Mauricio Avaria S.                               mavaria@bancoestado.clSubgerencia Gestión Canal Internet MinoristaGerenci...
Brevísima historia de la BancaHay registros de actividad bancaria desde el siglo 18 a.c. en BabiloniaSiglo IV a.c. ya ex...
En los 90s• Iniciativa de un sitio web en manos de los equipos de  tecnología• Dificultad para convencer a las áreas comer...
A partir del 2000• Creciente necesidad por operar por internet• Aumento de la info-alfabetización ciudadana• Aparición de ...
A partir del 2010• Empoderamiento del consumidor (crowd)• Exigencia creciente por niveles de atención impecables• Explosió...
El poder de lo Social en Chile• En pocos años Facebook se convierte en la red  favorita entre los chilenos• Twitter se tra...
Usos de la Influencia Social• El consumidor sabe que su influencia personal se expresa en  tiempo real y que puede exigir ...
La movilidad llegó para quedarse• El móvil es la plataforma de interacción clave de los clientes  con las marcas• El móvil...
El contexto llamado Innovación• En la última década en Chile, se desarrolla el culto por la  innovación en lo público y en...
¿Cómo hacer Banca digital y no       morir en el intento? Ofrecer experiencias completas, disfrutables y únicas Excelenc...
BancoEstado en la webVeamos un momento de qué estamos              hablando.......     (si la conexión a internet lo permi...
¿Qué significa gestionar            un canal?Básicamente, es la gestión de la experienciadel cliente para:         •   Bri...
    Utilidad    Diseño    Cobertura Funcional    Desempeño    Claridad de contenidos
Dimensiones de lagestión del canal Internet   • Seguridad          Identidad y perfilamiento          Privacidad – confide...
    Medios de Acceso y de Autenticación    Personalización funcional    Protección datos personales    Monitoreo perma...
    Bandas horarias    Funcionalidad crítica    Días peak    Comunicación oportuna ante incidentes    Mecanismos de c...
    SLAs adecuados según naturaleza del evento    Resolver y luego corregir la causa    Capacidad de fábrica disponible...
    Arquitectura de Información (estructurar la data de acuerdo a    las necesidades del usuario)    Textos comprensible...
Tecnología de clientes El cliente elige o acepta la tecnología con absoluta independencia del servicio que necesita El c...
     Conocer al cliente, sus hábitos, secuencias de    uso, su tecnología, su evolución y sus objeciones     Intereses y...
El impacto de la masividad• Desafío tecnológico• Desafío comunicacional• Rendimiento y disponibilidad con estándares  acep...
Masividad vía bancarización• Creación de un producto para bancarizar  (CuentaRUT)• Un producto fuertemente orientado al us...
¿Para qué el Monitoreo clientes?• Conseguir capacidad predictiva, la posibilidad de mirar data  histórica y correlacionar ...
EpílogoLa gestión de un canal masivo es un desafío permanente y multidimensional.La calidad percibida no siempre conjuga...
Mauricio Avaria - Factores Críticos en la Gestión de un Canal Internet Bancario
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Mauricio Avaria - Factores Críticos en la Gestión de un Canal Internet Bancario

2,180 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,180
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,555
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Mauricio Avaria - Factores Críticos en la Gestión de un Canal Internet Bancario

  1. 1. Mauricio Avaria S. mavaria@bancoestado.clSubgerencia Gestión Canal Internet MinoristaGerencia Canales Electrónicos
  2. 2. Brevísima historia de la BancaHay registros de actividad bancaria desde el siglo 18 a.c. en BabiloniaSiglo IV a.c. ya existen los bancos públicos en la Grecia antiguaLos productos son casi los mismos, pero los servicios han evolucionadoLa banca está fuertemente relacionada a la innovación de servicios, quizás el único resorte de vinculación con los clientes
  3. 3. En los 90s• Iniciativa de un sitio web en manos de los equipos de tecnología• Dificultad para convencer a las áreas comerciales acerca de las ventajas de este nuevo canal• Preocupación por la seguridad (permitir conexiones remotas al banco es intimidador)• Bajo nivel de digitalización de la población chilena
  4. 4. A partir del 2000• Creciente necesidad por operar por internet• Aumento de la info-alfabetización ciudadana• Aparición de la generación nativa digital• Incremento en la competencia de la industria• Urgencia por reducir costos de atención e incrementar eficiencia• Exacerbación de la exigencia por tiempos de respuesta cada vez menores y disponibilidad en todo horario (24x7x365)
  5. 5. A partir del 2010• Empoderamiento del consumidor (crowd)• Exigencia creciente por niveles de atención impecables• Explosión de la opinión ciudadana en las redes sociales• La reputación y la influencia se convierten en armas para exigir• Incremento de los fraudes electrónicos de forma sistemática (el gran negocio del cibercrimen)• La tecnología con usabilidad se convierte en objeto de admiración (Apple)• Irrupción de lo móvil como tendencia irrefutable
  6. 6. El poder de lo Social en Chile• En pocos años Facebook se convierte en la red favorita entre los chilenos• Twitter se transforma en referencia de opiniones y puede marcar tendencias informativas e influir en el accionar del Estado y las empresas• El consumidor descubre su poder, usa y abusa de éste sin límites.
  7. 7. Usos de la Influencia Social• El consumidor sabe que su influencia personal se expresa en tiempo real y que puede exigir derechos (reales o imaginarios) elevando los estándares de niveles de servicios• Todo queda registrado, todo es verificable, público y por lo tanto exigible• El crowdsourcing y el crowdfunding se transforman en motores de iniciativas del consumidor
  8. 8. La movilidad llegó para quedarse• El móvil es la plataforma de interacción clave de los clientes con las marcas• El móvil es el dispositivo más personal e íntimo del consumidor y posee todas las capacidades que requiere para obtener los beneficios de lo digital• Las empresas deben esforzarse por estar presentes en el dispositivo tecnológico del cliente y ser parte de las experiencias sociales de los consumidores
  9. 9. El contexto llamado Innovación• En la última década en Chile, se desarrolla el culto por la innovación en lo público y en lo privado• Se valora como nunca el emprendimiento como fuente de riqueza y aporte social• Se espera que las empresas, incluidos los bancos, sean capaces de crear experiencias disfrutables• Aparecen nuevos actores que suplantan roles tradicionales de los bancos, ofreciendo créditos o medios de pagos electrónicos• Después de todo, la fuente de innovación más relevante son los propios clientes
  10. 10. ¿Cómo hacer Banca digital y no morir en el intento? Ofrecer experiencias completas, disfrutables y únicas Excelencia en el servicio Manejar con transparencia y humildad las posibilidades que brinda la tecnología Brindar capacidad de respuesta oportuna a las objeciones de los clientes Conocer, conocer y conocer a los clientes
  11. 11. BancoEstado en la webVeamos un momento de qué estamos hablando....... (si la conexión a internet lo permite)
  12. 12. ¿Qué significa gestionar un canal?Básicamente, es la gestión de la experienciadel cliente para: • Brindar el servicio de postventa • Crear oportunidades de preventa • Vender • Obtener feedback • Estudiar su comportamiento • Descubrir oportunidades e innovar
  13. 13.  Utilidad Diseño Cobertura Funcional Desempeño Claridad de contenidos
  14. 14. Dimensiones de lagestión del canal Internet • Seguridad Identidad y perfilamiento Privacidad – confidencialidad • Rendimiento y Disponibilidad • Incidentes, problemas y reclamos Mantenciones correctivas y evolutivas • Usabilidad y trazabilidad Calidad • Tecnología de clientes (responsive web) • Inteligencia de canal (big data) • Comercial Pre-venta, venta y post-venta
  15. 15.  Medios de Acceso y de Autenticación Personalización funcional Protección datos personales Monitoreo permanente Educación al cliente Eficacia (fácil y robusto) Secreto bancario Fraudes
  16. 16.  Bandas horarias Funcionalidad crítica Días peak Comunicación oportuna ante incidentes Mecanismos de contingencia Contención
  17. 17.  SLAs adecuados según naturaleza del evento Resolver y luego corregir la causa Capacidad de fábrica disponible Comunicación eficaz al cliente Monitoreo Proactividad Planes de contingencia
  18. 18.  Arquitectura de Información (estructurar la data de acuerdo a las necesidades del usuario) Textos comprensibles, sencillos, orientados a necesidades de clientes, interactivos traspasando control al cliente Los usuarios web leen menos del 20% de los textos, lo que obliga a flujos claros, rápidos y efectivos Accesibilidad (cada vez más los clientes exigen acceder a todos los contenidos sin limitaciones de ninguna especie) Registrar todo
  19. 19. Tecnología de clientes El cliente elige o acepta la tecnología con absoluta independencia del servicio que necesita El cliente supone que el proveedor del servicio conoce su selección El cliente espera que el proveedor se encargue de brindar el servicio en todo momento independientemente de la tecnología personal utilizada.
  20. 20.  Conocer al cliente, sus hábitos, secuencias de uso, su tecnología, su evolución y sus objeciones Intereses y propensiones Problemas y reclamos Historia multicanal
  21. 21. El impacto de la masividad• Desafío tecnológico• Desafío comunicacional• Rendimiento y disponibilidad con estándares aceptables• Mantener Red de atención alternativa• Profundizar educación financiera v/s Info- analfabetismo• Hacer todo con férreo control de costos
  22. 22. Masividad vía bancarización• Creación de un producto para bancarizar (CuentaRUT)• Un producto fuertemente orientado al uso de canales electrónicos• Un producto de bajo costo, accesible y universal• Educación financiera, un imperativo ineludible
  23. 23. ¿Para qué el Monitoreo clientes?• Conseguir capacidad predictiva, la posibilidad de mirar data histórica y correlacionar eventos• evaluar comportamiento de carga por sites y según tx• mostrar en una vista consolidada todos los incidentes en curso con los clientes afectados, duración y estado.• Monitorear patrones de fraudes• Capacidad de generar alertas tempranas y gestionarlas en tiempo real• Modelar los comportamientos de clientes en los usos del canal y su propia tecnología para orientar rediseños con usabilidad y responsive web.
  24. 24. EpílogoLa gestión de un canal masivo es un desafío permanente y multidimensional.La calidad percibida no siempre conjuga con la calidad producida.Para el cliente lo único válido es su experiencia, sin importar el costo de producción.El poder del cliente es un driver para buscar la excelencia.

×