Formacion habilidades directivas (2)

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segunda parte del Taller de formación en habilidades directivas para mandos intermedios, sector financiero

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  • agradecere mucho me pueda usted compartir las cuatro secuencias de sus presentaciones sobre habilidades directivas. Por favor enviarmelas a mi correo, mintgos@hotmail.com

    mil gracias
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  • Por favor me interesa recibir una copia de sus presentaciones sobre tan interesante tema, agradezco mucho su gentileza si me la hace llegar a mintgos@hotmail.com
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  • why i can´t download it?
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  • hhhh
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Formacion habilidades directivas (2)

  1. 1. [Q + P] x D = R 2 Seminario de Dirección & Resultados 12 | 13 de Agosto YOUR LOGO
  2. 2. ¿Hacia dónde vamos? Tendencias Sociedad & Consumo Mercadomanía Retorno del cliente exigente LA SOCIEDAD DEL EXCESO Producción disparatada El cliente tiene todo el poder Comunicación sin coste Competir para captar atención LA SOCIEDAD EN TIEMPO REAL La era de las subastas Fijación variable de precios Competición basada en Valor en los intangibles LA SOCIEDAD INTELIGENTE competencias humanas Sociedad de las marcas La percepción lo es todo LA SOCIEDAD CONECTADA No hay fronteras físicas Aldea global Valores difusos Producción Consumo LA SOCIEDAD BORROSA Industrias borrosas Productos Servicios Polarización LA SOCIEDAD FRAGMENTADA Individualismo (autorrealización) Tribus globales Fusiones Ofertas multitecnológicas LA SOCIEDAD GUIONIZADA Combinaciones Servicios combinados Corta y pega Page |2
  3. 3. ¿Hacia dónde vamos? Tendencias Sociedad & Consumo ESFERASFDEFSTATUSFPREMIUMIZACIÓN CULTURAF´SNACK´FOXÍGENOFONFLÍNE MAYORDOMOSFDEFMARCAFLOWFCOST HÁGALOFUSTEDFMISMOFECO - ICONOS TRANSPARENCIAFEXPERIENCIASFLOVE FIEBREFFEMENINAFUNIVERSOFSINGLES CATACONSUMIDORESFFREECONOMICS Page |3
  4. 4. ¿Hacia dónde vamos? Tendencias Sociedad & Consumo 1. ESFERAS DE STATUS Variedad de estilos de vida, actividades y aspiraciones de los clientes que forman un mix con el que se identifican en distintas esferas de la vida cotidiana Ejemplos: Redes sociales, eco-esfera, tribus urbanas, bloggers tecnológicos, etc… 2. PREMIUMIZACIÓN Productos y servicios premium, ofertas y ediciones limitadas, excelencia en las experiencias, comunidades muy exclusivas Ejemplos: zona VIP cine, hoteles 10 *, aguas, tés, viajes, etc 3. CULTURA SNACK Productos y servicios adaptados a la rapidez y comodidad que exigen los clientes. Estética emocional cada vez más importante Ejemplos: prensa 20 minutos, coche “smart for two”, envases mini Page |4
  5. 5. ¿Hacia dónde vamos? Tendencias Sociedad & Consumo OXÍGENO LÍNE 4. OX GENO ON L NE Internet es oxígeno: el mundo desarrollado lo necesita para vivir Por ejemplo: wifi en aviones, espacios públicos, ciudades enteras, dispositivos electrónicos (Iphone, PDA …) 5. LOW COST El tsunami de lo barato Productos baratos disfrazados de lujo Por ejemplo: vuelos, hoteles, coches, vestido, etc 6. HÁGALO USTED MISMO (PROSUMERS) El Consumidor quiere diseñar sus propios contenidos, productos y servicios [y ahora puede gracias a la web 2.0] Ejemplo: Ponoko*, edición de libros, discográficas, ropa, etc * Empresa neozelandesa donde los clientes diseñan con un programa 3D sus objetos y la empresa los fabrica con láser Page |5
  6. 6. ¿Hacia dónde vamos? Tendencias Sociedad & Consumo 7. FIEBRE FEMENINA Las mujeres ya no son un segmento… ¡Son el mercado! Necesidades específicas que requieren organizaciones más sensibles y femeninas. Ejemplos: Harley Davidson, Nintendo 8. TRANSPARENCIA La transparencia como apalancador de la confianza del cliente Ejemplos: Destino obra social, decisiones estratégicas, comisiones, blogs con clientes, motivos rechazo financiación, etc ¿Quién puede 9. FREECONOMICS Lo gratuito daesto? a través del tráfico y negocios subyacentes leer dinero Nuevas vías de ingresos Ejemplo: prensa económica gratuita, sin comisiones Page |6
  7. 7. ¿Hacia dónde vamos? [Tendencias 2009 … ] … hacia la Era de las Personas SOCIEDAD Y CONSUMO ¿Cómo está evolucionando la sociedad? ¿Y sus hábitos de consumo? TECNOLOGÍA [ WEB ] ¿Qué papel está jugando la tecnología en la vida de la gente? ¿Cómo se está reinventando? SECTOR FINANCIERO ¿Hacía dónde se está encaminando el sector financiero? ¿Revoluciones en la banca? Page |7
  8. 8. La web 2.0 son conversaciones: ¿las estas escuchando? ¿sabes si hablan de tí? ¿Hacia dónde vamos? Tendencias Tecnología web Page |8
  9. 9. ¿Hacia dónde vamos? [Tendencias 2009 … ] … hacia la Era de las Personas SOCIEDAD Y CONSUMO ¿Cómo está evolucionando la sociedad? ¿Y sus hábitos de consumo? TECNOLOGÍA [ WEB ] ¿Qué papel está jugando la tecnología en la vida de la gente? ¿Cómo se está reinventando? SECTOR FINANCIERO ¿Hacía dónde se está encaminando el sector financiero? ¿Revoluciones en la banca? Page |9
  10. 10. ¿Hacia dónde vamos? Tendencias Sector Bancario INNOVACIÓN TECNOLÓGICA DE GESTIÓN Y PROCESOS DESARROLLO Y MÉTRICA DE INTANGIBLES MOTIVACIÓN Y RETENCIÓN DE EMPLEADOS MÁS TRANSPARENCIA INDICADORES CUALITATIVOS + CUANTITATIVOS ADMINISTRACION EFICIENTE DE COSTES Estrategias REMODELACIÓN FUNCIONAL DE OFICINAS NUEVOS MODELOS DE GESTIÓN COMERCIAL EXTERNALIZACION DE PROCESOS SIN VALOR EMPLEADOS COMO FUENTE DE INNOVACIÓN SSCC ORIENTADOS AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO HIPERSEGMENTACIÓN Y CONTACTO DIRECTO REPUTACIÓN DE MARCA (NO SOLO SOCIAL) PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE / TOMA MÁS DECISIONES Page |10
  11. 11. ¿Hacia dónde vamos? Tendencias Sector Bancario OFERTA PARA MUJERES / SINGLES / INMIGRANTES PRODUCTOS ENLATADOS (SEGUROS, TARJETAS, ETC) AUTOMATIZACIÓN (CAJEROS ESPECIALIZADOS/SOFISTICADOS) DIVERSIFICACIÓN SUPRASECTORIAL Negocios NUEVAS EXPERIENCIAS OFICINAS “CONFORT” OFERTA VINCULADA AL ESTADIO VITAL DEL CLIENTE SERVICIOS A PYMES CONSULTORÍA CORPORATIVA SERVICIOS A COLECTIVOS PROFESIONALES MINORITARIOS SEGUNDAS MARCAS (CRÉDITO RÁPIDO, SERVICIOS PREMIUM) ESTUDIOS COMERCIALIZABLES OFICINAS PILOTO DE RELACIÓN CON EL CLIENTE Page |11
  12. 12. ¿Hacia dónde vamos? ING DIRECT CAFE VIP2 EXPERIENCIAS MÁS ESTÉTICAS: MÁ ESTÉ RELACIÓN CON CLIENTES Y EMPLEADOS DISEÑO DE SUCURSALES ENVOLTORIO PRODUCTOS Y SERVICIOS Q 110 DEUTCHE BANK: laboratorio de pruebas GESTORES COMERCIALES de relación con el cliente Page |12
  13. 13. ¿Hacia dónde vamos? Tendencias Sector Bancario BLOGS INTERCONEXIÓN SOCIAL Y JUEGO MOTORES DE BÚSQUEDA Y SISTEMAS GPS COMPARATIVA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS Banca 2.0. VIDEO, TELEVISIÓN Y TV POR CABLE MENSAJERÍA INSTANTÁNEA, CHAT Y VOZ IP HERRAMIENTAS WIKI C2C (E-COMMERCE) PAGO Y FACTURACIÓN BANCA PERSONALIZADA ARTÍCULO DE INTERÉS BANCA PEER TO PEER FUSIÓN CONTACTOS CRM / FACEBOOK: CRM 4.0. Page |13
  14. 14. ¿Hacia dónde vamos? Banca 2.0. Blogs: conversaciones on line Publicidad Selección de personal Estudios de reputación de marca Blogs personales de directivos Foros de discusión para E / C Ejemplo Blog “My Cup of Chai”, de Jacques Kemp, CEO Ing Asia Pacific. ¡Y no es aburrido!. Hay presentaciones, videos de eventos, preguntas y respuestas … Page |14
  15. 15. ¿Hacia dónde vamos? Banca 2.0. Interconexión social y juego Comunidades online: clientes y empleados Oficinas virtuales en Second Life Redes sociales financieras Campañas virales (interactúas) Ejemplo Sucursal Bancaria en Second Life Portal de presentación de nuevos productos Experimentación rediseño de oficinas Page |15
  16. 16. ¿Hacia dónde vamos? Banca 2.0. Page |16
  17. 17. ¿Hacia dónde vamos? Banca 2.0. Comparativa de productos Portales web donde el cliente Ejemplo compara y expertos te aconsejan Independer: portal financiero por excelencia También hay sitios especializados: Ciao! es el portal generalista más popular hipotecas. seguros, tarjetas crédito Son auténticos índices de reputación de marca La gente puede puntuarlos y opinar Page |17
  18. 18. ¿Hacia dónde vamos? Banca 2.0. Motores de Búsqueda y GPS Permiten localizar geográficamente sucursales, cajeros automáticos, etc Múltiples criterios de búsqueda: nombre de entidad, comisiones en cajero (según tipo de tarjeta), servicios, proximidad, etc Ejemplo ATM locator (localizador de cajeros desarrollado por Master Card) En España: Google Maps Page |18
  19. 19. ¿Hacia dónde vamos? Banca 2.0. Video, TV y TV por cable Video: Publicidad You tube, web TV: canales propios informativos OP tv: los clientes pueden generar su propio canal de TV El banco en el televisor Ejemplo Canal BBV, Can TV: TV por Internet con noticias, programas de entretenimiento, proyectos de responsabilidad corporativa y foros de reputación social, entre otros. TV por cable : BBVA también fue pionero en la llamada telebanca. Podemos acceder a los servicios de banca a distancia, tales como consultar el estado de las cuentas bancarias, movimientos y saldos, simular créditos o visitar la oficina del BBVA más cercana a nuestra casa. Page |19
  20. 20. ¿Hacia dónde vamos? Banca 2.0. Banca personalizada Fenómeno The Long Tail y Prosumer GarantiBank, los clientes pueden diseñar su FlexiCard personal: tarifas de recompensa y tipos (efectivo o puntos), la tasa de interés y honorarios de tarjeta También pueden diseñar sus propios productos bancarios El cliente diseña sus productos a la medida. Y el banco descubre las preferencias de segmentos de clientes diferentes quot;Autosegmentación” vía “ultrapersonalización” Page |20
  21. 21. ¿Hacia dónde vamos? Banca 2.0. Banca Peer-to-peer Peer to peer: red social donde se intercambia gratis archivos (música, películas, documentos) Banca P2P: la gente se presta el uno al otro el dinero por Internet Se reduce al mínimo el coste El mercado se auto-organiza para prescindir de los bancos Ejemplo Page |21
  22. 22. Conclusión nº 2 El futuro es personas interactuando El futuro es conocimiento + innovación de cliente El futuro es exploración El futuro es cooperación (prosumo) El futuro es experiencias y emociones El futuro es talento movilizado El futuro es multiplataforma El futuro es personalización YOUR LOGO Page |22
  23. 23. Conclusión nº 3 Oficinas Centros de relación con el cliente Banca 2.0. Elemento estratégico clave Empleados Ventaja competitiva Clientes Los dueños del mundo YOUR LOGO Page |23
  24. 24. YOUR LOGO Page |24
  25. 25. P: ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI? 7 7 ¿QUÉ HACER MENOS? 18 18 ¿QUÉ HACER MÁS? Mantener oficinas o servicios poco rentables Exigir a los empleados más educación y formalidad Excesiva carga de trabajo administrativo y en ventanilla Formar equipos de trabajo preparados y polivalentes (les impide desarrollar habilidades comerciales) Orientación al cliente. Empatía. Habilidad comercial Funcionalidad transaccional oficina Contar con las opiniones de red Displicencia Sistemática comercial. Todos venden Discontinuidad en oficinas Mayor identificación con la compañía Desequilibrio de competencias / roles confusos Comunicación interna. Protocolos 9 9 ¿QUÉ HACER MEJOR? 4 4 ¿QUÉ HACER DIFERENTE? Rentabilizar costes para ser más competitivos Dimensionamiento y composición equipos de trabajo Relaciones más cordiales con RRHH La atención a los que ya tenemos (motivarlos) La comunicación de la estrategia Adaptación al cambio; más ágil y prioritaria Autonomía de los zonas para consecución objetivos Reestructuración funcionamiento oficinas Planificación de objetivos (expectativas reales) Salarios más competitivos y justos Informar a oficinas. Más transparencia Selección y formación del personal Page |25
  26. 26. ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI? Page |26
  27. 27. ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI? Muchas jerarquías de distintos tipos. 3 principios organizativos: a) Organización alineada con la regulación b) Orientada a la acción / resultados / cliente Circular y estructura ligera Se trabaja para el cliente Procesos horizontales / flexibles c) Orientada al conocimiento Equipos en red Dinámicos / autoorganizados Caos organizado Page |27
  28. 28. ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI? Formación permanente y a la carta Innovación en relaciones multicanal Avalancha de innovaciones de cliente Múltiples fuentes de innovación: Entorno + Clientes + Empleados Coopera con stake holders Explora nuevos negocios Atenta a las nuevas tendencias Page |28
  29. 29. ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI? Roles polivalentes pero definidos Pone la innovación en valor Procesa y comparte el conocimiento Mide intangibles: conocimiento e innovación Reconoce y aprende de los errores Administra riesgo operacional y reputacional Page |29
  30. 30. ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI? Personas trabajando para personas Emocional, cercana, transparente Gestiona las experiencias y relaciones Cliente: el centro, protagonista Empleado: consejero de confianza Jefe: catalizador de la estrategia y del talento Dirección personalizada Page |30
  31. 31. ¿Cómo debe ser la Dirección del siglo XXI? 1995 2010 SE OFRECE PUESTO CAJA MICIUDAD PRECISA DIRECTOR DE OFICINA DIRECTORES DE OFICINA Descripción Descripción Para Entidad Bancaria Nacional Buscamos profesionales jóvenes, comprometidos y motivados para unirse a seleccionamos directores para apertura de un equipo de más de 2.000 personas que hoy están ofreciendo un servicio oficinas bancarias. diferente a sus clientes. Para ello requerimos directores de oficina con un claro perfil comercial y una gran capacidad de relación interpersonal, Se requiere dispuestos a liderar una oficina en expansión. Se responsabilizarán fundamentalmente de rendir cuentas a sus empleados y a sus clientes, Experiencia en Banca a nivel de dirección, al menos una vez al año. responsable comercial, interventor, director de zona. Se requiere Capacidad de decisión, administración y de Hombres y mujeres con claro perfil comercial, habilidades de relación conseguir los objetivos marcados interpersonal, motivación, iniciativa y oficio de vinculación al cliente. Elevada Que aporte experiencia tanto en empresas orientación a la acción y a los resultados. Capacidad para estimular como particulares. actuaciones atrevidas y diferentes. Adicción al cambio, a la velocidad y al riesgo. Imprescindible empatía y orientación al cliente. Imprescindible vehículo propio. No es imprescindible experiencia en banca Se ofrece: Salario Competitivo. Contrato Laboral Se ofrece Indefinido. Jornada de Trabajo Completa. Un proyecto estratégico innovador y pionero. Un excelente equipo. Riesgo y Horario de banca aprendizaje contínuo. En caso de éxito, honor y reconocimiento. Page |31
  32. 32. Ciclo de Habilidades Directivas Era del Producto Era del Cliente Era de las Personas De transformación De interacción De relación Know How Expertise RACIONALES EMOCIONALES
  33. 33. META: Liderazgo transformacional Uff!* Page |33 * Parece muy complicado ...
  34. 34. META: Liderazgo transformacional COMUNICAR IMPLANTAR INNOVAR Page |34
  35. 35. P: ¿Qué habilidades te gustaría adquirir? Saber tratar con grandes clientes Sistemática eficaz de venta VENTA Soluciones prácticas y concretas Liderar equipos y personas LIDERAR Delegar tareas Gestionar Aprender a comunicar COMUNICAR Saber trasmitir directrices y objetivos Ser capaz de exigir “de buenas maneras” RACIONALES Page |35 ? EMOCIONALES

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