It cost controller 2006

1,163 views

Published on

IIR workshop

Published in: Business, Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,163
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
42
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • It cost controller 2006

    1. 1. Certifikovaný IT Cost Controller – 3.den Procesní náklady & TCO „ Co se nedá změřit, to se nedá zlepšit“
    2. 2. Agenda <ul><li>Procesní náklady </li></ul><ul><ul><li>Operativní procesy </li></ul></ul><ul><ul><li>Taktické procesy </li></ul></ul><ul><ul><li>Strategické procesy </li></ul></ul><ul><li>TCO </li></ul><ul><ul><li>Analýza TCO </li></ul></ul><ul><ul><li>Výpočet TCO </li></ul></ul><ul><ul><li>Pro a proti TCO </li></ul></ul>
    3. 3. Procesní náklady „ První povinností managera je popsat skutečnost“
    4. 4. Operativní procesy <ul><li>Configuration mgmt </li></ul><ul><li>Change mgmt </li></ul><ul><li>Incident mgmt </li></ul><ul><li>Problem mgmt </li></ul><ul><li>Release mgmt </li></ul>
    5. 5. Configuration mgmt <ul><li>Řízení IT aktiv (CSF) </li></ul><ul><ul><li>% Snížení počtu indentifikačních chyb CI v CMDB (KPI) </li></ul></ul><ul><ul><li>% Nárůst úspěšně auditovaných CI </li></ul></ul><ul><ul><li>% Zrychlení a zpřesnění provádění auditu </li></ul></ul><ul><li>Podpora poskytování kvalitních it služeb </li></ul><ul><ul><li>% Snížení počtu chyb způsobených špatnou identifikací CI </li></ul></ul><ul><ul><li>Zrychlení oprav a obnovení komponent </li></ul></ul><ul><ul><li>Zlepšení zákaznické spokojenosti se službami a vybavením </li></ul></ul><ul><li>Poskytování ekonomických informací </li></ul><ul><ul><li>% Redukce počtu chybějících a duplicitních CI </li></ul></ul><ul><ul><li>% zvýšení licenčních a údržbových poplatků, které jsou součástí rozpočtu </li></ul></ul><ul><ul><li>% zlepšení plánování nákladů na SW díky lepšímu řízení </li></ul></ul><ul><li>Podpora, integrace a propojení na další ITSM procesy </li></ul><ul><ul><li>% Snížení chyb při provádění změn z důvodů nepřesných konfiguračních dat </li></ul></ul><ul><ul><li>Zrychlení času rozlišení incidentu díky komplexním a přesným konfiguračním datům </li></ul></ul><ul><ul><li>Přesnější výsledky z auditu analýzy rizik díky dostupných a přesným informacím o aktivách </li></ul></ul>
    6. 6. Change mgmt <ul><li>Opakovatelný proces provádění změn </li></ul><ul><ul><ul><li>% Snížení zamítnutých RFC </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% Snížení neautorizovaných detekovaných změn </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% zvýšení požadavků na změnu splněných v čase </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% snížení průměrného času na provedení změny </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% snížení nedodělaných změn </li></ul></ul></ul><ul><li>Provádění změn přesně a rychle (businessem řízené potřeby) </li></ul><ul><ul><ul><li>% snížení počtu urgentních změn </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% snížení poštu urgentních změn způsobujících incidenty </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% snížení změn implementovaných bez testování </li></ul></ul></ul><ul><li>Ochrana služeb při provádění změn </li></ul><ul><ul><ul><li>snížení ne-plánovaných výpadků způsobených změnami </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% snížení navrácených změn </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% snížení neúspěšných změn </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% snížení změn způsobující incidenty </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% snížení změn zasahující do základního času služeb a SLA servisních hodin </li></ul></ul></ul>
    7. 7. Incident mgmt <ul><li>Rychlejší vyřešení incidentů </li></ul><ul><ul><li>% redukce průměrného času reakce asistence první úrovně podpory </li></ul></ul><ul><ul><li>% zlepšení incidentů vyřešených první úrovní podpory </li></ul></ul><ul><ul><li>% zlepšení incidentů vyřešených první úrovní podpory na první pokus </li></ul></ul><ul><li>Zlepšení kvality IT služeb </li></ul><ul><ul><li>redukce nedostupnosti služeb způsobených incidenty </li></ul></ul><ul><ul><li>% zvýšení vyřešených incidentů v cílovém čase podle priority </li></ul></ul><ul><ul><li>% zvýšení incidentů vyřešených v cílovém čase podle kategorie </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce průměrného času reakce druhé úrovně podpory </li></ul></ul><ul><li>Zlepšení IT a business produktivity </li></ul><ul><ul><li>% redukce průměrných nákladů zajištění incidentu </li></ul></ul><ul><ul><li>% zlepšení business incidentů vyřešených podporou první úrovně </li></ul></ul><ul><ul><li>% zlepšení průměrných čísel incidentů vyřešených první úrovní podpory </li></ul></ul><ul><ul><li>výroba řídících reportů bez prodlev </li></ul></ul><ul><li>Správa uživatelské spokojenosti </li></ul><ul><ul><li>% zlepšení zákaznické spokojenosti se službou incident mgmt </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce délky čekací doby na odpověd servicedesku </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce počtu ztracených servicedeskových volání </li></ul></ul>
    8. 8. Problem mgmt <ul><li>Zlepšená kvalita služeb </li></ul><ul><ul><li>% redukce opakovaných incidentů/problémů </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce incidentů a problémů zasahující služby zákazníků </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce setkávání se se známými incidentů a problémů </li></ul></ul><ul><li>Minimalizace dopadu problémů </li></ul><ul><ul><li>% redukce průměrného času vyřešení problému </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce času na implementaci opravy známé chyby </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce času na diagnostiku problému </li></ul></ul><ul><li>Redukce nákladů problémů na uživatele </li></ul><ul><ul><li>% redukce zasažení uživatelů problémy </li></ul></ul><ul><ul><li>redukce business přerušení způsobená incidenty a problémy </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce počtu eskalovaných problémů (minut cíl) </li></ul></ul>
    9. 9. Release mgmt <ul><ul><li>Lepší kvalita softwaru a hardwaru </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>% redukce použití softwarových a hardwarových verzí, které nesplňují potřebné kontroly kvality </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% redukce instalovaného softwaru, který není z DSL </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% redukce nestandardního hardwaru </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Opakovatelný proces nasazování softwarových a hardwarových verzí </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>všechny nové verze jsou plánované a řízené Release mgmt </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>všechen instalovaný software se bere z DSL </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>všechen příslušný hardware je uložen v DHS </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Implementace verzí rychle (business řídí potřeby) a přesně </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>% redukce chybných sestavení </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% implementace verzí ve všech sajtách včetně vzdálených v termínu </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% redukce počtu urgentních verzí </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Nákladově efektivní verze </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>% zvýšení vytvořených a implementovaných verzí v termínu </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% verzí vytvořených a implementovaných v rozpočtu </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>redukce nedostupnosti služebb způsobené verzemi </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% redukce back-outovaných verzí </li></ul></ul></ul>
    10. 10. Taktické procesy <ul><li>Service Level mgmt </li></ul><ul><li>Availability & Continuity mgmt </li></ul><ul><li>Capacity mgmt </li></ul><ul><li>Financial mgmt </li></ul>
    11. 11. Service Level mgmt <ul><li>Řízení kvantity a kvality potřebných IT služeb </li></ul><ul><ul><ul><li>% redukce nesplněných SLA cílů </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% redukce ohrožených SLA cílů </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% nárůst zákaznického vnímání SLA dosahování skrz CSS odpovědi </li></ul></ul></ul><ul><li>Poskytování služeb za přijatelnou cenu </li></ul><ul><ul><ul><li>celkový počet a % nárůst kompletně popsaných SLA k dispozici </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% nárůst schválených SLA k provozním běžícím službám </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% nárůst kompletnosti katalogu služeb versus provozní služby </li></ul></ul></ul><ul><li>Řízení rozhraní mezi businessem a uživateli </li></ul><ul><ul><ul><li>% zlepšení pokrytí služeb existujícími SLA </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dokumentované a schválené SLM procesy a procedury k dispozici </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>% redukce času reakce a implementace SLA požadavků </li></ul></ul></ul>
    12. 12. Availability mgmt <ul><li>Řízení dostupnosti a spolehlivosti IT služeb </li></ul><ul><ul><li>% redukce nedostupnosti služeb a jejich komponent </li></ul></ul><ul><ul><li>% nárůst spolehlivosti služeb a komponent </li></ul></ul><ul><ul><li>účinné zhodnocení a porozumění všem porušením SLA, OLA a UC </li></ul></ul><ul><ul><li>% zlepšení celkové dostupnosti služeb </li></ul></ul><ul><li>Uspokojování business potřebného přístupu k IT službám </li></ul><ul><ul><li>% redukce nedostupnosti služeb </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce nákladů na business přesčasy z důvodů nedostupnosti IT </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce klíčových výpadků - business špičky a priority dostupnosti jsou naplánované </li></ul></ul><ul><ul><li>% zlepšení business a uživatelské spokojenosti se službami (prostřednictvím CSS) </li></ul></ul><ul><li>Dostupná IT infrastruktura, poskytovaná na optimálních nákladech a dokumentovaná v SLA </li></ul><ul><ul><li>% redukce nákladů způsobených nedostupností </li></ul></ul><ul><ul><li>% zlepšení nákladů na provoz služeb </li></ul></ul><ul><ul><li>včasné dokončování řádný analýz rizik a zhodnocení systému </li></ul></ul><ul><ul><li>včasné dokončování řádných nákladových analýz připravený pro analýzu chyb komponent v infrastruktuře (CFIA) </li></ul></ul>
    13. 13. Continuity mgmt <ul><li>IT služby jsou poskytovány a mohou být obnoveny ke splnění business cílů </li></ul><ul><ul><li>Řádný audit plánu kontinuity IT služeb (ITSC) zajišťuje, že schválené požadavky obnovení businessu mohou být dosaženy kdykoliv </li></ul></ul><ul><ul><li>Všechny cíle obnovení služeb jsou schválené a dokumentované v SLA a jsou dosazené do ITSC </li></ul></ul><ul><ul><li>Řádné a úplné testování ITSC plánu </li></ul></ul><ul><li>Povědomí skrz organizaci o business a IT službách plánu kontinuity </li></ul><ul><ul><li>Zajištění povědomí business zasažení, potřeb a požadavků skrz IT </li></ul></ul><ul><ul><li>Zajištění, že oblast IT služeb a tým je připraven a schopen vyvolat reakci na zahájení ITSC plánu </li></ul></ul><ul><ul><li>Řádná komunikace ITSC cílů a zodpovědností do správných oblastí businessu a IT služeb </li></ul></ul>
    14. 14. Capacity mgmt <ul><li>Přesné business plánování </li></ul><ul><ul><li>výroba plánů pracovního vytížení v termínu </li></ul></ul><ul><ul><li>% zpřesnění plánování business trendů </li></ul></ul><ul><ul><li>časové začlenění kapacitního plánu do business plánu </li></ul></ul><ul><li>Znalost současných a budoucích technologií </li></ul><ul><ul><li>Zlepšená schopnost sledovat výkon a propustnost všech služeb a komponent </li></ul></ul><ul><ul><li>Včasné srovnání a implementování nové technologie do linie s business požadavky (čas, náklady a funkce) </li></ul></ul><ul><ul><li>Redukce použití staré technologie způsobující porušení SLA kvůli problémů s podporou nebo výkonem </li></ul></ul><ul><li>Schopnost předvést nákladovou efektivitu </li></ul><ul><ul><li>Redukce ukvapených nákupů </li></ul></ul><ul><ul><li>Redukce nadkapacity IT </li></ul></ul><ul><ul><li>Přesné plány plánovaných výdajů </li></ul></ul><ul><li>Schopnost plánovat a implementovat správné IT kapacity - splňující business potřeby </li></ul><ul><ul><li>% redukce počtu incidentů z důvodů slabého výkonu </li></ul></ul><ul><ul><li>% redukce ztracených businessů kvůli neadekvátní kapacitě </li></ul></ul><ul><ul><li>všechny nové služby, které jsou implementované splňují Service Level požadavky (SLR) </li></ul></ul>
    15. 15. Financial mgmt <ul><ul><li>Efektivní správa IT financí </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Zlepšená přesnost výdajů a vyrovnání nákladů </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>IT organizace se provozuje v předpokládaném výnosu či úrovni profitu </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>IT finanční cíle - vyrovnávat výdaje nebo být v profitu (podle toho jaké cíle má společnost)- jsou splněny </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Celková efektivita procesu </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Včasná výroba plánů a rozpočtů </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Potřebné reporty vyrobené v požadovaném čase </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Spokojení zákazníci s náklady a cenou služeb </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ceny, tam kde jsou použity jsou poctivé </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Redukce počtu front a stížností od zákazníků, které směřují ke kalkulaci IT nákladů a cen </li></ul></ul></ul>
    16. 16. Total Cost of Ownership
    17. 17. IT Accounting, Charging and Budgeting cycle
    18. 18. Postupy analýzy TCO <ul><li>Measure </li></ul><ul><ul><li>Změřte současné náklady </li></ul></ul><ul><li>Simulate </li></ul><ul><ul><li>Simulujte nákladový cyklus </li></ul></ul><ul><li>Calculate </li></ul><ul><ul><li>Spočítejte TCO </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>poměr </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>suma </li></ul></ul></ul><ul><li>• Benchmark </li></ul><ul><ul><li>Změřte nebo získejte informace o TCO v jiném prostředí (pobočky, partnerská organizace, podobné prostředí) </li></ul></ul><ul><li>Compare </li></ul><ul><ul><li>Porovnejte TCO a najděte rozdíly </li></ul></ul><ul><li>Apply </li></ul><ul><ul><li>Pracujte s rozdíly a snažte se jich využít ve svůj prospěch </li></ul></ul>
    19. 19. Existuje možnost výpočtu budoucích investic do IT? <ul><li>TCO je jedna z veličin Financial mgmt </li></ul><ul><li>TCO ukazuje skutečné náklady spojené s IS </li></ul><ul><ul><ul><li>Nákup je většinou 20% TCO </li></ul></ul></ul><ul><li>TCO slouží k měření ne-přímých nákladů a jejich srovnání s očekávanými business výnosy k vytvoření ROI </li></ul><ul><ul><li>3roční nebo víceroční nákladový cyklus </li></ul></ul><ul><li>Nepoužívejte TCO jako veličinu pro rozhodnutí o investicích </li></ul><ul><ul><li>TCO neřeší rizika ani kvalitu - slouží pouze ke sledování nákladů </li></ul></ul>
    20. 20. Cost Types <ul><li>6 or more Cost Types </li></ul><ul><ul><li>Hardware </li></ul></ul><ul><ul><li>Software </li></ul></ul><ul><ul><li>People </li></ul></ul><ul><ul><li>Accommodation </li></ul></ul><ul><ul><li>External services </li></ul></ul><ul><ul><li>Transfer costs </li></ul></ul><ul><ul><li>Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Communication </li></ul></ul><ul><ul><li>Support </li></ul></ul><ul><ul><li>Change and implementation </li></ul></ul>
    21. 21. Cost Model of Costs-by-Customer
    22. 22. Complete view of the Cost-by-service
    23. 23. Východiska použitelná k výpočtu TCO <ul><li>TCO slouží k zpřehlednění nákladů za IT služby / systémy </li></ul><ul><li>TCO vytváří podklady pro rozhodnutí o outsourcingu </li></ul>
    24. 24. Modely a východiska argumentace pro TCO <ul><ul><li>Výborný nástroj pro benchmarking </li></ul></ul><ul><ul><li>Součást rozsáhlejší Gartner metodiky TVO - Total Value of Opportunity </li></ul></ul><ul><ul><li>Součást Business ScoreCard - Financial perspectives </li></ul></ul>
    25. 25. While keeping the enterprise's business strategy in mind, answer the following four questions: <ul><li>1. What is the vision of financial performance? Typical answers would be something like &quot;revenue growth&quot; or &quot;higher earnings.&quot; </li></ul><ul><li>3. What is being done from a process perspective? Typical answers are &quot;reduce cost,&quot; &quot;reduce cycle time&quot; or &quot;to improve quality.&quot; </li></ul><ul><li>2. What is being done from a customer perspective strategy? Typical answers are &quot;better customer service,&quot; &quot;increased loyalty and retention&quot; or &quot;enhanced customer experience.&quot; </li></ul><ul><li>4. What is being done from an organizational and learning perspective to help drive the goals? Typical answers are &quot;increase information-sharing&quot; or &quot;improve employee satisfaction.&quot; </li></ul>

    ×