MINI-COLLEGE    WEBCAREJEFFREY, SANDER, RICK & MARK
AGENDA•   Wat is webcare?•   Soorten webcare•   Waarom webcare inzetten?•   Wanneer webcare inzetten?•   Wat verwachten de...
WAT IS WEBCARE?• Actief reageren op sociale media uitingen• Dit kunnen vragen, klachten of positieve uitingen  zijn• Dialo...
SOORTEN WEBCARE• Managen van klachen en vragen • Vroegtijdig signaleren en reageren op vragende en   klagende klanten• Men...
WAAROM WEBCARE INZETTEN?• Betrokkenheid van bedrijf tonen• Persoonlijk & direct contact• Eenvoudig de meningen peilen van ...
WANNEER WEBCARE INZETTEN?• Als er online veel gesproken wordt over het bedrijf  • Discussies op webfora  • Vragen• Het int...
WAT VERWACHTEN DE KLANTEN?• Klanten hebben online veel macht• Verwachten in deze maatschappij snel &  eenvoudig contact me...
BESTAANDE WEBCARE TEAMS• Vooral grote bedrijven• Gebruiken het om direct in te spelen op negatieve  berichten• Branches;  ...
WEBCARE TOOLS• CoTweet
WEBCARE TOOLS• Assistly
6 DON’TS VOOR WEBCARE1.   Gebruik webcare niet als advertentiekanaal2.   Laat het webcare kanaal niet stilvallen3.   Schie...
HOE HET NIET MOET
HOE HET NIET MOET
REACTIES: TWEAKERS.NET
REACTIES: GEENSTIJL.NL
REACTIES: RTL.NL
HOE HET NIET MOET• Reacties • http://tweakers.net/nieuws/79112/hoster-neemt-juridische-   stappen-tegen-klant-om-tweets.ht...
SUCCESVERHAAL KLM   Filmpje!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Minicollege Webcare

1,064 views

Published on

Mini-college voor de minor Online Marketing aan Avans Hogeschool te Breda

Published in: Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,064
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
22
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Minicollege Webcare

  1. 1. MINI-COLLEGE WEBCAREJEFFREY, SANDER, RICK & MARK
  2. 2. AGENDA• Wat is webcare?• Soorten webcare• Waarom webcare inzetten?• Wanneer webcare inzetten?• Wat verwachten de klanten van webcare?• Welke organisaties zetten webcare in?• Webcare tools• 6 don’ts voor webcare• Wanneer is de inzet van webcare succesvol?
  3. 3. WAT IS WEBCARE?• Actief reageren op sociale media uitingen• Dit kunnen vragen, klachten of positieve uitingen zijn• Dialoog aangaan met klanten• Reputatie van de organisatie monitoren• Vroegtijdig inhaken op problemen• Persoonlijk contact
  4. 4. SOORTEN WEBCARE• Managen van klachen en vragen • Vroegtijdig signaleren en reageren op vragende en klagende klanten• Mengen in de discussie • Op bijvoorbeeld webfora of Twitter • Inzicht in de mening van klanten • Proactief handelen op de vraag van de klanten
  5. 5. WAAROM WEBCARE INZETTEN?• Betrokkenheid van bedrijf tonen• Persoonlijk & direct contact• Eenvoudig de meningen peilen van klanten
  6. 6. WANNEER WEBCARE INZETTEN?• Als er online veel gesproken wordt over het bedrijf • Discussies op webfora • Vragen• Het internet heeft de kracht van snel verspreiden• Het willen bijsturen van de reputatie
  7. 7. WAT VERWACHTEN DE KLANTEN?• Klanten hebben online veel macht• Verwachten in deze maatschappij snel & eenvoudig contact met bedrijven• Hoge verwachtingen geschept door huidige webcare bedrijven• Reactietijd • Klachten via website mogen langer wachten • Via de sociale media verwacht men binnen 60 min antwoord
  8. 8. BESTAANDE WEBCARE TEAMS• Vooral grote bedrijven• Gebruiken het om direct in te spelen op negatieve berichten• Branches; • (Zorg)verzekeraars, banken, telecombedrijven, (internet)providers), energiemaatschappijen & overheden• Bedrijven; • BMW, Walt Disney, Microsoft, Opel, Lilly, Nespresso
  9. 9. WEBCARE TOOLS• CoTweet
  10. 10. WEBCARE TOOLS• Assistly
  11. 11. 6 DON’TS VOOR WEBCARE1. Gebruik webcare niet als advertentiekanaal2. Laat het webcare kanaal niet stilvallen3. Schiet niet direct in de verdediging4. Reageer niet te snel op een klant5. Gebruik webcare niet voor persoonlijke uitingen6. Behandel webcare niet perce hetzelfde als e-mail & telefonische vragen
  12. 12. HOE HET NIET MOET
  13. 13. HOE HET NIET MOET
  14. 14. REACTIES: TWEAKERS.NET
  15. 15. REACTIES: GEENSTIJL.NL
  16. 16. REACTIES: RTL.NL
  17. 17. HOE HET NIET MOET• Reacties • http://tweakers.net/nieuws/79112/hoster-neemt-juridische- stappen-tegen-klant-om-tweets.html • http://www.rtl.nl/(/actueel/rtlnieuws/)/components/actueel /rtlnieuws/2012/01_januari/03/binnenland/juridische- stappen-om-kritiek-in-tweets.xml • http://www.nu.nl/internet/2706595/hostingbedrijf-dreigt- met-rechtszaak-negatieve-tweets.html • http://www.geenstijl.nl/mt/archieven/2012/01/twitterwebca re_lolcase_hosting.html • http://www.spitsnieuws.nl/archives/games- gadgets/2012/01/pauperhoster-klaagt-klant-aan
  18. 18. SUCCESVERHAAL KLM Filmpje!

×