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ATENCIÓN AL CLIENTE EN CENTROS
EDUCATIVOS
FORMACIÓN
Familias felices = +familias
DURACIÓN: 5 horas
•  Quién	soy	
•  Quienes	sois	
– Flujo	de	atención	al	cliente	(folio	giratorio)
Demandas	de	los	Clientes	
Oportunidad	
Cordialidad	
Flexibilidad	
Estar	
comunicado	
Rapidez	
Equidad	
Confiabilidad	 EfecCvidad	
Atención	
ExacCtud
“UNA HISTORIA DE AMOR ♥”	
Comprender	que	la	
atención	a	las	
familias	es	la	
prioridad.	
Conocer	las	claves	
para	la	realización	
de	un	Servicio	de	
Atención	
Excelente.	
	
IdenCficar	los	7pos	
de	cliente	y	sus	
necesidades,	los	
recursos	necesarios	
para	la	resolución	
de	sus	situaciones	
y	consultas.	
	
Destacar	la	
importancia	del	
PAS	y	del	
profesorado	como	
principal	elemento	
de	contacto	con	las	
familias.	
	
OBJETIVOS
“UNA HISTORIA DE AMOR ♥”	
1.  Sé	amable	
2.  Muestra	acCtud	
3.  ACende	con	rapidez	
4.  Resuelve	las	quejas	o	reclamos	
5.  Trato	personalizado	
6.  Ambiente	agradable	*	
7.  Ofrece	comodidad	*	
8.  Ofrece	seguridad	
9.  Ofrece	higiene	
10. Sé	flexible	
11. Sé	sincero	
12. Cumple	tus	promesas	
13. Nunca	discutas	
14. Ofrece	servicios	adicionales	
EXECELENCIA	
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los
servicios, protocolos e información en general; además de la cordialidad,
respeto y empatía hacia el cliente. El 10% más que los demás.
“UNA HISTORIA DE AMOR ♥”	
Ante	una	opinión,	objeción,	queja	o	reclamo	por	parte	del	cliente,	nunca	
te	pongas	a	discuCr	o	polemizar	con	él.	Mantén	la	calma	en	todo	
momento	y	muéstrate	sereno,	abierto	al	diálogo	y	amable	por	encima	de	
las	circunstancias,	pudiendo	en	algunos	casos	responderle	cortésmente	
que	respetas	su	posición,	pero	que	no	la	compartes.	
	
Importante	la	referencia	a	documentos	existentes.	
EXECELENCIA
“UNA HISTORIA DE AMOR ♥”	
MMV
“UNA HISTORIA DE AMOR ♥”	
MMV
“UNA HISTORIA DE AMOR ♥”	
Para	desarrollar	nuestro	Proyecto	es	esencial	una	estrecha	cooperación	entre	colegio,	alumnos	
y	familias.	En	ese	senCdo,	y	además	de	los	mecanismos	de	comunicación	y	parCcipación	
establecidos	por	la	legislación	vigente,	consideramos	fundamental	propiciar	una	constante	y	
fluida	colaboración	entre	todos	los	miembros	de	la	Comunidad	EducaCva.	
	
Por	ello,	el	Colegio	trabaja	fundamentalmente	en	tres	niveles:	
	
A	nivel	general,	para	transmiCr	adecuadamente	los	planes,	programas	e	iniciaCvas	del	Colegio,	
a	través	de	reuniones	familias-tutores-Dirección,	de	frecuentes	comunicados	y	escritos	o	a	
través	de	nuestra	página	web,	que	manCene	información	actualizada	sobre	el	día	a	día	del	
Colegio.	
	
A	nivel	parCcular,	mediante	las	tutorías	individuales,	tanto	con	alumnos/as	como	con	las	
familias,	para	mantener	un	flujo	conCnuo	de	información	que	permita	un	seguimiento	
personalizado	de	cada	alumno/a.	
	
UClizando	una	herramienta	propia	para	el	seguimiento	pormenorizado	del	alumno,	
adelantando	las	posibles	necesidades	y	manteniendo	perfectamente	informadas	a	las	familas	
de	su	evolución,	configurando	en	paralelo	al	expediente	académico	un	expediente	escolar.	
RELACIÓN	CON	LAS	FAMILIAS
“UNA HISTORIA DE AMOR ♥”	
RELACIÓN	CON	LAS	FAMILIAS	
¿DÓNDE	ESTÁIS	VOSOTROS?
♥	
	
SI	VOSOTROS	NO	ESTÁIS	COMO	SE	SUSTENTA	EL	COLEGIO	
	
RANKING	DE	IMPORTANCIA	
	
¿QUÉ	TIPO	DE	CLIENTE	ERES?	
	-	marca	emocional	
	
	
PAS	AMBASSADOR	
PROFE	AMBASSSADOR
♥	
	
YO	MISMO	Y	MI	MECANISMO	
	
	
-  Conciencia	de	uno	mismo:	es	la	conciencia	de	nuestras	emociones,	recursos	
personales,	 dificultades	 y,	 en	 definiCva,	 nuestros	 estados	 internos.	 Esto	
incluye	 reconocer	 las	 propias	 emociones	 y	 sus	 efectos,	 conocer	 nuestras	
fortalezas	y	debilidades,	y	poseer	una	confianza	en	nosotros	mismos	basada	
en	la	seguridad	de	la	valoración	que	hacemos	de	nosotros	mismos.	
	
-  Autoges7ón:	 implica	 tener	 un	 autocontrol	 que	 nos	 permita	 manejar	
nuestros	 estados	 emocionales,	 nuestros	 impulsos,	 sobre	 todo	 los	
conflicCvos,	 y	 los	 recursos	 internos	 de	 los	 que	 disponemos.	 Poseer	 un	
compromiso	con	nuestros	valores	personales	que	nos	haga	íntegros	y	dignos	
de	confianza.	Ser	proacCvos	en	vez	de	reacCvos	
PAS	AMBASSADOR	
PROFE	AMBASSSADOR
♥	
	
YO	MISMO	Y	MI	MECANISMO	
	
	
-	EmpaHa:	es	la	capacidad	para	ponerse	en	el	lugar	del	otro,	de	ser	consciente	de	
los	 senCmientos,	 necesidades	 y	 preocupaciones	 de	 los	 demás.	 Interesarnos	
sinceramente	por	esas	necesidades	y	poner	en	marcha	una	serie	de	habilidades	
que	 nos	 lleven	 a	 anCciparse,	 reconocer	 y	 saCsfacer	 las	 necesidades	 de	 los	
clientes.	
	
	
-	Habilidades	sociales:	son	las	habilidades	que	nos	permiten	inducir	respuestas	
deseables	en	los	demás,	incluye	el	manejo	de	una	buena	comunicación,	ser	capaz	
de	influir	en	los	demás,	ser	capaz	de	resolver	los	conflictos	y	negociar	soluciones,	
así	 como	 tener	 habilidades	 para	 trabajar	 en	 equipo	 y	 facilitar	 las	 relaciones	
dentro	de	un	grupo.	
PAS	AMBASSADOR	
PROFE	AMBASSSADOR
♥	
	
YO	MISMO	Y	MI	MECANISMO	
	
	
-	Habilidades	de	percepción:	la	habilidad	de	percibir	señales	no	verbalizadas;	
de	 situarse	 en	 la	 posición	 del	 otro,	 ya	 sea	 en	 senCdo	 literal	 o	 figurado,	 y	
comprender	sus	senCmientos	y	reacciones.	
	
-  Habilidades	para	escuchar:	prestar	mucha	atención	a	lo	que	los	demás	dicen	y	
cómo.	Emplear	indicios	no	verbalizados	para	alentar	la	conversación	abierta.	
PermiCr	que	las	personas	terminen	de	emiCr	sus	opiniones	sin	interrumpir.	
- ¿Qué	piensan	las	familias	del	centro?	
- 2	columnas	+	y	-		(1-2-4)	
PAS	AMBASSADOR	
PROFE	AMBASSSADOR
♥	PAS	AMBASSADOR	
ESTADOS/
EMOCIONES	A	
MEJORAR	
ESTADOS/
EMOCIONES	
FAVORABLES	
	
IMPULSOS	A	
MEJORAR	
IMPULSOS	
FAVORABLES	
HABILIDADES	A	MEJORAR	 HABILIDADES	FAVORABLES	 PREJUICIOS	
Enfado,	rabia,	incredulidad,	comprensión,	Apara,	
pasar	rápido	del	tema,	Frialdad	(indiferencia),	
Descalificar,	terco,	todo	según	manual,	pasar	los	
problemas,
Tipos	de	servicios	
“Claro que lo tendremos y se
lo entregaremos a su hijo en
un sobre cerrado para que
no tenga que acercarse”
“Si se puede, venga por él a
las 5:00 p.m.”
“Se podría, pero mejor venga
mañana”.
“No se puede”, “No habrá
nadie para dárselo”.
¿Por	qué	perdemos	clientes?	
Solamente	escuchamos	al	4	%	de	los	clientes		
insaCsfechos,	el	otro	96%	simplemente	se	va	y		
el	91%	nunca	regresaran.	
7	 de	 cada	 10	 clientes	 quejosos	 volverán	 si	 su	
queja	es	atendida	y	le	dirán	a	lo	más	a	otras	5	
personas.
♥	
	
SEGÚN	SU	PERSONALIDAD	
El	cliente	polémico		
-	Rasgos	caracterísCcos		
•	Provoca	discusión.		
•	Pretende	llevar	siempre	la	razón.		
•	Desconwa	de	las	soluciones	que	se	le	ofrecen.		
•	Necesite	que	le	preste	una	atención	preferente.		
-	Situaciones	que	facilitan	su	aparición		
•	Cuando	no	tenemos	hacia	ellos	una	acCtud	atenta	o	
comprensiva		
•	Cuando	les	hacemos	perder	su	Cempo	con	esperas	y	
retrasos.		
•	Si	discuCmos	con	ellos.		
•	Si	sienten	que	estamos	inseguros.		
TIPOS	DE	CLIENTES
♥	
	
SEGÚN	SU	PERSONALIDAD	
El	cliente	hablador	
-	Rasgos	caracterísCcos		
•	Amistoso,	hablador,	sonriente.		
•	Seguridad	aparente	sobre	los	demás.		
•	Necesita	que	se	esté	pendiente	de	él.		
•	Puede	llegar	a	ser	pesado.		
-  Situaciones	que	facilitan	su	aparición		
•	Cuando	se	les	aCende	con	mucha	preferencia	pueden	
ocasionar	retrasos	en	la	atención	de	otros	clientes.		
	
TIPOS	DE	CLIENTES
♥	
	
SEGÚN	SU	PERSONALIDAD	
El	cliente	indeciso	
-	Rasgos	caracterísCcos	
•	Bastante	rmido	e	inseguro,	le	cuesta	decidirse.	
•	Teme	plantear	claramente	su	peCción	o	problema.	
•	Responde	por	evasivas	
•	Quiere	reflexionar	y/o	pide	opinión.	
-	Situaciones	que	facilitan	su	aparición	
•	Cuando	no	se	recibe	con	amabilidad,	seguridad	e	iniciaCva	se	
pone	nervioso.	
•	Cuando	le	damos	muchas	opciones	para	elegir	podemos	
provocarle	indecisión	y	frustración.	
	
TIPOS	DE	CLIENTES
♥	
	
SEGÚN	SU	PERSONALIDAD	
El	cliente	minucioso	
-	Rasgos	caracterísCcos	
•	Sabe	lo	que	busca.	
•	Es	concreto,	conciso	y	a	veces	tajante.	
•	UCliza	pocas	palabras.	
•	Exige	respuestas	concretas	e	información	exacta.	
-	Situaciones	que	facilitan	su	aparición	
•	En	situaciones	que	se	salen	de	lo	normal	y	escapan	a	su	
control	(esperas,	confusiones…).	
•	Cuando	la	información	que	recibe	es	escasa	o	incompleta.	
•	Ante	problemas	de	falta	de	calidad	en	productos	o	servicios	
se	vuelve	muy	exigente.	
TIPOS	DE	CLIENTES
♥	
	
SEGÚN	SU	PERSONALIDAD	
El	cliente	impulsivo	
-	Rasgos	caracterísCcos	
•	Cambia	conCnuamente	de	opinión.	
•	Es	impaciente,	superficial	y	emoCvo.	
•	No	se	concentra,	y	es	fácil	que	dé	marcha	atrás	cuando	
parecía	dispuesto	a	realizar	un	servicio	determinado.	
-	Situaciones	que	facilitan	su	aparición.	
•	Ante	situaciones	que	le	hacen	pensar.	
•	Cuando	Cene	varias	opciones	donde	elegir.	
TIPOS	DE	CLIENTES
♥	
	
SEGÚN	SU	PERSONALIDAD	
El	cliente	grosero	
-	Rasgos	caracterísCcos		
•	Permanente	mal	humor.		
•	Discute	con	facilidad.		
•	Dominante	y	agresivo.		
•	Ofensivo.		
-	Situaciones	que	facilitan	su	aparición		
•	Ante	cualquier	pequeña	discusión.		
•	Siempre	que	considere	que	ha	sido	mal	atendido.		
TIPOS	DE	CLIENTES
♥	
	
SEGÚN	SUS	NECESIDADES	
El	cliente	que	necesita….		
TIPOS	DE	CLIENTES
♥	
	
SEGÚN	SUS	NECESIDADES	
Resolución	de	situaciones	
TIPOS	DE	CLIENTES
Servicio	telefónico	de	excelencia	
1	Contesta	inmediatamente,	preferentemente	antes	del	segundo	tono.	
	
2	Saluda,	iden7ficando	el	nombre	del	centro	y/o	departamento	y	el	
nombre	de	la	persona.	
	
3	Pon	calidez	en	la	voz	y	una	amplia	sonrisa	*	
	
4	U7liza	el	nombre	de	la	persona	con	frecuencia.	
	
5	Corrobora	siempre	la	información.	
	
6	Conoce	los	servicios	y	ac7vidades	de	tu	centro.	
	
7	Despedida	y	agradecimiento.
No	lo	sé	
No	podemos	hacer	eso	
Tiene	que...	
Un	segundo	o	un	momento	
“No”	al	inicio	de	una	frase	
Frases	prohibidas
Frase	prohibida	 Frase	susCtuta	
No	lo	sé...	 Lo	voy	a	invesCgar,	consultar....	
No	podemos	hacer	eso...	 Le	ofrezco	esta	alternaCva....	
Tiene	que...	 Le	sugiero	o	usted	necesita...	
Un	segundo	o	un	momenCto...	 Podría	esperar	por	favor....	
No	al	inicio	de	una	frase...	 Ofrecer	una	alternaCva
“UNA HISTORIA DE AMOR ♥
CONSUMDA”
Atención	pasiva:	búsqueda	
-Social	media	
-	Posicionamiento	en	Google	
-	Webs	buscadores	y	rankings	
-	Web	Redolins	
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-	Integración	web-Redes.	Redes-Redes	
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Personal	
-	Boca	a	boca	
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Atención	acCva:	primer	contacto	
Social	Media	aien7on	
-	redes	sociales	
	
Contacto	directo	
-	en	persona	
-	teléfono	
-	ambiente	
AA:	“la	cita”	
-	entrevistador	
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	-	carta	servicios	
	-	precios	
	-	folleto	
-	Seguimiento	y	rellamada	
-	oferta	y	cierre	
-	invitar	a	reuniones/eventos	fin	de	curso
Gracias
FORMACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE
EN CENTROS EDUCATIVOS
BOQUE	3	
•  Contacto	Personal	
–  Comunicación	verbal	
–  Comunicación	no	verbal	
–  Empara	
–  Técnicas	
–  Tutorías	y	entrevistas	
•  Comunicación	posiCva	
•  Comunicación	completa	
•  Venta	cruzada
Gracias	por	confiar	en	nosotros	
	
Te	 ayudamos	 a	 que	 las	 familias	 conozcan	 realmente	 todo	 tu	 proyecto	 educaCvo,	
poniendo	 en	 valor	 tus	 mayores	 virtudes	 gracias	 a	 las	 herramientas	 del	 MarkeCng	
EducaCvo	y	a	la	formación	interna	en	markeCng	e	innovación	pedagógica	.	
Aquí	 os	 ofrecemos	 algunas	 opciones	 de	 consultoría	 y	 formación	 que	 pueden	 ser	
interesantes	para	vuestro	centro.	
Consultoría	Marke7ng	Estratégico	
	
Aumentará	 la	 eficiencia	 de	 tu	 centro,	
especialmente	 en	 el	 área	 de	 comunicación	 y	
markeCng,	 mejorando	 la	 imagen	 de	 marca,	 la	
reputación	y	las	matriculaciones.	Es	un	proceso	y	
un	 cambio	 de	 esquema	 profundo,	 que	
plasmaremos	 en	 un	 plan	 de	 markeCng.	 Estudio	
del	 posicionamiento,	 diferenciación,	
servicios,	comunicación…	
Actualización	de	Imagen	Corpora7va	
	
Adecuaremos	 tu	 imagen	 corporaCva,	
desarrollamos	 conjuntamente	 todos	 los	
elementos	 y	 diseños	 necesarios	 para	 crear	 una	
imagen	de	marca	alineada	realmente	con	la	MVV	
y	 con	 vuestra	 ventaja	 compeCCva.	 Proyectaréis	
una	 imagen	 profesional	 y	 actual	 sin	 perder	 la	
esencia	y	bagaje	de	vuestro	centro.
Formación	
	
La	interiorización	del	markeCng	educaCvo	en	los	centros	requiere	3	fases:	sensibilización,	formación	
y	 acción.	 Estas	 son	 algunas	 de	 la	 propuestas	 formaCvas	 que	 realizamos	 a	 los	 centros	 privados	 y	
concertados	de	Comunidad	Valenciana,	Murcia,	Madrid	y	Cataluña:	
	
FORMACIÓN	PARA	EQUIPOS	DIRECTIVOS	O	RESPONSABLES	EN	CENTROS	EDUCATIVOS	
•  MarkeCng	educaCvo.	Captación	y	comercialización	efecCva	
•  MarkeCng	y	comunicación	para	Equipos	DirecCvos	
•  Redes	Sociales	para	el	sector	educaCvo	(Iniciación	y	avanzado)	
	
FORMACIÓN	PARA	PROFESORADO	y	PAS	
•  Introducción	al	markeCng	educaCvo:	Nuevos	Cempos	para	la	educación	
•  Atención	al	cliente:	Profesorado	como	estandarte	del	markeCng	educaCvo		
•  Comunicación	efecCva	en	tutorías	con	padres	y	alumnos		
•  Marcas	personales	como	refuerzo	del	proyecto	de	centro:	Profesores	“celebrity”	
•  PLE’s.	Entornos	personales	de	aprendizaje:	Las	nuevas	bibliotecas		
•  Curso	Social	Media	para	Educación:	Las	herramientas	del	mundo	interconectado	
•  Taller	de	Educación	Digital	para	profes	innovadores:	nivel	I	y	nivel	II	
	
FORMACIÓN	PARA	PADRES	
•  Taller	de	actualización	digital	para	padres:	Padres	3.0	
•  FORMACIÓN	PARA	ALUMNOS	
•  Curso	IdenCdad	Digital	y	Marca	Personal	
•  PLE’s.	Entornos	personales	de	aprendizaje:	Las	nuevas	bibliotecas

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