Médias sociaux : état des lieux sociétal et perspectives pour l'entreprise

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Médias sociaux : état des lieux sociétal et perspectives pour l'entreprise

  1. 1. Médias sociaux : état des lieux•sociétal et perspectives pourlentrepriseMichaël Tartar (BearingPoint) – Stéphane Hugon (Eranos)5 septembre 2011 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS
  2. 2. Une tendance de fond•• Une adoption ultra rapide des médias sociaux… Source : http://www.searchenginejournal.com/the-growth-of-social-media-an-infographic/32788/ Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 2
  3. 3. Une tendance de fond•• …Révélatrice d’une transformation des usages… Depuis 2009, le nombre d’utilisateurs des médias sociaux a dépassé celui de l’email Source : Source: Morgan Stanley - Internet Trends, April 2010 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 3
  4. 4. Une tendance de fond•… Offrant de nouveaux leviers aux entreprises Gestion de * profil de +40% réseau social Offrez du contenu à Micro- partager ! +62% ** blogging * Source GlobalWebIndex, Août 2011 : augmentation de la part d’internautes de septembre 2009 à juin 2011 ayant géré leurs profils de réseaux au cours du mois précédent l’étude ** Source GlobalWebIndex, Août 2011 :augmentation de la part d’internautes de septembre 2009 à juin 2011 ayant utilisé un service de micro-blogging au cours du mois précédent l’étude Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 4
  5. 5. Une tendance de fond•Du capital social à la création de valeur Au-delà des stats, quels fondamentaux sociétaux ? Source : http://timdl.posterous.com/le-partage-de-contenu-au-coeur-de-la-chaine-d Lecture : L’effet Whuffie, Tarah Hunt, Diateino, 2010 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 5
  6. 6. La révélation d’une transformation sociétale• Ce que révèlent les médias sociaux de notre société : 3 indices majeurs Le temps • L’autorité • • La confiance • Anticipation, •futurologie • Patriarcat • Contractuelle • Opportunisme, réactivité• • « Fratriarcat » • Communautaire Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 6
  7. 7. La révélation d’une transformation sociétale•• Deux exemples de transformations Expertise et autorité, Organisation et encadrement, la loi des pairs La disparition de la ligne de commandement La mise en doute des chefs, des Viralité, auto-organisation, autonomie. experts, des dirigeants Logiques de guerilla La préférence pour la proximité, le VS partage Logiques de commandement (Partage d’info, de service, de risque, de crédits, d’expériences…) Le devenir Social de l’ensemble des services en ligne Quels impacts pour l’entreprise ? Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 7
  8. 8. Un levier de transformation positive de la société•• Un client devenu paradoxal… Source : Etude BearingPoint / TNS Sofres, Podium de la Relation Client 2011 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 8
  9. 9. Un levier de transformation positive de la société•• … Qui impose une nouvelle relation client… Source : Etude BearingPoint / TNS Sofres, Podium de la Relation Client 2011 Lecture : Addressing Customer Paradoxes in the Digital World, Eric Falque & Sarah-Jayne Williams, Pearson, 2011 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 9
  10. 10. Un levier de transformation positive de la société•• … Une nouvelle manière d’innover… Opt-in Conversation Co-construction Idéation Beta-test Tests Partage de d’offres concepts 2.0 Opt-out Source : Etude BearingPoint, de la De la boite à idées à l’innovation 2.0, L’innovation collaborative dans tous ses états !, 2010 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 10
  11. 11. Un levier de transformation positive de la société•• … D’anticiper et gérer les crises… Buzz négatif Sans monitoring Avec monitoring Monitoring Alerte Crise Retour à situation Temps Le monitoring Le monitoring Sans alertes ou réponse normale permet de permet appropriée, la crise survient Le pic d’une crise est s’assurer que le d’identifier les (rapide extension du buzz) passé buzz est stable risques de crise et à un niveau potentielle acceptable Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 11
  12. 12. Un levier de transformation positive de la société • • … En engageant clients et collaborateurs Capacité d’exécutionPositionnement & Compréhension du nouveau Intimité Client rapport au client Mise à jour du positionnement et de la vision de l’entreprise Changement de culture managériale Gouvernance RH & Culture Gouvernance « Glocale » Adaptation des règles RH et formation des employés Gestion des risques et de la conformité IT & Conformité Poste de travail digital et nomadisme Sécurité Habilitation des collaborateurs Lecture : Empowered, Josh Bernoff & Ted Schadler, Harvard Business Review Press, 2011 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 12
  13. 13. Un levier de transformation positive de la société • • … En B2C et aussi en B2B Etendre l’offre B2B cœur de métier Instaurer une relation B2C en extension du contrat B2B Développer un réseau social de4 leviers partenaires Démultiplier la capacité d’innovation des acteurs tiers Quelles perspectives d’ensemble ? Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 13
  14. 14. Les premiers signaux de transformations profondes•• Le retour de l’ancrage local Proxémie > La proximité (géographique, fonctionnelle, affective, crée une connivence et une immédiate légitimité > « Le lieu fait le lien » (Michel Maffesoli) > Les médias sociaux comme outil de création de territoires Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 14
  15. 15. Les premiers signaux de transformations profondes•Une mutation de notre économie de la•communication Paradoxes > La puissance des signaux faibles (et du non-verbal) > Ne pas avoir peur du vide : la communication phatique  > La théorie du nombre d’Or et du sentiment  d’appartenance (cohésion et cohérence d’équipe) Comment se préparer à ces évolutions ? Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 15
  16. 16. Conclusion et recommandations•• Intégrer la globalité des médias sociaux La question des médias sociaux ne se limite pas au dossier technique Posture Stratégie Technologie d’entreprise managériale Stratégie … … digitale Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 16
  17. 17. Conclusion et recommandations•• Adopter les valeurs des médias sociaux Médias sociaux Partage de l’information et des expériences personnelles Information générée par le Etes-vous consommateur sous sa responsabilité prêts ? Contact libre entre la marque et le consommateur Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 17
  18. 18. Conclusion et recommandations•• Préparer l’adoption par l’entreprise (cc) les médias sociaux expliqués à mon boss http://amonboss.com media aces France Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 18
  19. 19. •Pour aller plus loin Media ACES, sous la direction de Yann Comment surmonter les contradictions d’une GOURVENNEC et Hervé KABLA. révolution digitale parfois plus rapide que l’évolution des mentalités ? 2010 a été lannée du décollage des médias sociaux dans lentreprise. Après un round Les développements récents du monde digital dobservation de près de 4 ans, cette année a préfigurent des bouleversements dans le domaine vu en effet cette discipline sélever rapidement de la Relation Client. Les consommateurs au plan stratégique. Lassociation Médias Aces deviennent de plus en plus exigeants mais et ses entreprises membres, pionnières des formulent des attentes parfois contradictoires : un médias sociaux ont donc - au travers de cet ouvrage collectif - couché leurs expériences en attrait grandissant pour des offres pertinentes (par termes dutilisation des médias sociaux dans le exemple géo-localisées) d’une part et un besoin cadre de lentreprise. Ces expériences et ces accru de protection des informations personnelles témoignages se regroupent autour de trois d’autre part. temps forts qui constituent la mise en œuvre des médias sociaux en entreprise :BearingPoint a identifié 5 paradoxes majeurs de la Relation 1/ le déclenchement: on y présente les ingrédients qui permettent deClient aujourd’hui : déclencher des initiatives de médias sociaux en entreprise. Pourquoi les Physique vs Digital médias sociaux en entreprise ? Que sont-ils ? En quoi sont-ils pertinents Forme vs Fonction pour les entreprises ? Personnalisation vs Protection de la vie privée Personne vs Persona 2/ le développement: on sy attache à voir comment on peut mettre en œuvre et développer linitiative médias sociaux à lintérieur de lentreprise. Choix vs Recommandation On sintéresse plus au « comment » quau « pourquoi ». Y sont décrits les méthodes de conduite du changement, les grandes tendances, les moyens… et présente dans Adressing Customer Paradoxes in the Digital World de faire avancer le projet, comment démarrer (seul ou avec un prestataire),un recueil de nos convictions qui aideront les entreprises à trouver bien entendu, avec force témoignages issus de membres de lassociationleur propre manière de les appréhender et de les surmonter. Media Aces. 3/ la structuration: on y décrit comment pérenniser la démarche de médias sociaux, lencadrer, la réglementer. Cette partie comporte des conseils pratiques et des fiches concrètes permettant de préparer son community management, ses guidelines, sa charte de la transparence. Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 19
  20. 20. Poursuivons le dialogue… sur les médias sociaux !• Michaël Tartar Stéphane Hugon Blog http://michaeltartar.com Blog http://www.eranos.fr http://twitter.com/michaeltartar http://twitter.com/souslecedre http://fr.linkedin.com/in/michaeltartar http://www.linkedin.com/in/shugon http://wwww.viadeo.com/fr/profile/michael.tartar http://www.facebook.com/stephane.hugon Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 20

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