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Service client

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De l'impact et l'importance de la satisfaction client.
Comment traîter une plaine?

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Service client

  1. 1. Le  service  à  la  clientèle   Satisfaction  liée  à  un  service  IT   Mornimont  –  13/6/2013    
  2. 2. Situation   !   Retour  négatif  de  la  part  de  clients     ! Reaction:   !   Ne  pas  paniquer   !   Prendre  conscience  des  problèmes  et  travailler  à  leur   évolution   «  une  critique  est  une  opportunité  d’amélioration,  et  donc   une  chance!  »  
  3. 3. Analyse  du  client   !   Difficultés  de  compétences  en  son  sein,  difficulté  à:   !   Mesurer  la  performance   !   Inspecter  la  qualité   !   Déterminer  et  implémenter  des  spécifications   !   Emotionnel   !   Double  dépendance:  ils  ont  besoin  de  nous  comme  nous   avons  besoin  d’eux   !   Participatif   !   Helpdesk:  position-­‐clé   !   Perception  de  la  satisfaction  utilisateur  
  4. 4. Ice-­‐berg   Expérience  utilisateur   Visuel  –  Ergonomie   Front-­‐end   Espace  Développeur   Moteur  et  chassis   Back-­‐end   Confidentiel     L’opposition  Développeur  vs.  Utilisateur  
  5. 5. Facts   !   Le  coût  est  vite  oublié,  mais  on  se  souvient  de  la   qualité  pour  toujours   !   Un  client  satisfait  est  la  meilleure  des  publicités   !   La  qualité,  c’est  une  question  de  passion,  fierté,   implication,  contact  interpersonnel,  réactivité:       une  partie  de  l’identité  de  l’entreprise    
  6. 6. Service:  kezako?   !   Vision  en  service  à  la  clientèle  =  image  de  l’entreprise  =   réputation  =  impact  sur  la  clientèle.   !   Maximiser  la  satisfaction  client   !   Elément  fondamental  à  prendre  en  compte  lors  de  contact   avec  les  clients   ! Gloablement:   !   Est-­‐ce  que  le  service  correspond  aux  besoins  clients?   !   Rapport  qualité/prix  de  notre  offre   !   Notre  efficacité  et  fiabilité   !   Notre  professionnalisme,  notre  amabilité  et  notre  expertise   !   L’information  et  la  communication  vers  le  client   !   Le  service  après-­‐vente  
  7. 7. Communication   !   Rétroaction:  retour  d’expérience,  permettre  à   postériori  au  client  de  donner  ses  impressions,   remarques   !   Programme  de  contact:  systématiser  et  planifier  les   moments  de  communication  avec  le  client,  offrir  des   informations  personnalisées   !   Assistance  téléphonique,  FAQ,  suivi  personnalisé,   produits  gratuits,  rappels,  remises  pour  clients   fidèles,  bulletins  périodiques  
  8. 8. Résultat     !   Fidélisation:  ensemble  du  service  de  qualité   !   Augmentation  des  ventes   !   Ambiance  de  travail  plus  agréable   !   SAV  de  qualité  =  Facteur  de  durabilité  d’une   entreprise   !   Client  insatisfait  transmet  image  négative  à  de   nombreuses  autres  personnes  
  9. 9. Traiter  une  plainte   !   Quelque  chose  va  mal,  du  point  de  vue  du  client   !   Ne  jamais  être  indifférent,  même  si  dans  son  droit   !   Rester  calme  et  concentrer  son  attention   !   Plainte  =  opportunité,  chance:   !   Si  traitement  avec  succès,  client  encore  plus  fidèle   !   Toujours  un  feedback  intéressant  pour  déceler  les  failles   !   Traitement:   !   Courtoisie   !   Compréhension   !   Rapidité  
  10. 10. Traiter  une  plainte     !   Etapes:   !   Ecoute  bienveillante  pour  établir  les  détails,  sans   interrompre   !   Réaction  d’empathie,  traiter  le  cas  avec  sérieux  et   respect   !   Enregistrement  écrit  de  la  plainte  (ticket  dans  TRAC)   !   Offre  de  rectification  (effort,  priorité,…),  s’engager  sur   la  voie  d’une  solution   ! Remercier  le  client  de  l’information   ! Suivi,  information  que  la  rectification  a  bien  eu  lieu    
  11. 11. Bien  répondre  à  une   plainte   !   Soigner  le  fond  et  la  forme  de  la  réponse   !   Prendre  le  temps  d’analyser,  ou  déléguer   !   Temps  de  réflexion  nécessaire,  prendre  du  recul   !   Répondre  de  manière  personnalisée   !   Si  situation  difficile,  éviter  la  confrontation   personnelle=  ESCALATE  (chercher  la  personne   désignée  pour  ce  genre  de  cas)   !   Isoler  le  plaignant  
  12. 12. Pro-­‐activité   !   Comment  résoudre  le  problème  jusqu’au  bout?   !   Aller  plus  loin  que  demandé   !   Ne  renvoyer  la  balle  qu’une  fois  qu’il  y  a  des  éléments   constructifs  ou  si  véritable  impasse   !   Savoir  accepter  et  renvoyer  du  positif  
  13. 13. ! Affinitic  SPRL    Zoning  Industriel,  34    5190  Mornimont      info@affinitic.be    0499/567.252      

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