Seminario De Atencion Telefonica Slideshare

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Seminario De Atencion Telefonica Slideshare

  1. 1. Bienvenidos Atención Telefónica al Cliente Seminario de
  2. 2. Objetivos El impacto de la primera impresión Comprender la importancia de la atención al cliente. Incorporar técnicas de comunicación. Desarrollar habilidades de asesoramiento. Explorar las habilidades y competencias del teleoperador.
  3. 3. Cuando un cliente nos llama, establecemos un contacto, no sólo contestamos un llamado. Las organizaciones que escuchan a sus clientes aumentan su rentabilidad. La calidad en la atención al cliente es lo que nos diferenciará del resto. Los reclamos son una fuente invalorable de información y fidelización. Atención al cliente:
  4. 4. Debemos: Valorar sinceramente que los clientes se contacten con nosotros. Considerar al cliente como el destinatario del servicio óptimo que deseamos brindar. El cliente es la parte mas importante de nuestro trabajo Comprometernos en dar el mejor servicio a cada uno de los clientes que nos contactan. Involucrar a toda la organización en la satisfacción del cliente.
  5. 5. Hacia una comunicación eficaz
  6. 6. Una comunicación eficaz no es un accidente, es una habilidad que demanda esfuerzo. Operador Cliente
  7. 7. Para lograr una buena comunicación debemos tener cuidado con: las INTERFERENCIAS y los RUIDOS Ya que afectan la información que enviamos que es la materia prima de nuestro trabajo. BLA BLA BLA BLA BLA BLA RING RING
  8. 8. Estableciendo Contacto
  9. 9. <ul><li>RAPIDEZ : al atender la llamada. </li></ul><ul><li>CORTESÍA : al inicio de la conversación. </li></ul><ul><li>CORRECIÓN Y AMABILIDAD : en el trato. </li></ul><ul><li>RESOLUCIÓN : para dar respuesta al problema del cliente. </li></ul><ul><li>EMPATÍA : con el cliente. </li></ul>
  10. 10. Saludo inicial y bienvenida
  11. 11. Atienda la llamada rápidamente. Salude con cortesía y preséntese por su nombre: <ul><ul><ul><li>&quot; Buenos días, habla Nicolás ¿en que lo puedo ayudar?&quot; </li></ul></ul></ul>Hable con voz clara y pausada. Evite sonar rutinario. Sea espontáneo. El impacto de la primera impresión
  12. 12. Para nuestro huso horario: Utilice el saludo apropiado según la hora del día. De 5:00 a 13:00 hs. &quot;Buenos días&quot; De 20:00 a 5:00 hs. &quot;Buenas Noches&quot; De 13:00 a 20:00 hs. &quot;Buenas Tardes&quot;
  13. 13. Su voz sonará mas amigable si incluye una sonrisa. La sonrisa es el único gesto que se ve a través del teléfono. Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa. Da credibilidad. Tenga en cuenta que:
  14. 14. <ul><li>Postura: Nuestro cuerpo habla, aunque no se vea del otro lado de la línea. </li></ul><ul><li>Actitud: Debemos mostrarnos abiertos y cordiales. </li></ul><ul><li>Energía: Si atendemos con desgano y desidia el cliente lo notará. </li></ul><ul><li>Tono de voz: Usar el tono adecuado predispone bien al cliente. </li></ul><ul><li>Modulación: modular mal es agregar ruido a la comunicación. </li></ul><ul><li>Velocidad: El equilibrio justo. </li></ul>Comunicamos por medio de:
  15. 15. Desarrollo de la conversación
  16. 16. <ul><li>Obtener información. </li></ul><ul><li>Lograr que el cliente exprese su necesidad. </li></ul><ul><li>Identificar soluciones. </li></ul>Establecer una escucha activa nos permitirá: <ul><li>Revertir el posible malhumor del cliente. </li></ul>
  17. 17. <ul><li>Utilizar lenguaje formal. </li></ul><ul><li>Evitar muletillas. </li></ul><ul><li>No emitir sonidos onomatopéyicos. </li></ul><ul><li>Adaptar el lenguaje. </li></ul>Al expresarnos: <ul><li>Hacer uso de verbatims del cliente. </li></ul>
  18. 18. <ul><li>Organizar la información en nuestra mente. </li></ul><ul><li>Evitar irse por las ramas. </li></ul><ul><li>Utilizar palabras que el cliente conoce. </li></ul><ul><li>Articular correctamente. </li></ul><ul><li>Usar frases cortas y palabras precisas. </li></ul>La importancia del contenido:
  19. 19. Distintos tipos de clientes: Impositivo: Escucha paciente – Respuestas directas – Preguntas cerradas. Pasivo: Escucha paciente – Respuestas directas – Preguntas cerradas. Agresivo: Escucha comprensiva – Respuesta cordial – Evitar preguntas.
  20. 20. El cliente puede: Aceptar nuestras respuestas. Presentar objeciones. Anticiparse a la objeción. Enfrentar la objeción. Tratamiento de objeciones:
  21. 21. No dejar en espera un cliente. Intercalar avisos. Durante el registro de datos. Manejo de los tiempos: Debemos manejar los tiempos sin que el cliente lo perciba. Evitar esperas prolongada. Comunicar los tiempos de espera.
  22. 22. Cierre de la conversación
  23. 23. Material completo a: [email_address]

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