Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Satış ve müşteri i̇lişkilerinde i̇letişim ve i̇kna

3,136 views

Published on

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Satış ve müşteri i̇lişkilerinde i̇letişim ve i̇kna

  1. 1. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSPOR PAZARLAMASI veSPONSORLUK EĞİTİMİ SERTİFİKAPROGRAMI
  2. 2. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSATIŞ VE MÜŞTERİİLİŞKİLERİNDE İLETİŞİM VE İKNA
  3. 3. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazNelere değineceğiz?• Satış kavramı• Satış ve pazarlama ilişkisi• Müşteri kavramı• İkna kavramı• İyi satıcı ve kötü satıcı karşılaştırması• Etkili iletişimin unsurları• İhtiyaç analizi yapmak, soru sormak, cevapvermek, itirazları karşılamak, aktif dinlemek• Öneri ve tavsiyeler.
  4. 4. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazHayatın her anında bir şeyler satıyoruz!• Hayatın bir satış işi olduğunukavrayabilenler iş ve sosyal yaşantılarındabirer iletişim ve ikna ustası olabilirler.• Hayatın kendisi bir satış işi aslında.• Bütün özel ve iş ilişkilerimizin temelindeaslında karşılıklı fayda sağlama isteğiyatar.• Bunun olumsuz bir insan davranışıolduğunu düşünmemeliyiz.
  5. 5. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz• Satmak ve satın almak eylemi, sadecearaba, ev, meyve, elbise, banka hizmetisatın almak ve satmaktan ibaret değildir.• Her satıştan mutlaka para kazanılması daşart değil.• Hepimiz birbirimizin müşterisi olabiliriz, vebirbirimize bir şeyler satabiliriz.• Kanunen ve ahlaken yanlış olmayan herinsani eylemde “satış yapan” ve “satınalan” taraf yani “müşteri ilişkisi” görülebilir.
  6. 6. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz• Duygusal ilişkilerimizde bile sevgimizekarşılık bulmak için gayret ederiz,• Fikirlerimizi kabul ettirmek için,• Kendimizi karşımızdaki kişilere ya dagruplara kabul ettirmek, saygı görmek için,• İşimizde becerikli, bilgili bir insanolduğumuza dair amirlerimizi,patronlarımızı etkilemek için,• Ve tabii sponsorluk projemizin potansiyelsponsor tarafından kabul edilmesi için…
  7. 7. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz• Tüm bunları yaparken de ihtiyaç duyduğumuzşey “satış becerimizdir.”• Satış becerisi, doğuştan gelen bir yetenek değil,zamanla öğrenilebilecek bir iş taktiğidir.• Hedefe odaklı sistematik düşünmeyi, kendimizisatış yaptığımız kişilerin yerine koyabilmeyi,doğru zaman ve doğru yerde, doğru konularıkonuşabilmeyi öğrenmek ve uygulamak yüksekbeceriler isteyen işler değildir.• Bol pratikle, oyunu kuralına göre oynayarakzamanla geliştirilebilir.
  8. 8. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSatış kime yapılır?Ürünümüze ihtiyacı olandoğru müşteriye!MEVCUT ve POTANSİYELSPONSORLARMÜŞTERİMİZDİR!FEDERASYONTEMSİLCİLERİ OLARAKBİZLER DE İYİ BİRERPROFESYONEL SATICIOLABİLİRİZ!
  9. 9. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSatış ve pazarlama• Pazarlama satış değildir, ancak satış, pazarlamanınuzantısıdır, nihai hedefidir.• Satış eyleminden önceki süreçlerde pazarlamanın doğrukurgulanması ve uygulanması gerekir.• Pazarlama, satıştan farklı olarak daha çok stratejigeliştirmeyle ilgili bir süreçtir; etkili pazarlama faaliyetisatışı güçlendirir ve destekler.• Satış olmadan etkili pazarlama mümkün değildir.• Eğer pazarlama faaliyeti satışa dönüşmüyorsapazarlama başarısızdır.• Satış, potansiyel alıcılarla gerçekleşen etkileşimli sıcakteması içeren bir süreçtir.SATIŞ, BiR İKNA ve İLETİŞİM SANATIDIR!
  10. 10. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazİkna ne değildir?• Karşımızdaki kişinin psikolojik zayıflığındanyararlanmak değildir.• Karşımızdakine istediğimizi zorla yaptırmakdeğildir.• Bir konuda birinin inanması için yalan söylemekdeğildir.• İkna, zorla olan bir durum değildir; karşıdakikişinin duygusal, mantıksal ve psikolojik etkenlersonucunda içinde bulunduğu gönüllü birsonuçtur.• Yani satış, ikna etme gücüdür.
  11. 11. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSatın alma sürecindepotansiyelalıcılar/müşterilernasıl ikna olur?Siz bir malı veyahizmeti satın alırkennelere göre kararverir, ikna olursunuz?
  12. 12. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz• İhtiyacım var mı?• İhtiyacım yok ama almak mı istiyorum?• Fiyatı uygun mu?• Kalitesi istediğim gibi mi?• Marka imajı nasıl?• Garanti süresi nedir?• Satış sonrası hizmet nasıl?• Satıcının iletişimi ve tavrı nasıl?Bu soruların hepsinde mantık ve duyguvardır. Satın alma kararı, mantık ve duyguylabirlikte verilir.
  13. 13. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazMüşteriler değişiyor!• Günümüzde hem bireysel hem kurumsalmüşterilerin satın alma tarzları giderek değişiyor.• Çok fazla satıcı, çok fazla ürün ve marka var.• İnsanlar güvenebildikleri itibarlı kişilerden vekurumlardan satın almayı tercih ederler.• Müşterilerin bazıları ne istediklerini ya da neyeihtiyaçları olduğunu bilmeyebilir.• Bazı müşteriler daha sadık bazılarıysa fiyatadaha duyarlı olabilirler.• Müşterinin satın alma güdülerini ve gerçekduygularını bilirsek işimiz kolaylaşır.
  14. 14. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazMücadeleruhunukaybetmeyenözgüveni olankişiler,iyi satıcı olmayolundadır.
  15. 15. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazİyi satıcının özellikleri• Esnek• Kendine güvenen• Olumlu tavır takınan• Gözlemleyen• Mizahı seven• Derin dinleyen• Mücadeleci• Hazır cevap• Kendini eğiten/sürekliöğrenen• İşini severek yapan• Yaratıcı/buluşçu
  16. 16. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazİyi satıcının özellikleri• Etkili iletişimi kullanan• Sade/net• Analiz eden/plan yapan• Güler yüzlü• Takipçi• Empati kuran• Düzgün konuşmaya dikkat eden• Dış görünüşüne dikkat eden• Pratik düşünmeye çalışan• Dürüst/etik• Olumlu hırsı olan• Vazgeçmeyen
  17. 17. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazKötü satıcı kimdir?• Israr ederek ve baskı yaparak satış yapmayaçalışan• Yanıltıcı satış yapan• Verdiği sözleri tutmayan• Eğitimsiz/bilgisiz• Sadece ciro tabanlı satışı düşünen• Rakipleri kötüleyen• Uzun vadeli ilişki yönetimini önemsemeyen
  18. 18. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazİyi satıcının düşünme biçimi• Rastgele harekete geçmez.• Belli bir strateji üzerinden hareket eder.• Araştırma ve plan yapar.• Herhangi bir müşteri adayına değil, doğrumüşteriye ulaşır.• Satış olmasa bile uzun vadeli ilişkiyönetimine inanır
  19. 19. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazMüşterim kim?• Görüşeceğim müşteri kim?• Müşterimin adı, mevkii, karar yetkisi, özgeçmişi?• Kişilik özellikleri?• İhtiyaçları ve istekleri neler olabilir?• Olası olumlu yaklaşım noktaları ne olabilir?• Olası direnç noktaları nelerdir?• Olası itiraz noktaları nelerdir?• Bunlara karşı neler yapabilirim?• Ürünü satın almasını neler güdüleyebilir?
  20. 20. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazMüşterime ne önerebilirim?• Ürün özelliklerimiz neler?• Bu özelliklerin her biri için müşterinin ilgisiniçekebilecek faydalar neler?• Vurgulayacağım ana noktalar neler olmalı?• Başlangıç konuşmam nasıl olacak?• Hangi görsel materyalleri kullanmalıyım?• Görüşmeden ne sağlamayı bekliyorum?• Daha sonraki ziyarette ne konuşmalıyım?
  21. 21. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazMüşteriyle temas kurmakİlk randevu aşaması önemlidir. Müşteriden telefonlarandevu alırken dikkat edeceğiniz noktalar şunlardır:• Etkileyici bir açılış yapın.• Kim olduğunuzu kurumunuzu ve ne yaptığınız hakkındakısa bilgi verin.• Amacı anlatın ve ziyaretle ilgili beklenti/merak oluşturun• Tarih ve saat belirleyin.• Alternatif tarih ve saat verin son kararı müşteriye bırakın.• Randevu teyidi için özet tekrar yapın ve teşekkür edin.
  22. 22. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazTelefonla iletişimde dikkat edilmesigerekenler• Görüşme için istekli ve olumlu bir ses tonukullanın.• Mutlaka gülümseyerek konuşun sesiniz dahaolumlu çıkacaktır.• Telefon konuşması sırasında dik oturun vekendinize güvenli bir pozisyon alın.• Unutmayın vücut pozisyonunuz ve yüz ifadenizsesinize yansır.Örnek: “Çok fazla vaktinizi almadan size zamankazandıracak bazı öneriler getirmek istiyorum.”
  23. 23. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazMüşteri ihtiyaç analizi• Satışta müşterinin ihtiyaç analiziyapılmalıdır.• Etkili iletişim, ihtiyaç analizinin temelidir.Etkili iletişim, müşteride güven veren sıcakbir ortam yaratır, beklenti ve istekleriortaya çıkarır.
  24. 24. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazEtkili iletişimin unsurları• İnsan: İletişim kişiselleştirilmelidir, insanlarımüşteri olarak görmekle müşterileri insan olarakgörmekte fark vardır tüm dikkatinizi müşterinizevermeli, konuyu ona özel sunmalısınız.• Sözel dil: Karşınızdakine uyum sağlayacak bir dilkullanmalısınız. Teknik, argo, aşırı samimi veyaaşırı resmi olabilecek terminolojidenkaçınmalısınız.• Ses tonu: Sesiniz enerjik, çoşkulu, inandırıcı vegüvenilir olmalı.• Düşünceler: Net kısa anlaşılabilir, yalın ve önyargısız ifade edilmeli, lafı dolandırmayın.
  25. 25. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazEtkili iletişimin unsurları• Aynalama ve uyum: Karşınızdaki kişiyle aynı frekanstailetişim kurmalı, onun beden diline ve ses ritmine uyumgöstermelisiniz.• Dinleme: İletişim dinlemekle başlar, başka şeylerikafanızdan uzaklaştırmalı ve tüm dikkatinizi müşterinizeverin, “derin dinleyin”.• Tekrar etme: Konuşulanların karşılıklı doğruanlaşıldığından emin olmak için kısaca tekrar yapılabilir.• Sessizlik: Bazen aşırıya kaçmadan sessiz kalınmalıdır,bu her iki tarafa da düşünmek ve fikirlerini derlemek içinfırsat verebilir.• Sohbet: Güven ve sıcak ilişki kurulması ve ortak noktalarbulunması önemlidir. Pozitif sohbet havasında konuşmakortamı yumuşatır.
  26. 26. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazMÜŞTERİNİZLEDOST OLMAKZORUNDADEĞİLSİNİZ, AMADOSTÇA BİRATMOSFERDEKONUŞMALISINIZ!
  27. 27. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazNasıl aktif bir dinleyici oluruz?• Göz teması kurun, rahat olun.• Kişiye ve konuya konsantre olun, kısa notlaralın.• Ön yargılarınızdan kurtulun.• Başkalarının cümlelerini bitirmelerine izin verin,söz kesmeyin.• Söylenenler bitmeden yorum ve değerlendirmeyapmayın.• Dinlediğinizi sesli ve beden diliyle belli edin.
  28. 28. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazNasıl aktif bir dinleyici oluruz?• Durumu tam anlamadan cevap vermeyin,önce bir süre düşünün bekleyin.• Kendi düşüncelerinize değil, karşınızdakikişinin söylediklerine odaklanın.• Karşınızdaki kişiyi okuyun/görün sadecebakmayın, mimiklerini, dilini takip edin, iyigörmeden iyi duyamazsınız.• Anladıklarınızı anladığınız şekildeözetleyerek tekrar (geri bildirim) yapın.
  29. 29. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSatış ortamı ve konuşma• Müşteriniz size güvenmelidir.• Güveni; görünüşünüz, konuşma tarzınız,rahat davranmanız ve her şeyden önemlisibilginizle sağlayabilirsiniz.• Aceleci olmayın.• Sunduğunuz yararların istekuyandırdığından emin olun. İstek olmadansatış gerçekleşemez.
  30. 30. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSatış ortamı ve konuşma• Konuşma sırasındaki bazı olumsuzluklardanyılmayın ve olumsuz cevaplara hazırlıklı olun.Olumsuz yaklaşım gelirse özgüvenle bunuavantaja çevirin.Örnek konuşma:Müşteri: “Sizin ürünlerinizi kullanmadım amakalitesiz olduğu konusunda çok şey duydum.”Satıcı: “Ürünlerimizin kalitesini size göstermek vegüveninizi kazanmak için buradayım. Bu fırsatıbana vereceğinizi umuyorum.”
  31. 31. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSoru sormak• Satış görüşmelerinde ihtiyaç analiziyapmanın en önemli aracı soru sormaktır.• Soru sormak adımında bir “sorgu polisi”veya “müfettiş” gibi değil, sohbet eden,yardımcı olmak isteyen bir dost tavrıylasoru sorun.
  32. 32. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSoru sormak;• Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek,• Bilgi toplamak, bilgi vermek,• Müşteriyi ikna edebilmek,• Satışı kontrol altında tutabilmek içinyapılır.- Başarılı bir satış görüşmesinin %80’i soru,%20’si anlatımdan oluşmalıdır.- İdeal konuşmanın %60’ı müşteri, %40’ısatıcı tarafından yapılmalıdır.
  33. 33. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazAçık uçlu sorularAmaç:• İhtiyacı bulmak ve netleştirmek.• Varsayımları kontrol etmek.• İpuçlarını değerlendirmek.• İlgili gözükmek.Yapı:• Ayrıntı istenen sorulara cevaptır.Örnek: “Ürünümüzden/şirketimizden beklentileriniznelerdir?”
  34. 34. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazKapalı uçlu sorularAmaç:• Net ve çabuk cevap vermek veya kararalmak.• Bilgi edinmek ve bilgi vermek.Yapı:• “Evet/hayır, bilmiyorum” gibi kısa ve netcevaplar alınır.Örnek: “Teslimatı yarın mı, haftaya mıyapalım?”
  35. 35. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazFaydaya yönelik sorularAmaç:• Bilgi ihtiyacını karşılayan bir faydayı ortaya koymak.• Fayda uygunsa karar vermek.Yapı:• Faydayı bir ifade ile ortaya koyup, kapalı uçlu sorusorulur.Örnek: “İfade ettiklerinizden anladığım kadarıyla sizezaman kazandıracak bir hizmet bekliyorsunuz. Sizezaman konusunda önemli destek verecek şu hizmetimizihtiyacınızı karşılayacaktır. Bu çerçevede bizden hizmetalmayı düşünür müsünüz?”
  36. 36. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSoru sırası:• Öncelikle açık uçlu sorular ile ihtiyaçlartespit edilir, sonra kapalı uçlu sorularlakesin bilgiler alınır, en sonunda ise ürünleilgili yarara yönelik sorularla satış bağlanır.
  37. 37. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazSoru sorarken yapılan hatalar• Yanlış tonlama yapmak.• Soruyu sorup cevabı dinlememek.• Ortalığı gerginleştirici sorular sormak.• Aşırı uzun ve anlaşılmayan sorular sormak.• Cevabı daha önce söylenmiş konular hakkında sorularsormak.• Soru soracak gibi başlayıp fikrini söylemek.• “Niçin?” ve bunun gibi yönlendirici sorulardan kaçının. Busorular savunmaya geçirici etkiler taşır.• “Neden böyle düşünüyorsunuz?” veya “Bunu nedenyaptınız?” yerine, “Bu konudaki düşüncelerinizi dahaayrıntılı anlatabilir misiniz?” sorusunu tercih edin.• Varsayımlarda bulunmayın.
  38. 38. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazMüşteri sorularına yanıt verirken;• Sadece soruyu yanıtlayın, başka konularaatlamayın.• Lafı dolandırmayın.• Net, açık olun, çok anlamlı kelimelerden kaçının.• Öz ve kısa olun ama çok da kısa değil!• Teknik açıklamalarda ağdalı ifadelerden kaçının.• Her soruya açık olun.• Kesinlikle sinirlenmeyin.• İmalı, kırıcı, karşı tarafı suçlayıcı, iğneliyiciolabilecek ifadelerden kaçının.
  39. 39. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazİtirazların karşılanmasıİtirazlara hazırlıklı olmalısınız. İtirazın gerçek nedenini bulmayaçalışmalısınız. İtirazlara saygı göstermeli, kişisel almamalısınız.1) İlk kural müşteriyi dinlemektir. Konuya müşteri bakışaçısıyla hisleriyle yaklaşın.2) Müşteri kızgın olabilir, ona “sakin olun” gibi bir ifadeyerine itirazını anladığınızı ve önemli bulduğunuzusöyleyin.3) Müşteri haksız bile olsa onu buna doğrudan söylemekyerine, gerekçeleri sakince anlatın.4) Onu tam anladığınızdan emin olun. Fiyatı mı yüksekbulduğunu, sözleşmede hangi maddeye takıldığınıdoğru tespit edin.5) Açıklamanız veya önerdiğiniz çözümü net, gerekçeleriyleanlatın ve müşterinin cevabınızı anladığınızdan veyeterli bulduğundan emin olun.6) Bu konuyu dikkat ettiği ve gündeme getirdiği için ilgisineteşekkür edin.
  40. 40. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazBaşarılı satıcının 10 altın kuralı1) İyi ve hızlı bir konuşmacı değil, her şeydenönce iyi bir dinleyicidir.2) Herhangi birine satmaz. Doğru kişiye, doğruzamanda, doğru ürünü önerir.3) Körükörüne satış yapmaz. Önce hedef vestratejileri belirler.4) Diyalog kurar. Doğru yaklaşım ve doğrusorularla işe başlar.5) Ürünü sunmadan önce müşteri ihtiyacı ve satınalma güdülerini açığa çıkarır.
  41. 41. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazBaşarılı satıcının 10 altın kuralı6) Ürünün sadece müşterinin ihtiyaçlarına hitapeden özelliklerini ve yararlarını ortaya koyar.7) Müşteri itiraz ediyorsa, bunu suçlama olarakalgılamaz. Altta yatan asıl nedeni bulur ve yokeder.8) Satın alma sinyallerini algıladığında, satışıvakit geçirmeden uygun şekilde tamamlar.9) Satış sonrası değerlendirmenin bir sonrakisatış ziyaretinin başlangıcı olduğunu bilir.10) Başarılı ve iyi satıcının amacı; satmak değil,müşterinin satın almasına yardımcı olmak vekarşılıklı kazanç durumu oluşturmaktır.
  42. 42. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamazTeşekkür ederiz.Hakan Tunçelwww.mmiturkiye.comhakant@mmiturkiye.com0212 224 0144

×