Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Aula auxiliar administrativo linguagem

2,257 views

Published on

Published in: Education
  • Be the first to comment

Aula auxiliar administrativo linguagem

  1. 1. Assistente Administrativo
  2. 2. Emitimos mensagens oTEMPO TODO... Através de sons, de imagens, de gestos, mas, principalmente, através de palavras: Ouvindo, falando, lendo, escrevendo.
  3. 3. Emitimos mensagens oTEMPO TODO... Atividade: Dar recados! Atividades 1 e 2.
  4. 4. O Processo daComunicação Desenvolver nossa habilidade comunicativa é uma forma de compreender o que acontece à nossa volta, ampliando nossa capacidade de perceber o mundo. Dinâmica – telefone sem fio.
  5. 5. LINGUAGEM ORAL E ESCRITA Colegas, chefes, clientes (presencial ou telefone), participação em reuniões; Recados, e-mails, relatórios, etc Atividade 3! Enviar e-mail. Atividade 4! Ligar para dar recado!
  6. 6. Troca-troca inteligente!
  7. 7. Por que atender bem?RAZÕES EMPRESARIAIS FIDELIZAÇÃO – porque o cliente bem tratado sempre volta; Nem sempre se tem a oportunidade de reverter a situação. Uma segunda chance para causar boa impressão pode ser impossível. Conheça seu cliente mais que o seu concorrente!
  8. 8. Pesquisas revelam que: Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05; Recuperar o cliente custará 10 vezes mais do que mantê-lo.
  9. 9. Por que atender bem?RAZÕES PESSOAIS  EMPREGABILIDADE - capacidade de adequação do profissional às novas necessidades e dinâmica dos novos mercados de trabalho;  SERVIR COM QUALIDADE;  RESPONSABILIDADE;  SALÁRIO.
  10. 10. Para isso...
  11. 11. O QUE O ATENDENTE DEVEEVITAR... Uso de palavras negativas; Uso de gírias e palavrões; Falar o nome do cliente errado; Falar mal da empresa com o cliente; Indiferença, apatia, frieza e atitudes indelicadas; Tratar o cliente com intimidade; Questionar a integridade do cliente; Jogo de responsabilidade (vai-pra-lá-e-vem-pra-cá); Prometer o que não se pode cumprir.
  12. 12. ‘’Devemos prometer somente o que podemosentregar e entregar mais do queprometemos’’. Jean Rozwadowski S ! S A E S OM P R
  13. 13. Resultado do contrário:Descrédito perda de confiançadesgaste emocional imagem doatendente e da empresa desgastadasperda do cliente! E AGORA, O QUE FAZER PARA RECUPERÁ-LOS?
  14. 14. 1. Peça desculpas;2. Levem o cliente a sério, com profissionalismo e respeito;3. Tome uma ação imediata;4. Compense-o, restitua-o;5. Evitar AO MÁXIMO um problema posterior.6. E dê retornos para o seu superior imediato. ‘’Falhas ocorrem. Há como reduzir a frequência com que ocorrem, mas ocorrerão.’’ (Hesket, Sasser, Hart, 1990)
  15. 15. Atendimento Telefônico Em vez de dizer: Diga:  Um momento por favor.  O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?  O senhor não está  O senhor poderia fazer sendo claro. a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?
  16. 16. Atendimento Telefônico Em vez de dizer: Diga:  Isso não é comigo.  Vou encaminhá-lo à pessoa responsável.  O senhor tem que....  Sugiro que o senhor....  É norma da empresa.  Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.
  17. 17. Trabalhe com responsabilidade!  Qualifique-se;  Informe-se;  Seja útil e esteja pronta para ajudar e a aprender;  Assuma seus erros;  Peça desculpas;  Esteja atenta para não cometer o mesmo erro mais de uma vez;  Valorize os seus conhecimentos;  Saiba a hora de dar a sua opinião e aceitar a opinião dos outros;  Saiba trabalhar em equipe.
  18. 18. Recepção Cartão de entrada e saída da empresa. RESPONSABILIDADE
  19. 19. Recepção Esteja apresentável (uniformizado e com crachá, de preferência – roupas limpas e bem passadas, perfume fraco, maquiagem fraca, cabelos penteados e limpos, sapatos limpos, etc); Mantenha o local de trabalho limpo e organizado; Informe-se sobre alguns processos gerais da empresa; Seja gentil com o cliente; Dê bom dia, boa tarde, boa noite! Pergunte o seu nome e anote discretamente num pedaço de papel; Solicite informações pessoais (nome, telefone e e-mail);
  20. 20. Recepção Dê retornos; Tenha auto controle para resolver conflitos; Ofereça água e café, caso esteja disponível; Solicite que aguarde, com gentileza, se for o caso; Se tiver numa ligação pessoal no momento que o cliente ou paciente chegar, despeça; Seja solícito com os outros setores (você precisa mais deles do que eles de você); Organize seus documentos; Sempre que possível, documente suas atividades; Dentre outros.

×