Al finalizar la actividad formativa, los participantes adquirirán una serie de herramientas y técnicas que le permitirán afrontar de manera eficaz diferentes situaciones que le generan estrés en cuanto al trato con la ciudadanía.

1. Programa de Acciones Formativas 2015
GESTIÓN DEL
ESTRÉS EN LA
ATENCIÓN AL
CIUDADANO
Descripción del módulo
PROGRAMA DE
ACCION FORMATIVA
2012
Objetivos del Curso
Al terminar el curso los
alumnos deberán desarrollar
habilidades y recursos
personales para manejar las
situaciones estresantes en el
ejercicio de las funciones de
su puesto de trabajo.
En concreto, los alumnos
aprenderán a:
Interiorizar normas de
atención y seguridad en las
relaciones con los ciudadanos.
Aplicar habilidades sociales en
la resolución de problemas
planteados por los ciudadanos.
Interiorizar técnicas sencillas
de comunicación y autocontrol
personal.
Desarrollar destrezas de
comunicación y afrontamiento
en situaciones difíciles en las
relaciones con los ciudadanos.
MODALIDAD
Curso diseñado en formato MODALIDAD PRESENCIAL.
El programa consta de 14 unidades didácticas con una duración
estimada de 21 horas
DOCENTE
MARQUEZ SERRES, MONTSERRAT
Psicóloga. Consultora.
Máster en Administración y Dirección de Empresas (MBA)
Máster en Recursos Humanos. Auditora y Técnico Superior
en Prevención de Riesgos Laborales

2. Programa de Acciones Formativas 2015
CONTENIDOS
Técnicas para tratar con los demás
El arte de la convivencia
Aproximación al concepto de estrés
Las conductas y respuestas psicobiológicas y consecuencias sobre la salud,
Estrategias de intervención para la prevención y el manejo del estrés laboral
a) Estrategias centradas en el problema
b) Estrategias Centradas en la Emoción
Recursos de los sujetos para afrontar el estrés
Ventajas de las empresas que previenen el estrés laboral
Análisis y actitudes ante un conflicto en la atención con un ciudadano.
Mecanismos operativos ante una desprogramación, una demora o una mala
información al ciudadano.
Actitudes positivas ante las reclamaciones.
Cómo recibir una crítica.
La escucha activa.
El autocontrol emocional.
El ciudadano insistente.
METODOLOGÍA DOCENTE
Emplearemos fundamentalmente métodos activos a partir de unas breves explicaciones del
ponente. Dichos métodos se caracterizan por desarrollar la cooperación y la comunicación
entre los alumnos del curso, adaptarse a los diferentes ritmos de aprendizaje, ser motivadores
y favorecer la creatividad.
Con dicha metodología nuestro rol será fundamentalmente el de:
a) Promover el autoaprendizaje.
b) Facilitar la toma de decisiones didácticas a nuestros alumnos.
c) Escuchar y sugerir.
d) Estimular, orientar y facilitar los aprendizajes.
e) Crear un clima de bienestar y trabajo en el aula.

3. Programa de Acciones Formativas 2015
Fomentaremos la producción de los alumnos a través de actividades de elaboración de mapas
conceptuales, exposiciones de apartados críticos de temas y comentarios de textos escogidos.
Fomentaremos los intercambios orales mediante los grupos de discusión, los foros, el estudio
de casos y el juego de roles.
Y como principios generales metodológicos tendremos en cuenta:
a) Adaptar las unidades didácticas a los intereses, formación y ritmo de aprendizaje
de los alumnos.
b) Proporcionar retroalimentación continua a los alumnos en sus logros y en las
dificultades que vayan presentándose.
c) Crear en el aula un clima de clase que favorezca la comunicación, el diálogo y el
intercambio de experiencias.
d) Potenciar el aprendizaje significativo y cooperativo.
e) Partiremos de los conocimientos previos de los alumnos y de las situaciones
reales donde desarrollan sus actividades profesionales.
f) La funcionalidad, es decir, la extrapolación de lo aprendido a la vida real con una
intencionalidad práctica van a presidir todas las sesiones de aprendizaje.
g) Favorecer la autoestima y el equilibrio personal y afectivo de los alumnos
reforzando sus aspectos positivos y evitando cualquier situación de posible
marginación o discriminación debidas a la falta de formación, timidez o falta de
habilidades personales para la interacción.
h) Potenciar la motivación intrínseca con actividades que susciten el interés
acercando las situaciones de aprendizaje a sus inquietudes y necesidades reales
(mediante un Cuestionario sobre Intereses y Expectativas del curso que
suministramos a los alumnos el primer día)
i) Actuaremos como guías y mediadores del aprendizaje para facilitar a los alumnos
su propia construcción.
j) Ajustaremos las ayudas pedagógicas a los alumnos a sus diferentes necesidades
con respeto a las diferencias individuales