1. www.zeta-tools.co.il
1

2. ‫quot;שימור לקוחות כבר לא רלוונטי‬
‫בשבילנו.‬
‫אנחנו מודדים את אחוז הלקוחות‬
‫המקעקעים את הלוגו שלנו על איברי‬
‫גופם.quot;‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫2‬

3. ‫נאמנות לקוחות‬
‫‪ o‬התנהגות לקוחות נאמנים המובילה לצמיחה:‬
‫‪ o‬קניית מוצרים/שירותים‬
‫‪ o‬קניה חוזרת של שירותים/מוצרים‬
‫‪ o‬משוב אמיתי מהצרכנים לחברה‬
‫‪ o‬הפניית לקוחות פוטנציאליים אחרים (המלצות)‬
‫‪ o‬הגנה על המוצר/חברה מפני מבקרים‬
‫‪ o‬חווית לקוח חיובית מובילה לצמיחה.‬
‫‪ o‬נאמנות לקוחות משמשת דלק לצמיחה מתמשכת.‬
‫‪ o‬המטרה: לגרום ללקוחות לחזור ולקנות וגם לספר‬
‫לאחרים בכדי שגם הם יהפכו להיות לקוחות.‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫3‬

4. ‫)‪WOM (Word of Mouth‬‬
‫העוצמה של שיווק מפה לאוזן‬
‫לקוחות פוטנציאליים‬
‫שיווק מפה לאוזן )‪(WOM‬‬
‫‪Word of Mouth‬‬
‫פעולה בה צרכנים מספקים‬
‫מידע על מוצר/שירות‬
‫לצרכנים אחרים בשוק‬
‫%08 מהצרכנים בוטחים‬ ‫בארהquot;ב %06 מהצרכנים‬
‫שיווק מפה לפה יעיל פי 9‬
‫במידע שהם שמעו מצרכנים‬ ‫מאמינים לבקורות מוצרים‬
‫(%009 יותר !!!) בהשוואה‬
‫אחרים יותר מכל מקור מידע‬ ‫המפורסמות באינטרנט על‬
‫לפרסום בשינוי עמדות ניטרליות‬
‫אחר ,‪(Forrester Research‬‬ ‫ו/או שליליות לעמדות חיוביות‬ ‫ידי צרכנים אחרים.‬
‫כלפי חברה/מוצר/שירות.‬ ‫(‪(Nielsen Company‬‬
‫)‪Nielsen Company‬‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫4‬

5. ‫נתונים על ‪WOM‬‬
‫‪ 67%o‬מהאמהות מעדיפות לקבל מידע מאמהות אחרות שהן מכירות .‬
‫‪ 65%o‬מהאמהות רוכשות מוצרים על בסיס המלצות של אמהות‬
‫אחרות.‬
‫‪o‬שני שליש מהפעילות הכלכלית בשוק מבוססת על המלצות.‬
‫‪o‬אינטרקציה אחת של מפה לאוזן שווה ל-006 חשיפות לפרסומת.‬
‫‪o‬למעלה מ-%07 מעדיפים המלצות של חברים/ידידים על פני פרסומות.‬
‫‪ 80%o‬מפעילות השיווק מפה לאוזן נעשית מחוץ לאינטרנט.‬
‫‪o‬צרכנים שקבלו מידע ממכר/קרוב/חבר quot;הולכיםquot; לאינטרנט בכדי לבדוק‬
‫את המידע שקבלו לעומק.‬
‫‪o‬מבוסס על מחקרים ונתונים של ‪Word of Mouth Marketing Association -WOMMA‬‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫5‬

6. ‫נאמנות לקוחות‬
‫לנאמנות לקוחות יש השפעה חיובית על‬
‫התוצאות הפיננסיות‬
‫מרכיבי התנהגות המשפיעים על נאמנות‬
‫הרגלי המלצה-‬
‫הרגלי צריכה-‬
‫מה הם מספרים‬
‫לאחרים על מה שהם‬ ‫כמה הם קונים?‬
‫קונים‬
‫מה ההשפעה שיש ל ‪? WOM‬‬
‫מדד ‪ NPS‬נותן תשובה מספרית.‬
‫בעבר : לקוח לא מרוצה מספר ל-01 אנשים . היום בעידן ‪:WOM‬‬
‫לקוח לא מרוצה מעלה פוסט לבלוג, טקסט לאתר, או מטקבק וזה‬
‫מגיע ל-000,01 אנשים אחרים מהר.‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫6‬

7. ‫”‬
‫המטרה שלנו כמשווקים היא ליצור לקוחות מרוצים ורווחיות‬
‫על ידי יצירת יחסים עם קהל הצרכנים על בסיס מתן ערך‬
‫“‬
‫ללקוח‬
‫‪Philip Kotler/Gary Armstrong, New Principles of Marketing‬‬
‫”‬
‫במקרים רבים שיווק מפה לפה הוא כלל לא שיווק אלא‬
‫“‬ ‫שירות לקוחות יוצא מן הכלל שזוכה להערכת הלקוח.‬
‫‪Andy Sernovitz CEO, Word of Mouth Marketing Association‬‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫7‬

8. ‫‪NPS‬שיעור הלקוחות המקדמים.‬
‫חלוקת בסיס הלקוחות ל-3 חלקים :‬
‫משמיצים‬ ‫אדישים‬ ‫מקדמים‬
‫שגרירים של‬
‫המותג/חברה.‬
‫שביעות רצון‬
‫אינם מרוצים‬
‫בינונית‬ ‫מספרים וממליצים‬
‫לאחרים‬
‫תוצר של טכניקות‬ ‫מגינים על המוצר‬
‫נאמנות בספק‬
‫המניבות רווחים‬ ‫מפני‬
‫רעים.‬ ‫התקפות/בקורת‬
‫לקוחות אלה‬
‫יעברו למתחרים‬
‫מקדמים את‬
‫פוגעים בקידום‬
‫אם יקבלו הצעה‬
‫המוצרים/שירותים‬
‫המוצרים/שירותים‬
‫יותר טובה‬
‫של החברה.‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫8‬

9. ‫מדד ‪NPS‬‬
‫שימוש בשאלה מרכזית אחת (‪.)The Ultimate Question‬‬
‫לא רק שאלה, יותר פילוסופיה ארגונית ששמה את הלקוח‬
‫במרכז ומודדת : נאמנות, שירות, מיקוד בלקוח, ‪.WOM‬‬
‫מה הסיכויים שתמליץ עלינו?‬
‫5‬
‫נייטרלי‬ ‫0‬
‫01‬
‫אין סיכוי‬
‫סיכוי גבוה‬
‫כלל‬
‫מאוד‬
‫-‬ ‫=‬
‫% שענו 01-9‬ ‫% שענו 0 עד 6‬
‫% מקדמים‬ ‫% משמיצים‬
‫מדד ‪NPS‬‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫9‬

10. ‫למה זה חשוב ?‬
‫מדד‬
‫%‬ ‫%‬
‫מקדמים‬ ‫המשמיצים‬
‫‪( NPS‬שלquot;מ)‬
‫מדידת שיעור לקוחות מקדמים (שלquot;מ)‬
‫• עוזר להבין את הלקוחות החשובים ביותר שלך.‬
‫• בסיס לבניית מערכת יחסים מצוינת עם הלקוחות.‬
‫• הרבה מעבר לשביעות רצון, לקוחות נאמנים הופכים‬
‫לשגרירים של המותג/חברה.‬
‫‪“In the almost 20 years that I have worked at GE, NPS is the most‬‬
‫)‪powerful tool we have ever deployed.” Dan Henson, CMO, General Electric (GE‬‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫01‬

11. ‫שיווק על בסיס המלצות מפה לאוזן ‪WOM‬‬
‫תנו ללקוחות סיבה לדבר על המוצרים והשירותים‬
‫שלכם ואפשרו להם לעשות את זה בקלות.‬
‫‪ o‬השיקו תכניות קידום מובנות (חבר מביא‬
‫חבר, צירוף למועדונים באמצעות לקוחות)‬
‫‪ o‬צרו קהילות סביב המוצרים/שירותים.‬
‫עודדו צמיחת קהילות. טפחו קהילות‬
‫קיימות.‬
‫‪ o‬ספקו לצרכנים מידע שימושי שהם יכולים‬
‫להפיץ אותו הלאה.‬
‫‪ o‬העצימו לקוחות מקדמים : שותפות‬
‫בפיתוח מוצרים חדשים, ראשונים‬
‫להתנסות, יעוץ בפתרון בעיות וכיוquot;ב.‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫11‬

12. ‫בעידן של ‪ WOM‬הלקוחות הטובים שלך‬
‫הם חלק ממערך השיווק שלך.‬
‫שיווק על בסיס המלצות מפה לאוזן וניסיון עבר עם המוצר/שירות הם‬
‫הגורמים החשובים ביותר ללקוחות הפוטנציאליים בבחירת מותג/חברה‬
‫מקורם בהגדלת הערך‬ ‫באים על חשבון הלקוח‬
‫רווחים טובים‬
‫רווחים רעים‬
‫•‬ ‫•‬
‫ללקוח‬ ‫רווחים לזמן קצר שאינם‬ ‫•‬
‫הופכים לקוחות למקדמים‬ ‫מתחשבים בערך ללקוח‬
‫•‬
‫מגדילים נאמנות לקוחות‬ ‫העלאת מחירים בכל פעם‬
‫•‬ ‫•‬
‫שזה אפשרי‬
‫הופכים לקוחות נאמנים‬ ‫•‬
‫לחלק ממערך השיווק‬ ‫הופכים את הלקוחות‬ ‫•‬
‫למשמיצים‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫21‬

13. ‫‪( NPS‬שלquot;מ*)‬
‫מנבא צמיחה עתידית‬ ‫‪o‬‬
‫כלי למדידת ‪( WOM‬שיווק מפה לאוזן)‬ ‫‪o‬‬
‫מאפשר השוואה : השוואה עצמית לביצועי עבר ו/או השוואה‬ ‫‪o‬‬
‫למתחרים, לענף.‬
‫כלי פשוט ויעיל לחוזק המותג/ים‬ ‫‪o‬‬
‫מאפשר למידה לשיפור הארגון : מקטין חולשות.‬ ‫‪o‬‬
‫מאפשר מציאת אינדיקטורים של חוזק שיכולים להניע שיפור‬ ‫‪o‬‬
‫נאמנות לקוחות.‬
‫מאפשר למצוא quot;מאמינים אמיתייםquot; בקרב הלקוחות. מה‬ ‫‪o‬‬
‫המניעים שלהם ? מה מניע אותם ?‬
‫מאפשר להפוך לקוחות שענו 01/9 לquot;שגריריםquot; של המותג.‬ ‫‪o‬‬
‫כלי פשוט לביצוע הערכה : עובדים, נציגים, מפיצים, ספקים.‬
‫כלי להערכת ביצועי מתחרים ? את מי מעריכים יותר / פחות?‬ ‫‪o‬‬
‫פשטות במדידה, אלגנטיות בתצוגה‬ ‫‪o‬‬
‫* שלquot;מ – שיעור לקוחות מקדמים‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫31‬

14. ‫3 יסודות להצלחה של הטמעת ‪NPS‬‬
‫‪ o‬על כל הארגון לאמץ את תפיסת‬
‫quot;הלקוח במרכזquot;‬
‫‪ o‬מחויבות של ההנהלה‬
‫‪ o‬תקשורת לאורך הארגון‬
‫‪ o‬הבנת הקשר בין צמיחה לאורך זמן לבין נאמנות לקוחות‬
‫‪ o‬יש לבצע מדידה עקבית ושגרתית של‬
‫‪ NPS‬כחלק מתהליכי העבודה‬
‫(מכירות/שירות/אספקה/הפצה).‬
‫‪ o‬לא מסתפקים בתוצאות, לומדים‬
‫ופועלים על בסיס הממצאים.‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫41‬

15. ‫המפתח‬
‫שיווק מפה לאוזן על בסיס המלצה‬
‫תנו ללקוחות סיבה והזדמנות לדבר על המותג/חברה שלכם‬
‫צרו הזדמנויות שיהיה להם קל לעשות זאת‬
‫‪( NPS‬שלquot;מ) – מדידה עקבית ושוטפת‬
‫מחויבות מלאה של כל דרגי הארגון‬
‫כל הארגון שותף בתהליך, כולם רואים את התוצאות‬
‫לא להסתפק בתוצאות‬
‫הבנת הגורמים לאופי ההמלצה מובילה ליישום‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫51‬

16. ‫סיכום‬
‫‪ o‬מחקרים רבים מראים כי יש קשר בין נאמנות לקוחות לבין תוצאות פיננסיות (מכירות,‬
‫רווחים, צמיחה).‬
‫‪ o‬שני דפוסי התנהגות זוהו כתורמים לצמיחה מתמשכת לאורך זמן‬
‫‪ o‬הרגלי קניה : נאמנות מובילה לקניה חוזרת, נאמנות מובילה לעליה בסכום הקניה.‬
‫‪ o‬הרגלי המלצה : לקוחות נאמנים ממליצים ללקוחות פוטנציאליים. שיווק מפה לאוזן על בסיס המלצה.‬
‫‪( NPS‬שלquot;מ) הוא כלי אפקטיבי למדידת הרגלי המלצה. אינדקס למדידת ‪.WOM‬‬ ‫‪o‬‬
‫השאלה האולטימטיבית: האם תמליץ עלינו ?‬ ‫‪o‬‬
‫לא רק שאלה אלא פילוספיה שלמה החוצה את כל שדרות הארגון : מכירות, שירות,‬ ‫‪o‬‬
‫אספקה, הפצה, עובדים, מנהלים.‬
‫קל ליישום, אלגנטי בדיווח, תוצאות קלות להבנה.‬ ‫‪o‬‬
‫אסור להסתפק בתוצאות !!! מחייב יישום.‬ ‫‪o‬‬
‫ללמוד מה הם הגורמים המניעים המלצה או השמצה‬ ‫‪o‬‬
‫‪ o‬לגרום להגירה של אדישים ו/או משמיצים לכיוון המקדמים.‬
‫‪ o‬מינוף של גורמים חיוביים היוצרים ממליצים/מקדמים.‬
‫‪ o‬יצירת סביבה התורמת ומניעה צרכנים לדבר על המותג/חברה עם אחרים.‬
‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬
‫61‬