1. Edición Nº 1
Fundación para el Desarrollo de la
Universidad Panamericana del Puerto
FUNDAUNIPAP
Capacítate y
Certifícate con los
mejores!!

2. Fundación para el Desarrollo de la Universidad Panamericana
del Puerto
En el lugar donde te encuentres…
1

3. ÍNDICE
Página
Programa
Duración
HORAS
3
Diplomado Gestión de Hoteles y Posadas
400
4
Organización de Banquetes
16
5
Higiene y Manipulación de Alimentos y Bebidas
16
6
Taller de servicios de Apertura del desayuno, y
atención al cliente ( Departamento de cocina y
sala)
16
7
Eficiencia en el Servicio de Camareras
8
8
Excelencia en el Servicio de Mesoneros
16
9
Autoestima y Crecimiento Personal
16
10
Servicio al Cliente
8
Producción de la Dirección de Proyectos Especiales
Elaborado por: Lcda. Yanoski Calatrava
Junio de 2013
2

4. Semi-Presencial
•
•
Diplomado Semi-Presencial
Dirigido a Egresados de TSU en Administración, Hotelería y Carreras Afines. Licenciados en Administración, Turismo y
Carreras Afines. Estudiantes del área. Personal con experiencia en Hotelería.
Certificación por FUNDAUNIPAP
PERÍODO I
PERÍODO II
PERÍODO III
PERÍODO IV
3

5. Contenido Programático
Importancia
Tipos de eventos
Tipos de banquete
Requisitos para la solicitud del banquetes
Preparación de la sala para el servicio
Mesa forma. T, en forma de peine y doble peine. Y doble T
Mesa imperial y en v.
Mesa presidencial y varias alineadas
Decoración.
Insumos
Herramientas y utensilios
Origen del buffet
Importancia. Del buffet
Tipos de buffet
Montaje.
Equipos
Distribución de alimentos
Criterios estéticos y funcionales para el servicio
Practicas dirigidas en la sala y salones
Duración: Dieciséis horas académicas (16 Horas.)
Dirigido a: Personal del comedor, Personal de. Cocina. Personal del dpto.
de ventas y mercadeo del hotel..
4

6. OBJETIVO GENERAL
Aplicar normas de higiene que
garanticen la calidad y efectividad en el
servicio prestado en un establecimiento
de alimentos y bebidas totalmente
inocuas.
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
1.
2.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Aplicar concepto de higiene: Higiene
Personal, Higiene en el Salón, Higiene en
la cocina.
Reconocer tipos de microorganismos,
Factores que favorecen su desarrollo,
Enfermedades mas comunes transmitidas
por
alimentos
contaminados
con
microorganismos.
Reconocer la importancia del agua en
la higiene de los alimentos: Clasificación,
Tratamiento y usos.
Definir Manipulación Higiénica de los
Alimentos: Compra y recepción de los
alimentos y preparación.
Aplicar normas de higiene: Transportar
alimentos, Desbarazar alimentos u objetos
en las mesas, e Higiene personal en la
cocina.
3.
4.
5.
6.
Conceptos. Importancia de la
Inocuidad,
Intoxicaciones,
Contaminaciones
Alimentarias.
Descripción de los Alimentos.
Microorganismos.
Conceptos.
Tipología. Características. Factores
que
Favorecen su desarrollo. Mecanismos
de Transmisión. Enfermedades más
comunes.
El Agua. Importancia en la Higiene.
Clasificación. Tratamiento. Usos del
agua en la Higiene.
Manipulación Higiénica de los
Alimentos y Bebidas. Etapas del
Proceso.
Almacenamiento.
Preparación, Exhibición y Servicio.
Normas Higiénicas.
Normas de Higiene: Servicio de
Mesas. Líneas de Servicio o Self –
Service. Higiene Personal. Imagen de
la Empresa. Calidad Percibida.
DIRIGIDO A: Toda persona que realiza
contacto directo e indirecto en la
recepción,
almacenamiento,
acondicionamiento y elaboración de
alimentos y bebidas.
DURACIÓN:
Académicas.
5
16
(Dieciséis)
Horas

7. CONTENIDO PROGRAMATICO
Primer día
Duración:
El Taller es de carácter intensivo,
informativo,
totalmente
práctico
y
participativo con una duración de dieciséis
(16) horas académicas.
En el primer día se desarrollan aspectos
teóricos fundamentales para asegurar la
calidad del servicio, siendo en el segundo día
una jornada práctica con seguimiento del
facilitador, para luego concentrarse en el
salón con el objeto de señalar las fallas y
omisiones observadas en el transcurso del
servicio del desayuno
Objetivo:
El objetivo de esta actividad es evaluar la
calidad del servicio al cliente, así como los
puntos débiles y fallas en la operación del
servicio del desayuno, es decir, medir la
“Calidad tangible” a lo largo de la prestación
de
servicio.
Conocer
individualmente
mediante inspecciones, los verdaderos puntos
débiles en el restaurante. Luego, mediante
informe final se indican fortalezas y
debilidades detectadas, así como las
recomendaciones para solventar las fallas que
desmejoran la calidad del servicio
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Normas de higiene y seguridad.
Ordenamiento del local, apertura del
comedor y cocina.
Mise en place en departamento de
cocina y sala.
Organización y presentación del
desayuno, líneas de servicios.
El cliente, tipos de clientes, que busca
el cliente, porque se pierden los
clientes.
El servicio definición y atención.
Que es un prestador de servicios,
cualidades personales y profesionales.
Diez mandamientos en la atención al
cliente.
Segundo día
1.
2.
3.
4.
5.
Practicas con acompañamiento
docente en las áreas afectadas.
Resultados final de las prácticas
dirigidas.
Discusión grupal.
Resumen del taller.
Dinámicas de grupo.
6

8. OBJETIVO GENERAL
Dar a conocer las técnicas más actualizadas que se vienen aplicando,
para el logro de un servicio de habitaciones de optima calidad, y en
procura de la plena satisfacción del cliente cada vez más exigentes.
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
Importancia del personal de camareras.
Deberes de la camarera.
Funciones Generales.
Producto hotelero. Atención al Clientes.
Reporte de la camarera.
Equipos – Utensilios – Materiales.
Procedimientos para realizar la limpieza de las habitaciones.
Circuito profundo
ESTRATEGIA METODOLÓGICA
El curso está diseñado con un 90% de instrucción práctico, en donde se
incluye la disertación Alumno – Profesor en la solución de cursos prácticos.
DIRIGIDO A
Camareras, Supervisores, Personal que labora en las áreas públicas de la
empresa.
DURACIÓN: Ocho (8) horas académicas.
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9. OBJETIVO GENERAL
El curso tiene como propósito dar a conocer técnicas y conocimientos profesionales, así como
patrones de conducta, ética y normas de higiene, que deben aplicarse en la presentación del
servicio por parte del mesonero.
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
Patrones de conducta y normas de Higiene
Establecer diferencias entre los tipos de servicios
conformar Brigadas y clasificación
Servicio Americano
Servicio Francés
Servicio Inglés
Servicio Ruso
Identificar útiles de trabajo para su correcta utilización
División de útiles
Mobiliario: Mesas, sillas, carros para servicio,
aparadores
Lencería
Cubiertos
Loza
Cristalería
Equipos y accesorios diversos
Realizar la Mise en place del restaurante según normas
establecidas:
Definición del término
Ordenamiento del local
Disposición y Revestimiento de mesas
Repaso de útiles de trabajo
Repaso de loza
Repaso de cubiertos
Repaso de cristalería
Acondicionamiento del Menaje
Montaje de mesas
Efectuar servicio directo al cliente
tomando en consideración todas
las destrezas, habilidades y
aptitudes adquiridas.
Desbarazar
Dar inicio al servicio (servir
agua, pan, mantequilla)
adecuadamente
Forma de ordenes ó comandas
Culinaria (carta o menú)
DURACIÓN: 16 Horas Académicas.
8

10. OBJETIVO GENERAL
Estimular en los participantes valores individuales
y colectivos, conocimientos y técnicas como
rasgos básicos para la conformación de un
individuo integral que, a través del intercambio de
vivencias, les permita auto-percepción y autovaloración como seres humanos
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
Módulo 1
Autoestima: definiciones, importancia y tipos
Técnicas para mejorar la autoestima.
Los Valores: definición, internalización de los valores
Diez principios para mejorar la autoestima.
Algunos comportamientos de Baja Autoestima
Algunos comportamientos de Alta Autoestima
Módulo 2
Crecimiento personal: definiciones, autoimagen, roles
Motivación: definiciones, elementos de la motivación
Autoconocimiento: definiciones, necesidades y características
¿Qué son afirmaciones?
Test de autoestima
DURACIÓN:
16 Horas, 2 días en la semana, distribuidos en 8
Horas cada módulo.
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11. OBJETIVO GENERAL
Proporcionar conocimientos que permitan brindar un servicio de atención al cliente de calidad,
así como herramientas para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios.
Duración: El Taller es de carácter intensivo,
informativo, totalmente práctico y
participativo con una duración de ocho (08)
horas académicas
Dirigido a: Todo el personal involucrado
directa o indirectamente en el servicio al
Cliente. Se recomienda especialmente la
participación de los supervisores en general
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
Módulo 1
El cliente; elemento vital de cualquier
organización
Definición de los clientes internos y externos
Características de los servicios
Atención a clientes
Medición y análisis de la satisfacción al
cliente
Módulo 2
Calidad desde la óptica de satisfacción al
cliente
Grandes maestros precursores de la calidad
Decálogo de la atención al cliente
8 pasos para lograr un buen servicio de
atención al cliente
La satisfacción del cliente es el elemento
más importante de la gestión de la calidad.
DURACIÓN:
8 Horas, 1 día en la
semana, distribuidos en 4
Horas cada módulo
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12. Dirección:
Centro Profesional Norte piso 5, Oficina 5-4
Urbanización Carabobo, Av. Bolívar frente antiguo
Éxito, Valencia.
Contacto: 0241-8245140 / 0414-1484374
fundaunipap2012@gmail.com
fundaunipap
@fundaunipap