Satysfakcja to za mało<br />Jacek Myrcha<br />I’m a CPE<br />CEE CPE Director<br />Microsoft CEE HQ<br />jacekm@microsoft....
O czym dzisiaj<br /><ul><li>Satysfakcja ? A jak to policzyć ?
Satysfakcja ? To za mało !
No to jak zaskoczyć klienta ?
Jak zacząć
Czy to wogóle możliwe ?</li></li></ul><li>Niezadowolenie kosztuje...<br />Załóżmy, że mamy obroty roczne ok.10mln zł...<br...
Szukanie nowych klientów kosztuje...<br />Jeśli każdego roku tracimy tylko 3% klientów z powodu niezadowolenia... <br />Je...
Niezadowoleni...<br />Czy wiemy ilu ich (jeszcze) dzisiaj mamy ? <br />Czy mamy system wewnętrznego ostrzegania ?<br />Czy...
Kilka pytań<br />Czy możemy całkowicie uniknąć utraty klientów ?<br />Czy możemy spowodować, aby każdy klient był bardzo z...
Satysfakcja to za mało!<br />
Przykład...<br />7<br />
60% klientów, którzy przechodzą do konkurencji zakwalifikowałoby siebie jako „zadowolonych”! <br />Sukces pojawia się wted...
Produkt, usługa i doświadczenie<br />Cena kawy<br /><ul><li>Towar podst. – ziarenka kawy
Produkt – kawa w paczce w sklepie
Usłgua – kawa na stacji benzynowej
Doświadczenie – np. StarBucks </li></ul>Cena kawy<br />A zatem, co oferuje:<br /><ul><li>IBM ?
Google ?
Linux ?
Apple ?
Oracle ?
...Microsoft ?
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Zdobywanie serca klientów

800 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
800
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
70
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Zdobywanie serca klientów

  1. 1. Satysfakcja to za mało<br />Jacek Myrcha<br />I’m a CPE<br />CEE CPE Director<br />Microsoft CEE HQ<br />jacekm@microsoft.com<br />
  2. 2. O czym dzisiaj<br /><ul><li>Satysfakcja ? A jak to policzyć ?
  3. 3. Satysfakcja ? To za mało !
  4. 4. No to jak zaskoczyć klienta ?
  5. 5. Jak zacząć
  6. 6. Czy to wogóle możliwe ?</li></li></ul><li>Niezadowolenie kosztuje...<br />Załóżmy, że mamy obroty roczne ok.10mln zł...<br />Załóżmy, że niezadowolenie klientów (produkty, usługi, nasi pracownicy, itp) powoduje utratę tylko 1% naszych obrotów...<br />Każdego roku tracimy sto tysięcy złotych!<br />Każdego pracującego dnia tracimy 500zł!<br />
  7. 7. Szukanie nowych klientów kosztuje...<br />Jeśli każdego roku tracimy tylko 3% klientów z powodu niezadowolenia... <br />Jeśli nasz budżet marketingowy wynosi 1 000 000zł...<br />Jeśli zdobycie nowego klienta jest 4-5 razy droższe niż utrzymanie istniejącego, to...<br />Wszystko to oznacza, że każdego roku tracimy ok.80 000zł...(każdego dnia ok. 400zł!) <br />
  8. 8. Niezadowoleni...<br />Czy wiemy ilu ich (jeszcze) dzisiaj mamy ? <br />Czy mamy system wewnętrznego ostrzegania ?<br />Czy pracownicy nie boją się przychodzić z trudnymi przypadkami ?<br />
  9. 9. Kilka pytań<br />Czy możemy całkowicie uniknąć utraty klientów ?<br />Czy możemy spowodować, aby każdy klient był bardzo zadowolony ? <br />Czy mamy przestać szukać nowych klientów ? Ocyzwiście nie ! Ale powinniśmy zmniejszać skalę złych trendów – działać kiedy możemy mieć na to wpływ!<br /> Musimy być świadomi zmian (nie pozwolić, aby ruszyła lawina) !<br />
  10. 10. Satysfakcja to za mało!<br />
  11. 11. Przykład...<br />7<br />
  12. 12. 60% klientów, którzy przechodzą do konkurencji zakwalifikowałoby siebie jako „zadowolonych”! <br />Sukces pojawia się wtedy, gdy przesuniemy klientów poza strefę „(trochę) zadowolony”<br />
  13. 13. Produkt, usługa i doświadczenie<br />Cena kawy<br /><ul><li>Towar podst. – ziarenka kawy
  14. 14. Produkt – kawa w paczce w sklepie
  15. 15. Usłgua – kawa na stacji benzynowej
  16. 16. Doświadczenie – np. StarBucks </li></ul>Cena kawy<br />A zatem, co oferuje:<br /><ul><li>IBM ?
  17. 17. Google ?
  18. 18. Linux ?
  19. 19. Apple ?
  20. 20. Oracle ?
  21. 21. ...Microsoft ?
  22. 22. A Wasza firma ????</li></li></ul><li>10<br />EXPERIENCES<br />WOW<br />OUCH<br />Business as usual<br />95% + of all activities<br />+ve<br />-ve<br />Where to create Experiences<br /> RECOVERY<br />Un-forgettable<br />Memorable<br />Remarkable<br />Forgettable<br /> NOT RECOVERY<br />Invisible<br />Experience<br />Terrible<br />Terrific<br />
  23. 23. CreatingCustomerWOWS<br />11<br />formula<br />WOW<br />WOW = OK + 1<br />Experience<br />
  24. 24. Jak „to” wprowadzić w firmie<br />Prezes musi pokazywać od samego początku, również swoim własnym przykładem, że wysoka satysfakcja klientów to priorytet<br />Cały Zarząd musi postawić satysfakcję klientów wysoko w priorytetach firmy<br />Wszelkie dyskusje/spotkania powinny uwzględniać zadowolenie klienta<br />Głos klienta powinien być na bieżąco zbierany i analizowany<br />Regularnie należy sprawdzać stan działań mających na celu poprawę satysfakcji klientów<br />Warto ustalić metryki, które będą pozwalały kontrolować postępy w wykonaniu planów<br />Warto zbierać głos dotyczący tego co robią konkurenci<br />Każda uwaga od klientów musi zostać szybko zaadresowana (efekt WOW)<br />Najlepsi pracownicy w obszarze podnoszenia satysfakcji klientów są szybko nagradzani/wyróżniani<br />Każdy w firmie czuje, że od wysokiej satysfakcji klientów zależy przyszłość firmy<br />
  25. 25. Czy to możliwe w nowej firmie ? <br />13<br />
  26. 26. Najlepszy Bank w obsłudze klienta<br /><ul><li>Alior uzyskał, wg Newsweeka, tytuł Najbardziej Przyjaznego Banku w Polsce
  27. 27. Alior jest #1 w 3 z 4 kategorii
  28. 28. Najlepszy bank dla Kowalskiego
  29. 29. Najlepszy bank Internetowy
  30. 30. Najlepszy bank dla emerytów
  31. 31. 2-gi w kategorii dla niepełnosprawnych
  32. 32. Najlepszy bank dla firm wg Forbesa!</li></ul>Lista najlepszych banków w Polsce pod względem obsługi klienta*. Najlepsze są banki, w których pracownicy są kompetentni, mili i starający się w prosty sposób wytłumaczyć sekrety ofert bankowych <br />Alior Bank 268,8<br />MultiBank 239,4<br />Nordea Bank 237,8<br />Raiffeisen 228,6<br />Bank Zachodni WBK 226,9<br />Lukas Bank 224,4<br />ING Bank Slaski 222,2<br />City Bank Handlowy 218,2<br />Kredyt Bank 214,4<br />Bank Millenium 209,9<br />* Na podstawie 847 niespodziewanych wizyt w bankach<br />
  33. 33. Alior<br /><ul><li>Założony w czerwcu 2008 roku...
  34. 34. Ma już ponad 0,5mln klientów
  35. 35. Ponad 3mld zł depozytów
  36. 36. Udzielił ponad 2mld zł kredytów</li></li></ul><li>Co mówi Prezes...<br /><ul><li>Bank został założony z zasadą „powrót do podstaw”– powrót do korzeni bankowości z XIX wieku (!)
  37. 37. „Wyższa kultura bankowości” – główne hasło reklamowe
  38. 38. Elegancki doradca w meloniku...
  39. 39. Meloniki można znaleźć na wieszakach w placówkach banku</li></li></ul><li>Co zrobił Prezes...<br /><ul><li>Ludzie są najważniejsi
  40. 40. Zatrudnił i zna każdego z 1900 ludzi w Warszawie
  41. 41. Szefowie oddziałów zatrudniali swoich Doradców, ale Prezes rozmawiał z każdym z nich
  42. 42. Połowa sukcesu to bank pełen klientów; druga połowa to specjaliści w banku</li></li></ul><li>I dalej...<br /><ul><li>Zatrudnia doświadczonych ludzi (90% z pracowników pracowało w bankowości więcej niż 8 lat)
  43. 43. Każdy pracownik musi przejść kilkanaście obowiązkowych szkoleń
  44. 44. Pracownicy są dobrze wynagradzani (średnio 20-30% powyżej średniej bankowej)
  45. 45. „Płacimy dobrze ale i wymagamy”
  46. 46. Bank przeprowadza „mystery shopping” co 3 miesiące
  47. 47. Non-stop przeprowadzane są ankiety wśród klientów, które pozwalają dostosowywać ofertę bank do ich oczekiwań</li></li></ul><li>3 podstawe rzeczy do zapamiętania<br />Bankowość to usługa. Zatrudniają ludzi, którzy nie boją się klientów i którzy mają wiedzę; którzy wiedzą, że to klient ma pieniądze<br />Bank zarabia pieniądze na klientach, którzy wracają i powracają do banku. „Nigdy nie wróciłbym do restauracji, w której zamówiłem śledzia, a kelner zaproponowałby tatara ponieważ jest świeży”!<br />Nie marnuj czasu klienta.„Lekarz musi wiedzieć więcej niż pacjent”Ludzie, którzy wiedzą<br />Sukces Internetowy Upraszczanie. Prosty i jasny graficzny interfejs użytkownika<br />
  48. 48. Dziękuję za uwagę<br />Wszelkie uwagi,zażalenia lub inne proszę wysyłać do jacekm@microsoft.com<br />

×