Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Atendimento em serviço pós venda

783 views

Published on

pós venda

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Atendimento em serviço pós venda

  1. 1. Atendimento em serviço pós- venda
  2. 2. Como atender em serviço pós-venda: • Fase do Pós-Venda: O investimento no serviço pós-venda, não é necessariamente apenas à custa de presenças assíduas no cliente, mas também nos bastidores da empresa. A melhoria das ferramentas de suporte a clientes, os acessos ao suporte por parte do cliente, as certificações de qualidade, o profissionalismo no atendimento e uma política de serviço bem definida, são apenas algumas das ações que podemos e devemos concretizar na prestação de um bom serviço. • Num mercado onde o número de clientes é igual ao número de habitantes de um país, não temos outro remédio senão "aguentar" os nossos clientes atuais e tentar "roubar" novos clientes à concorrência. A população não cresce, apenas os clientes navegam de operador para operador, pelo que é muito importante retê-los. • Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado - e pior, fora da preferência do consumidor. • Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.
  3. 3. Dicas para encantar o cliente com ações pós-venda: • Para se diferenciar de outros concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com o seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda. • Confira algumas dicas de como fazer com que o seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado a sua empresa e que sempre solicite seus serviços: * Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel. * A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes. * Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós- venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor; * Mantenha o cadastro dos clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso.
  4. 4. O que é e para que serve a legislação comercial: • A legislação comercial em Portugal rege-se pelo Código Comercial , onde estão consagrados todos os direitos e deveres dos comerciantes.
  5. 5. Ferramentas de gestão de reclamações: • O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de ações internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das atividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa. Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é refletir sobre a focalização do negócio do Cliente e noutras partes interessadas: a avaliação da sua satisfação, a importância da comunicação, a prevenção e a melhoria contínua do desempenho das empresas.
  6. 6. • Gestão das Reclamações • O cliente que reclama dá a sua empresa uma excelente oportunidade de melhoria e de reversão de algum fator que não tenha agradado em qualquer dos aspetos aqui considerados, apesar de, geralmente, estar zangado. Desse modo, é necessário deixar o cliente falar, agir com delicadeza, sem agressividade e tentar logo resolver a questão, para que o cliente saia satisfeito. Se o problema não puder ser resolvido, explique com clareza a razão, e ofereça uma alternativa para a solução. • Aprender com os erros: se houver um erro de sua parte, reconheça e peça desculpas ao cliente. E aprenda para não acontecer outras vezes! • A reclamação é oportunidade de melhorar, pois sempre traz uma sugestão. E se o cliente não disser como quer...

×