Cómo convertir prospectos en clientes y clientes en fans

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Un proceso para crear la experiencia completa del cliente, desde la atraccion inicial hasta la conversion en cliente y posterior fidelizacion.

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Cómo convertir prospectos en clientes y clientes en fans

  1. 1. Mercadeo Cómo convertir prospectos en clientes y clientes en fans Creando la experiencia completa del cliente *Por David Gómez ¿Cansado de enviar propuestas, tocar puertas y al Cómo convertir prospectos en clientes final obtener pocos clientes? ¿Agotado de tener que estar permanentemente buscando nuevos clientes Para que los esfuerzos comerciales fructifiquen porque los que tiene no recompran o se van para la y suba el porcentaje de clientes que compran so- competencia? No está solo. bre los que conocieron su oferta de valor, debe enfocarse en su cliente ideal, acompañar el pro- Muchas compañías hacen enormes esfuerzos ceso de decisión y disminuir el riesgo asociado a comerciales tratando de convencer a un puñado la compra. de clientes potenciales que deberían comprarle. El problema es que empezar ofreciendo el producto o Enfocándose en el cliente objetivo ideal servicio es empezar por la mitad del proceso. Enfóquese en aquellos que aprecian su pro- La forma de incrementar la tasa de conversión ducto o servicio y olvídese del resto. Pretender de clientes potenciales en clientes reales, el porcen- venderle a cualquiera que parezca un cliente po- taje de clientes que compran sobre el total de visi- tencial es el origen de todos los males, empezan- tados o impactados con un ofrecimiento, es estar do por los problemas de precio. Para un cliente presente en todos los puntos de contacto, una vez el que no aprecia sus valores agregados, cualquier cliente identifica o activa la necesidad de adquirir precio será alto y a la larga no será alguien que lo lo que tanto usted como sus competidores ofrecen. recomiende.12
  2. 2. Mercadeo Apuntarle a cualquiera es como arar en el desier- El objetivo entonces será empezar a proveer in-to. Dedicar largas e inefectivas jornadas de trabajo formación que permita a este prospecto entenderpara que eventualmente surja uno que otro cliente por qué debiera comprarle, qué lo diferencia de suspotencial es demasiado costoso. competidores y por qué está mejor capacitado para resolver sus necesidades. Una buena forma de averiguar quién es sucliente ideal es identificar los que actualmente Usualmente cuando un cliente potencial no com-considera ideales, aquellos de los que piensa “si pra nos olvidamos de él. El que no compre ahora notuviera diez clientes más como éste, la vida sería significa que no pueda comprar en el futuro, de pron-maravillosa”. to no era el momento adecuado. Y la forma de que nos considere una alternativa para comprar en el fu-Educando y acompañando el proceso turo es permanecer en el radar el tiempo suficiente.de decisión Disminuyendo el riesgo de tomar la decisión Esto significa permanecer en el radar. Desde el mo-mento que un cliente potencial sabe de su existencia Independiente del costo del producto o servicio,(por la publicidad, por un referido, porque lo encon- todo lleva un riesgo implícito, no solamente econó-tró en Google o porque usted lo contactó), empieza el mico. Es el temor y las dudas que tiene el cliente po-proceso de educación y acompañamiento. tencial sobre si realmente cumplirá sus expectativas. 13
  3. 3. Mercadeo Todo implica un riesgo, desde seleccionar un Un fan es ese cliente que no sólo cree y confía en odontólogo o un diseñador web, hasta el software usted. Es aquel que se encarga de generar voz a voz. contable para la empresa o el colegio para un hijo. Es un maravilloso vendedor no remunerado. Es un El costo no sólo es dinero; es tiempo, esfuerzo y de- testimonial viviente de lo que su compañía podría dicación desperdiciados cuando algo no cumple las hacer por un cliente potencial. expectativas. Y esto inhibe la decisión de compra. Un verdadero fan no es aquel que piensa que su Una degustación, una sesión de cortesía, una cla- servicio es bueno, es aquel que piensa que su servi- se previa, una visita guiada, un informe previo de cio es de locos. factibilidad o una conferencia virtual de preguntas y respuestas son algunas opciones. Sorprendiendo desde el primer minuto Cómo convertir clientes en fans Una vez un cliente le da el sí, se abre el telón y empieza el show (imagínese el Circo del Sol). Em- Si destináramos el mismo esfuerzo que dedica- pieza el deleite, las sorpresas y la oportunidad de mos a conseguir nuevos clientes que a mantener los dejar a los clientes boquiabiertos. actuales, la permanencia y recurrencia de los clien- tes sería mucho mayor. Este nuevo cliente tiene que validar desde el pri- mer minuto que tomó la decisión correcta. Entregue Entendiendo que el fin último no es la venta más de lo que prometió, sorprenda, adicione algo. Cuando se piensa en la venta como el fin del proceso se enfocan todos los esfuerzos en atraer y convencer clientes para que compren, dejando muy *Director de Bien Pensado, poco recurso y dedicación al proceso que sigue una www.bienpensado.com/blog vez un cliente decide comprarle. Piense en Disney, el parque de diversiones. Muy poco esfuerzo (si es que hacen alguno), en conven- cerlo de ir en sus próximas vacaciones. Usualmente la venta la hacen sus familiares y amigos que no pa- ran de hablar y mostrarle fotos de su viaje. No sor- prende que dediquen el 99.9% del esfuerzo en ha- cer la visita maravillosa, inolvidable y sorprendente de manera que hablará de ella por mucho tiempo y más aún, querrá repetir. Esos son verdaderos fans y eso es lo que estamos buscando. Creando verdaderos fans Si ha atraído al cliente correcto, la probabilidad de convertirlos en fans es mucho mayor. Si no es el cliente ideal, aquel que sólo se queja de lo costoso que le vende, olvídelo.14

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