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Le commerce humain face à un client imprévisible

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L'empathie est le complément du digital. L'un sans l'autre ne peuvent plus exister et les solutions de business passent pas la technologies mais aussi et avant tout par la dimension humaine.

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Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Le commerce ‘’humain’’
face à un client
imprévisible.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Human centricity ?
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
# Etat des lieux :
Que pensent les Français de la manière dont
les marques leur parlent ?
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
# Etat des lieux :
Que pensent les Français de leur
commerce / commerçants ?
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
# Etat des lieux :
quid quand les marques reprennent
l’initiative d’une relation directe ?
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Le commerce humain face à un client imprévisible

  • 1. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Le commerce ‘’humain’’ face à un client imprévisible.
  • 2. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Human centricity ?
  • 3. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 # Etat des lieux : Que pensent les Français de la manière dont les marques leur parlent ?
  • 4. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 # Etat des lieux : Que pensent les Français de leur commerce / commerçants ?
  • 5. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 # Etat des lieux : quid quand les marques reprennent l’initiative d’une relation directe ?
  • 6. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 7. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 8. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 9. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 10. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 fini ? la captivité du client .
  • 11. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 La mutation digitale a ‘’sublimé’’ la relation client qui était devenue déficiente dans sa dimension humaine une absence d’…
  • 12. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 d’Empathie !
  • 13. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 L'empathie est la base de la relation des conseillers genius dans les Apple Store depuis 2001 5 lettres pivots : APPLE Approach, Probe, Present, Listen, End . - aller à quelqu'un - l’amener à s'ouvrir à vous - offrir des choix - écouter plus qu’ entendre ? - sceller la relation : donner l'impression au client que c’est lui qui a pris cette décision de son propre chef. - Le manuel condamne la vente forcée ( pushiness ? ) ce qui est une bonne chose, mais il prêche aussi une forme de technique de vente inquiétante : chaque client Apple devrait se sentir responsabilisé, quand c'est vraiment le conseiller Genius qui tire les ficelles.
  • 14. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 15. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 16. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 17. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 18. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 19. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 ACHETEUR… CONSOMMATEUR… la mutation digitale du commerce a réveillé 2 volets en sommeil chez un client !
  • 20. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Le ‘’moi acheteur’’ est ‘’froid et rationnel’’ … Il a trouvé son outil de recherche et ‘’serviciel’’ : internet et il s’est professionnalisé dans ses achats … Le ‘’moi consommateur est ‘’chaud et empreint de doutes ’’ … Il a toujours un ‘’outil’’ le magasin mais qui ne lui convient plus dans sa forme initiale, et à besoin d’humain.
  • 21. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Il n’y a aucune raison que le secteur de la cosmétique échappe aux nouvelles exigences de transparence et de fluidité de parcours clients. Même s’il restera ‘’protégé’’ sur le ‘’moi consommateur’’ sensible à l’émotionnel, à la recherche de conseil et d’expériences … …il devra composer avec le ‘’moi acheteur’’ sensible à la rationalité.
  • 22. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 le digital arrivera de plus en plus à séduire ‘’l’acheteur’’ et le ‘’consommateur’’ L’émotion La rationalisation
  • 23. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 digital life centric Et le ‘’référent client’’ est devenu le numérique .
  • 24. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 25. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Et DEMAIN…
  • 26. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 27. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Le danger pour le ‘’commerçant’’ est réel : secteur beauté = top 5 ! Facilité, prix, suite à une mauvaise expérience magasin…
  • 28. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 29. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Objectif : Privilégier le contact l’échange et la relation en magasin, mais également en vente directe.
  • 30. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 31. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 32. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Une obligation d’exécution en magasin de plus en plus parfaite !
  • 33. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Opportunité mais également danger.
  • 34. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 se tromper de produit Essais / avis conso… Le shopper ‘’beauté / santé’’ cherche à réduire 3 risques ! payer trop cher Comparaison prix … promotion. ne pas trouver le produit qu’il cherche Repérage produit / stock par magasin en ligne
  • 35. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 l’humain restera la condition de base au maintien de la part de ventes ‘’off line’’… mais comment rend on un commerce humain … out et in box ?
  • 36. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 37. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Emotion !
  • 38. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 39. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 La meilleure innovation retail ? L’humain !
  • 40. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 ‘’penser’’ la vente en deuxième niveau …
  • 41. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Éviter le futur showrooming en innovant avec vos partenaires … en magasin !
  • 42. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 ‘’jouer le jeu’’ du mix avec vos retailers …
  • 43. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 La personnalisation permet d’offrir une expérience d’achat impliquante et ludique.
  • 44. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 45. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 TOUT POUR POUVOIR REPONDRE A L’IMPATIENCE ‘’MOBILE’’ !!!
  • 46. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 répondre à l’impatience ‘’mobile’’ !!! Oups ! Ah !
  • 47. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 … en maîtrisant les réseaux sociaux… Séphora Shanghaï !
  • 48. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 49. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 TOUT POUR POUVOIR REPONDRE A L’IMPATIENCE EN MAGASIN …
  • 50. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 réinventer l’expérience magasin … dans la disruption !
  • 51. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 52. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 53. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 et avec vos retailers et e-retailers …
  • 54. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 # 4 / une expérience client gamifiée
  • 55. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
  • 56. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Conseiller …
  • 57. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Et penser avant tout ‘’sociétal’’ …
  • 58. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Oser dans la disruption …
  • 59. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 S’engager … !
  • 60. Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016 Demain est déjà formidable!