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Negociação e administração de conflitos

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Negociação e administração de conflitos

  1. 1. processo de comunicação bilateral para se chegar a uma decisão conjunta tentativa de acordo mediante concessões mútuas mudanças QUANDO? conflitos de interesses 20% técnica e 80% prática SUCESSO = tempo + informações pessoas São diferentes! 3 PREMISSAS problema proposta quem são as partes? qual é o assunto? AMORTECEDOR "Eu respeito seu ponto de vista e agora vou colocar as minhas evidências." o que você quer? coloque-se no lugar da outra parte Melhor Alternativa Para um Acordo não Negociável MAPAN o que eles querem? Como é hoje? ter objetivos bem formulados Como deveria ser? AVALIANDO AS NECESSIDADES definir alternativas Quais as barreiras? baseado em critérios e limites Traga a outra parte para o seu terreno. ESTRATÉGIA ser afirmativo Atue na área de barganha (zona de acordo possível) EXPRESSÃO ter assertividade Qual o problema? qual o seu limite máximo? Quais as possíveis soluções? Objetivo qual o seu limite mínimo? Qual a melhor solução? (Definição de critérios) TOMADA DE DECISÃO Avaliar cada alternativa em relação aos critérios PRINCÍPIOS Acuado? Jogue a bola para o outro lado Obter decisão ótima TÉCNICAS Fato Faça perguntas Incidente Avalie IMPORTANTE Você não conhece os limites máximo e mínimo da outra parte Demonstração Estatística Não se negocia, valor, crença ou sentimento. Analogia CUIDADO Testemunho Objeto FIDEATO PACIÊNCIA FIRMEZA Existem parâmetros NUNCA ESQUEÇA CONTROLE EMOCIONAL Percepção de justiça de acordo Existem critérios LEGITIMIDADE JOGUE A BOLA PARA O OUTRO LADO Uma arbitragem externa para legitimar Em qualquer negociação não vá de mãos vazias. Avalie sempre o custo x benefício Use fatos e benefícios CONTRA OBJEÇÕES Duro com o processo, doce com as palavras Sua organização não me parece estruturada. Ataques a outra parte COERÇÃO DOAÇÃO Então você sugere que minha proposição é impraticável Reflexão (jogue a bola) Facilitador e complicador O bom e o mal Na estrutura antecipa o conflito traçando estratégias para o caso dele acontecer Se não fecharmos hoje não será possível atender o seu pedido Data limite Intervenções No processo atua na hora do conflito Informação nova na mesa CONFLITOS TÁTICAS Autoridade limitada ou ausente Mista Isso me parece impraticável! Falta de bom senso qualidade = nível de entendimento mútuo + eficiência do processo Sugerir arbitragem é submetida à filtros, por isso use de EMPATIA Atraso estratégico CLAREZA, ASSERTIVIDADE, OBJ ETIVIDADE Retirada Negociação e equiparação da linguagem Acordos pré-estabelecidos anteriormente COMUNICAÇÃO Administração de use perguntas abertas, seja um bom ouvinte O que fará se não fechar o acordo? conflitos desperte o interesse na outra parte, interesse-se pela outra pessoa não critique, não condene, sorria, chame pelo nome o que o outro fará? qual o interesse de ambos? AVALIANDO orientado para idéias qual a área de barganha? empreendedor, criativo, persuasivo quais as possibilidades de entendimento? Características superficial, exclusivista, impulsivo grau de afetamento de ambos pelo ambiente? valoriza idéias, criatividade colete dados (valores, necessidades, praticas) Planejamento e preparação gosta de desafios crie pauta, sequência avalie implicadores a longo prazo VISIONARIO/INOVADOR (esque c e o disponha de tempo presente e só enxerga o futuro) procure implicações de longo prazo identifique o perfil da outra parte analise possíveis alternativas discuta idéias A considerar garante suporte juridico, fiscal, regulador não seja muito pessoal descubra pontos comuns não deprecie as idéias dele não insista em uma estrutura formal não se atrase orientado para relacionamento boa apresentação cooperativo, joga para o time, bom ouvinte, espontâneo, confidente concentração na tarefa e controle emocional Características valoriza pessoas e relações humanas comprimente a todos sob tensão concorda, mas pode não cumprir Abertura da negociação articule benefícios para ambas as partes gosta de desafios FACILITADOR/APOIADOR (foc a do foque pontos em comum em relações humanas, simpático, inclua o aspecto humano demonstre interesse pela outra parte e não critique gente boa, não sabe dizer não) personalize a negociação, esteja proximo fisicamente ouça e não interrompa METODOLOGIA A considerar não inicie sem um "quebra gelo" tome nota e sumarize para fazer perguntas não seja frio e impessoal declare sua posição de forma clara e sucinta mencione que os outros gostam da ideia certifique-se de que a outra parte entendeu os objetivos ESTILOS DE orientado para resultados busque identificar interesses em comum Exploração dos interesses e necessidades NEGOCIADORES decidido, rápido, assertivo e objetivo teste SEU entendimento Características pode ser autoritário, critico e impaciente pergunte muito para descobrir o interesse do outro racional, valoriza o cumprimento de metas e resultados resuma as descobertas e concordâncias e use isso sob tensão, ameaça e impõe descreva fatos e benefícios da sua proposta REALIZADOR (pratico, quer tomar orientado para resultados use evidencias claras decisões rapidamente, poucos antes de tudo fale dos resultados ouça atentamente detalhes) Proposta, clarificação e rebatimento enfatize e praticabilidade resuma a proposta do outro para confirmar seu entendimento A considerar seja breve não menospreze não fale muito sobre conceitos abra mao de suas necessidades menos importantes, caso necessário não entre em muitos detalhes cheque possíveis dúvidas não ofereça varias alternativas consolide as decisões em documentos adequados orientado para tarefas e procedimentos estabeleça uma forma segura de monitorar o Fechamento organizado, cuidadoso, calcula riscos, perfeccionista cumprimento do acordo Características pode ser indeciso, minucioso, lento na tomada de decisões expresse agradecimentos a outra parte valoriza os detalhes, minimização dos riscos, lógica com preocupação registre a negociação comparando previsto e realizado sob tensão cala-se, irrita-se ou evite o conflito ANALÍTICO (precisa de muitos seja organizado detalhes para tomar decisao) forneça detalhes seja especifico e ofereça alternativas A considerar seja formal não seja não e não faça associações vagas não perca a sequência cronológica Negociação e Administração de conflitos.mmap - 11/7/2010 -

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