Cas Vivaldi

1. Transform to the power of digital
Cas Vivaldi – Exercice 1 et 2
GROUPE 3

2. Roma Montecassino BellaAppui sur
Faiblesses
Projets SI qui répondent aux
faiblesses
Dispositi
f
commerc
ial
• Aucun partage de données
• Aucune interaction entre les
services
• Pas de suivi global des clients
• Aucune interaction avec le
siège ( => problèmes de
stratégie)
• ROMA ( partage des données,
suivi client)
• TELOS (amélioration des points
de contact )
• CONSOLIDA (mise en relation
des agences)
Evolution
des frais
généraux
• Pas d’équipe dédiée au
pilotage de la performance et
du budget
• Pas de système de reporting
• Manque de numérisation des
données (=> bcp
d’impressions)
• SINISTRA (moins d’impression,
base de données)
• REFERA (base de données)
• BELLA (gestion du budget)
• BERGAMO (gestion des frais)
Fidélisati
on des
adhérents
• Pas de données globales sur
les clients (=> pas de visibilité
des possibles produits qui
intéresseraient le client)
• Trop de centres d’appels et
pas d’échanges de données
• ROMA (partage des données,
suivi client)
• TELOS (amélioration des points
de contact )
• MONTECASSINO (meilleures
communications entre services)
Objectif
Exercice 1 : Préparation du cadrage de la mission d’urbanisation
Cependant, on
constate une certaine
dissociation des
projets SI avec les
objectifs stratégiques
de Vivaldi.
Le principal but de la SI
est d’améliorer le
poste de travail
comme en témoigne le
projet Bari par
exemple.

3. ÉTUDE DE CAS VIVALDI_V0.2.PPTX
3
Exercice 2 – Gestion de la relation client : analyse SWOT
* SWOT : Strenghts, Weaknesses, Opportunities & Threats
Forces
 Contact humain dans la relation client.
 Nouveaux produits en développement
Faiblesses
 Pas de stratégie globale de gestion de clients
 Pas de portabilité automatique des dossiers et perte
d’informations clients
 Pas de base client centralisée
 Pas d’interface web opérationnelle
 Manque de formation des agents
 Difficulté à détecter de nouveaux besoins (pas de
feedback)
Opportunités
 Nouveaux canaux pour toucher de nouveaux
utilisateurs
 Se différencier par une relation de confiance
Menaces
 Clients qui partent vers la concurrence car pas de
proposition de réponses à ses besoins
 Avance des concurrents sur les produits packagés et
augmentation des parts de marchés des concurrents
Partie 1/3 – Exercice
2
Éléments de contexte
Templates de réponse
Octobre, 2015

4. ÉTUDE DE CAS VIVALDI_V0.2.PPTX
4
1. Rajouter un accès par Internet (canal web)
2. Rajouter une compétence commerciale à tous les
niveaux.
3.Mettre en place un système de retours clients
4. Regrouper toutes les opérations grâce à un seul conseiller
Améliorations/Modifications à apporter par rapport au processus existant
Macro-Processus cible « Gestion de la Relation Client »
Exercice 2 – Macro-processus cible
« Gestion de la Relation Client »
1. Pour être plus moderne et plus réactif (coûts réduits)
2. Pour proposer de nouvelles offres et de nouveaux produits
3. Pouvoir mettre en place un système de satisfaction clients
et proposer de nouvelles offres par la suite
4. Pour rationaliser les coûts et avoir un seul interlocuteur
pour toutes les opérations
Évolutions proposées Justification(s)
Partie 1/3 – Exercice
2
Éléments de contexte
Templates de réponse
Octobre, 2015
1 2 43 5
Identification
par un numéro
d’adhérent
Organisation
et suivi de la
demande
Feedback
client/offre
commerciale
Quantification
et traitement
de la demande
reçue
Opérations
courantes