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 L’Expérience Client (#CX) : kesako ?
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Bienvenue dans le monde du Me2B*, celui dans lequel le
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Bonjour Monsieur
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Ces entreprises ont...
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L’enjeu est de taille : réussir à reproduire l’expérience
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il est impératif de répondre aux besoins des clients
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La connaissance client
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Expérience Client : 6 leviers pour réussir

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Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?

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  1. 1. © All rights reserved Customer eXperience - Janvier 2016 -
  2. 2. © All rights reserved #CX  L’Expérience Client (#CX) : kesako ?  Pourquoi l’Expérience Client est-elle clé?  L’Expérience Client réussie  Comment améliorer l’Expérience Client ?
  3. 3. © All rights reserved Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
  4. 4. © All rights reserved L’Expérience Client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, ainsi que les interactions avec l’entreprise et son univers. ACHAT USAGE ASSISTANCE / GESTION PARTAGE CONSEIL, PERSONNALISATION & SURPRISE RE-ACHAT INFORMATION PERCEPTION DE L’IMAGE DE L’ENTREPRISE
  5. 5. © All rights reserved Apple et Michel et Augustin investissent massivement sur l’Expérience Client … et ça marche plutôt bien !
  6. 6. © All rights reserved Pourquoi l’Expérience Client est-elle clé ? Quelques bonnes raisons…
  7. 7. © All rights reserved Bienvenue dans le monde du Me2B*, celui dans lequel le client fixe les règles ! 1 Les entreprises qui s’engagent dans cette voie créent de la différenciation sur l’attachement à la marque • Elargissement significatif du choix pour les clients • Diffusion haut et clair des réactions, besoins et exigences des clients • Impossibilité pour les entreprises de dissimuler les défauts de leurs produits / services • Transparence des prix pour les clients / facilité de comparaison *Me2B : nouvelle relation entre le consommateur et l’entreprise, mise en relief dans l’ouvrage « Objectif Client » de B. Price et D. Jaffe, éd. Pearson
  8. 8. © All rights reserved Ex #1 – Le client apporte de nouvelles idées de à l’entreprise… qui intéressent déjà les clients avant même d’être mises sur le marché ! Toute proposition qui réunit au moins 10.000 votes est étudiée pour être développée puis commercialisée
  9. 9. © All rights reserved Ex #2 – Le client prend la parole à la place de l’entreprise avec le développement du C2C Cdiscount donne la parole à ses clients experts pour conseiller ses clients à l’occasion de la Foire au Vin
  10. 10. © All rights reserved La fidélisation des clients est un sujet prioritaire pour les entreprises… Source : PMP analysis Source : Etude Genesys – Sept. 2015 Il est généralement 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client existant qui est déjà convaincu de la qualité de vos produits ou services . Et un client fidèle dépense de plus en plus … 2
  11. 11. © All rights reserved … or l’Expérience Client est un facteur de fidélisation et d’accroissement de la valeur client ! Proposer une Expérience Client de qualité est primordial pour augmenter la fidélisation de ses clients Source:Etudesurl’effortclient,CustomerContactCouncil 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bonne Expérience ("0 effort à fournir") Mauvaise Expérience Relation entre l’Expérience “0 effort” et le ré-achat 96% 4% Part des clients qui renouvellent un achat 96% des clients qui renouvellent un achat ont vécu une bonne Expérience avec la marque au préalable. 3
  12. 12. © All rights reserved Ex #3 – Même une expérience client décevante est une opportunité pour surprendre le client et le fidéliser
  13. 13. © All rights reserved A l’inverse, une mauvaise Expérience Client peut générer un changement de marque : 89% des clients ont déjà changé de marque à cause d’une mauvaise Expérience Client 89% 49% % de managers qui pensent que les clients vont changer de marque à cause d’une mauvaise Expérience Client % de clients qui déclarent déjà avoir changé de marque à cause d’une mauvaise Expérience Client Source:EtudeOracle2015 Le client est fidèle à l’Expérience qu’il a avec une entreprise plus qu’à l’entreprise 4
  14. 14. © All rights reserved « Il faut 20 ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire » Warren Buffet
  15. 15. © All rights reserved Transparence, sincérité, considération, cohérence et compétence : autant de gages de confiance que l'entreprise doit à ses clients
  16. 16. © All rights reserved L’expérience client est aussi un outil de conquête Simplicité, rapidité, efficacité du service. 850 000 utilisateurs de capitaine train et plus de 5000 billets vendus tous les jours. 5
  17. 17. © All rights reserved Ex #4 – Le client donne son feedback et participe à la communication et au marketing via le partage et les recommandations
  18. 18. © All rights reserved L’Expérience Client réussie
  19. 19. © All rights reserved Ex #5 – Le boucher de nos grands-parents, alias l’as de l’Expérience Client Bonjour Monsieur Dupont ! Comment allez-vous depuis lundi ? Ah, vous êtes venu avec votre petit garçon! Antoine, c’est bien ça ? Comme d’habitude ? Deux steaks et un œuf en gelée ? Je peux aussi vous tailler un morceau dans l’onglet pour ce soir, si vous voulez c’est un régal ! Vous mettez du gros sel sur la poêle brûlante, 3 minutes de chaque côté, et une noisette de beurre salé à la dégustation ! Je vous offre une petite tranche de jambon pour Antoine, je sais qu’il adore ça ! À bientôt M. Dupont ! Excellente journée ! >> Il reconnaît le client et sait qu’il a acheté récemment 1 2 >> Il connaît le client et sait ce qui est important pour lui 3 >> Il connaît les préférences et habitudes de consommation du client 4 >> Il recommande des nouveaux produits >> Il apporte des conseils sur la consommation de ses produits >> Il me surprend avec une petite attention >> Il est sympathique, poli et aime son métier 5 6 8 Je peux le mettre au frais le temps que vous alliez au parc avec Antoine, ou vous le livrer si vous préférer ? >> Il me simplifie la vie 7
  20. 20. © All rights reserved Des AS de l’Expérience Client existaient hier… il en existe encore aujourd’hui ! Ces entreprises ont la capacité à répondre aux besoins des clients tout en satisfaisant la plupart des contraintes
  21. 21. © All rights reserved Les caractéristiques d’une Expérience Client réussie
  22. 22. © All rights reserved L’enjeu est de taille : réussir à reproduire l’expérience d’hier… avec les contraintes de nos jours Proposer une expérience unique, en temps réel … À des consommateurs hyper-connectés (et multi-device) Proposer une relation à distance … Tout en conservant une certaine proximité Délivrer industriellement l’excellence opérationnelle … Tout en proposant un service personnalisé Evoluer dans un univers mondialisé … Où les limites à l’entrée de nouveaux acteurs diminuent Installer la confiance avec la marque pour créer une habitude de consommation devient essentiel
  23. 23. © All rights reserved Pour une Expérience Client réussie, il est impératif de répondre aux besoins des clients Source: « La hiérarchisation des besoins clients », Objectif Client, B. Price et D. Jaffe, 2015 1. Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi 2. Vous m’offrez des choix 3. Vous me facilitez la vie 4. Vous me valorisez 5. Vous me faites confiance 6. Vous me surprenez 7. Vous me permettez de faire plus Etape « Mon partenaire » « Une relation » « De véritables interactions » Réaction du client « Ils me donnent l’impression d’être quelqu’un de spécial » « Ils m’apprécient » « C’est facile de traiter avec eux»
  24. 24. © All rights reserved Comment améliorer l’Expérience Client ?
  25. 25. © All rights reserved La connaissance client (les données) Les outils (Canaux, technologies, CRM, …) Le pilotage de l’Expérience Client Les équipes La culture client Les parcours client Collecter et prendre en compte les données clients pour améliorer l’Expérience tout au long du parcours Proposer une expérience connectée, continue et de qualité entre tous les canaux Simplifier les parcours, revoir les processus et règles de gestion, en s’appuyant sur les nouvelles technologies Piloter la performance de l’Expérience Client nécessite de déployer une gouvernance plus proche de l’expérience vécue La qualité de l’Expérience Client repose en grande partie sur l’équipe et sa capacité à déployer les attitudes de service Mettre en place l’animation adéquate pour garantir la culture client en interne et favoriser la prise d’initiative 6 leviers majeurs pour transformer l’expérience client
  26. 26. © All rights reserved Etre « customer-centric » « Que penserait le client si il participait à cette réunion ? » Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon
  27. 27. © All rights reserved Et vous, qu’avez-vous prévu de faire pour chacun de vos clients
  28. 28. © All rights reserved PMP Maurice CAUTELA mcautela@pmpconseil.com www.pmpconseil.com Pour en savoir plus …
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    Mar. 4, 2016

Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?

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