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Atencion-al-cliente-atencion-a-las-familias-marketing-educativo

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Formación impartida por Marketing and Schools para el colegio Árula de Alalpardo, Madrid.

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Atencion-al-cliente-atencion-a-las-familias-marketing-educativo

  1. 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN CENTROS EDUCATIVOS
  2. 2. FORMACIÓN Familias felices = +familias DURACIÓN: 5 horas
  3. 3. •  Quién soy •  Quienes sois – Flujo de atención al cliente (folio giratorio)
  4. 4. Demandas de los Clientes Oportunidad Cordialidad Flexibilidad Estar comunicado Rapidez Equidad Confiabilidad EfecCvidad Atención ExacCtud
  5. 5. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥” Comprender que la atención a las familias es la prioridad. Conocer las claves para la realización de un Servicio de Atención Excelente. IdenCficar los 7pos de cliente y sus necesidades, los recursos necesarios para la resolución de sus situaciones y consultas. Destacar la importancia del PAS y del profesorado como principal elemento de contacto con las familias. OBJETIVOS
  6. 6. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥” 1.  Sé amable 2.  Muestra acCtud 3.  ACende con rapidez 4.  Resuelve las quejas o reclamos 5.  Trato personalizado 6.  Ambiente agradable * 7.  Ofrece comodidad * 8.  Ofrece seguridad 9.  Ofrece higiene 10. Sé flexible 11. Sé sincero 12. Cumple tus promesas 13. Nunca discutas 14. Ofrece servicios adicionales EXECELENCIA Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, protocolos e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente. El 10% más que los demás.
  7. 7. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥” Ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a discuCr o polemizar con él. Mantén la calma en todo momento y muéstrate sereno, abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos casos responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes. Importante la referencia a documentos existentes. EXECELENCIA
  8. 8. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥” MMV
  9. 9. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥” MMV
  10. 10. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥” Para desarrollar nuestro Proyecto es esencial una estrecha cooperación entre colegio, alumnos y familias. En ese senCdo, y además de los mecanismos de comunicación y parCcipación establecidos por la legislación vigente, consideramos fundamental propiciar una constante y fluida colaboración entre todos los miembros de la Comunidad EducaCva. Por ello, el Colegio trabaja fundamentalmente en tres niveles: A nivel general, para transmiCr adecuadamente los planes, programas e iniciaCvas del Colegio, a través de reuniones familias-tutores-Dirección, de frecuentes comunicados y escritos o a través de nuestra página web, que manCene información actualizada sobre el día a día del Colegio. A nivel parCcular, mediante las tutorías individuales, tanto con alumnos/as como con las familias, para mantener un flujo conCnuo de información que permita un seguimiento personalizado de cada alumno/a. UClizando una herramienta propia para el seguimiento pormenorizado del alumno, adelantando las posibles necesidades y manteniendo perfectamente informadas a las familas de su evolución, configurando en paralelo al expediente académico un expediente escolar. RELACIÓN CON LAS FAMILIAS
  11. 11. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥” RELACIÓN CON LAS FAMILIAS ¿DÓNDE ESTÁIS VOSOTROS?
  12. 12. ♥ SI VOSOTROS NO ESTÁIS COMO SE SUSTENTA EL COLEGIO RANKING DE IMPORTANCIA ¿QUÉ TIPO DE CLIENTE ERES? - marca emocional PAS AMBASSADOR PROFE AMBASSSADOR
  13. 13. ♥ YO MISMO Y MI MECANISMO -  Conciencia de uno mismo: es la conciencia de nuestras emociones, recursos personales, dificultades y, en definiCva, nuestros estados internos. Esto incluye reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer nuestras fortalezas y debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos basada en la seguridad de la valoración que hacemos de nosotros mismos. -  Autoges7ón: implica tener un autocontrol que nos permita manejar nuestros estados emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los conflicCvos, y los recursos internos de los que disponemos. Poseer un compromiso con nuestros valores personales que nos haga íntegros y dignos de confianza. Ser proacCvos en vez de reacCvos PAS AMBASSADOR PROFE AMBASSSADOR
  14. 14. ♥ YO MISMO Y MI MECANISMO - EmpaHa: es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de los senCmientos, necesidades y preocupaciones de los demás. Interesarnos sinceramente por esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anCciparse, reconocer y saCsfacer las necesidades de los clientes. - Habilidades sociales: son las habilidades que nos permiten inducir respuestas deseables en los demás, incluye el manejo de una buena comunicación, ser capaz de influir en los demás, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones, así como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones dentro de un grupo. PAS AMBASSADOR PROFE AMBASSSADOR
  15. 15. ♥ YO MISMO Y MI MECANISMO - Habilidades de percepción: la habilidad de percibir señales no verbalizadas; de situarse en la posición del otro, ya sea en senCdo literal o figurado, y comprender sus senCmientos y reacciones. -  Habilidades para escuchar: prestar mucha atención a lo que los demás dicen y cómo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversación abierta. PermiCr que las personas terminen de emiCr sus opiniones sin interrumpir. - ¿Qué piensan las familias del centro? - 2 columnas + y - (1-2-4) PAS AMBASSADOR PROFE AMBASSSADOR
  16. 16. ♥ PAS AMBASSADOR ESTADOS/ EMOCIONES A MEJORAR ESTADOS/ EMOCIONES FAVORABLES IMPULSOS A MEJORAR IMPULSOS FAVORABLES HABILIDADES A MEJORAR HABILIDADES FAVORABLES PREJUICIOS Enfado, rabia, incredulidad, comprensión, Apara, pasar rápido del tema, Frialdad (indiferencia), Descalificar, terco, todo según manual, pasar los problemas,
  17. 17. Tipos de servicios “Claro que lo tendremos y se lo entregaremos a su hijo en un sobre cerrado para que no tenga que acercarse” “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.” “Se podría, pero mejor venga mañana”. “No se puede”, “No habrá nadie para dárselo”.
  18. 18. ¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insaCsfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
  19. 19. ♥ SEGÚN SU PERSONALIDAD El cliente polémico - Rasgos caracterísCcos • Provoca discusión. • Pretende llevar siempre la razón. • Desconwa de las soluciones que se le ofrecen. • Necesite que le preste una atención preferente. - Situaciones que facilitan su aparición • Cuando no tenemos hacia ellos una acCtud atenta o comprensiva • Cuando les hacemos perder su Cempo con esperas y retrasos. • Si discuCmos con ellos. • Si sienten que estamos inseguros. TIPOS DE CLIENTES
  20. 20. ♥ SEGÚN SU PERSONALIDAD El cliente hablador - Rasgos caracterísCcos • Amistoso, hablador, sonriente. • Seguridad aparente sobre los demás. • Necesita que se esté pendiente de él. • Puede llegar a ser pesado. -  Situaciones que facilitan su aparición • Cuando se les aCende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la atención de otros clientes. TIPOS DE CLIENTES
  21. 21. ♥ SEGÚN SU PERSONALIDAD El cliente indeciso - Rasgos caracterísCcos • Bastante rmido e inseguro, le cuesta decidirse. • Teme plantear claramente su peCción o problema. • Responde por evasivas • Quiere reflexionar y/o pide opinión. - Situaciones que facilitan su aparición • Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciaCva se pone nervioso. • Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión y frustración. TIPOS DE CLIENTES
  22. 22. ♥ SEGÚN SU PERSONALIDAD El cliente minucioso - Rasgos caracterísCcos • Sabe lo que busca. • Es concreto, conciso y a veces tajante. • UCliza pocas palabras. • Exige respuestas concretas e información exacta. - Situaciones que facilitan su aparición • En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones…). • Cuando la información que recibe es escasa o incompleta. • Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy exigente. TIPOS DE CLIENTES
  23. 23. ♥ SEGÚN SU PERSONALIDAD El cliente impulsivo - Rasgos caracterísCcos • Cambia conCnuamente de opinión. • Es impaciente, superficial y emoCvo. • No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado. - Situaciones que facilitan su aparición. • Ante situaciones que le hacen pensar. • Cuando Cene varias opciones donde elegir. TIPOS DE CLIENTES
  24. 24. ♥ SEGÚN SU PERSONALIDAD El cliente grosero - Rasgos caracterísCcos • Permanente mal humor. • Discute con facilidad. • Dominante y agresivo. • Ofensivo. - Situaciones que facilitan su aparición • Ante cualquier pequeña discusión. • Siempre que considere que ha sido mal atendido. TIPOS DE CLIENTES
  25. 25. ♥ SEGÚN SUS NECESIDADES El cliente que necesita…. TIPOS DE CLIENTES
  26. 26. ♥ SEGÚN SUS NECESIDADES Resolución de situaciones TIPOS DE CLIENTES
  27. 27. Servicio telefónico de excelencia 1 Contesta inmediatamente, preferentemente antes del segundo tono. 2 Saluda, iden7ficando el nombre del centro y/o departamento y el nombre de la persona. 3 Pon calidez en la voz y una amplia sonrisa * 4 U7liza el nombre de la persona con frecuencia. 5 Corrobora siempre la información. 6 Conoce los servicios y ac7vidades de tu centro. 7 Despedida y agradecimiento.
  28. 28. No lo sé No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “No” al inicio de una frase Frases prohibidas
  29. 29. Frase prohibida Frase susCtuta No lo sé... Lo voy a invesCgar, consultar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternaCva.... Tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momenCto... Podría esperar por favor.... No al inicio de una frase... Ofrecer una alternaCva
  30. 30. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥ CONSUMDA”
  31. 31. Atención pasiva: búsqueda -Social media - Posicionamiento en Google - Webs buscadores y rankings - Web Redolins - Redes Sociales - Integración web-Redes. Redes-Redes - foros: monitorizar con alertas y búsquedas Personal - Boca a boca - Profesionales internos: embajadores Atención acCva: primer contacto Social Media aien7on - redes sociales Contacto directo - en persona - teléfono - ambiente AA: “la cita” - entrevistador - lugar - visita instalaciones - performance - documentación - carta servicios - precios - folleto - Seguimiento y rellamada - oferta y cierre - invitar a reuniones/eventos fin de curso
  32. 32. Gracias
  33. 33. FORMACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN CENTROS EDUCATIVOS BOQUE 3 •  Contacto Personal –  Comunicación verbal –  Comunicación no verbal –  Empara –  Técnicas –  Tutorías y entrevistas •  Comunicación posiCva •  Comunicación completa •  Venta cruzada
  34. 34. Gracias por confiar en nosotros Te ayudamos a que las familias conozcan realmente todo tu proyecto educaCvo, poniendo en valor tus mayores virtudes gracias a las herramientas del MarkeCng EducaCvo y a la formación interna en markeCng e innovación pedagógica . Aquí os ofrecemos algunas opciones de consultoría y formación que pueden ser interesantes para vuestro centro. Consultoría Marke7ng Estratégico Aumentará la eficiencia de tu centro, especialmente en el área de comunicación y markeCng, mejorando la imagen de marca, la reputación y las matriculaciones. Es un proceso y un cambio de esquema profundo, que plasmaremos en un plan de markeCng. Estudio del posicionamiento, diferenciación, servicios, comunicación… Actualización de Imagen Corpora7va Adecuaremos tu imagen corporaCva, desarrollamos conjuntamente todos los elementos y diseños necesarios para crear una imagen de marca alineada realmente con la MVV y con vuestra ventaja compeCCva. Proyectaréis una imagen profesional y actual sin perder la esencia y bagaje de vuestro centro.
  35. 35. Formación La interiorización del markeCng educaCvo en los centros requiere 3 fases: sensibilización, formación y acción. Estas son algunas de la propuestas formaCvas que realizamos a los centros privados y concertados de Comunidad Valenciana, Murcia, Madrid y Cataluña: FORMACIÓN PARA EQUIPOS DIRECTIVOS O RESPONSABLES EN CENTROS EDUCATIVOS •  MarkeCng educaCvo. Captación y comercialización efecCva •  MarkeCng y comunicación para Equipos DirecCvos •  Redes Sociales para el sector educaCvo (Iniciación y avanzado) FORMACIÓN PARA PROFESORADO y PAS •  Introducción al markeCng educaCvo: Nuevos Cempos para la educación •  Atención al cliente: Profesorado como estandarte del markeCng educaCvo •  Comunicación efecCva en tutorías con padres y alumnos •  Marcas personales como refuerzo del proyecto de centro: Profesores “celebrity” •  PLE’s. Entornos personales de aprendizaje: Las nuevas bibliotecas •  Curso Social Media para Educación: Las herramientas del mundo interconectado •  Taller de Educación Digital para profes innovadores: nivel I y nivel II FORMACIÓN PARA PADRES •  Taller de actualización digital para padres: Padres 3.0 •  FORMACIÓN PARA ALUMNOS •  Curso IdenCdad Digital y Marca Personal •  PLE’s. Entornos personales de aprendizaje: Las nuevas bibliotecas

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