Presentatie Agis Loyalty Facts Café sept. 2010

1,263 views

Published on

Presentatie van Machiel Lücker tijdens het tweede Loyalty Facts Café over klantbehoud bij een zorgverzekeraar.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,263
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
179
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie Agis Loyalty Facts Café sept. 2010

  1. 1. Klantbehoud bij een zorgverzekeraar Machiel Lücker Marktmanager
  2. 2. De komende 30 minuten: Externe omgeving Interne omgeving Retentie Campagnes Resultaten Vervolg Conclusies
  3. 3. Externe omgeving
  4. 4. Externe omgeving
  5. 5. Externe omgeving
  6. 6. Interne omgeving <ul><li>Veel aandacht voor werving. </li></ul><ul><li>“ Die klanten blijven toch wel” </li></ul><ul><li>“ Dat doen we er wel even bij” </li></ul>
  7. 7. Retentie : churn, klantwaarde en binding. Churnmodel Klantwaarde Kosten Opbrengsten De positie van de klant binnen de klantlevenscyclus UNDER CONSTRUCTION Churn hoog Churn Midden Churn laag Binding Emotioneel Kwaliteit Financieel Uniciteit Lock-in Retentie
  8. 8. Churn: Hoe werkt het dan….
  9. 9. De komende 15 minuten: Campagnes Resultaten Vervolg Conclusies
  10. 10. Testen met campagnes <ul><li>Welk kanaal </li></ul><ul><li>Welke propositie </li></ul><ul><li>Wanneer / Timing </li></ul><ul><li>Welke doelgroepen </li></ul><ul><li>Reactief versus proactief </li></ul><ul><li>Inbound en outbound </li></ul>
  11. 11. Servicecalls Servicecalls churnpercentages Jong gezin Algemeen 26-49 Ouderen Totaal churn SERVICECALLS churn REFERENTIE
  12. 12. Upsell Upsell mailing DM Referentie
  13. 13. Nieuwe propositie Gezinnen Gezinnen 2009 Gezinnen 2008
  14. 14. Klantpanel Weinig tot geen effect, wel waardevolle informatie. Klantpanel deelnemers Klantpanel Agis
  15. 15. Vervolg <ul><li>Next steps: </li></ul><ul><li>Klantwaarde </li></ul><ul><li>Prijselasticiteit </li></ul><ul><li>Verbeteren churnmodel </li></ul><ul><li>Focus op specifieke churn/klantwaarde groepen </li></ul><ul><li>Samenwerking operatie (benut inbound contacten) </li></ul>
  16. 16. Conclusies <ul><li>Retentie loont </li></ul><ul><li>Behoud is aan te tonen </li></ul><ul><li>Zelfs in een moeilijke markt </li></ul><ul><li>Iedereen vanaf morgen aan de slag! </li></ul>
  17. 17. Vragen? Machiel Lücker [email_address] http://nl.linkedin.com/in/mlucker

×