Aulasqualidade

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Aulasqualidade

  1. 1. Profª. Ana Maria Soares 1
  2. 2. Gestão da QualidadeAno/Semestre: 3º ano / 1º semestre (SemestreSuplementar)Ano lectivo: 2007/2008Docente responsável pela unidade curricular: Ana Maria SoaresHorário de atendimento: Terça – Feira das 16 Horas às 18 Horas Profª. Ana Maria Soares 2
  3. 3. Gestão da Qualidade Pontos chaves do Programa- A Qualidade nas organizações e para as Organizações- A Cultura da Qualidade nas Organizações- O Sistema Português da Qualidade- As Ferramentas da Qualidade- As Técnicas Avançadas da Qualidade- Prémios da Qualidade e Modelos de Auto- Avaliação Profª. Ana Maria Soares 3
  4. 4. Gestão da QualidadeBibliografia:- Pires. A. “Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade”,(2000) 2ª edição, Ed. Sílabo.-NP EN ISSO 9000:2000.-NP EN ISSO 14001 Profª. Ana Maria Soares 4
  5. 5. Endereços da Internetwww.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade)www.aec.es (Associación Española para a Calidad)www.ipq.pt (instituto Português da Qualidade)www.qnet.pt (sítio nacional de informação sobre Qualidade)www.asq.org (American Society for Quality)www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)www.efqm.org (European Foundation for Quality )www.fundbeq.org (Fundación Iberroamericana para la Calidad)www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais importantes) Profª. Ana Maria Soares 5
  6. 6. Avaliação A avaliação de conhecimentos será feita com base em 2 (trabalhos) trabalhos escritos, um individual e um em grupo, tendo este último apresentação e discussão na aula, sendo atribuída a esta avaliação uma ponderação de (40%) Um (1) escritos, com a ponderação de (60%). Serão dispensados de Exame Final os alunos, que tenham uma média ponderada: do trabalho escrito individual, do trabalho escrito de grupo e respectiva apresentação e do teste final nota igual ou superior a 9,5 valores e que não tenham tido nota inferior a 8 valores em nenhuma destas avaliações. Só poderão ir a Exame de Final os alunos que tenham efectuado os respectivos trabalhos Profª. Ana Maria Soares 6
  7. 7. AVALIAÇÃO1º Trabalho – data de entrega dia 2 de Outubro2º Trabalho - data de entrega dia 23 de OutubroNota: Só será atribuída nota aos Trabalhos Práticos em grupo, que sejam apresentados e entregues na aula destinada a tal, salvo justificação por escrito e devidamente documentada (e quando tal acontecer, a apresentação e entrega do trabalho terá de realizar-se até uma semana depois)Apresentações dos 2º Trabalhos a 6 e 13 de NovembroFrequência dia 20 de NovembroExame de Recurso dia 4 de Dezembro Profª. Ana Maria Soares 7
  8. 8. Temas dos Trabalhos1º Trabalho.Porque compra o cliente? - Pela Qualidade ou pelo Preço Profª. Ana Maria Soares 8
  9. 9. Temas dos Trabalhos2º TrabalhoBenchmarkingAnálise de ValorAnálise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)Desdobramento da Função Qualidade (QFD)Desenho de Experiências e Métodos TaguchiControlo estatístico do processoSeis Sigma Profª. Ana Maria Soares 9
  10. 10. Pilares Básicos da Qualidade Sistema; Ferramentas/metodologias; Trabalho de grupo. Profª. Ana Maria Soares 10
  11. 11. Gestão da QualidadeUma Organização tem que satisfazer um consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente. Profª. Ana Maria Soares 11
  12. 12. Gestão da QualidadeConcepção do Negócio a da Empresa: Satisfação do Cliente e Superar as suas Expectativas Então o Cliente compra pela Qualidade ou pelo Preço? Profª. Ana Maria Soares 12
  13. 13. Gestão da QualidadePresentemente o consumidor é cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente, então já não temos uma equação simplesmente de uma variável, preço OU qualidade, mas de duas variáveis preço E qualidade. Profª. Ana Maria Soares 13
  14. 14. Gestão da QualidadeO conceito “ QUALIDADE” é um conceito subjectivo podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, apresentando variadas definições, variando com a pessoa que a efectua e com o critério usado na definição Profª. Ana Maria Soares 14
  15. 15. Gestão da QualidadeVertentes da Qualidade: Qualidade da Concepção Qualidade do Fabrico/Prestação de serviços Qualidade na utilização Qualidade relacional Profª. Ana Maria Soares 15
  16. 16. Gestão da QualidadeDimensões da QualidadeDesempenho – Características básicas do funcionamento do bem ou serviçoFiabilidade – Desempenho garantido durante o período específicoDurabilidade – Período de vida útil de um bem/serviçoServiço pós –venda – Rapidez, cortesia, competência e facilidade de reparação Profª. Ana Maria Soares 16
  17. 17. Gestão da QualidadeA Performance da empresa melhora se :- For flexível, inovadora e de resposta rápida;- Fornecer produtos/serviços de qualidade e trabalhar para os melhorar;- For eficiente nos custos e mantiver os recursos produtivos;- Colocar produtos disponíveis em locais e horários convenientes Profª. Ana Maria Soares 17
  18. 18. Gestão da Qualidade“ Conhecimento das condicionantes do ambiente específico e das suas alterações, já que o grande significado de qualquer organização é precisamente a constante alteração das condições do meio ambiente, em ritmo cada vez mais difícil de prever” Profª. Ana Maria Soares 18
  19. 19. Gestão da Qualidade A Qualidade é cada vez mais a arma,segundo a qual as organizações sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presença no mercado Profª. Ana Maria Soares 19
  20. 20. Gestão da QualidadeA Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da prestação do serviço, por isso tem que ser objectiva e quantificada de forma a ser controlada e gerida Profª. Ana Maria Soares 20
  21. 21. Gestão da QualidadeTermo Qualidade- Qualidade de um produto- Qualidade de um serviço- Qualidade de ensino- Qualidade de vida Profª. Ana Maria Soares 21
  22. 22. Gestão da QualidadePontos de vista do conceito da Qualidade: Enfoque na Produção Enfoque no Cliente Enfoque no Produto Enfoque no Valor Enfoque na Excelência Profª. Ana Maria Soares 22
  23. 23. Gestão da QualidadeA qualidade pode ser definida sobre várias perspectivas:-Qualidade quanto ao desempenho-Qualidade quanto à existência de deficiências-Qualidade no óptica de excelência (QTM) Profª. Ana Maria Soares 23
  24. 24. Evolução da QualidadeOs egípcios já utilizavam esquemas de planeamento e inspecção para controlar a qualidade das pirâmidesNo início do séc XX toda a atenção estava voltada para a redução de custos, pelo que se entendia que a inspecção final era suficiente. Profª. Ana Maria Soares 24
  25. 25. Evolução da Qualidade1- Adequação ao padrãoAvalia se o produto ou serviço descrito no manual está adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60)2-Adequação ao usoSatisfação das necessidades de mercado e que tenham desempenhos esperados, tenham alta “adequação ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão (década de 70) Profª. Ana Maria Soares 25
  26. 26. Evolução da Qualidade3- Adequação ao custoSignifica alta qualidade e baixo custo, deverão ser as duas exigências mais universais para todos os clientes, deveremos por isso reduzir a variabilidade do processo de produção de modo a que todas as unidades produzidas estejam dentro dos limites de inspecção e nenhuma tenha de ser repetidoBuscamos 100% de qualidade sem rejeições). Controlo do resultado através de inspecção do processo (início dos anos 80) Profª. Ana Maria Soares 26
  27. 27. Evolução da Qualidade4- Adequação às necessidades latentesSignifica satisfação dos clientes antes que estejam conscientes delas. Descobrir as necessidades latente do mercado Profª. Ana Maria Soares 27
  28. 28. Gestão da QualidadeAs quatro razões porque se considera importante a Qualidade :-Ela é o primeiro argumento da compra-É um dos principais meios de redução dos custos, aumento da produtividade e quota de mercado-É um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta-É um dos principais meio de redução do tempo em todos os aspectos Profª. Ana Maria Soares 28
  29. 29. Definições da Qualidade-Juran: “Aptidão ao uso.”-Crosby: “Conformidade com especificações.”-Taguchi: “Perda para a sociedade, causada pelo produto, após a sua expedição.”-Norma NP EN ISO 9000:2000: “Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.” Profª. Ana Maria Soares 29
  30. 30. QualidadeSatisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futurasNunca (ter de) pedir desculpa a um cliente Profª. Ana Maria Soares 30
  31. 31. Definições da Qualidade“Gerida e difundida em toda a organização, é um conjunto de princípios, de métodos organizados em estratégia global, visando mobilizar toda a empresa ao menor custo”(AFCERQ) Profª. Ana Maria Soares 31
  32. 32. Definição da QualidadeQualidade de um produto/serviço “é um conjunto de características de utilidade aparência desempenho, durabilidade, etc.., a ele atribuído por um observador (cliente)” Profª. Ana Maria Soares 32
  33. 33. A Importância da Qualidade A Qualidade não se regateia A Qualidade está sempre presente A Qualidade leva a aumentos de produtividade A Qualidade leva a um melhor desempenho no mercado A Qualidade significa aumento dos desempenho do negócio Os Custos da não-Qualidade são elevados Profª. Ana Maria Soares 33
  34. 34. Características da QualidadeConsumidor  Características funcionais  Preço  Aparência estéticaProdutor  Característica Técnicas  Garantia da Qualidade  Assistência Técnica Profª. Ana Maria Soares 34
  35. 35. Características da Qualidade-A Qualidade tem que e quantificada, por forma a ser controlada e gerida-Especificações da Qualidade  Qualidade na concepção: o projecto deve incorporar as necessidades e expectativas do consumidor  Qualidade do fabrico/prestação do serviço: grau de conformidade do produto/serviço com as especificações Profª. Ana Maria Soares 35
  36. 36. Características da Qualidade  Qualidade na utilização: medida de desempenho do produto/serviço relativamente às expectativas do consumidor  Qualidade relacional: medida da eficácia dos contactos com os clientes (internos e externos)-A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico do produto ou da prestação do serviço Profª. Ana Maria Soares 36
  37. 37. Características da QualidadePrincipais problemas da Qualidade causados pelas fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço:  Identificação incorrecta das necessidades do consumidor;  Especificações mal elaboradas;  Necessidade de alterar ferramentas ou equipamentos por erros decorrentes da concepção. Profª. Ana Maria Soares 37
  38. 38. Ciclo da Qualidade Expressão Concepção do Especificações funcional da produto /serviço técnicas necessidade Processo de Identificação prestação do Marketingdas necessidades serviço/processo de fabrico Análise de desempenho do produto/serviço Avaliação Avaliação e interna pelo cliente acções e melhoria Profª. Ana Maria Soares 38
  39. 39. Gestão pela Qualidade TotalTotal Quality Management (TQM)
  40. 40. Evolução da Qualidade Profª. Ana Maria Soares 40
  41. 41. 1ª Etapa -InspecçãoSurge com a Revolução Industrial, com a passagem de uma economia predominante agrícola para uma economia industrial.Assiste-se à massificação da produção da produção em detrimento da qualidade da produção-Frederick Taylor-Henry Ford Profª. Ana Maria Soares 41
  42. 42. 1ª Etapa -Inspecção Inspecção a 100% - escolha (os inspectores da qualidade deveriam inspeccionar todos os produtos nos diversos pontos do processo produtivo e separar os produtos defeituosos, não conformes, dos produtos não defeituosos, conformes Aceitação por amostragem Acções Correctivas Identificação das causas das não conformidades Mas não existia qualquer preocupação com a análise das causas dos defeitos e a consequente correcção das mesmas Profª. Ana Maria Soares 42
  43. 43. 2ª Etapa - Controlo da Qualidade Inicio da década de 30 Manual da Qualidade Auto-inspecção Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma primeira tentativa de actuar sobre as causas dos produtos defeituosos) Planeamento Básico da Qualidade Uso de Técnicas Estatísticas Básicas de Controlo por amostragem, com a publicação do matemático Shewhart, em 1931 Controlo Documental Profª. Ana Maria Soares 43
  44. 44. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade Década de 60 Planeamento Avançado da Qualidade Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade (surgem os primeiros diplomas normativos da qualidade. Na origem destes diplomas encontram- se diversas normas militares) A primeira norma, não militar, surgiu em 1968 e denominava-se “ Especificações de Requisitos Genéricos para um Programa da Qualidade”, publicada pela ASQC – American Society for Quality Control Profª. Ana Maria Soares 44
  45. 45. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade Em 1972 a BSI – Bristish Standard Institute, desenvolveu a norma BS 4891 – “ Um Guia para o Funcionamento e Avaliação de Sistemas de Garantia da Qualidade” Em Portugal, a Garantia da Qualidade, só começa a adquiris alguma expressão a partir da década de 70, embora o seu desenvolvimento só se torne mais evidente no início dos anos 90 com a difusão da Certificação da Qualidade Profª. Ana Maria Soares 45
  46. 46. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade Envolvimento em Operações ligadas à Qualidade Focalização na concepção (diferenciação do produto pela qualidade) Custos da Qualidade Controlo Estatístico do Processo Profª. Ana Maria Soares 46
  47. 47. 4ª Etapa - Gestão pela Qualidade Total Emerge no final dos anos 80 início dos anos 90, caracteriza-se pela procura da melhoria contínua por parte das empresas Esta etapa da evolução da Qualidade é designada por TQM – Total Quality Management Política da Qualidade Envolvimento dos Fornecedores e Clientes Envolvimento em Todas as Operações Gestão dos Processos Trabalho de Equipa Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal Profª. Ana Maria Soares 47
  48. 48. Gestão pela Qualidade Total “ Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e actividades associadas) num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes” Dale e Cooper Profª. Ana Maria Soares 48
  49. 49. Síntese da Evolução da Qualidade Inspecção Controlo da Garantia da Gestão da da Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade TotalPrincipal Verificação Controlo Coordenação Impacto EstratégicoInteresseVisão Um problema a ser resolvido Um problema a ser resolvido Um problema resolvido, mas que é Uma diferenciação da concorrência enfrentado proactivamenteÊnfase Uniformidade produto do Uniformidade do produto com menos Toda a cadeia de fabrico envolvida e Nas necessidades de mercado e do cliente inspecção participação de todos os grupos da organizaçãoMétodos Instrumento medição de Ferramentas técnicas estatísticas e Programas e sistemas Planeamento estratégico, fixação de objectivos e a mobilização de toda a organização Profª. Ana Maria Soares 49
  50. 50. Síntese da Evolução da Qualidade Inspecção Controlo da Garantia da Gestão da da Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade TotalPapel dos Inspecção classificação, Solução de problemas e a aplicação de Planeamento medição da qualidade e Estabelecimento de metas e consultadoriaProfissionais contagem e avaliação métodos estatísticos desenvolvimento de a outrosda Programas departamentosQualidadeQuem é o Os departamentos de inspecção Os departamentos de fabricação e Todos os departamentos com a Todos os departamentos com aresponsável engenharia alta administração a alta administração apela envolver-se superficialmente exercer uma forte liderançaQualidadeOrientação e Inspeccionar qualidade a Controlar a qualidade Construir a qualidade Gerir a qualidadeEnfoque Profª. Ana Maria Soares 50
  51. 51. Gestão pela Qualidade TotalAssenta em 10 Princípios:1. Qualidade por lucro2. Logo à primeira3. O custo da Qualidade4. Padrões de Competição5. Toda a Gente Envolvida6. Sinergia no Trabalho de Equipa7. Propriedade e elemento de auto-gestão8. Gestores como modelos9. Reconhecimento e recompensas10. Processo de entrega de qualidade Profª. Ana Maria Soares 51
  52. 52. Gestão pela Qualidade Total1-Qualidade por lucro Conseguir um aumento dos lucros da empresa através de um aumento da qualidade dos produtos, serviços, processos e pessoas Melhor Qualidade, aumento das vendas, porque a satisfação do cliente provoca a sua própria aceleração de comprar Profª. Ana Maria Soares 52
  53. 53. Gestão pela Qualidade Total2- Logo à primeira Conceito de “ Zero Defeitos “, introduzido por Crosby. Os Cinco Zeros Olímpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias ) A lógica da Obtenção de “Zero Defeitos”, traduz-se no facto de não ser necessário refazer trabalhos Profª. Ana Maria Soares 53
  54. 54. Gestão pela Qualidade Total3-O custo da QualidadeOs custos da “Não Qualidade” consiste em todos os custos suportados pela organização na consecução da qualidade, incluindo os custos de prevenção, avaliação, anomalias internas e de anomalias externas Profª. Ana Maria Soares 54
  55. 55. Gestão pela Qualidade Total4-Padrões de CompetiçãoO padrão de competição traduz-se num processo contínuo de gestão da qualidade que ajuda as empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes, projectando um plano prático para conseguir superioridade no mercado Profª. Ana Maria Soares 55
  56. 56. Gestão pela Qualidade Total5- Toda a Gente EnvolvidaA preocupação com a melhoria da qualidade não se deve centrar somente na parte produtiva da empresa, alargando-se à parte administrativa da empresa. Assim todos os funcionários devem estar empenhados nessa melhoria Profª. Ana Maria Soares 56
  57. 57. Gestão pela Qualidade Total6- Sinergia no Trabalho de EquipaNesta abordagem de melhoria da qualidade o sucesso, ou insucesso, alcançado deixa de ser individual, passando a ser de todos Profª. Ana Maria Soares 57
  58. 58. Gestão pela Qualidade Total7- Elementos de Auto-GestãoMaior responsabilidade pessoal para satisfazer as exigências dos clientes internos e externosCom a responsabilização procura-se que os membros da organização se esforcem pela melhoria contínua Profª. Ana Maria Soares 58
  59. 59. Gestão pela Qualidade Total8- Gestores como modelosEm todos os níveis os gestores precisam de se consciencializar de que são modelos a seguir no que respeita à qualidade. Profª. Ana Maria Soares 59
  60. 60. Gestão pela Qualidade Total9- Reconhecimento e RecompensaOs gestores devem procurar ter um comportamento positivo para reconhecer e recompensar em vez de procurar uma acção negativa para criticar, pois o reconhecimento e a recompensa devem ser prestados em público para maximizar o seu impacto e eficácia Profª. Ana Maria Soares 60
  61. 61. Gestão pela Qualidade Total10- O Processo de Entrega de QualidadeDeve existir uma preocupação de todos em entregar os produtos com qualidade, quer aos clientes internos, quer aos externos Profª. Ana Maria Soares 61
  62. 62. Princípios indispensáveis no caminho da Qualidade - Síntese1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direcção2- A adesão de todo o pessoal3-A melhoria da Qualidade pela prevenção dos defeitos4-A medição da Qualidade5-Os cinco zeros Olímpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias Profª. Ana Maria Soares 62
  63. 63. Gestão pela Qualidade TotalForma de gerir as empresas que visa atingir: A Satisfação do Cliente O Bem Estar dos Funcionários A Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo Profª. Ana Maria Soares 63
  64. 64. Plano de Aplicação das Técnicas Alargamento Auditoria e Definição do Intervenção Diagnóstico do relançamento projecto piloto programa do programaAuditoria do Gestão de Garantia e CEP Auditoria dasistema projectos gestão da Técnicas qualidadeAuditoria ao qualidade específicas Auditoria aoclima e cultura CEP Informatização clima e cultura Custos da Gestão da qualidade qualidade Comportamento organizacional Profª. Ana Maria Soares 64
  65. 65. Gestão pela Qualidade Total-Factores:  Internacionalização dos mercados  Aumento da competitividade  Aumento da exigência dos consumidores-Consequências:  Redução de custos  Aumento da qualidade e produtividade Profª. Ana Maria Soares 65
  66. 66. Gestão pela Qualidade TotalMetodologia Gerir toda a organização, por forma a atingir a excelência em todas as vertentes de produto e serviço importante para o clienteCliente: RequisitosFabrico do produto: Produto Profª. Ana Maria Soares 66
  67. 67. Gestão pela Qualidade Total A estratégia a seguir deve emergir de alguns conceitos fundamentais, embora diferentes autores e organizações possam enfatizá-los de forma diferente Fulcro da abordagem: conceito de processo e cadeia: ...Fornecedor–Cliente–Fornecedor –Cliente... Profª. Ana Maria Soares 67
  68. 68. Gestão pela Qualidade TotalFilosofia de gestão extensível a todos osprocessos de uma organização por forma a nãosó assegurar, como também exceder asexpectativas dos clientes (tanto internos comoexternos).Implica uma melhoria contínua do desempenhoe a redução do desperdício em todas asactividades do negócio. Profª. Ana Maria Soares 68
  69. 69. Gestão pela Qualidade Total Processo: conjunto de actividades, bem definidas, que transformam um determinado “input” num “output”, com valor acrescentado para o cliente Organização: rede de processos através dos quais se conseguem alcançar os objectivos preconizados pela organização Profª. Ana Maria Soares 69
  70. 70. Factores de SucessoEnvolvimento sério por parte da gestão datopo em relação à melhoria contínua daqualidade e do desempenho da organização;Adopção de uma filosofia de gestão queenvolve todos os clientes e colaboradores daorganização (clientes externos e internos,fornecedores, accionistas, sociedade emgeral);Comunicação a todos os níveis; Profª. Ana Maria Soares 70
  71. 71. Gestão pela Qualidade Total – NovaFilosofiaEstrutura Tradicional Estrutura G.Q.T.-Muitos níveis hierárquicos - Estrutura quase horizontal- As chefias controlam os subordinados - Os subordinados são coordenados- Valoriza-se a autoridade hierárquica - Valoriza-se a capacidade de resolver problemas- Os “status” reforçam a hierarquia - Os “status” são desvalorizados-A atenção do empregado limita-se às - Espera-se contribuição dostarefas a desempenhar empregados para a melhoria- As tarefas são definidas rigidamente - As tarefas são flexíveis- Não se delega capacidades de decisão - Todos tem autonomia de decisãoaos subordinados Profª. Ana Maria Soares 71
  72. 72. Sistema Português da Qualidade
  73. 73. Sistema Português da Qualidade-Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (1983)-Sistema Português da Qualidade (1993), com três subsistemas: metrologia, normalização e qualificação-Criação do Observatório da Qualidade e dos Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade (2002)-O SPQ é coordenado pelo denominado Organismo Nacional Coordenador (ONC-SPQ). Este organismo é o IPQ (Instituto Português da Qualidade) Profª. Ana Maria Soares 73
  74. 74. Subsistemas do SPQ-Subsistema de Normalização – visa apoiar a elaboração de normas e outros documentos de carácter normativo de âmbito nacional, europeu e internacional-Subsistema de Qualificação – tem por objectivo o reconhecimento da competência técnica de entidades para actuarem no âmbito do SPQ (acreditação), bem como a avaliação e demonstração da conformidade das actividades, seus agentes e resultados, com requisitos previamente fixados (certificação) Profª. Ana Maria Soares 74
  75. 75. Subsistemas do SPQ-Subsistema da Metrologia – visa garantir o rigor e a exactidão das medições assegurando a sua comparabilidade e racionabilidade a nível nacional e internacional. Assegura a realização, manutenção e desenvolvimento dos padrões das unidades de medida Profª. Ana Maria Soares 75
  76. 76. Entidades que Integram o SPQ-Conselho Nacional da Qualidade-Observatório da Qualidade-Organismo Coordenador do SPQ-Conselhos Sectoriais da Qualidade-Conselhos Regionais da Qualidade-Organismos Nacionais de Normalização, Acreditação e Metrologia, e ainda as entidades qualificadas no âmbito dos subsistemas de Normalização, Qualificação e Metrologia Profª. Ana Maria Soares 76
  77. 77. Organismos de Certificação de Sistemas daQualidade Acreditados pelo IPQ (2005)-APCER (Associação Portuguesa de Certificação)-SGS-ICS (International Certification Services)-BVQI (Bureau Veritas Quality International)-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)-DQ (Auditores, Lda)-EIC (Empresa Internacional de Certificação)-QSCB (Quality Sistems Certification Bureau)-TÜV Rheinland (Inspecções Técnicas, Lda)-CERTICON (Associação para a Qualificação e Certificação na Construção) Profª. Ana Maria Soares 77
  78. 78. Organismos de Certificação de Sistemas deGestão Ambiental Acreditados pelo IPQ (2005) -APCER (Associação Portuguesa de Certificação) -SGS-ICS (International Certification Services) -BVQI (Bureau Veritas Quality International) -LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance) -EIC (Empresa Internacional de Certificação) Profª. Ana Maria Soares 78
  79. 79. Organismos de Certificação de Produtos Acreditados pelo IPQ (2005)-CERTIF (Associação para a Certificação de Produtos)-SGS-ICS (International Certification Services)-SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda)-SOCERT – PORTUGAL (Certificação Ecológica, Lda)-EIC (Empresa Internacional de Certificação)-CERTIEL (Associação Certificadora de Instalações Eléctricas) Profª. Ana Maria Soares 79
  80. 80. Sistema Conjunto de procedimentos organizacionais que estabelece, pormenorizadamente, como devem decorrer as actividades de gestão comuns a todos os produtos e a todos os clientes.  NP EN ISO 9000:2000  Modelo de excelência EFQM Profª. Ana Maria Soares 80
  81. 81. Factores de SucessoDescentralização do poder e promoção dotrabalho em grupo, com a criação de equipaspluridisciplinares autónomas e devidamenteresponsabilizadas;Adopção de uma estratégia de prevenção emdetrimento da detecção de problemas(desenvolvimento de processos e produtos /serviços “robustos”, com um mínimo devariabilidade); Profª. Ana Maria Soares 81
  82. 82. Factores de SucessoAcções de formação em todos os níveis daorganização;Medição do desempenho em todas asactividades por aplicação detécnicas/métodos mensuráveis;Utilização adequada da tecnologiaConstituição e operacionalização de umaestrutura dedicada à qualidade. Profª. Ana Maria Soares 82
  83. 83. Benefícios Satisfação dos clientes (internos e externos); Atitudes positivas por parte de todos os colaboradores; Comunicação efectiva; Melhoria contínua em todos os produtos e processos; Eliminação do desperdício. Profª. Ana Maria Soares 83
  84. 84. Ferramentas e Metodologias para o Controlo e Melhorias da Qualidade Profª. Ana Maria Soares 84
  85. 85. Ferramentas e Metodologias para o Controloe Melhorias da QualidadeUm indicador de qualidade para cumprir a sua missão, deve preencher as seguintes:- Deve definir de forma precisa a natureza das necessidades do cliente e a sua insatisfação- Ser significativo- Ser motivante- Ser fácil de implantar e de acompanhar (Collette 1989) Profª. Ana Maria Soares 85
  86. 86. Avaliação do nível de QualidadeIndicadores de GestãoCentrados sobre a eficiência económica e comercial- Quando produzir o nosso serviço?- Em quanto tempo?- Com que meios? Profª. Ana Maria Soares 86
  87. 87. Avaliação do nível de QualidadeIndicadores de Qualidade1- Ligados ao grau de satisfação do cliente2- Centrados sob valores visíveis pelos clientes-Quantos são os clientes satisfeitos?-Quantos são os clientes insatisfeitos?-Quais são os domínios da insatisfação?-Quais são os domínios de não satisfação? Profª. Ana Maria Soares 87
  88. 88. Indicadores de Qualidade- O processo está identificado e adequadamente definido?- As responsabilidades encontram-se atribuídas?- Os procedimentos estão implementados e são mantidos?- O processo é eficaz relativamente aos resultados esperados? Profª. Ana Maria Soares 88
  89. 89. Equipas de Projecto de Melhoria daQualidade -EPMQServem para analisar problemas e apresentar soluções que visam, melhorar e satisfazer as necessidades dos clientesA sua composição de ter 6 a 8 membros e utilizam técnicas para facilitar a produção de ideias em Gestão da Qualidade, sendo uma das técnicas o “Brainstorming” (tempestade de ideias) Profª. Ana Maria Soares 89
  90. 90. Tempestade de Ideias (Brain Storming)Ferramenta que, utilizando a interacção de um grupo de pessoas, serve para gerar uma grande quantidade de ideias num curto intervalo de tempo Profª. Ana Maria Soares 90
  91. 91. Tempestade de IdeiasPor quê utilizar  Para produzir muitas ideias diferentes num curto intervalo de tempo;  Para gerar ideias criativas;  Para aumentar a cumplicidade nos membros do grupo;  Para estimular e obter ideias de fontes distintas. Profª. Ana Maria Soares 91
  92. 92. Tempestade de IdeiasQuando utilizar  Na identificação de oportunidades de melhoria;  Na identificação de causas. Exemplo: diagrama causa-efeito, AMFE, etc.  Na identificação dos intervenientes de um processo;  Na identificação de problemas de um processo;  Na identificação de fontes de variação. Profª. Ana Maria Soares 92
  93. 93. Tempestade de IdeiasComo utilizar  Estude bem o tema da discussão. O ideal é que o tema se encontre sob a forma de pergunta simples: Por quê? Como? O quê?;  Assegure-se que todos os membros do grupo entenderam perfeitamente o tema sobre o qual se vai realizar a tempestade de ideias;  Dê algum tempo ao grupo após apresentar o tema para discussão;  Convide todos os membros do grupo a apresentar as suas ideias em voz alta; Profª. Ana Maria Soares 93
  94. 94. Tempestade de Ideias Escreva as ideias num quadro, ou noutro local, que seja visível a todos, faça-o com as mesmas palavras do interveniente em causa. Não é permitido nenhum tipo de discussão ou de explicação; Continue a gerar e registar ideias até que haja um silêncio suficientemente grande indicativo de que não há mais ideias Uma vez anotadas todas as ideias, pode-se clarificar qualquer questão apresentada pelos membros do grupo. Segue-se a fase de eliminar as ideias que o grupo considere que não são viáveis. Profª. Ana Maria Soares 94
  95. 95. Tempestade de IdeiasVariações1. Durante um período de tempo determinado (5 a 10 minutos) solicite a cada membro do grupo que descreva uma lista de ideias numa folha de papel. Reuna o grupo de seguida e peça a cada membro que leia, na sua vez, em voz alta uma ideia;2. Solicite inicialmente apenas soluções mínimas ou parciais. A seguir peça soluções não realistas, extremas, radicais. Tente de seguida combinar as ideias resultantes para obter alternativas razoáveis. Profª. Ana Maria Soares 95
  96. 96. Tempestade de Ideias  Tente evitar qualquer tipo de avaliação, incluindo comentários do tipo “excelente ideia”, pois isso implica que uma ideia que não mereça o mesmo comentário é medíocre;  Quanto mais ideias melhor. Há estudos que demonstram que existe uma relação directa entre o número de ideias geradas e a quantidade de ideias válidas;  Pratique “autostop”. Construa sobre as ideias dos outros; Profª. Ana Maria Soares 96
  97. 97. Tempestade de IdeiasOutras considerações  Esta ferramenta tem como objectivo pôr as pessoas a pensar sobre um problema, tentar arranjar uma lista variada de possibilidades que se utilizará como ponto de partida;  Não seja crítico. Os risos, os comentários irónicos, etc. podem levar a que os membros do grupo analisem bem as ideias antes de as expor, o que terá consequências na criatividade; Profª. Ana Maria Soares 97
  98. 98. Tempestade de Ideias  Leve as pessoas a falar com rapidez, à medida que as ideias surjam na sua mente. O registo de ideias não deve empatar o processo. Se for necessário deve haver mais do que um anotador;  Não seja convencional nas suas ideias, quanto mais loucas melhor. As ideias loucas podem levar a ideias muito criativas;  Mantenha todas as ideias visíveis. Caso o quadro fique totalmente preenchido, escreva mais ideias em folhas de papel de grandes dimensões, de modo a que sejamAna Maria Soarespor todos. Profª. visíveis 98
  99. 99. Técnicas ao Serviço da Qualidade - Ferramentas- Mapa de Registos ou Análise de Dados (“Cheeck Sheet”)-Histograma-Diagramas de Pareto-Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa)-Diagramas de Dispersão-Fluxogramas-Cartas (Gráficos) de Controlo Profª. Ana Maria Soares 99
  100. 100. Objectivos da Ferramentas da Qualidade-Desenvolvimento de novas ideias-Análise dos processos-Análise das causas-Planeamento-Avaliação-Recolha de dados Profª. Ana Maria Soares 100
  101. 101. Técnicas ao Serviço da QualidadeActividade InstrumentoRecolha de dados Folha de colheita de dadosInterpretar dados HistogramaEstudar relações causa-efeito Diagrama causa-efeitoFixar prioridades Diagrama de ParetoDeterminar a correlação Diagrama de CorrelacçãoControlo do processo Gráfico de Control0 Fluxograma Profª. Ana Maria Soares 101
  102. 102. Registo e Análise de DadosÉ simplesmente um formulário, fácil de entender, cujo preenchimento permite responder à seguinte questão: “Quantas vezes certos acontecimentos se verificam?”Adequado: Quando é necessário recolher dados com o objectivo de começar a detectar padrões de comportamento.Recomendações: Garanta que todas as observações/amostras são o mais possível aleatórias;Garanta que o processo de amostragem é eficiente de forma a que haja tempo de o realizar Profª. Ana Maria Soares 102
  103. 103. Registo e Análise de DadosHá sempre um formulário(folha de colheita de dados), no qual um conjunto de dados pode ser sistematicamente registado de maneira ordenada e uniforme, permitindo rápida interpretação de resultados.Utilizada para colheita de dados visando identificar e Quantificar problemas ou oportunidades de melhoria. Ajuda a transformar “opiniões” em “factos” Profª. Ana Maria Soares 103
  104. 104. Folha de Registo de Defeitos MêsDefeito Janeiro Fevereiro Março Total A IIII III IIII 11 B II I III 6 C IIIII II IIIII IIIII I 18 Total 13 9 13 35 Profª. Ana Maria Soares 104
  105. 105. Usar as folhas de verificação para-Tornar os dados fáceis de obter e de utilizar-Dispor os dados de uma forma organizada-Verificar a distribuição do processo: colheita de dados de amostra-Verificar problemas: saber que tipo de problema a qual a sua frequência-Verificar as causas dos problemas-Investigar aspectos do problema. Determinar o período em que ocorre o problema Profª. Ana Maria Soares 105
  106. 106. HistogramaRepresentação gráfica de uma distribuição de frequência ou série de distribuições quantitativas por meio de rectângulos justapostos, onde a largura da barra representa o intervalo de classe da variável e a altura corresponde à frequência de ocorrência daquele valor Profª. Ana Maria Soares 106
  107. 107. HistogramaÉ muito útil na representação gráfica da frequência com que certos acontecimentos se verificamO número de classes determina a forma como o padrão de comportamentos se torna visível Profª. Ana Maria Soares 107
  108. 108. HistogramaAnálise  Tendência central: os dados agrupados mostram estar à volta de um determinado valor. Em distribuições simétricas este valor central será, aproximadamente, o valor médio desses dados.  Variabilidade: se o histograma é mais “aberto” os dados apresentam uma maior variabilidade, caso contrário os dados apresentam uma menor variabilidade;  Forma: simetria, nº picos, características das barras do gráfico. Profª. Ana Maria Soares 108
  109. 109. Histograma - Tabela deFrequências Agrupamento dos dados por classes, determinando a frequência absoluta por classe (fai); Determinação do ponto médio de cada classe (mi); Construção de uma tabela do tipo:Classe mi fai fri Fri Profª. Ana Maria Soares 109
  110. 110. Histograma1. Tendência central – à volta de que valores estão os dados agrupados Profª. Ana Maria Soares 110
  111. 111. Histograma Forma de sino Bimodal Profª. Ana Maria Soares 111
  112. 112. Histograma2. Variabilidade – a dispersão dos dados relativamente ao valor central Profª. Ana Maria Soares 112
  113. 113. Histograma3. Forma – simetria, um ou mais picos, características das barras. Profª. Ana Maria Soares 113
  114. 114. Histograma Uniforme Truncado Profª. Ana Maria Soares 114
  115. 115. HistogramaOutras considerações  Ferramenta muito visual;  Sensível e poderosa;  Resumo de forma rápida grande quantidade de informação;  Não pode avaliar a estabilidade dos processos;  Não é sensível à variável tempo;  Necessita de uma grande quantidade de dados para poder ser conclusiva; Profª. Ana Maria Soares 115
  116. 116. Diagrama de ParetoÉ um método gráfico de representação de dados por ordem de grandeza, importância e prioridade.Pareto afirma que 80% das dificuldades vêm de 20% dos problemas.É uma abordagem estatística usada em classificações de causas atribuíveis a defeitos, custos, etc., de acordo com a frequência de ocorrência.Demonstra que, em muitos casos, a maioria das não- conformidades e os seus custos são originados de um número relativamente pequeno de causas Profª. Ana Maria Soares 116
  117. 117. Diagrama de Pareto  Registar as categorias da esquerda para a direita, no eixo horizontal por ordem decrescente de frequência ou custo. Se houver categorias com muito menos ocorrências que as restantes, podem agrupar-se na categoria “outros” que se situará na extrema direita do eixo horizontal;  Classificar, em função das frequências acumuladas, as categorias por conjuntos com diferentes prioridades de intervenção (A, B e C). Profª. Ana Maria Soares 117
  118. 118. Diagrama de Pareto Este diagrama está baseado no princípio de Pareto: 80% dos problemas provêm de 20% das causas; Profª. Ana Maria Soares 118
  119. 119. Diagrama de Pareto Profª. Ana Maria Soares 119
  120. 120. Diagrama de Causa e efeito(Ishikawa ou espinha de peixe)Técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os factores (causas), propiciando uma visualização prática das variáveis (causas-raízes), que afetam um processo analisado ou um problema. As causas são divididas em “famílias”.Têm o objectivo de representar a relação entre certos “efeitos” e todas as possíveis “causas” que o influenciam Profª. Ana Maria Soares 120
  121. 121. Diagrama de Causa e Efeito  Distribuir as causas por categorias principais. Exemplo:  Processo produtivo: mão de obra, meio ambiente, métodos, metrologia, máquinas e materiais;  Administração: mão de obra, meio ambiente, políticas e procedimentos;  Cada causa poderá ter uma ou mais sub-causas relacionadas; Profª. Ana Maria Soares 121
  122. 122. Diagrama de Causa e Efeito Profª. Ana Maria Soares 122
  123. 123. Diagrama de Dispersão“ O diagrama de dispersão permite identificar o grau de relacionamento entre duas variáveis consideradas numa análise, ou seja, é útil para estabelecer associações, se existir, entre dois parâmetros ou dois factores” Oakland (1994) Profª. Ana Maria Soares 123
  124. 124. Diagrama de DispersãoUsado para estudar a existência de uma possível relação entre variáveisQuando é necessário representar o que acontece com uma variável, quando a outra variável muda, com o objectivo de testar a teoria de que as duas variáveis estão relacionadasUma relação negativa é tão importante como uma relação positivaX está Relacionado com Y Profª. Ana Maria Soares 124
  125. 125. Diagrama de DispersãoComo utilizar -Recolher os dados correspondentes às duas variáveis sobre as quais se suspeita haver relação; -Traçar os eixos horizontal e vertical do diagrama de dispersão; -Atribuir nomes aos eixos. A variável que é considerada como possível “causa” é colocada no eixo horizontal e a variável “efeito” é colocada no eixo vertical. Exemplo de causa: atraso no trabalho. Exemplo de efeito: índice de erros -Representar graficamente os pares de dados no diagrama. Profª. Ana Maria Soares 125
  126. 126. Diagrama de DispersãoInterpretação  O agregado dos pontos e a sua direcção dá-nos informação sobre o tipo de relação existente e a força dessa relação. Caso o aumento de uma variável tenha como consequência o aumento da outra, temos uma correlação positiva; caso contrário (o aumento de uma variável provocar a diminuição da outra) temos uma correlação negativa. Quanto mais se aproximar o conjunto de pontos a uma linha, mais forte será a correlação entre as duas variáveis. Profª. Ana Maria Soares 126
  127. 127. Diagrama de Dispersão Sem correlação Profª. Ana Maria Soares 127
  128. 128. Diagrama de DispersãoPossível correlação Correlação positiva positiva Profª. Ana Maria Soares 128
  129. 129. Diagrama de DispersãoPossível correlação Correlação negativa negativa Profª. Ana Maria Soares 129
  130. 130. FluxogramaFerramenta gráfica que representa as diferentes etapas de um processo por ordem sequencial. Permite descrever qualquer tipo de processo: fabrico, gestão, administrativo, serviço...Usado quando é necessário identificar o caminho real ou ideal que um produto ou serviço segue com o objectivo de identificar desvios Profª. Ana Maria Soares 130
  131. 131. FluxogramaPor quê utilizar -Para melhorar o entendimento de todos de um processo -Para standardizar o documentar os processos -Para identificar fontes de variação dos processos -Para gerar ideias face à melhoria dos processos Profª. Ana Maria Soares 131
  132. 132. FluxogramaComo utilizar -Definir o processo que se deseja representar. Escreva-o por escrito num cartão e coloque-o na parte superior da superfície de trabalho; -Discutir e acordar quais as fronteiras do processo:  Onde começa;  O que inclui;  Onde termina. E o nível de detalhe; Profª. Ana Maria Soares 132
  133. 133. Fluxograma Símbolo Significado Exemplo Processo Desenhar uma peça Decisão Aceitar? Inspecção Auditoria Atraso Aguarda assinatura Terminador Passar recibo Direcção do fluxo Profª. Ana Maria Soares 133
  134. 134. Fluxograma Profª. Ana Maria Soares 134
  135. 135. Cartas (gráficos) de ControloO principal objectivo é a detecção rápida de ocorrências das causas especiais e de desvios. De forma a que as respectivas acções correctivas possam ser implementadas antes de se produzirem mais unidades não conformes Profª. Ana Maria Soares 135
  136. 136. Cartas (gráficos) de ControloUma carta de controlo é um gráfico com linhas limites para mostrar o intervalo aceitável da qualidade. É bastante útil para detectar situações anormais em processos de produção. São usadas para ilustrar ao longo do tempo os resultados observados e determinar, se um processo está próximo à média ou entre os limites de controlo superior e inferior Profª. Ana Maria Soares 136
  137. 137. Ferramentas/metodologiasBenchmarkingAnálise de ValorAnálise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)Desdobramento da Função Qualidade (QFD)Desenho de Experiências e Métodos TaguchiControlo estatístico do processoSeis Sigma Profª. Ana Maria Soares 137
  138. 138. Trabalho de Grupo Necessidade de dar autonomia e responsabilizar equipas de trabalho Formação de equipas pluridisciplinares para gestão e melhoria contínua de processos- chave Profª. Ana Maria Soares 138

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