Community manager

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Breve repaso al perfil del Community Manager, para el curso de CM de Avilés en marzo de 2013

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Community manager

  1. 1.   COMMUNITY MANAGER         María Martínez García Maria.marti.garc@gmail.com @_maria_martinez
  2. 2.  Contenidos Community Manager   Community Manager o Gestor de Comunidades  El papel del community manager en la empresa actual  Preparación de un community manager  El perfil de un community manager  Libro de estilo del community manager  El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  3. 3.  Community Manager  Definición de Wikipedia El responsable  de  la  comunidad virtual,  digital,  en  línea  o  de  internet,  es  quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales; o gestor (también llamado en inglés como community  manager) 1cumple  un  nuevo  rol  dentro  de la mercadotecnia,  la Publicidad  Online y  la  documentación,  pues  es  una  profesión emergente al igual que lo es el Record Manager. Así,  un  Community  Manager  es  la  persona  encargada  o  responsable  de  sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en  el  ámbito  digital,  gracias  al  conocimiento  de  las  necesidades  y  los planteamientos  estratégicos  de  la  organización  y  los  intereses  de  los  clientes.  La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como "The well" y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web. Crear,  analizar,  entender  y  direccionar  la  información  producida  para  las  redes sociales,  monitorear  acciones  que  se  ejecutan,  crear  estrategias  de  comunicación digital,  entre  otras  tantas,  son  las  funciones  de  un  Community  Manager,  con  un único  objetivo  que  será  establecer  una  comunicación  que  lejos  de  silenciar, censurar  o  ignorar  a  sus  clientes,  sea  transparente,  abierta  y  honesta,  acercando nuevos públicos afines con la marca; permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo  modelo  de  “innovación  Abierta”,  ofreciendo  así  nuevas  formas  de comunicación  más  relevantes  en  las  que  en  cliente  se  sienta  parte  activa  de  la organización”  A mí, me gusta definir al Community Manager como el director de una orquesta.                                    El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  4. 4.  El community Manager en la Empresa        Pero  ¿qué  papel  cumple  un  Community  Manager en la empresa actual?  Son muchos los teóricos que hablan sobre ello,  aunque yo me quedo con este artículo de 2010      El blog de Germán ‐ 2010 Desde  1995,  año  en  que  se  creó la  primera  red  social al  día  de  hoy,  15  años  han trazado  una  de  las  curvas  más  pronunciadas  de  crecimiento  que  jamás  se  haya visto;  un  fenómeno  social  con  mayúsculas  que  ha  convertido  en  el  sueño  de cualquier empresa el hecho de “conquistar las redes sociales”. España está en la séptima posición mundial de uso de redes sociales y los usuarios diarios  sobrepasan  los  500  millones  al  día;  es  increíblemente  tentador  para  una empresa o una agencia de Marketing  saber que el 60% de los usuarios entra a su cuenta en Facebook cada día.  Sin  embargo,  la  presencia  de  las empresas en  las  redes  sociales  y  las  campañas  de comunicación difundidas a través de las mismas suelen ser más impredecibles que las  acciones  de  comunicación  tradicionales.  La  situación  se  ha  vuelto  mucho  más compleja para el diseño y desarrollo de una campaña o una simple acción y en poco tiempo ­casi como un alud­ un avasallante mundo digital se impone dando lugar a nuevas  necesidades,  nuevos  roles,  nuevas  carreras, nuevas  tecnologías y terminologías. Es por estos motivos por los que muchos grandes profesionales de la comunicación  tradicional  que  no  han  dedicado  tiempo  a  reciclarse,  están contemplando como sus perfiles comienzan a quedarse obsoletos ante un entorno laboral tan competitivo.  No vale quedarse atrás en la gran carrera por la conquista de las redes sociales; en los  últimos  años  cada  vez  con  más  frecuencia  en  la  TV  se  habla  El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  5. 5. de Twitter, Facebook, Tuenti, etc. a la vez que en Twitter y Facebook se habla cada  vez menos de lo que pasa en la TV.    En  esta  ágil  carrera,  el Community  Manager es  la  persona  responsable  de  comunicación  de  una  empresa,encargada  de  crear,  gestionar  y  dinamizar  una  comunidad de usuarios en internet. Es una figura ciertamente nueva; sin embargo,  los Community Manager no hacen cosas tan nuevas; su tarea engloba labores que  tiempo atrás intentaban gestionar en cierto modo otras figuras de la Empresa.    El Community Manager es el Responsable de Comunicación por excelencia y eso  es  lo  que  debe  ser;  es  una  figura  central  en  la  empresa  porque  su  “sillón”  está  justamente ubicado en el medio de los intereses de la misma y de los usuarios; y que  estos  intereses  no  sean  contradictorios  también  es  tarea  del  C.M.  Podríamos  afirmar que el Community Manager es el nexo de unión entre la empresa o marca y  sus usuarios o clientes en internet.    El Community Manager se nutre de la acción de los demás departamentos en una  Empresa  para  poder  cumplir  su  rol  con  eficacia;  debe  ser  responsable  de  “fluidificar” toda la comunicación que entra o sale de la empresa y, en este punto,  es  un  error  confundirle  con  la  acción  SMO  (SMO  es  un  conjunto  de estrategias  en  redes sociales generalmente “on­site” y, si bien es cierto que el C.M. debe manejarse  en ellas como un pez en el agua, no debe reducirse únicamente a acciones en redes  sociales el desarrollo de su actividad.    El Community Manager en una Empresa debe:   • Estar, ante todo, atento a los intereses de la firma, no se le debe escapar nada que  sea útil para la empresa. • Debe establecer qué canales de comunicación se van a utilizar (elegir aquellos más  efectivos para llegar eficazmente a la comunidad). • Debe  mantener  una comunicación  fluida con  otras  áreas  de  la  Empresa  (Informática, Producción, Marketing, Comercial, Desarrollo, etc.). • Debe estar al tanto de todo lo que se dice acerca de la empresa y marca en internet  y su trascendencia a los medios de comunicación tradicionales. • Igualmente, debe estar al tanto de todo lo que se dice de la competencia y de lo que  la competencia hace. • Debe  utilizar herramientas  de  seguimiento  y  monitorización,  analizar  la  información obtenida y proponer estrategias y nuevas acciones. • Debe tener  criterio para,  de  entre  todos  los  comentarios  publicados,  destacar  aquellos  positivos,  negativos  o  notables  que  por  alguna  razón  que  merezcan  la ejecución de alguna estrategia especial (estrategia que será sugerida y diseñada  El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  6. 6. seguramente  por  otro  departamento:  Por  ejemplo,  si  se  sugiere  un  fallo  del  producto,  será  producción  el  departamento  indicado  de  elaborar  un  plan  de  contingencia; y el departamento de marketing el indicado para elaborar las líneas  de comunicación que se emplearán). • Debe  saber  detectar  las  personas  más  proactivas  entre  todas  las  que  establece  comunicación.  Una  persona  preactiva  también  denominada  como lider  de  opinión supone  una  gran  ganancia  de  tiempo  a  la  hora  de  alcanzar  los  objetivos  propuestos. • Debe ser  resolutivo;  un  Community  Manager  debe  ser  esa  persona  útil  que  toda  Empresa sabe que puede contar con él y todo cliente sabe que es mejor preguntarle  a  él  porque  genera  “respuestas  útiles”.  Debe  hacerse  conocer  en  las  comunidades  online  donde  es  activo  y  ayudar  a  los  usuarios  y  posibles  clientes  a  resolver  cualquier  conflicto  mostrándose  como  un  nexo  entre  la  empresa  o  marca  y  el  usuario. • El Community Manager debe ser rápido en la resolución de conflictos. Un conflicto  que tarda 1 día en resolverse probablemente se trate de un conflicto no resuelto y  en  muchos  casos  una  crisis  fuera  de  control  que  propiciará  una  fuga  de  clientes  hacia la competencia, afectando igualmente a la reputación online. • El C.M. no vende, el C.M. no hace publicidad;  El Community Manager SÍ comunica y  resuelve. • Debe informar a los usuarios de toda acción que lleve a cabo la empresa; debe ser  una  persona  que  aplique  la  logística  a  la  comunicación  dentro  y  fuera  de  la  Empresa.    Verdaderamente, un buen Community Manager puede llegar a convertirse en una  figura tan importante dentro de la empresa que puede tornarse “la mano derecha”  de la misma; y hay algo que siempre se repite: No todas las personas sirven para  ser Ejecutivos, CEOs, Directores; y no todos los perfiles sirven para ser Community  Manager; deberán ser éticos, buenos comunicadores, versátiles, ágiles y muy pero  muy autosuficientes.    No  es  nada  fácil  ser  un  Community  Manager,  ni  tampoco  es  nada  fácil  para  una  empresa,  dejar  en  una  sola  mano  la  responsabilidad  que  implica  ser  el  nexo  de  unión entre esta y la comunidad; la confianza será el broche de oro necesario para  el éxito en la carrera por la conquista de los medios sociales, por eso cada vez más  empresas  punteras  externalizan  la función  de  community  manager  en  empresas  especializadas.  El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  7. 7.  F unciones del Community ManagerSegún AERCO, la Asociación Española de Responsables de Comunidades OnLine y  la  agencia  de  Social  Media  Marketing   Territorio  Creativo,  un  Community Manager desempeña 5 funciones principales en la empresa del siglo XXI.        Escuchar. Monitorizar  la  red  en  busca  de  conversaciones  sobre  la  empresa,  competidores  o  mercado: webs, blogs, foros…     Difundir  la  información  internamente. A  raíz  de  esta  escucha,  extraer  lo relevante y hacérselo llegar a los responsables dentro de la organización. Explicar  la  posición  de  la  empresa  a  la  comunidad. El  CM  es  la  voz  de  la empresa hacia la comunidad, transforma la «jerga interna» de la compañía en un lenguaje  inteligible.  Responde  y  conversa  activamente  en  todos  los  medios sociales  en  los  que  la  empresa  tenga  presencia  activa  (perfil)  o  en  los  que  se produzcan menciones relevantes. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad. Buscar  líderes,  tanto  interna  como  externamente. La  relación  entre  la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y «reclutar» a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa. Encontrar  vías  de  colaboración  entre  la  comunidad  y  la  empresa. La mayoría  de  directivos  desconoce  cómo  la  comunidad  puede  ayudar  a  hacer crecer  su  empresa.  No  es  algo  que  hayan  utilizado  nunca  en  su  carrera,  ni  que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM debe mostrar «el camino» y ayudar a diseñar una estrategia clara de colaboración.  El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  8. 8. P reparación de un Community Manager Al  igual  que  no  todos  estamos  preparados  para  ser  informáticos,  médicos, fontaneros, electricistas… Una persona que vaya a desempeñar las funciones de Community  Manager  en  la  empresa,  debe  estar  preparado  en  varias  áreas, dentro de la comunicación, el marketing y el diseño    Comunicación Si atendemos a las funciones que veíamos antes, un  Community  Manager  debe  ser  un  experto  comunicador:  redacción  fluida,  expresión  fácil,  recursos lingüísticos, SIN faltas de ortografía…   MarketingAl fin y al cabo, el Community Manager de la empresa cumple  una  función  muy  importante  en  el departamento  de  marketing  de  la  empresa  en  la  que trabaja; incluso en el caso de las PYMES, será el único responsable  de  dicho  departamento.  Por  tanto,  tener nociones de marketing se convierte en imprescindible para este gestor de las redes sociales.     Diseño Podemos tener una redacción bonita y fluida, unos  conocimientos  de  marketing  y  redes  fuera  de  lo  común,  pero  si  no  tenemos  BUEN  GUSTO,  no  habremos hecho nada. Y como el gusto es algo con  lo que se nace, tener nociones básicas de diseño no  está  de  más:  poder  retocar  una  foto,  diseñar  una  imagen  sencilla…  Son  trabajos  del  día  a  día  de  un  Community Manager.  El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  9. 9.  ¿Y hay más?Por  supuesto  que  hay  más.  El  Community  Manager  debe  conocer  a  fondo  las redes sociales, los comportamientos de las personas para cada una de ellas, las formas de hablar, definición de su público objetivo (esto, tanto de la red como de la empresa en la que trabaje… Redes socialesUn buen Community Manager debe DOMINAR todas las redes sociales, sean o no de su agrado. Debe saber redactar para el público, contestar a todas las dudas de los clientes. Sin duda, un buen conocimiento de las redes, supondrá una mejora en la realización del trabajo.  Y si las redes propias del Community Manager están cuidadas y bien trabajadas, facilitará el trabajo posterior.   -- ¿Cómo están vuestras redes? -- El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  10. 10. Otros puntos fuertes   Estar al tanto de la actualidad: Prensa, revistas      Nuevas Tendencias: Coolhunting      Conocer  las  campañas  de  publicidad  a  fondo:  colaboración  con  el  departamento de marketing       Trato  con  los  medios  de  comunicación:  muchas  veces,  el  CM  se  convierte en el interlocutor de la empresa      Colaboración con el departamento de diseño: debemos saber pedir lo  que necesitamos para las redes.      Planificación de campañas: al igual que en la publicidad tradicional, en  el mundo 2.0 se exige una planificación temporal,     Conocer  los  cambios  que  se  vayan  produciendo  en  las  redes  sociales: las redes están en constante evolución.     Blogs: un buen CM debe tener experiencia en el mantenimiento de blogs.    SEO: deberemos conocer datos básicos de SEO para poder aplicarlos a las  redes.  El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  11. 11. L ibro de estilo de un Community ManagerCada  CM,  al  igual  que  cada  empresa  o  cada  persona,  es  diferente.  Su  libro  de estilo vendrá marcado por los valores de la empresa y por los suyos propios.  Un punto importante, llegados a este momento, es hablar de la ética, de lo que se puede y se debe hacer en las redes, que son cosas distintas.   Cuando estemos ante una campaña en Social Media, debemos hacernos unas preguntas:    ¿Ética o beneficios?     ¿Hasta dónde llega tu moral?     ¿Hasta dónde estás dispuesto a llegar?      ¿Cómo comportarse con la competencia?   El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  12. 12. P ráctica- diseño de una Campaña SocialMedia para una Pyme (Vamos a tomar como ejemplo la promoción de este curso de CM en CEP)   1. Definición de público objetivo    2. ¿De cuánto dinero disponemos?    3. ¿En qué redes vamos a estar presentes y por qué?    4. ¿Crearemos perfiles propios para la campaña?    5. ¿Qué lenguaje utilizaremos?    6. ¿Cuáles son las necesidades que ha de cubrir el departamento de diseño  gráfico?    7. Tema de la campaña    8. Duración    9. Temporalidad     10.  Apoyo en otras vías de comunicación    El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 
  13. 13.         R eferencias http://www.uncommunitymanager.es/  http://www.aercomunidad.org/  http://originalcommunitymanager.com/  http://smrevolution.es/  http://lapesadiella.com/  http://www.tintavisual.com/     El Community Manager | María Martínez García | @_maria_martinez 

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