTRACT The digital landscape has always gone through constant changes and grows constantly developing and amplitude, could not fail to mention the variables of marketing in web media. At this time, arose ease of having electronic devices to access the Internet only sale so there is a need to rethink the marketing strategy and apply it. However, in recent times, what we can see, is that there was an application in the digital and action which favored the purchase until it directly on the use of e- commerce and previous to that there was the need to explore this tool that grows every day. Possibly, this factor is closely linked to the consumption of tablets that is new to market. Under this assumption, the goal of this work is to identify how the image was constructed and exhibited in the market through actions in exploring digital media consumer behavior on advertising within the web environment. To assist in this review, we discuss the concepts of consumer behavior and digital advertising. The problem that guides the project are the marketing strategies used to sell a tablet in internet and factors influencing the young consumer in choosing a brand and model the role of propaganda in this process digital purchase decision. Keywords: mobile technology, digital advertising, consumption behavior.
  9. 9. 9 SUMÁRIO INTRODUÇÃO..........................................................................................................10 1. A  PROPAGANDA DIGITAL...............................................................................13 1.1. Conceitos de Propaganda digital e uso de ferramentas na internet...................23 1.2. O novo conceito de Marketing Móbile ................................................................32 2. INTRODUÇÃO SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR..................35 2.1. Satisfação do consumidor com o comércio eletrônico .......................................40 3. PESQUISA EMPÍRICA (APLICAÇÃO DA PESQUISA E MÉTODOS DE ABORDAGEM) .........................................................................................................45 3.1. Perfil demográfico dos entrevistados .................................................................51 3.2. Pesquisa Social com base no comportamento do consumidor e o uso das ferramentas digitais...................................................................................................52 CONCLUSÃO ...........................................................................................................64 REFERÊNCIAS.........................................................................................................65
  10. 10. 10 INTRODUÇÃO A ponta dos dedos ou uma caneta aciona suas funcionalidades. É um novo conceito: não deve ser igualado a um computador completo ou um smartphone embora possua funcionalidades de ambos, este produto é o tablet que chegou no mercado de tecnologia como uma novidade e evolução. A questão é como foi percebido a combinação desta nova tecnologia desenvolvida para facilitar nas tarefas do dia a dia e integrar comunicação e entretenimento. Diante de tanta procura e oferta para esse lançamento de tecnologia se faz necessário compreender a influência que as propagandas referentes a estes dispositivos ocasionam ao poder de compra e o consumo. Essa nova tecnologia móvel copia a facilidade de acesso dos smartphones e tem por objetivo a exploração da web. Ela vai além de sua facilidade de mobilidade, que é um de seus maiores recursos, podendo até mesmo ser substituído pelo notebook, nos casos em que os recursos de utilização sejam básicos e restritos a edição de textos e pesquisa na internet. A grande questão é compreender como se dá o processo de compra e que recursos podem ocasionar a publicidade interativa que consegue vender este produto. O objetivo deste projeto é explicar como as mídias digitais através de ações integradas do marketing digital, influenciaram o consumo de tablets, principalmente porque existem poucos anúncios e propagandas em outros tipos de mídia off-line como TV, radio e outdoor. Ao se decidir pela compra, o consumidor realizará uma pesquisa exploratória na web, mesmo por que com a enorme quantidade de marcas e variedade de recursos sendo diferenciais e o conjunto de processadores, qualquer consumidor antes de comprar um tablet irá fazer buscas e pesquisas sobre o dispositivo que mais se encaixa no seu perfil de utilização. Por ser um produto novo no mercado e se adequar aos mais variados públicos este que não tem mais idade, o consumo de tecnologia não é mais um tabu nem para idosos e muito menos para crianças (público que mais de beneficia pela capacidade de controles e recursos de jogos nestes dispositivos). Este estudo se baseia em um público considerado jovem e de necessidades acadêmicas e trabalhistas de acordo com os estudos sobre a Perspectiva sobre o Comportamento do Consumidor "O comportamento do consumidor envolve
  11. 11. 11 interações entre pensamentos, sentimentos e ações das pessoas e seu ambiente". (J. Paul Peter e Jerry C. Olson, 2009) Por isso, os profissionais de marketing precisam compreender quais significados têm os produtos e as marcas para os consumidores, o que estes precisam fazer para comprá-los e usá-los e o que influência o ato da decisão de compra, a compra em si e o consumo. Para realizar trocas bem-sucedidas, os profissionais de marketing analisam aquilo que cada uma das partes espera da transação. “Simples situações de troca podem ser mapeadas por meio da identificação dos dois participantes e do fluxo de desejos e ofertas existentes entre ambos.” (KOTLER, 2000, p.34) Examinamos também as relações existentes entre o comportamento do consumidor e a estratégia de marketing. Esperamos que, depois de ler este capítulo, fique clara a aplicabilidade e a importância do curso sobre comportamento do consumidor ao campo de estudos empresariais. Além disso, esperamos que aprenda algo sobre si mesmo, examinando em que a estrutura e as informações deste livro aplicam-se a você enquanto futuro gerente de marketing, consumidor e ser humano. O objetivo deste estudo é entender qual o papel da propaganda digital na decisão de compra de tablets pelo público jovem, compreendendo também quais sãos os principais fatores levados em consideração no comportamento de consumo deste público, identificando a influência de consumo diante publicidade no cenário digital, avaliando a importância dos dispositivos móbiles como ferramenta de trabalho básico para o melhor desempenho e acesso rápido à informações midiáticas que influenciam no desenvolvimento e comportamento social. No primeiro capitulo o assunto tratado será a propaganda digital, com o intuito de proporcionar algumas experiências e a usabilidade de algumas ferramentas do marketing digital, o foco neste capitulo é entender o processo de transmição de informações com o uso da internet, tratando também de assuntos como o marketing mobile referente ao uso de dispositivos móveis na publicidade No capitulo dois o assunto é o comportamento de consumo de consumo online e a satisfação do cliente que compra pela internet, neste tópico trabalhamos
  12. 12. 12 as variáveis do e-commerce, táticas, estratégias e pontos essenciais para este nicho. Este estudo aborda uma pesquisa empírica no capitulo três, como metodologia a aplicação de um questionário que abordará a questão da influência da propaganda digital para o consumidor que já adquiriu o dispositivo.
  13. 13. 13 1. A  PROPAGANDA DIGITAL Para entender o conceito da propaganda digital, Cláudio Torres (2009) explica que pode ser considerado: “uma evolução da internet em uma visão sobre o comportamento dos consumidores na mídia web e a otimização de tempo e o percurso instantâneo das informações, que podem ser consumidas tratando na verdadeira essência da internet como facilitador e sua agilidade para com o consumo de informações sobre os produtos e serviços, nos quais criam um elo de comunicação eficaz e molda a qualidade de atendimento prestado pelas empresas para com as marcas”. (TORRES, 2009) A propaganda, explica SANT’ANNA (1998), que pode ser considerada “um fenômeno econômico e social capaz de influenciar e modificar hábitos de uma população no seu conjunto.” A propaganda é parte da comunicação de marketing e uma ferramenta que pode ser usada para atingir determinados fins da comunicação. A combinação de uma nova tecnologia aliada a um novo modelo de comunicação faz com que as pessoas se tornem parte de uma comunidade de rede de relacionamento, cada vez mais diluída e pertencente ao seu consumo, pois quando nos deparamos com as pesquisas descobrimos que a internet nos dias atuais, deixou de pertencer somente às classes de elite e passou a ter mais números de usuários de outros grupos. O conceito de transmissão de informações e a corrida das empresas pelas páginas (sites) na internet fazem uma verdadeira estante das grandes marcas, que estão se consolidando no espaço mercadológico, sendo otimizados como verdadeiros facilitadores de comunicação com o cliente final que consome o produto. Desta forma, a internet nasce como um grande acervo de informações e empresas disputando espaço como em um grande catálogo eletrônico que serve com um meio de comunicação, abocanhado por inúmeras empresas que nasceram como o Google, Wikipédia, Twitter e os navegadores da web. Cresce também no ambiente virtual, os Blogs e portais de noticia e entretenimento, nestes o objetivo comum é a solidificação das marcas e seu potencial de aproximação com o consumidor além da visibilidade que a marca obterá na web.
  14. 14. 14 Os portais no Brasil, entretanto, têm se revelado como uma boa oportunidade para dar visibilidade às marcas. Com uma média de 32,2% dos minutos de conexão em 2011, os sites de notícias, informações e celebridades superaram o desempenho das redes sociais, que encerravam 2011 com uma média de participação de 23%.(MARTIN,2012). Com a grande escala de sites e portais na internet, uma nova atmosfera no espaço cibernético vai tomando proporções avassaladoras e deparamos com uma realidade incômoda, com o surgimento de concorrentes entre segmentos de mercado de bens e serviços que crescem e se encontram na rede, fazendo com que essa mídia seja vista de ângulo complementar entre a empresa e o consumidor. O objetivo aqui é mostrar como não se pode ignorar a existência da internet e seu poder de comunicação e propagação de idéias. A concorrência pode ser um fator de alta relevância para se poder iniciar um processo de comunicação de massa e a interação com as outras mídias, criando um paralelo para sobressair sobre os outros mercados. 1 Dados da “Pesquisa sobre o uso das Tecnologias da informação e Comunicação no Brasil” mostra que cerca de 60% da população da classe B possui acesso a internet enquanto 17% da classe C possuem o mesmo tipo de acesso. Número que representa uma parcela menor aos outros grupos. Ainda existem as lan houses que representam grupos de classes mais baixas, para quem não possuem internet em casa, porém utilizam a rede em outros pontos. A pesquisa aponta que 22% da população que não acessa a internet em casa, utiliza o acesso em outros lugares2 . Grande parte da população brasileira já usou alguma vez ou usa diariamente a internet, portanto esse canal passa a ser visto com um volume maior de usuários em todo o mundo, o que pode indicar uma previsão maior de um público que cresce a cada dia. A pesquisa² de “Hábitos de consumo de mídia da IAB Brasil", na qual a metodologia: “Painel Online Nacionalmente Representativo” recrutado via e-mail, (estudo de 06 de fevereiro até 14 de fevereiro de 2012), revela que: navegando e vendo vídeos em redes sociais: são 36% usando a mais de 2 horas por dia. Sendo 21% mais de 20 horas por dia, sendo 15% entre 14 a 20 horas 19% entre 7 a 13 ¹ Pesquisa publicada em 2008, pelo comitê gestor da internet no Brasil.
  15. 15. 15 horas, 21% de 3 a 6 horas 22% menos de 3 horas e 2% não acessam nada. Lendo e enviando e-mails ou mensagens instantâneas: Sendo de 19% mais de 20 horas por dia, sendo 14% entre 14 a 20 horas 21% entre 7 a 13 horas, 22% de 3 a 6 horas 22% menos de 3 horas e 2% não acessam nada. Se levados em consideração o tempo que os usuários passam por semana na frente do computador, também devem ser analisados os sites que mais são acessados. Nestes requisitos as pesquisas apontam que a maior parte dos usuários da rede usa a internet para se comunicar dentro de blogs, redes sociais e os sites de relacionamento. A realidade do número de usuários na web é um atrativo para todas as empresas, segundo  Cristina De Luca, colunista da CBN, que cita dados do IBOPE News, “Brasil já tem 83,4 milhões de pessoas que acessam internet, com acesso de qualquer lugar, não só da residência, trabalho, como também lan houses, escolas” (DE LUCA,2012). Dentre as ferramentas de comunicação na web os sites de busca mostram sua força com o fato de que 83% dos internautas usam a busca on-line. Isso quer dizer que a grande maioria dos consumidores é afetada pelas ferramentas de busca e pela exposição de material publicitário contida nestes portais e sites, sendo assim é possível identificar que o marketing digital é uma força de venda eficaz, sobre a propagação rápida que a internet disponibiliza diante tantas ferramentas que se pode persuadir e conduzir o usuário ao site de compra ou a busca de uma nova forma de interação ou contato com a marca. Tratando-se da força de vendas pela internet, pesquisas demonstram que 50% dos usuários, buscam informações sobre bens e serviços. As atividades mais comuns entre 60% dos internautas são a procura de informações, diversão e entretenimento, outros 86% usam a internet para lazer em sites culturais bem como postais de jogos entretenimento e 47% usam para educação, o que mostra que grande parcela usuários de internet estão atrás de informações e conteúdo. (Cláudio Torres (2009, p.28), É notável que grande parte da população brasileira já ao menos por uma vez, já usou ou usa diariamente a internet, portanto esse canal passa a ser visto com um volume maior de usuários no Brasil, o que pode indicar uma previsão maior de um público que só cresce a cada dia. 2 Os dados foram ponderados de forma que os resultados sejam representativos da população online - Amostra de 2.075 internautas. Margem de erro de 2,15 pontos (95%).
  16. 16. 16 Segundo Reedy e Schullo, “Os avanços tecnológicos estão permitindo que o profissional de marketing identifique consumidores com potenciais específicos para consumo por meio de mercados específicos, usando o narrowcasting (contrário de broadcasting, ou divulgação em massa) e as mensagens on-line.”A internet se intensificou de forma que o mercado se preocupou em incluir outros meios de acesso a rede, com isto os Gadjets foram incluídos com bastante satisfação tratando de mobilidade e precisão. Com estes novos recursos adventos da tecnologia, o marketing consegue visualizar e antecipar as reações adversas causadas pelas suas estratégias em campanhas realizadas, medindo esforços e controlando os níveis de satisfação dos clientes para com a marca. Com os novos meios de comunicação portáteis, possuem formas de mídia e interação com o público, assim como acontece nas outras mídias, o consumidor não está na frente do computador ou dispositivo móvel para fazer a mesma coisa que faria em outra mídia. Tomamos a exemplo: ele não está na frente de uma televisão na qual prende toda sua atenção; o ambiente e o comportamento não são os mesmos. Com o tempo, o próprio consumidor descobriu a internet para atender a seus interesses. CLÁUDIO (2009), diz que basicamente criou um novo ambiente que supre as deficiências e lacunas de outros meios. O consumidor tem três necessidades na frente de um computador: informação, diversão e relacionamento. A busca pela informação está relacionada com as formas de entrada de perguntas que os usuários encontram nos sites de busca (a exemplo do Google). São as portas para os resultados das buscas por palavras-chaves e a construção de informações que advêm de resultados relacionados à pesquisa. Ancorado aos servidores os sistemas de busca, são disponibilizadas diversas ferramentas complementares: e-mail, disco virtual, rede social, editor de texto etc. Estes recursos fidelizam o cliente em um único local, tornando mais úteis o acesso a várias tarefas em uma apenas uma via. As lógicas das ferramentas de busca são de grande importância no cenário virtual, pois é através dos sites de busca que os internautas localizam tudo que precisam, utilizando de palavras chaves para encontrar os seus interesses a sua busca é também um guia de pesquisa onde através de links patrocinados as empresas identificam os gostos e o nível de interesse para cada assunto abordado no perfil de navegação.
  17. 17. 17 Desta forma as empresas seguem um ritmo de ostentações a procura de informações de busca, acesso e lista de interesses de cada usuário, viabilizando a empresa apresentar resultados de pesquisa de navegação, conforme seus interesses e aquisições comerciais realizadas pelo navegador web. Não podemos deixar de lado os sites de relacionamento que são um espaço de comunicação instantânea. Um verdadeiro fenômeno da comunicação, onde os e- mails perdem espaço para as novas redes sociais, pois integram funcionalidades dos sites de relacionamento. Estas redes sociais são uma tendência consolidada. Diferente de outros canais de mídia, a repaginação e a transformação tanto da plataforma quanto das ferramentas e métodos de interação, se alienam ao encontro do novo perfil de consumidor. Depois do advento  da disseminação da internet, as interações de uma marca com seus consumidores ampliaram-se em demasia. A interação com a empresa passou a ocorrer durante 24 horas e sem controle. Os pontos de contato com sua marca agora são os dispositivos móveis, o Facebook, o Twitter e tantos outros meios que ficaria impossível listá-los aqui. (VAZ, 2011, p. 79). A maior parte dos aplicativos e widgets3 na web são expressamente acessadas com um link, no qual contém todas as informações sobre o usuário a partir de seu acesso a redes sociais, páginas e sites de empresas que invadem algum tipo de espaço dentro das redes de interação social, isso é muito relevante ao poder de persuasão que o consumidor online possui, podendo facilmente expor suas opiniões de forma com que o profissional de marketing se atente as reclamações do consumidor, alienando assim uma estrutura de contato mais intensivo, com as informações rápidas da internet e o avanço dessa interatividade para com as redes sociais. Desta forma inicia-se um novo processo de conivência entre o cliente e a empresa, seguidos de uma evolução no comportamento do consumidor online, que está diretamente relacionado com os seus novos hábitos de consumo o que incluem a tecnologia móbile que traz a frente a interatividade, dentre todas, a mais importante é ter acesso rápido a internet de forma móvel, o que mudou totalmente as características de fatores de compra. Essa mudança vem de facilitadores por meio 3 São pequenos aplicativos que flutuam pela área de trabalho e fornecem funcionalidade específicas ao utilizador
  18. 18. 18 de novos hardwares e seus diferentes aplicativos, o que permite a essa nova era tecnológico expressamente, a agilidade e a dinamização do tempo. As empresas investem cada vez mais em aplicativos para smartphones e tablets seja para estudos, trabalho ou entretenimento fazendo com que nosso tempo seja flexível a quantidade de atividades que devemos exercer durante o dia. Pesquisas apontam que, conforme a evolução de novos dispositivos móveis, evolui seus hábitos de consumos online. Segundo a pesquisa², constatou que na web através de vários dispositivos móveis, incluindo smartphones e tablets, assim, o uso da internet: (navegando, vendo vídeos, em redes sociais, etc), é de 21% e vendo TV temos 11% passando mais de 20 horas por semana. Ainda temos, 15% de 14 a 20 horas e usufruem pelo menos duas horas por dia navegando por vários canais enquanto 11% fica entre 14 a 20 horas e mais outros 11% ficam mais de 20 horas em dispositivos móvel ou tablet (lendo/enviando e-mails ou mensagens instantâneas) e navegando, vendo  vídeos,  em redes sociais, etc. Em casa, a Internet é a mais utilizada das mídias (manhã, tarde e noite) sendo 69% pela manhã, 78% durante a noite e 73% das outras horas do dia. O uso da Internet já supera o uso de jornal pela manhã é de 14% e o de TV à noite sendo 46%.4 É evidente que a evolução no comportamento dos consumidores e usuários está ligada ao crescimento do aumento dos dispositivos móveis em poder dos usuários, conforme comprovados pelos dados acima citados. Tem-se hoje uma febre de vendas de dispositivos móveis, um grande interesse por parte do consumidor, que visa a praticidade e facilidade de acesso e recursos de produtividade. Mesmo diante tanta tecnologia e desenvolvimento de vários outros Gadjets, a construção das informações e o que se pode anunciar e fazer publicidade na internet é um fator de relevância quando o assunto é segurança na web, mesmo por que, toda experiência deverá ser contida, mediante aceitação do usuário e essa regra é referente a qualquer tipo de dispositivo no qual se tenha acesso à internet. Diferentes dos outros tipos de mídia, na internet as regras não são estabelecidas por legislações. Torna-se um espaço sem lei. As regras são criadas pelos usuários. A experiência os permite estabelecer regras não muito visíveis que 4 Hábitos de consumo de mídia da IAB Brasil", na qual a metodologia: “Painel Online Nacionalmente Representativo” recrutado via e-mail, (estudo de 06 de fevereiro até 14 de fevereiro de 2012). Os dados foram ponderados de forma que os resultados sejam representativos da população online - Amostra de 2.075 internautas. Margem de erro de pontos (95%).
  19. 19. 19 não são auto regulamentadas. Existe uma regra de que qualquer interação deverá ser consentida. Essa regra é pra quem deseja usar as ferramentas certas de forma que não obrigue o usuário a consumir sua propaganda ou a forma de abordagem obrigatória, sendo assim, não podemos cair na tentação de invadir o ambiente do usuário sem seu consentimento. A descrição da melhor forma de uso de estratégias como marketing de conteúdo ou e-mail marketing leva em consideração as regras informais de cada um dos meios em que essas ferramentas serão usadas. No entanto, existem algumas regras básicas, não escritas, que devem ser levadas em consideração em qualquer ação de marketing e publicidade na internet. (Torres, p.32) Pelo fato de ser muito fácil comunicar, qualquer informação na internet pode se espalhar com muita facilidade, ainda mais quando é algo interessante e de interesse coletivo. As empresas devem se atentar ao que anunciar e jamais tentar enganar um internauta, pois isso é considerado um suicídio. Da mesma forma que é muito fácil anunciar uma promoção de um produto eletrônico que está bem abaixo do preço de mercado em uma loja virtual, é mais fácil ainda construir uma imagem negativa em relação a custos, qualidade, logística e principalmente prazo de entrega, essas são possíveis causas de desacordo comercial e aspirações para reclamações em sites e redes sociais, a razão disso é a disposição das informações que são facilmente encontradas, sempre de acordo com os códigos éticos da regulamentação dos direitos do consumidor, principalmente quando a compra é realizada no ambiente virtual. Todos querem ser ouvidos de alguma forma e a internet é o um canal facilitador de comunicação direta com a marca e seu público. Nas redes sociais isso é muito mais expressivo, as pessoas gostam quando são citadas ou curtidas de alguma forma, e algumas pessoas trabalham para condensar esse volume e assim que acontece, por exemplo, com os blogueiros onde há uma opinião dos leitores no espaço para comentários, pois através da resposta sobre os posts o blogueiro irá mudar as próximas postagens para acompanhar o que seus leitores querem ler e assim trocam informações pra melhorar o blog e por conquista um público fiel. As empresas devem se atentar, sempre que o consumidor tentar se comunicar através de redes sociais, para uma rede de pessoas, essa é a forma mais rápida de ser ouvido pela empresa. De fato o consumidor tem voz quando expõe sua insatisfações na rede, isso causa repercussão e uma reputação negativa da marca.
  20. 20. 20 Trabalhando passo a passo é possível buscar alternativas complementares em redes sociais facilitando que a mensagem chegue a quem já é usuário do seu produto mantendo uma comunicação positiva para um grupo de pessoas na qual assegurará mais credibilidade e confiança no produto anunciado. O boca a boca na internet também é uma das maiores forças de venda e deve ser considerada em todas as ações, além dos recursos visuais e na apresentação estrutural de um site, pois a base de toda força na publicidade online é caracterizada pela sua estruturação e dinamização, este recurso advém da satisfação dentro das necessidades dos usuários em conseguir alcançar seus objetivos de busca. Portanto a simplicidade na interface é um começo para despertar curiosidade e atração, levando o internauta a alcançar seus objetivos dentro do site. Na grande maioria o usuário que entra em um site difícil e com uma visibilidade ruim enquanto sua usabilidade não seja satisfatória, com diversas imagens soltas ou abrindo diversos pop-ups e Bugs, torna a experiência pouco atrativa e não cumpri seu objetivo, isso obriga o usuário a adivinhar ou ficar testando aonde clicar. Segundo Torres (2009), quando falamos sobre a “experiência dos usuários de uma forma geral e sobre o uso do “simples e moderno”, pois diferente do que possa parecer uma interface carregada e poluída é muito mais fácil de se criar do que pensar em trabalhar o simples, bonito e atraente para quem faz é muito mais complicado do que fazer um site pirotécnico” Vale ressaltar a importância de uma interface não poluída quando falamos em sites de compra os chamados e-commerce, com o surgimento dos sites de compras pela internet, os websites de empresas se multiplicaram e evoluíram para megasites os chamados portais. Eles possuem em sua essência todo conteúdo necessário para estabelecer comunicação mais efetiva com o consumidor contendo a parte institucional, conteúdo de produtos e serviços ampliado e uma gama de informações e interações condescendentes aos seus produtos. Esse novo formato de loja virtual, rendeu aos elaboradores e programadores de sites a criação de uma nova plataforma, na qual desenvolveram os sistemas de comércio eletrônico com a implantação de operacional de transações com cartões de credito com toda a segurança e comodidade. Assim surgiram as grandes campanhas promocionais com fins específicos de venda fazendo com que os internautas deixassem de comprar em lojas físicas para realizar transações em sites de sua confiança. Com a crescente explosão de sites de compra pela internet, as
  21. 21. 21 redes sociais serviram como uma ponte de comunicação apelativa como um boca-a- boca do consumidor, entre blogs e sites de relacionamento com Facebook e Twitter. As redes sociais chamadas de sites de relacionamento são hoje muito mais complexas, pois visam reunir pessoas, expor seus dados e perfis através de fotos e mensagens de interação. Os grupos e listas de amigos são verdadeiras comunidades que se unem por algum propósito, amizade ou estilo de vida. Sem contar que com a revolução do consumo de dispositivos moveis que estão sendo a grande atração do momento do comércio, um cenário no qual se pode realizar as mesmas funções básicas nas redes sociais estando em qualquer lugar. Os consumidores optam por fazer suas reclamações nas fanpages das redes sociais, pois sabem que será ouvidos pelas empresas ou até mesmo, apenas para sua pequena rede de amigos, o intuito é ser ouvido e compartilhar das experiências sejam elas positivas ou negativas. Os consumidores querem ter flexibilidade de escolha e escutar o que dizem sobre a marca, opiniões isentas e objetivas de pessoas comuns como ele, as pessoas querem exercer o poder de escolha que têm, para adquirir a solução que acreditam ser a melhor, e não a que a empresa lhes diga. Ferramentas para pesquisa eles tem a internet e as redes sociais estão ai, comum a enorme quantidade de elementos para que eles exerçam tal poder. A era do ‘vender’ dá lugar à do ‘ajudar a comprar’ (VAZ,2010,p.69) A internet é um meio muito prático de ferramentas de comunicação. Em pouco tempo, o meio mais preciso de se comunicar ainda era o telefone, que está recebendo dados assim como nos computadores que são chamados smartphones. O que hoje é evolução antes parecia ser inviável, pois para se enviar algum arquivo ou documento eram precisos meses e muita paciência. Tudo acontecia via Correios e obrigatoriamente o documento ou arquivo deveria ser físico, hoje arquivos são baixados em segundos após serem enviados por e-mail, empresas fazem videoconferência pelo Skype ou até pelo Facebook e a distância entre as pessoas diminuíram. A velocidade da informação está muito acelerada e são varias as possibilidades de comunicação, são crescentes por uma via única de acesso a internet, tráfego de dados e principalmente pela questão da mobilidade que os fabricantes estão colocando no mercado. A internet como um todo é vista como uma sociedade virtual, na qual pessoas se diferenciam de acordo com suas particularidades e seus interesses através de sites de busca que são os portões de entrada. Podem se adequar e de acordo com
  22. 22. 22 seus interesses se ambientarem com seus grupos ou tribos. Isso acontece quando se busca por sites e blogs diferentemente das redes sociais que já são ligadas aos amigos e a rede pessoas que se pode criar de acordo com grupo e identidade. E na publicidade os caminhos a serem percorridos foram sinteticamente os mesmos, desde o inicio da internet no Brasil. Excepcionalmente nos anos 90, com a chegada da internet, alguns avanços tecnológicos surpreenderam ainda mais o cenário mercadológico, causando euforia no novo modelo de formatação nas peças criadas para a web. Houve uma reconstrução do modelo de propaganda e hoje em dia, por exemplo, a internet funciona como uma extensão das campanhas realizadas nos chamados meios “off- line” que são representados pelas mídias externas como mídia impressa, material audiovisual e mídia indoor. A publicidade pode ser entendida como qualquer forma remunerada de apresentar ou promover produtos, serviços e marcas, feita por um patrocinador claramente identificado e veiculada nos meios de comunicação: rádio, televisão , cinema , revista, jornal, e outdoor. Embora muitos considerem que seu objetivo principal é apenas auxiliar as vendas de um produto ou serviço, a publicidade informa convence, anima, motiva atitudes e comportamentos, modifica imagens, explica e arregimentam aliados, encerrando uma técnica especializada e complexa, com objetivos de curto, médio e longo prazos, cujos métodos estão em constante evolução. Segundo J.B.Pinho (ano 2001, pagina 23) Na internet ferramentas de marketing digital não faltam. Nos dias atuais o que mais se tem são inovações de publicidade interativa e possibilidades de intermediação nas redes sociais que são o foco da propaganda no marketing móbile. E o que explica o autor sobre os novos comportamentos de compra devido ao novo comportamento do consumidor online. Essas são características marcantes no cenário atual no qual está alicerçado na nova gama de novas mídias diluídas ao vários formatos de interatividade devido a revolução tecnológica e a facilidade do mobile, sendo assim identificamos neste capitulo de forma clara e sucinta as transformações breves da historia da Propaganda no Brasil. As empresas estão preocupadas com os custos e a globalização de atividades – hoje, por exemplo, a Índia é o Back Office do mundo – o que comprova as palavras de Kotler em relação às tendências e cenários futuros no que se refere à terceirização, mercados de baixa renda, relação qualidade x preço e serviços agregados. A própria busca do Marketing 1
  23. 23. 23 para 1 através de ferramentas tecnológicas, a segmentação de alguns setores industriais tal como o de revistas, canais na TV por assinatura, dentre outros.(Publicado por Marcos de Araujo / 12 de janeiro de 2012 no site: www.tiespecialistas.com.br). É fácil compreender que as novas necessidades de consumo e com a inteligência do ser humano em pouco tempo haveria novos meios de se comunicar é principalmente devido à extensão em que a internet proporcionou e ao fato da indústria e as tecnologias da informação. 1.1. Conceitos de Propaganda digital e uso de ferramentas na internet A internet tem um papel de bastante relevância no cenário mercadológico e a mídia online se destaca por sua recente perspectiva em torno do crescimento e pela popularização por todo o mundo, seguindo seus objetivos de comunicação na mídia virtual e a maximização de seus aspectos sociais. A interatividade com o público é predominante nas mídias on-line. São abertas novas perspectivas sobre a propaganda digital já que é notável o crescimento deste mercado. A internet abre as portas internacionaliza aproximando as pessoas e ampliam seus aspectos de informação e conexões por todo o mundo. Incomparável à ascensão da internet com outros meios e seu poderio de propagação de informações pelo homem. Kotler já previa a globalização da indústria e as atividades de marketing e as tendências à terceirização e principalmente a internet como fonte de comunicação e sua disseminação por todos os outros canais de comunicação, fazendo um paralelo associativo e intermediando todos os canais de mensagem. A interação com as outras mídias faz uma ligação e reforça o mercado unindo e se aproximando mais rápido fazendo com que ferramentas como a internet veiculem peças de todos os ângulos diminuindo a distância entre as pessoas e empresas. As empresas estão preocupadas com os custos e a globalização de atividades – hoje, por exemplo, a Índia é o Back Office do mundo – o que comprova as palavras de Kotler em relação às tendências e cenários futuros no que se refere à terceirização, mercados de baixa renda, relação qualidade x preço e serviços agregados. A própria busca do Marketing 1 para 1 através de ferramentas tecnológicas, a segmentação de alguns setores industriais tal como o de revistas, canais na TV por assinatura,
  24. 24. 24 dentre outros.(Publicado por Marcos de Araujo / 12 de janeiro de 2012 no site: www.tiespecialistas.com.br). As ferramentas digitais intensificam a sua popularização, que viabilizam a indução ao retorno rápido aos anseios esperado com ênfase sobre o ambiente virtual. Diante das mais diversas expectativas em torno desta evolução digital são notáveis apresentar sugestões que viabilizem o processo de passagem de informações no uso deste novo canal que é sem duvida o começo de uma nova proposta de comunicação global diretamente ligado ao comportamento do consumidor e seus hábitos de compra, buscando o enriquecimento e ascensão do comércio eletrônico e da mídia on-line brasileira. O universo do momento incorpora novas ações de consumo, as transformações nos cenários micro e macro econômicos acontecem em ritmo acelerado. O mercado tem passado por grandes mudanças, principalmente após o início do século passado, principalmente no que falamos respeito à tecnologia avançada e novas maneiras de comunicação entre fornecedores e clientes. As empresas precisam se adaptar a essa nova realidade, em captura de aperfeiçoamento das relações com o cliente. A sociedade da informação impõe novos paradigmas para o usuário. A unificação de informações condiciona um monitoramento e armazenamento unificado dos usuários, através da internet que possibilita por meio de diversos meios de programação analisarem fortemente o comportamento e as atitudes do consumidor pela grande rede. LANCHARRO ET AL (2004) diz que o computador é uma máquina composta de elementos físicos do tipo eletrônico, capaz de realizar uma grande variedade de trabalhos com alta velocidade e precisão, desde que receba as instruções adequadas. Com o início da década de 90, a concepção de fluxo das informações e de compartilhamento de dados sofreu consideráveis mudanças na sua aplicação e sua proliferação de usuários migra inicialmente à academia com objetivos de pesquisa. Para VASSOS (1999) a internet é a maior rede das redes de computadores do mundo, conectando dezenas de milhões de pessoas em mais de 160 países. Os participantes pertencem virtualmente a todas as faixas etárias e todos os estilos de vida. A Internet surgiu no Brasil no ano de 1989 por meio da URFJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro) e FAPESP, potencializando a ferramenta para a
  25. 25. 25 comunidade acadêmica. Na metade da década de 90, já montada no Brasil, a Internet incorpora adeptos e direciona seu arsenal de dados para o fomento do e- commerce. Com o surgimento da Web, a Internet facilita a troca de informações entre as pessoas que tem acesso a um computador a ela conectado. O avanço da tecnologia com a ampliação da velocidade de transmissão, a chamada largura de banda, e a maior difusão de acesso, ajudará a ampliação da utilidade e uso da Internet mundialmente. (LIMEIRA, 2003, p. 15). A ponte entre a empresa e o seu público interno é a comunicação: uma das formas como a empresa fala com seus clientes expondo os anseios e objetivos. É notável acompanhar a Internet e os sistemas coorporativos que facilitam essa comunicação, onde permitem que a empresa faça benefício da velocidade no fluxo de dados de uma rede interna, tendo ótimo gerenciamento, recursos financeiros poupando-se tempo. Na internet ferramentas de marketing digital não faltam. Nos dias atuais o que mais se tem são inovações de publicidade interativa e possibilidades de interações nas redes sociais que são o foco da propaganda no marketing mobile. E o que explica o autor sobre os novos comportamentos de compra devido ao novo comportamento do consumidor online. As oportunidades que essa ferramenta oferece podem ofertar maior funcionalidade no objetivo de ascensão das organizações e unificação de campanhas publicitárias digitais, o avanço acelerado do poder de tecnologia pode ser considerado um forte fator de ascensão das redes digitais devido à enorme rapidez na informação e crescente popularização. Podemos definir que esta ferramenta também apresente uma enorme variação de resultados. Na grande rede de informações, os acessos às informações são fortemente induzidos. Podemos tomar como exemplo uma campanha no site institucional que crie vínculo em redes sociais: em diversas vezes pode ocasionar um marketing negativo dependendo da forma a ser executada. A tecnologia digital está alterando significadamente relações entre os homens, essa modificação também se reflete na maneira como as empresas fazem negócios. As empresas que perceberam essa mudança já foram capazes de alterar suas atividades para atender ás novas exigências,
  26. 26. 26 e outras fizeram dessa nova tecnologia a razão de seu surgimento e crescimento. (CHLEBA, 1999 pag 18) Segundo a autora, a tecnologia digital alterou a relação entre os homens e os uniu, vivemos em um momento histórico de formação e permuta aos avanços tecnológicos de uma era de novas exigências e evolução das empresas e negócios. A importância do consumo de tecnologia interfere na formação de novos cidadãos que já nascem sabendo consumir apenas o tecnológico e cresceram dependentes da formação e conhecimento de seus usos e recursos. O consumo de informação é uma pratica estática do cenário mercadológico que define as melhores estratégias quando o assunto é comunicação. Por este motivo, as ações de comunicação que as empresas usam através da web e mobile para anunciar seus produtos, conquistar e ter maior relacionamento com os clientes.As tendências de marketing estão mudando, pois existe o advento de comunicação que é a internet, são redes sociais, blogs, ações de interação com o internauta no ambiente online. Toda essa nova tendência de propagar marcas e empresas nesse ambiente virtual pode ser definido como estratégia de marketing digital. De todas as formas conhecidas de Marketing, o Marketing Digital está no topo, encabeçando a lista dos mais econômicos.O Marketing Digital é uma das formas mais econômicas e eficazes de se realizar Propaganda e a publicidade de uma marca. Devido à possibilidade de direcionamento para o target5 , aumentando a eficácia da campanha, em comparação aos outros meios de mídia, a propaganda digital tem um custo muito menor de produção. O domínio do marketing digital não está somente ligado as conexões de Redes Sociais e Media Social, é necessária qualificação e estrutura de estratégias e principalmente conhecer o comportamento do consumidor. Segundo Conrado Adolpho, 2012 do site (http://conrado.com.br/)“8 passos são imprescindíveis para se explorar da melhor forma as ferramentas de internet. Ele chamou de 8Ps do marketing digital. São eles: Pesquisa, planejamento, produção, publicação, promoção, propagação, personalização, precisão.” 5 Público Alvo
  27. 27. 27 Quando falamos em marketing digital, entramos em conceito de ações de marketing no ambiente da web. No ambiente de negócios não é tão simples trabalhar a internet. No marketing, um veículo único cheio de interações e uma prateleira imensa de produtos não é o suficiente. Trabalhar o marketing no digital vai muito além de elaborar um bom site, talvez seja mais complicado ser visto na internet dos que nas outras mídias, e queimar de cara seu produto. TORRES (2009) define marketing digital sendo o uso das estratégias de marketing aplicadas à tecnologia para interagir e conectar pessoas a pessoas, e pessoas a empresas a fim de alcançar um objetivo. Para trabalhar o comportamento do consumidor on-line é preciso planejar para alcançar sucesso na estratégia adotada ou então pode colocar em risco o nome da empresa. Para compreender a internet é importante olhar de todos os olhos e mergulhar profundamente para governar com sabedoria a proposta da sociedade digital. Existem alguns termos utilizados na internet muito conhecidos como o navegador que se chama (browser), apresenta a página na internet como se fosse uma revista ou página de um livro, HTML que é linguagem para se criar um site, CSS para definir a aparência da pagina do site, e algumas tecnologias como PHP que é uma linguagem de programação executada no servidor, e o Flash que permite criar, executar animações e vídeos. Não existe uma empresa que gerencia tudo que tem na internet, porém existem algumas empresas que programam os sites, mas que não tem o controle total. O que o navegador faz a partir do endereço digitado (a URL) é localizar o site utilizando DNS, um serviço de diretório que localiza o site que se procura na busca. Para facilitar a procura, empresas de mecanismos de busca como o Google usam de robôs ou spiders, que são programas para acessar e armazenar o conteúdo dos sites automaticamente, com esse conteúdo, as ferramentas de busca organizam tudo usando palavras-chave, que são as palavras que você digitará na caixa de busca para localizar o que deseja. (Torres, p.49) Outra ferramenta bastante útil no marketing digital são os “banners” espaços de imagens e animações que são colocados para fins publicitários. É uma ferramenta do marketing digital que pode ser bem explorada e podem ser fixos ou rotativos e às vezes dão acesso ao site da publicação ao clicar o mouse sobre ele,
  28. 28. 28 daí surge às expressões ‘’números de cliques’’ que se refere à quantidade de cliques no banner e o numero de visualizações, funciona como um termômetro da publicidade online. Com as inúmeras páginas existentes, temos a opção de clicar para entrar no site ou apenas visualizar uma pagina do site através das opções nos sites de busca, isso facilita na hora de pesquisar e não força o internauta a entrar em um a pagina na qual ele não deseja ou queira sair rápido. Quando se navega, qualquer site que você entra é uma visitação que se faz, e é contado como entrada ao site, sendo assim é medida a quantidade de navegação pelas entradas. Desta forma se uma mesma pessoa entra mais de uma vez em um site são contadas apenas as visualizações ao invés da visitação, isso mede a audiência do site. Na verdade isso serve para controlar as visitações do site com o intuito de definirem os preços cobrados pelo espaço publicitário de seus banners em áreas de postais ou blogs.No entanto, resultados de um site de negócios como e- commerce é medido pela taxa de conversão. A cotação mensura na quantidade de vezes em que a conversão ocorreu dividida pelo número de visitas no site. No Google as buscas são definidas por palavras chaves o resultado é a busca orgânica e os anúncios pagos aparecem juntos e são chamados de links patrocinados. Esses links são gerenciados pela plataforma Google AdWords e são configurados a palavras chave de campanhas. Para que anúncios sejam vistos em blogs além do Google existe também o AdSense que permite incorporar em outros locais na internet. Cada website incorpora seus acessórios de desenvolvimento, isso facilita sua programação e linguagem, aprimora seu conteúdo e interações. O Facebook, por exemplo, possui jogos on-line bate papo, transfere arquivos pesados e vários outros apetrechos que são reunidos em apenas um programa, deixando de lado talvez a necessidades de outros sites ou meios. O e-commerce é uma tendência audaciosa  da comercialização online, cada vez mais empresas criam perfis de venda na internet, ao contrário do que muitos acreditam, a venda pela internet é boa para ambos os lados, a empresa se beneficia pela diminuição de gastos, neste caso não precisará de um ponto de venda, não gastara com vendedores e suas comissões e otimizará de espaço e tempo nas
  29. 29. 29 negociações, sem contar que o cliente tem acesso a uma gama enorme informações sobre o produto que vai adquirir antes de fechar o negócio. Por outro lado o cliente obterá mais vantagens, pois com a economia que a empresa poderá obter, olhando pela falta dos gastos sem o ponto de venda que poderão ser repassados para o cliente online o desconto, então ele paga mais barato e ainda tem a comodidade de receber em sua residência o produto adquirido, evitando o desgaste que teria ao sair de casa para comprar na loja física. É possível constatar a eficácia da internet, na visão do colunista, quando o mesmo afirma que “entre as oportunidades para as marcas apontadas pela pesquisa, as redes sociais e os blogs continuam sendo um investimento.” (MARTINS, 2012). E que “os vídeos e as suas respectivas plataformas, como You Tube, representam outro meio para as marcas que desejam expandir o relacionamento  com os consumidores na web.” (MARTINS, 2012). Para alguns investidores seu ramo de produtos pode ser inviável para trabalhar com e-commerce, porém se sabe que todos os tipos de realizações de venda de produtos ou serviços podem ser adaptados ao ambiente virtual, as empresas pioneiras que trazem estas novidades são as destaques até o momento em que as outras vêm que o investimento da certo e investem no seu produto também. Porém, o comercio eletrônico tem procura abaixo da média global, levando a constatação de que o brasileiro busca na internet mais entretenimento, informação, gastando seu tempo nestas categorias. “A taxa de visitantes por minuto nos sites de e-commerce é de 32,5 %, abaixo da média global de 71,3%, afirma Alex Banks, Diretor da comScore Brasil, no dia 21 de março de 2012, em uma coletiva”.(MARTINS, 2012). O executivo ainda ressalta que o Brasil também está abaixo dos índices globais em outras categorias como: Turismo, Business e finanças. Estas categorias “não têm uma taxa muito elevada de visitas, perdendo espaço para entretenimento, cupons de desconto, redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e buscas de empregos’ ressalta o executivo ComScore .(MARTINS, 2012). Porém, se tratando de visibilidade e construção de marca, do perfil das empresas no ambiente  digital temos os dados que demonstram o efeito dos portais no Brasil:
  30. 30. 30 Os portais no Brasil têm se revelado como uma boa oportunidade para dar visibilidade às marcas. Com uma média de 39,2% dos minutos de conexão em 2011, os sites de notícias, informações e celebridades superam o desempenho das redes sociais, que encerraram 2011 com uma média de participação de 23%. (MARTINS, 2012). Para quem investiu na resposta rápida da internet observamos agora alguns termos da publicidade online que são comumente utilizados por exemplos os mashups que são as misturas de partes de outros sites, além de serviços on-line, na construção de um site e também os widgets que são aplicações criadas para rodar livremente em diversas plataformas. Crowdsourcing significa ‘’fonte coletiva’’ refere-se ao fenômeno dos sites colaborativos, voltados para criar alguma ferramenta a parte do digital, que é um fenômeno dos sites colaborativos usado pela primeira vez por Jeff Howe em junho de 2006 que consiste no esforço da publicidade colaborativa que direciona os sites para uma finalidade específica. (Torres, 2009) De acordo com o crescimento dos desenvolvedores de software, a necessidade da demanda por parte dos investidores aumentou também o número de produtos de construção de plataformas de programas, sendo assim se difundiu as chamados códigos abertos que são softwares de programação pagos que podem solucionar problemas pequenos de organização e empresas, estamos falando de sistemas como o Linux , Apache, MySQL e WordPress que são plataformas de servidores que se espalharam e são usadas para quem não tem condições de pagar para um novo desenvolvedor de sistemas, pois o custo seria mais alto. O marketing digital é uma parcela múltipla das ações de marketing, pois atinge diretamente grande parcela do numero de consumidores que consomem a internet e as redes sociais. Com tudo, Greg Babayans, citado no livro Estratégias de E-Marketing, 2005 diz que: "A Internet é cada vez mais uma ferramenta fundamental em qualquer plano de marketing. A mudança de paradigma no desenvolvimento empresarial está a conduzir as empresas para a adopção crescente de um modelo relacional, por oposição ao modelo tradicional, nas suas estratégias de marketing. É neste contexto que se destaca a importância da Internet como instrumento de comunicação. Para além da componente relacionada com a comunicação e informação, a utilização da Internet enquanto instrumento de venda é, também, uma área com cada vez maior potencial." (2005, p. 15)
  31. 31. 31 Trabalhar o marketing na internet talvez não seja apenas criar um Hotsite e colocar alguns banners em sites parceiros que discorram o mesmo assunto que seu produto, ou talvez trabalhar ações em sites de relacionamento, o marketing digital vai muito, além disso, simplesmente por que é preciso planejar estratégias e coordenar ações de marketing. A questão é como anunciar usando os canais de comunicação online as ferramentas das quais possuem um modelo básico a ser seguido de acordo com o modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act) que se baseia na ideia de que em qualquer projeto se deve planejar, executar, verificar e agir corrigindo os rumos da ação. CLÁUDIO (2009) afirma que o marketing digital completo deve ser composto por sete ações estratégicas: Marketing de conteúdo, marketing nas mídias sociais, marketing viral, e-mail marketing, publicidade on-line, pesquisa online e monitoramento. Esse conjunto de ações estratégicas não só utiliza o modelo consistente de implantação por Shewart e Deming como também adota a eficácia do modelo centrado em princípios defendidos por Stephen Covey. Dessa forma, a aplicação desse modelo é consistente e interligada e dinâmica para não dizer completa, dentre essas sete fases de ações é possível realizar um trabalho na internet com bastante eficácia atingindo o público em cheio e nos lugares de sua concentração para isto é necessário muita pesquisa dos hábitos de navegação do seu target. 1.2. O novo conceito de Marketing Mobile Quando os primeiros notebooks foram lançados, a idéia de se ter a possibilidade de carregar um desktop para qualquer lugar era incrivelmente tentadora, principalmente pelo fato de não ter aqueles milhares de fios plugados no computador, indefinidamente fixo sobre uma mesa. A questão é como os valores sociais foram mudando após essa novidade e as grandes formas de enaltecer ferramentas de suporte que facilitassem a locomoção destes dispositivos que agregariam grande facilidade no dia a dia do trabalho. Neste atual momento social, nos deparamos com um leque de grandes opções de dispositivos mobile, como smatphones, tablets e ultrabooks, estes sem duvidas os mais procurados pelos consumidores que são fanáticos por tecnologia.
  32. 32. 32 Existem tantas opções disponíveis lá fora hoje em dia, que é essencial entendermos o que é melhor para cada negócio. Nossas recomendações variam de acordo com os objetivos. No mínimo, as empresas precisam ter um site mobile. Consumidores estão usando smartphones e tablets de forma mais consistente, e o site padrão geralmente é pesado e afeta muito a experiência do usuário quando acessado por estes aparelhos. As ações deveriam ser sempre parte de uma estratégia de marketing consolidada e complementar o que já existe.O móbile não pode ser um canalindependente. (Promo insights http://www.promoinsights.com.br/mate rias/detalhes.asp?mat_id=123). O Marketing desenvolveu uma particularidade para trabalhar com essas novas possibilidades e recursos tecnológicos, nascendo o marketing mobile que segundo o site (E-commerce News) “é o termo que se refere ao uso de dispositivos móveis para atividades de Marketing. O termo M-Marketing é a abreviação de Mobile Marketing, e suas as operações podem ser realizadas a partir de Smartphones, tablets, assistentes digitais pessoais, ultrabooks e demais dispositivos móveis” Embora seja ainda novidade no cenário mercadológico principalmente em países subdesenvolvidos como o Brasil, o Mobile Marketing tem apresentado várias inovações tecnológicas e por isso tem crescido muito nos últimos cinco anos. Uma das variações básicas do M-Marketing que recebe essa abreviação é o recebimento de promoções de vendas através de seu dispositivo portátil. A aplicação mais comum implicaria nas prestadoras de serviços que ao enviar mensagens de texto para o assinante que incitam ofertas de produtos, testes gratuitos de serviços ou outros tipos de campanhas promocionais além do uso da internet 3G que aumentaria as opções e recursos midiáticos. O M-marketing é uma combinação das estratégias aliadas às ferramentas de marketing em trabalhar a mobilidade para se anunciar e vender pela internet, de fato é uma estratégia muito bem planejada para se desenvolver as ferramentas de vendas essenciais para atender as novas necessidades dos consumidores, usando ferramentas como aplicativos nos celulares e tablets, bem como a nova plataforma do Windows na qual a Microsoft inova com uma layout cheio de recursos, budgets e widgets como em outras plataformas bem conhecidas (Android e iOS da Apple), o objetivo do mobile é fazer do seus dispositivos móveis uma conexão quase que completa em comparação a um desktop e proporcionar facilitadores de recursos nos quais utilizamos diariamente através de janelas rápidas e intuitivas.
  33. 33. 33 O dispêndio global com propaganda exibida em aparelhos portáteis atingiu a cifra de 5,3 bilhões de dólares em 2011, de acordo com um relatório da IAB Estados Unidos, IAB Europa e IHS ScreenDigest. Os motores de busca são destino da maioria desses investimentos – 62%, ou U$ 3,3 bilhões. Essa predominância dos links patrocinados foi mais evidente na região Ásia- Pacifico, onde as buscas pagas representaram mais de 72% do montante investido em anúncios ($1.92 bilhão). A América do Norte, que possui o segundo maior investimento nesta área (U$1.7 bilhão), os motores de busca compuseram uma proporção mais modesta (48%). Entretanto, o dispêndio com anúncios em display superou em termos de receita ($572 milhões) e de representatividade (34%) o de qualquer outra região. Na Europa, as buscas asseguraram 65% desse mercado (U$1.4 bilhão), com os anúncios em display (27%) e SMS (8%) completando o restante. De acordo com o site (http://rogerioangelim.wordpress.com) Dados da pesquisa¹ divulgam que “desktops ainda são a principal forma para acessar a web, com 77%. Os laptops, no entanto, já somam 59%dos acessos e os smartphones, 40%. Tablets em geral e iPads também vêm ganhando representatividade, com 16% e 15%, respectivamente.” (SÁ, 2012). A mudança de comportamento está ligada ao crescimento da participação de dispositivos móveis. Desktops ainda são a principal forma para acessar a web, com 77%. Os laptops, no entanto, já somam 59% dos acessos e os smartphones, 40%. Tablets em geral e iPads também vêm ganhando representatividade, com 16% e 15%, respectivamente. Não é à toa que a internet é a mídia mais utilizada em lugares e situações como trabalho (60%), na casa de amigos ou familiares (52%,) escola (44%), restaurantes e cafés (44%), em reuniões com amigos (43%) e no shopping/fazendo compras (34%) 6 . As pessoas adaptaram tudo que necessitam de uso frequente na internet em dispositivos móveis de fácil uso, em bolso ou  mochila, os tablets vieram para substituir de forma sintética os notebooks e o desktop. De certa forma se tem uma expansão destes recursos e um modelo de atratividade muito maior em comparação ao uso do antigo desktop, sem contarmos a mobilidade que é muito importante, porém os recursos são mais atrativos. Quase metade dos usuários de smartphones e tablets disseram que a publicidade visualizada em seus aparelhos regularmente (7,3%) ou ocasionalmente (39,9%) os levaram a comprar. Curiosamente, os homens parecem sofrer maior influência destes anúncios quando comparado as mulheres: 51% relataram ter feito 6 Pesquisa publicada no site (http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/como-se-comportam-80-mi- de-brasileiros-na-internet?page=2). Estudo do IAB Brasil traça os hábitos e as preferências dos consumidores na web, que passam cada vez mais tempo conectados e mostram-se receptivos ao
  34. 34. 34 uma compra após ser impactado por anúncios móveis, comparado a 43,7% das mulheres – 17% de diferença.As pesquisas apontam uma adaptação muito rápida diante o novo dispositivo móvel, os tablets são Gadjets facilitadores de entretenimento e media social, a adaptação dele segue de acordo com as disponibilidades de seus recursos operacionais e o canal que disponibiliza os aplicativos. 2. INTRODUÇÃO SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O comportamento do consumidor está diretamente associado às visões do marketing, onde o propósito é satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores por meio da produção de produtos e serviços, assim o objetivo da comunicação do marketing é proporcionar a objetividade ao conhecimento do que as pessoas estão precisando ou necessitando, a persuasão e o poder de convencimento de aquisição aos produtos são tarefas do marketing. Conhecer o consumidor é uma função essencial do marketing, para que ele possa cumprir plenamente seus objetivos no desenvolvimento, na produção e na exposição do mercado de bens e serviços apropriados e capazes de satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores, contribuindo assim efetivamente para o sucesso do seu negócio.(Beatriz Santos, 2005). De qualquer modo o profissional do marketing deve no mínimo entender o comportamento do consumidor que ele ira trabalhar, para cumprir seu propósito de satisfazer as necessidades e os desejos. marketing digital. ²segundo uma pesquisa da Prosper Mobile Insights, publicada em Junho de 2012, os anúncios em celulares são um bom investimento.
  35. 35. 35 As atitudes também têm sido invocadas tanto como inibidoras, como facilitadoras das compras online. Liao e Cheung (2001), por exemplo, acrescentam no seu modelo de previsão de propensão às compras pela Internet o risco percebido como fator redutor dessa inclinação, do mesmo modo que a percepção sobre a necessidade de ver e pegar o produto. Já a percepção de qualidade que o consumidor tem do varejista online é fator facilitador das compras de acordo com esses autores. A necessidade de ver e pegar os produtos antes de comprar tem sido considerada um inibidor das compras pela rede e, de certa forma, um gerador de atitudes negativas em relação a essa alternativa de consumo. Peterson et al. (2001) defendem a idéia de que produtos de experimentação (“experiencegoods”, no original) seriam menos adequados à venda pela rede. Medidas de atitude já tem sido associadas à Internet na literatura científica. Chen e Wells (1999), inspirados em modelos de atitude em relação à propaganda, desenvolveram uma medida chamada por eles de atitude em relação ao site (“Ast - Attitudetowardthe site”, no original), composta por seis indicadores: 1) se o site tornava fácil o estabelecimento de relacionamento com a empresa que o patrocinava; 2) se a pessoa voltaria a visitar o site no futuro;3) se o usuário estava satisfeito com o serviço fornecido pelo site; 4) se o indivíduo sentia-se confortável navegando pelo site; 5) se o site constituia-se numa boa maneira de passar o tempo e, 6) um pedido de classificação do nível do site em relação a outros visitados. A atitude com relação à segurança e à privacidade também aparece como fator importante e que pode funcionar como limitador no uso da compra via Internet. Sheehan verificou que as mulheres são mais preocupadas do que os homens com relação à segurança (Sheehan, 1999) e, de acordo com Sheehan e Hoy (1999), à medida que a preocupação com a privacidade cresce, as pessoas tendem a fornecer informações incompletas nos web sites, notificar o provedor de serviços sobre e- mails não solicitados, solicitar remoção dos mailinglistse mesmo enviar mensagens provocativas e em tom ameaçador para os remetentes de e-mails não solicitados (“flames”). O conceito básico do marketing é saber interpretar e entender o que seu público necessita, dessa forma é necessário partir para um estudo mais amplo analisando a entidade compradora potencial e os motivos que o levam a compra, construindo uma identidade fiel a quem ira se candidatar a obter aquele produto.
  36. 36. 36 Dessa forma se tornara mais fácil e refutável conhecer melhor o seu cliente, seu publico e Target. Todavia os consumidores têm uma perspectiva diferenciada em relação aos produtos que estão no mercado, dotado de espectadores que compram, usam e informam de forma sistemática uma resposta a marca e ao produto. Nos dias atuais essa força de argumentação e informação são características da influência em que a internet está exercendo sobre o comportamento do novo consumidor on-line. Consumidor este que está disposto a informar sobre as expectativas geradas sobre determinadas marcas. Com base nessas novas perspectivas do mercado, os fabricantes e as marcas estão construindo uma identidade representativa e forte sobre a internet e seus meios de comunicação. As empresas já sentiram fortemente nas ultimas décadas a influencia que a internet está causando sobre o comportamento de seus consumidores, que estão hoje muito mais críticos e exigentes. Segundo Gilbert A. Churchill Jr, compreender o comportamento do consumidor é o objetivo que todas as organizações desejam alcançar, assim, seria possível acelerar o volume de vendas e também o nível de satisfação de seus clientes. O comportamento do consumidor é entendido como "o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupo selecionam compram,usam, dispõem de produtos, serviços, idéias ou expectativas para satisfazer necessidades e desejos". O comportamento do consumidor é uma área envolvendo conceitos e ferramentas metodológicas de diferentes áreas de conhecimento tais como: psicologia, economia, sociologia, antropologia cultural entre outros. Os profissionais de marketing precisam saber porque os consumidores compram alguns produtos e outros não, assim eles irão criar valores para os consumidores e lucros para a organização. Para obter tal entendimento os profissionais estudam o comportamento dos consumidores, tais como pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores.(Gilbert A. Churchill Jr., J.PaulPeter2005). O comportamento do consumidor representa uma das áreas mais amplas e enigmáticas dentro do marketing, e a busca de sua compreensão vem estimulando um número crescente de pesquisas nesse campo. A importância dessas pesquisas, fundamentais para o avanço da teoria de marketing como um todo, pode ser
  37. 37. 37 comprovada no guia dos tópicos prioritários de pesquisa em marketing, publicado pelo renomado Marketing Science Institute (ResearchPriorities, 1996-1998). Esses estudos envolvem o conhecimento dos inúmeros aspectos que moldam o comportamento dos indivíduos, particularmente aqueles relacionados aos processos de tomada de decisão. Depois de saber qual a necessidade a pessoa vai buscar informações, as fontes mais básicas são: fontes internas (memória pessoal), fontes de grupos (amigos e familiares), fontes de marketing (embalagens, vendedores, propagandas), fontes públicas (artigos na mídia sobre produtos, IDEC) e fontes de experimentação (manuseando, cheirando, degustando, testando). (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter - 2005). O estudo de Gilbert A. apresenta que é importante não somente pela necessidade de avanço nas pesquisas de clientes e consumidores de forma geral, mas também pelo papel central dessa variável no comportamento dos indivíduos. Dependendo do nível e do tipo de envolvimento, consumidores diferem nos seus processos de decisões, na quantidade de informações necessárias para a decisão e no processamento das informações (Krugman, 1965; Rothschild1979). Dependendo do nível e do tipo de envolvimento do consumidor, empresas definem estratégias e direcionam seus processos de comunicação de marketing de forma mais eficiente. O processo de compras do consumidor tem 5 etapas: o reconhecimento da necessidade, a busca por informações, a avaliação das alternativas, a decisão de compra e a avaliação pós-compra. (Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter - 2005) Segundo Churchill Jr e Peter (2005), em muitas de suas compras, os consumidores não seguem todas as etapas de compra normal. O modo como decidem se muitas das vezes está associado a importância da compra; o preço do produto; as características do produto; e opções de marcas. Esse reconhecimento pode vir de uma sensação interna como fome, cansaço ou desejo de impressionar o(a) namorado(a). Pode vir também de estímulos externos como um convite para um casamento ou um anúncio no rádio. (Gilbert A. - Pg. 146-147) Portanto o planejamento de marketing é muito importante na maioria das vezes, pois é ele que nos ajuda a decidir e optar por determinados produtos e
  38. 38. 38 determinadas marcas, dessa forma o marketing interfere diretamente no comportamento do consumidor, uma vez que este é o principal alvo dos profissionais de marketing, podendo assim atingir seus objetivos finais. “Uma das maiores necessidades do profissional de marketing é entender o seu público alvo”. (CATALINE et al., 2004, p. 71). Com isto, para fazer marketing e vendas pela Internet não é diferente, pois os profissionais que trabalham nesta área têm que entender esse público alvo, as características do consumidor online e saber também o que muda o comportamento destes consumidores. Catalineet al. (2004) acrescentam ainda que os consumidores mais otimistas, com mais proximidade com tecnologias e que têm maior renda, são os consumidores mais propensos a fazer compras online. De acordo com a definição de Nickels e Burk (1999, p. 104), comportamento do consumidor “compreende todas as decisões e atividades do consumidor ligadas à escolha, compra, uso e descarte dos bens e serviços”. Neste mesmo sentido, Solomon (2008, p. 27) assinala que o campo do comportamento do consumidor abrange uma grande área, pois “é oestudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou descartam produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos”. No que se refere ao processo de tomada de decisão do consumidor, Kotler, (2000) identifica dois fatores que podem interferir negativamente entre intenção e decisão de compra de um consumidor. O primeiro fator é a atitude de outras pessoas, com dois elementos: a intensidade da atitude negativa da outra pessoa ou a motivação do consumidor para acatar os desejos de outras pessoas, reduzindo as preferências do individuo. O segundo fator refere-se a fatores situacionais imprevistos que podem mudar a intenção de compra. Para finalizar o processo, depois de comprar o produto, o cliente experimenta algum tipo de comportamento, seja uma atitude de satisfação ou insatisfação. Bretzke, (2000) diz que no que se refere à Internet e ao comportamento do consumidor online, a rede pode ser empregada para conduzir o cliente por meio do processo decisório de compra, estimulando-o a reconhecer alguma necessidade, haja vista que todo processo de compra se inicia com a percepção de alguma necessidade. Isto pode ser possível com “cartazes  na Internet que podem constituir um estímulo para despertar a necessidade, direcionando o cliente a navegar pelo site,
  39. 39. 39 tendo um contato mais efetivo com este meio comercial. Segundo a autora, a Internet é uma fonte de informações na qual o cliente (depois de reunir um conjunto de dados suficientes e verificar quais produtos ou serviço atende suas necessidades) compara diversos fornecedores e estabelece a preferência por uma solução da qual obterá a melhor relação de custo-benefício. Assim sendo, faz-se essencial o estudo da área de comportamento do consumidor que realiza compras na Internet, haja vista que, como bem assinala Kotler (1998, p. 161), quem se dedica a analisar como um consumidor se motiva e efetiva uma compra deve estudar “como indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens, serviços, idéias ou experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos”. Assoma-se a este pensamento a visão posta por Solomon (2008, p. 37), quase uma década após o pensamento destacado anteriormente, de que “o comportamento do consumidor e o impacto da WEB continuará a se expandir à medida que cada vez mais pessoas do mundo se conectam à rede”. O perfil do consumidor online, portanto está relacionado com o gênero de consumo o qual ele está acostumado a realizar, seus perfis de compra e suas necessidades particulares, os jovens o quais são a base deste estudo, passam por varias opções de consumo, dentre elas aproveitar o tempo gasto na frente do computador para fazer aquisição de algum produto, seja pelo preço ou pela facilidade de poder fazer compras ao mesmo tempo em que alimenta suas redes sociais e também o poder de pesquisa e observação no campo da web, são atrativos que podem ocasionar uma compra pela internet e definir o comportamento deste consumidor internauta que possui suas necessidades. 2.1. Satisfação do consumidor com o comércio eletrônico Para os autores Westbrook e Oliver (1991, p. 85 apud DE FARIAS, 2007, p. 35), ter satisfação em relação a comprar “não é o prazer sentido durante a experiência de consumo, mas a interpretação da avaliação se essa experiência foi tão boa quanto deveria ser”. De maneira mais instrumental, Kotler (2000, p. 58) define satisfação como a “sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”. Já na ótica de Chauvel (2000, p. 11), e com o viés
  40. 40. 40 objetivista e sob o ponto de vista das empresas, “a satisfação do consumidor é, para as empresas, o único meio de conseguir obter e manter clientes. Ela constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações”. O ponto de partida para se obter satisfação, seja em que esfera for, é obter o alcance positivo da expectativa sobre uma experiência específica ou determinado produto. No que se refere a como os consumidores formam suas expectativas sobre produtos e ou serviços, de acordo com Kotler (2000), toma-se como base as mensagens recebidas sejam por amigos, vendedores ou outras fontes. Segundo o autor, o cliente constrói em sua mente o que aguardar daquilo que está comprando, formulando uma espera que deseja, quando positiva, que se encerre logo com o contentamento de sua necessidade ou desejo. Entretanto, é preciso dizer que quanto maior a defasagem entre expectativa e desempenho do produto maior será a insatisfação do consumidor. Em decorrência, às vezes há, para algumas pessoas, um exagero na defasagem entre aquilo que se espera e aquilo que se obtém, levando-as a uma grande insatisfação. De acordo com Chauvel (2000), o grau de (in) satisfação decorre de uma comparação efetuada pelo consumidor entre o resultado da transação e uma referência anteriormente existente. Sendo assim, o resultado da transação pode ser negativa, positiva ou neutra, gerando assim satisfação ou insatisfação. A satisfação também pode ser considerada como um resultado de um processo racional que tenta equilibrar da melhor forma renda disponível com o preço de bens que serão adquiridos (CHAUVEL, 2000). Assim a base para as regras do marketing constituem da satisfação do consumidor e advém do processo de decisão de compra, às vezes os resultados dos esforços do marketing são respostas dos processos internos de decisão de compra. Neste sentido, o posicionamento de Robertson (1970, p. 8 apud CHAUVEL, 2000, p.21), destacado a seguir, assinala esta visão a respeito da satisfação do cliente estabelecendo que: “o consumidor busca maximizar sua satisfação total a partir de um certo nível de renda e de um determinado leque de preços de produtos”. Deste modo, segundo Evrard (1995 apud CHAUVEL, 2000, p. 31), o que o cliente faz, em boa parte das compras, é comparar com sua expectativa com as anteriores, ou seja, comparar suas crenças sobre o desempenho do produto ou serviço antes da aquisição.
  41. 41. 41 Por conseguinte, seus sentimentos de satisfação se dão entre a comparação do desempenho do produto ou serviço adquirido com as expectativas que tinha dos mesmos. Quando o assunto é satisfação pós-compra, Kotler (2000) enfoca o aspecto no que se refere à proximidade entre expectativas do consumidor e desempenho percebido por ele no produto. Se este desempenho não alcança suas expectativas, o consumidor fica desanimado, insatisfeito, por outro lado, se alcançar suas expectativas o cliente estará satisfeito e, se este desempenho superar suas expectativas, ficará muito satisfeito. Se por um lado os sentimentos percebidos como positivos pelo consumidor o levarão a voltar a comprar, por outro lado, se negativos poderão influenciar contrariamente o comportamento de compra de outras pessoas. Contudo, clientes satisfeitos com determinada marca de produto ou serviço tem uma maior probabilidade de recomendar esta marca.E também esta experiência de satisfação influencia em um possível retorno ao meio comercial, indicando evidência de que existe uma relação entre satisfação do cliente e recompra. De acordo com Rao (1999), “os conflitos entre varejo tradicional e varejo online incluem os seguintes desafios: a) erosão do valor da marca e da lealdade do consumidor, b) canibalização das vendas das lojas físicas e; c) competição “de preços.” (...) Para o autor há diversas maneiras pelas quais os varejistastradicionais podem reagir aos desafios que surgiram com a Internet. O primeirodeles seria decidir-se por estabelecer uma operação virtual e, nesse caso, os principais desafios seriam os de natureza operacional e os na área de marketing (nesse caso a operação é facilitada para varejistas que já vendem por catálogo, como o caso da L.L.Bean). Estudos recentes enfatizam a importância de aspectos afetivos na compra, como, por exemplo, a emoção. As pessoas experimentam emoções distintas, que são estados psicológicos sentidos depois de ter realizado alguma compra . Quando estas emoções são positivas, relatam-se sentimentos como surpresa, interesse, alívio, entre outros. Por outro lado, insatisfações podem levar a sentimentos totalmente diversos como raiva, decepção, culpa e medo. Por vezes, esta insatisfação vai ser o ponto de partida para qualquer comportamento do consumidor. Por isto é importante se estar atento ao fato de que
  42. 42. 42 o comportamento do consumidor depende de variáveis independentes que podem ser externas (não dependem do consumidor, como o preço, produto e atendimento) tanto quanto internas (que são as características do consumidor, como suas atitudes e percepções). Com estas premissas expostas, se acrescenta a visão de Kotler (2000) em que considera que a satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço comprado influenciará seu próximo comportamento de compra de dois modos: se satisfeito, existe uma grande probabilidade de voltar ou a comprar o produto ou a acessar o site de compra onde adquiriu esse produto. Já no caso de insatisfação, os consumidores podem abandonar o produto ou até mesmo chegara devolvê-lo. Portanto, considerando o aspecto satisfação do cliente se observam algumas vantagens do e-marketing que o afetarão, como conveniência, já que esta ferramenta fornece informações fáceis aos clientes a partir do momento que disponibiliza dados sobre empresas, produtos e preços, permitindo-lhes fazer comparações dos itens (KOTLER, 2000). Em fevereiro de 2012 a agência DM9 fez um estudo7 sobre o comportamento digital para avaliar as mudanças causadas pela tecnologia na forma como o consumidor se relaciona nas esferas tradicionais: a esfera do indivíduo, dos outros, das instituições e do mundo. O estudo foi chamado de Perfis Digigráficos e resultou na criação de cinco perfis de consumidores digitais: Imersos, Ferramentados, Fascinados, Emparelhados e Evoluídos. • Imersos: Criaram uma nova identidade a partir da tecnologia. Com ela, conseguiram “se encontrar”, definir melhor seus interesses e estabelecer melhores vínculos com o mundo. Suas personalidades e identidades foram definidas pela era digital, que os permitiu dar vida a mais personas; • Ferramentados: Utilizam da tecnologia para realizar tarefas praticas, mas não a idolatram. A tecnologia os ajuda nas tarefas cotidianas, facilitam suas vidas. Mas não dependem delas nem são definidos por elas. Esse grupo é um exemplo de como as pessoas redefiniram a maneira como se relacionam com família, escolas, empresas e governo; 7 Estudo da DM9, referência do site: (http://www.equilibradigital.com/analise-do-comportamento-do- consumidor-digital-perfis-digigraficos/)
  43. 43. 43 • Fascinados: Querem parecer modernos e tecnológicos. Para eles, computadores, gadgets e hábitos da Era Digital são ícones da modernidade – e consumir essas novidades os ajuda a atestar que são antenados. Eles são um excelente exemplo de como o relacionamento com os outros foi bastante modificado; • Emparelhados: A tecnologia é fundamental para pôr em prática os projetos da vida. Eles enxergam a tecnologia como a grande companheira para fazer o dia a dia acontecer. Sem ela, a vida fica extremamente complicada. Para este grupo, as máquinas são como uma extensão do seu corpo, potencializando suas capacidades humanas; • Evoluídos: O universo das máquinas e da tecnologia é seu habitat. Esses são as crianças e os adolescentes que já nasceram adaptados e estão crescendo no mundo digital. Não conheceram o mundo pré-digital. Está pesquisa mostra claramente a influência que o meio onde nascemos e crescemos se torna fator interno de influencia na decisão de compra, a exemplo temos o perfil dos evoluídos, nos quais já nasceram em um e tecnológico avançado e é totalmente normal e aceitável que eles possuam em sua construção o perfil do consumidor que irá buscar o máximo da tecnologia se preocupando com seu meio e tentando pertencer ao mundo que ele conheceu, diferentemente dos outros perfis que foram surpreendidos com a tecnologia e buscam se alienar ao modismo. Esta pesquisa tem como base o comportamento do consumo de novas Tecnologias eGadjets que estão a pouco tempo no mercado, sua evolução são características marcantes do cenário digital. A influência da propaganda pelos meios Móveis é certamente uma ponte de acesso a publicidade online, que está em constante desenvolvimento devido às novas tecnologias, e isso refletem no cenário mercadológico e nas indústrias de Gadjets, além disso a enorme variedade e as varias marcas vendendo basicamente o mesmo produto, fazem o cliente ter uma serie de opções de compra e busca.
  44. 44. 44 3. PESQUISA EMPÍRICA (APLICAÇÃO DA PESQUISA E MÉTODOS DE ABORDAGEM) A Pesquisa empírica ou de campo é a busca de dados relevantes e convenientes obtidos através da experiência, da vivência do pesquisador. A "observância critério" tem como objetivo chegar à novas conclusões a partir da maturidade experimental do(s) outro(s). A partir da análise deste campo de pesquisa, será realizada uma pesquisa de amostragem de pesquisa social, contendo um número de amostras referentes à quantidade de pessoas que usam tablet em Goiânia de acordo com um grupo de perfil considerado jovem na região metropolitana de Goiânia, público A e B. É a pesquisa voltada, sobretudo, para a face experimental, vivenciada e observável dos fenômenos. É a que manipula dados, fatos concretos. Procura traduzir os resultados em dimensões mensuráveis. Por esse motivo, tende a ser quantitativa, na medida do possível. O seu grande valor é trazer a teoria para a realidade concreta. Não precisa coincidir com o mais relevante na realidade. Constrói modelos a partir de análises de experiências. Não, necessariamente, os experimenta ou aplica à realidade. O empirismo pode ser facilmente verificado nas receitas caseiras de remédios, comidas, práticas profissionais, e em todas as situações nas quais o aprendizado se dá por tradição, ensaio e erro, e experiências positivas ou negativas vivenciadas pela própria pessoa ou outrem. — MICHEL, Maria Helena. Metodologia e Pesquisa científica em Ciências Sociais, pg. 35. Desta forma podemos entender que a pesquisa empírica é a extração de dados a partir de fontes diretas (pessoas) que conhecem, vivenciaram ou tem conhecimento sobre o tema, fato ou situação e que, podem causar diferenciação na abordagem e entendimento dos mesmos, conduzindo a uma mudança, acréscimo ou alteração profunda, relevante que não distorça, agrida ou altere o conteúdo principal, mas sim que o enriqueça e transforme em conhecimento de fácil compreensão e também sentindo se atraído pelo tal. O método de survey para obtenção de respostas se baseia no interrogatório dos participantes, aos quais se fazem várias perguntas sobre seu comportamento, intenções, características, estilo de vida, aspectos demográficos. Essas perguntas podem ser formuladas verbalmente, por escrito ou por computador e as respostas podem ser obtidas em qualquer uma dessas três formas. O questionário é estruturado visando certa padronização no processo de coleta de dados. Na coleta estruturada de dados, elabora-se um questionário formal
  45. 45. 45 e as perguntas são feitas em uma ordem pré-especificada. Em um questionário típico, a maioria das questões é do tipo de alternativa fixa, de múltipla escolha. Exemplo: Qual categoria de aplicativos você mais utiliza? ( ) Jogos ( ) Redes Sociais ( ) E-Book ( ) Utilitários ( ) Todos Nesta ordem de opções estruturais de perguntas não são de múltipla escolha, para aferir a tabulação de todos os dados de acordo com as especificações e características complementar de cada pergunta é necessário colocar apenas uma opção de escolha, para que o questionário não fique confuso e a resposta seja eficaz e objetiva, mesmo que neste caso apresente algumas opções nas quais o entrevistado gostaria de colocar mais de uma, neste caso algumas das perguntas terão a opção de ( ) Todos, a ser marcada. As vantagens do método de survey são: • Aplicação simples • Dados confiáveis (amostras grandes e com base nas alternativas) • Perguntas de respostas fixas reduzem a variabilidade das respostas • Codificação, análise e interpretação são relativamente simples. As desvantagens do método de survey são: • Entrevistados podem ser incapazes ou relutantes em dar a informação desejada • Questões estruturadas podem resultar em perda de validade para certos tipos de dados, como crenças e sensações. • Não é fácil formular adequadamente as perguntas. A despeito dessas desvantagens, o método de survey é, de longe, o método mais comum de coleta de dados em pesquisa de marketing. Um questionário, tenha ele o nome que tiver – tabela, modelo de entrevista, instrumento de medida –, é um conjunto formal de perguntas cujo objetivo é obter informações dos entrevistados. “Técnica estruturada para coleta de dados, que
  46. 46. 46 consiste de uma série de perguntas – escritas ou verbais – que um entrevistado deve responder.” (MALHOTRA, 2001:274). Neste caso os dados da coleta são definidos de acordo com o numero da população e o conjunto da estrutura sintética do infinito, com essa base o entrevistador obtém informações mais precisas para o grupo de entrevistados. Outra definição seria: “Conjunto de perguntas destinadas a gerar dados necessários para atingir os objetivos de um projeto de pesquisa.”(MC DANIEL, 2003:322). Isso define os obejtivos os quais a pesquisa pode chegar o seu andamento e suas mudanças no decorrer da pesquisa. O questionário proporciona a padronização e uniformidade do processo de coleta de dados. Padroniza a colocação de palavras e a seqüência das perguntas. Todo entrevistado vê e ouve as mesmas palavras e perguntas; todo entrevistador faz perguntas idênticas. Sem um procedimento nessa ordem, todo entrevistador poderia perguntar o que lhe viesse à mente. Se fosse assim, uma base de dados válida para comparar as respostas dos entrevistados não existiria e seria impossível tabular a massa de dados. O questionário, portanto, é um dispositivo de controle, mas também é um dispositivo singular. Já identificamos a necessidade da pesquisa, através da análise das informações disponíveis na empresa e já analisamos a segmentação do mercado. O próximo passo é o processo de pesquisa de marketing, que começa pela definição do problema/oportunidade de pesquisa. A segmentação de mercado corresponde, em pesquisa, à população a ser pesquisada, que estará inserida em um universo e será representada por uma amostra. Esses três conceitos básicos são centrais para prática de pesquisa. Universo: totalidade de indivíduos. Ex.: moradores de Goiânia População: conjunto da totalidade dos indivíduos sobre o qual se faz uma inferência. Ex.: moradores de Goiânia, membros da classe média. Amostra: parte selecionada da população que será analisada de forma a representar a população que se pretende estudar. Um plano elaborado de amostragem, entrevistadores bem treinados, técnicas de análises estatísticas adequadas e boa editoração e codificação de nada valerão se o questionário for mal formulado. Um projeto inadequado pode levar a informações incompletas, dados imprecisos e custos maiores. O questionário e o entrevistador representam a linha de produção da pesquisa de marketing. É aqui
  47. 47. 47 que o produto é criado. O questionário é a ferramenta dos trabalhadores (entrevistadores) que cria o produto básico (respostas dos entrevistados. Essa metodologia implica na aplicação de um questionário no qual o pesquisador seleciona uma pequena parte de uma população, espera que ela seja representativa para necessidade de procedimentos de teoria a prática da amostra. Utilizando dessa metodologia, o tamanho da amostragem será de acordo com os dados fornecido8 pela empresa Novo Mundo na qual desde o seu surgimento em 1956, está presente em diversos lares brasileiros. São duzentas lojas espalhadas pelos estados de Goiás, Mato Grosso, Minas Gerais, Tocantins, Bahia, Maranhão, Pará e Distrito Federal. Com pouco mais de meio século de atuação, a Novo Mundo se consolida como uma das maiores e mais importantes lojas de varejo do centro- Norte. A Novo Mundo, com destaque em produtos de tecnologia também esteve a frente desde o inicio das novidades de referente a tecnologia, incluindo a comercialização dos tablets que em Goiânia tiveram um crescimento acelerado, conforme o esperado pelas pesquisas de âmbito nacional, para definir a amostragem na pesquisa social sobre o comportamento de consumo este projeto conta com a colaboração de uma rede de moveis e eletrodomésticos a empresa “Novo Mundo” o norte da pesquisa e analisar a quantidade de Gadgets vendidos nesta loja. O perímetro de amostragem e a quantidade de tablets vendidos em apenas uma loja, segundo os dados fornecidos pela própria empresa no: Segundo relatório do IDC entregue dezembro de 2012 o bom desempenho do mercado de tablets garantiu ao Brasil a 10º posição no ranking mundial de vendas de novos aparelhos. Somente no terceiro trimestre de 2012 foram comercializadas 769 mil do dispositivo no país. A previsão era que até o fim ano o número alcançasse a marca de 2,9 milhões de aparelhos e de que, até 2013 sejam vendidos 5,4 milhões. Quando comparado com o segundo trimestre de 2012, o número é 2% maior, e na comparação com mesmo período de 2011. Novo Mundo - Goiás: E-commerce: 15.359 aparelhos Loja Física: 5.352 aparelhos 8 Dados fornecidos pelo Trade marketing da empresa novo mundo em Goiânia, amostras variáveis de venda referente ao ultimo semestre de 2012, incluindo a loja virtual e física.
  48. 48. 48 Essa média representa uma grande quantidade de produtos vendidos tanto pela loja virtual quanto pela loja física, porém podemos observar que as vendas na loja virtual são 75% superior a da loja física, isso significa que a loja virtual está se superando nas vendas devido à publicidade on-line que favorece o mercado virtual, e também às várias facilidades e a praticidade de se comprar pela internet em sites seguros. Segundo a empresa Novo Mundo, a estimativa de venda de tablets no primeiro trimestre em Goiâniafoi de: E-commerce: 1.129 aparelhos Loja Física: 493 aparelhos Baseado na amostra da empresa Novo Mundo em Goiânia, o espaço amostragem para coleta de dados foi calculada de acordo com a quantidade de vendas de tablets realizadas no primeiro trimestre de 2013. Para que uma amostra represente com fidedignidade as características do universo, deve ser composta por um número suficiente de casos. Este número por sua vez, depende dos seguintes fatores: extensão do universo, nível de confiança estabelecido, erro máximo permitido e percentagem com a qual o fenômeno se verifica. (Gil, pg.95, 2009) A amplitude do universo é a extensão da amostra da pesquisa, será realizada uma pesquisa com 22 perguntas sendo aplicadas em um espaço amostragem de 118 questionários devido a quantidade de pessoas que compram tablet na empresa Novo Mundo no ultimo trimestre do ano de 2012, a estimativa é de 15.359 aparelhos vendidos pelo loja virtual e 5.352 nas 24 lojas de Goiânia, a amostra tem como base o cálculo do tamanho desta amostra podendo exigir o concurso de procedimentos estatísticos especializados. Este tem um formula básica para cálculo do tamanho da amostra de população infinita. Estes dados da empresa Novo mundo são apenas de uma das 24 lojas em Goiânia, uma estimativa da quantidade total que é variável pelo ultimo fechamento das vendas final do trimestre de 2012. Segue a fórmula para o cálculo de amostras para populações infinitas: σ²p.q N= ___________ e² N = Tamanho da amostra, baseado na quantidade de pessoas de uma cidade, em termos estatísticos de uma população infinita
  49. 49. 49 σ² = Nível de confiança escolhido, expresso em número de desvios-padrão, cálculo da quantidade com base no desvio padrão. p = Percentagem com a qual o fenômeno se verifica, aplica-se uma formula com 3 desvios, logo σ²será igual a 3² ou seja 9. q = Percentagem complementar (100- p) e² = Erro máximo permitido, o erro máximo tolerado é 2%, e²será igual a 4, neste caso com a população infinita o percentual de erro é de 8%. Onde, para viabilidade deste trabalho. p=75% q=25% σ² = 2² = 4 e²= 8² =64 (margem) Nível de confiança = 95,5% sendo 2 desvios padrão; Sendo assim: 4.75.25 N=___________________ = 118 64 A quantidade de amostragem soma 118 questionários aplicados. Assim, três perguntas precisam ser respondidas para completar o tamanho necessário da amostra: • Qual o nível permitido ou aceitável de erro amostral (E)? • Qual é o nível aceitável de confiança em erros padrão ou valores (Z)? • Que estimativa do desvio padrão da população (α) é necessária? Com base nestes dados a pesquisa do comportamento do consumidor será analisada, dentre todas as suas etapas e perguntas registrando uma observação fiel dos dados da amostra:
  50. 50. 50 Após a pesquisa têm-se que: 3.1. Perfil demográfico dos entrevistados • A média de idade está entre 18 a 57 anos, de acordo com a media de idades que participaram da pesquisa, perfil considerado jovem. • O gênero dos entrevistados é sistematicamente divido em 50% homens e 50% mulheres. • A renda média varia entre 5% abaixo da renda mínima que é inferior a um salário mínimo e 43% entre 1 a 3 salários mínimos. • Grande parte dos entrevistados, correspondente a 49% estão cursando o ensino superior e outros 39% já são formados e atuam na área. Masculino 59 50% Feminino 59 50% Menos de um salário mínimo 6 5% De 1 a 3 salários mínimos 51 43% De 3 a 5 salários mínimos 40 34% De 5 a 10 salários mínimos 11 9% Mais de 10 salários mínimos 10 8 Ensino Fundamental (incompleto) 0 0% Ensino Fundamental (completo) 5 4% Ensino Médio (incompleto) 3 3% Ensino Médio (completo) 15 13% Ensino Superior (incompleto) 49 41% Ensino Superior (completo) 47 39%

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