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Otimizar e automatizar o processo de solicitação de fornecimento de energia elétrica pela FECOERGS na COPREL

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O Sistema FECOERGS é composto por 23 cooperativas de distribuição e geração de energia elétrica.

O Desafio:
Para realizar o Programa de Padronização que consiste na unificação dos Métodos de Trabalho das cooperativas, o Sistema Fecoergs priorizou otimizar e automatizar o processo de solicitação de fornecimento de energia elétrica utilizando-se das ferramentas e técnicas com base na disciplina de Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM).
Um único número de identificação para a solicitação com ou sem projeto para evitar a necessidade de abrir outro processo após a obra concluída e, consequentemente, atender a exigência da ANEEL para ter um único número de protocolo de atendimento.

A Solução:
Processo ponta a ponta redesenhado a partir da perspectiva do consumidor (outside in): diagrama de processo mais simples, otimizado e automatizado em BPMS; atendimento a regulação.
Regras de negócio estruturadas em tabelas de decisão: resolução 414/2010 compilada; decisões operacionais automatizadas em BRE; regras de negócio integradas aos campos dos formulários e aos desvios do fluxo do processo na notação BPMN.
Conformidade e transparência: diminuição de risco; garantia de cumprimento de políticas e regras; repositório centralizado de regras de negócio em BRMS.
Recuperação automática de informações: antecipar o máximo de informações para que o processo possa fluir sem retrabalhos; serviços de consultas integrados aos sistemas de gestão ERP, Receita Federal e Estadual sem intervenção manual.
Painel de gerenciamento próximo do tempo real: filtros do BAM por etapa do processo para acompanhamento do status do processo e históricos; gerenciamento de tarefas e filas de trabalho no Workflow; acompanhamento do cumprimento de prazos e custo de projetos orçados sem execução; antecipação da informação para o consumidor; melhor rastreabilidade das atividades do processo com governança.

Os Resultados
Redução do número de ligações para o DISCOPREL (Central de Tele Atendimento): informar consumidor em tempo real via SMS e/ou e-mail sobre o andamento da solicitação.
Redução do custo de atendimento: controles e identificação automática de débitos de sócios e prestadores de serviços.
Menor consumo de tempo: Redução do tempo de atravessamento do processo; menor tempo entre a solicitação e a ligação; diminuição de retrabalho; alocação de recursos em paralelo.
Agilidade: acompanhamento do cumprimento de prazos; relatórios sem a necessidade de preparo prévio e tabulação de dados em planilhas; consulta automática de débitos integrada ao processo.
Confirmação da emissão da primeira fatura: garantia que todas ligações de energia elétrica serão faturadas a partir do primeiro consumo.
Maximização do investimento: possibilidade de replicação nas demais cooperativas; mudanças de regras no processo automatizado de fácil manutenção pelo pessoal treinado.
Mais informações:
http://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_fecoergs.jsp

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Otimizar e automatizar o processo de solicitação de fornecimento de energia elétrica pela FECOERGS na COPREL

  1. 1. O"mizar  e  automa"zar  o  processo  de   solicitação  de  fornecimento  de  energia   elétrica  pela  FECOERGS  na  COPREL   Jânio  Vital  Stefanello,  Presidente  da  FECOERGS  e  COPREL   Luis  Osório  Dornelles,  Engenheiro  da  FECOERGS   Edson  PedroG,  Orientador  de  Atendimento  e  Suporte   Osvaldo  Mendes,  Orientador  Comercial     Porto  Alegre,  06  de  maio  de  2014   Salão  de  Convenções  do  Centro  de  Eventos  da  FIERGS     PORTO ALEGRE 2014 ABPMP®,  logomarca  da  ABPMP®,  BPM  CBOK®  e  CBPPTM  são  marcas  e  serviços  registrados  da  Associa"on  of  Business  Process  Management  Professionals.    
  2. 2. Otimizar e automatizar o processo de solicitação de fornecimento de energia elétrica pela FECOERGS na COPREL  
  3. 3. Área  de  atuação  das  23  coopera1vas  de   distribuição  e  geração  do  sistema  Fecoergs  
  4. 4.    
  5. 5. Nº  de   ligações   Nº  de   municípios   km  de   rede   Postes   instalados   Nº  de   transfor-­‐ madores   Potência   instalada   Demanda   de  ponta   Área  de   permissão   48.704   17.805   174.035                       85,78%  concreto   14,22%  madeira     15.543   72   93  MW   19.740km²   238  MVA   ALGUMAS  GRANDEZAS  DA  COPREL  
  6. 6. Pesquisa  Sa1sfação  Energia  (%)  
  7. 7. Reunião  Conselho  Consul"vo  /  TUNAS/  11  de  abril  de  2014.     Pergunta:  Se  você  pudesse,  trocaria  de   fornecedor  de  energia?  (%)  
  8. 8. Reunião  Conselho  Consul"vo  /  TUNAS/  11  de  abril  de  2014.     Estrutura  Horizontal   -­‐  A1vidades  por   processo   -­‐  Facilitadores   -­‐  Times   mul1funcionais     -­‐  Indicadores  de   desempenho   -­‐Remuneração  por   resultado    
  9. 9. Reunião  Conselho  Consul"vo  /  TUNAS/  11  de  abril  de  2014.     RESOLUTIVIDADE   Ocorrências  atendidas  no  prazo    
  10. 10. Reunião  Conselho  Consul"vo  /  TUNAS/  11  de  abril  de  2014.     -­‐  É  o  início  do  processo  com   o  registro  da  ocorrência.   -­‐  É  gratuito;   -­‐  Atende  em  até  30   segundos   -­‐  Tem  controle  e  gestão  dos   processos  de  informação;   -­‐  Tem  histórico  do   cooperante;   -­‐  Tem  compromisso  com  a   resposta.   DISCOPREL  –  Você  liga,  a  gente  atende  e  resolve  
  11. 11. Planejamento  Estratégico   Planejamento   Estratégico  da   Fecoergs   Unificação  dos   padrões  técnicos   Unificação  dos   processos   comerciais  
  12. 12. Mo1vadores  do  Projeto   •  Dificuldade  de  implantação  dos  processos   •  Possuir  um  maior  controle  dos  prazos   •  Gerenciamento  das  informações  do  processo   •  Rastreabilidade  dos  processos   •  O"mização  dos  processos  
  13. 13. Definição  do  processo  a  ser  o1mizado  e   automa1zado   Solicitação  de  fornecimento  de  energia  elétrica   Imagem  de  pessoa   ligando  para   solicitar  energia   Imagem  do   atendimento  a   solicitação  
  14. 14. •  A1vidade  fim:  fornecer  energia  elétrica   •  Complexidade  do  processo   §          Permeia   pra"camente   todas   as   áreas   da   Coopera"va;   §          Muitas   regras   de   negócio   a   serem   atendidas   (definidas  pelo  órgão  regulador);   §          Processo   com   muitas   instâncias   a   serem   controladas.   §  Ponta  a  ponta   Definição  do  processo  a  ser  o1mizado  e   automa1zado  
  15. 15. Obje1vos  do  projeto   •  O"mização   e   automação   do   processo   de   solicitação  de  fornecimento  de  energia  elétrica;   •  Controle  dos  prazos  regulatórios;   •  Automação  das  regras  de  negócio;   •  Disseminação  da  cultura  de  gestão  por  processos   (BPM)  nas  Coopera"vas  do  sistema  Fecoergs.  
  16. 16. Etapas  do  projeto   •  Análise  e  redesenho  do  processo;   •  Tradução   das   resoluções   e   normas   para   regras   de   negócio;   •  Desenvolvimento   de   aplicações   para   a   implantação   e   gerenciamento  do  processo  automa"zado;   •  Implantação   do   processo   e   das   aplicações   desenvolvidas.  
  17. 17. 18   Executar  obra   de  extensão   ou  melhoria   Elaborar   projeto  de   extensão  ou   melhoria  de   rede   Realizar   análise   técnica  da   solicitação  de   fornecimento   de  energia   Eventos   Decisões  e  a"vidades  interfuncionais  que  cruzam  a  organização  na  horizontal   Resultados   Protocolar   solicitação  de   fornecimento   de  energia   Fiscalizar   obra  de   extensão  ou   melhoria   Realizar   vistoria  e   ligação  de   unidade   consumidora   Cliente  ou   consumidor   solicitou   fornecimento   Conexão  de   unidade   consumidora   realizada   Desistência  do   cliente   Análise  e  redesenho  do  processo  ponta  a  ponta   (Foco  DO  cooperante)  
  18. 18. Tradução  das  resoluções  e  normas  em   regras  de  negócio     229  Ar"gos   Tabela  de  decisão  
  19. 19. Desenvolvimento  das  aplicações   •  Orquestrador  do  processo   •  Motor  de  regras   •  Painel  de  gerenciamento  do  processo  
  20. 20. Orquestrador  do  processo  
  21. 21. Motor  de  regras  
  22. 22. Motor  de  regras   Repositório   de  Regras  (BRMS)   Servidor  de     Processos  (BPMS)   COPREL   Repositório   de  Regras  (BRMS)   Servidor  de     Processos  (BPMS)   CERILUZ   Repositório   de  Regras  (BRMS)   Servidor  de     Processos  (BPMS)   CERTEL   Repositório   de  Regras  (BRMS)   Servidor  de     Processos  (BPMS)   FECOERGS   Pacote   Administrador   Usuário   Usuário   Usuário  
  23. 23. Painel  de  gerenciamento  do  processo  
  24. 24. Implantação   •  Etapas  da  implantação   – Gerenciamento  da  mudança   – Treinamento   – Execução,  monitoramento  e  refinamento  
  25. 25. Gerenciamento  da  mudança   •  Aceitação  das  pessoas   – Envolvimento  dos  par"cipantes  durante  o   redesenho  do  processo   – Demonstrar  os  ganhos  na  u"lização  de  mais  uma   ferramenta   – Tranquilizar  as  pessoas  quanto  a  reestruturação   do  trabalho   – Estruturação  de  um  modelo  de  decisão  com  base   em  polí"cas  e  regras;  
  26. 26. Treinamento   •  1ª  parte:  repositório  de  regras  (TI)   •  2º  parte:  fluxo  de  a"vidades  do  processo   •  3º  parte:  u"lização  dos  aplica"vos  
  27. 27. Aplicação  do  processo   +   Principais  benelcios:   • Eliminar  necessidade   de  abrir  outro   processo  após  a  obra   concluída   • Atender  a  exigência   da  Aneel  para  ter  um   único  número  de   protocolo       Processo  unificado  
  28. 28. Controle  do  processo  ponta  a  ponta   29   1.  Iniciar  novo  processo   2.  Análise  Técnica   3.  Realizar  levantamento  em  campo   4.  Elaborar  projeto  e  orçamento   5.  Iden"ficar  par"cipação  financeira   6.  Apresentar  projeto  ao  interessado   7.  Aguardar  manifestação  do  interessado     8.  Celebrar  o  contrato   9.  Autorizar  execução  de  obra  de  projeto   10.  Definir  equipes  que  executarão  a  obra   11.  Solicitar  material  ao  almoxarifado   12.  Solicitar  pedido  de  execução  de  obra   13.  Liberar  pedido  de  execução  de  obra   14.  Executar  obra   15.  Monitorar  execução  de  obra   16.  Comunicar  finalização  de  obra   17.  Verificar  padrão  de  execução,  materiais  e  mão-­‐de-­‐obra   18.  Liberar  devolução  de  material   19.  Validar  projeto  executado  (cadastro  de  obra)   20.  Analisar  projeto  executado  com  cadastro  (fechar  projeto   para  fins  contábeis)   21.  Fechar  obra  (fechar  projeto  para  fins  contábeis)   22.  Arquivar  projeto   23.  Efetuar  Vistoria   24.  Efe1var  Ligação   25.  Cadastrar  Medidor   26.  Elaborar  projeto  de  imobilização  de  materiais  de   medição   27.  Faturar  Consumidor   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   14   15   16   17   18   19   20   21   22   23   24   25   26   27   Caminho  Feliz   Caminho  Crí1co  
  29. 29. Único  diagrama  de  processo:   execução  do  processo  conforme  o  desenho   30   Desenho  =  Sistema  
  30. 30. Regras  de  negócio  estruturadas  em   tabelas  de  decisão   31   Principais  benelcios:   • Resolução  414/2010   compilada   • Repositório  centralizado   de  regras  de  negócio   • Decisões  operacionais   automa"zadas   • Conformidade   • Diminuição  de  risco   • Garan"a  de  cumprimento   de  polí"cas  e  regras  
  31. 31. Painel  de  gerenciamento  em  tempo  real   32   Principais  benercios:   • Filtros  por  etapa  do  processo   • Acompanhamento  do  status  do   processo  em  tempo  real  e   histórico   • Tarefas  e  filas  de  trabalho   • Solicitações  canceladas   • Avaliar  custo  de  projetos   orçados  sem  execução   • Acompanhamento  do   cumprimento  de  prazos   • Vigilância  posi1va  das   a1vidades  do  processo  
  32. 32. Antecipação  da  informação  para  o   cooperante   33  
  33. 33. Melhor  rastreabilidade  do  processo   34  
  34. 34. Redução  do  número  de  ligações  para  o   DISCOPREL   35   Principais  benercios:   • Informar  consumidor  em  tempo   real  via  SMS  e/ou  e-­‐mail  sobre  o   andamento  da  solicitação   • Redução  de  tempo  e  custo  de   atendimento  
  35. 35. Lições  aprendidas   •  Execução  do  projeto  em  três  coopera"vas  de  forma  simultânea   –  Em  função  das  limitações  de  tempo  e  recursos,  essa  não  foi  uma  boa   opção   •  Escopo  aberto   –  Houve  uma  demora  no  fechamento  do  escopo  das  aplicações  o  que   acarretou  atraso  na  finalização  do  projeto  nas  três  coopera"vas;   •  Base  de  homologação   –  Em  função  das  limitações  de  tempo  do  projeto,  testou-­‐se  as  aplicações   na  base  de  produção.  Não  foi  uma  boa  prá"ca.   •  Gestão  da  mudança   –  O  modelo  com  envolvimento  das  pessoas  em  todas  as  etapas  do   projeto  facilitou  a  implantação  do  novo  processo.  
  36. 36. Futuro   •  Medição  do  desempenho  dos  processos;   •  Construção  da  nova  arquitetura  de  processos   a  par"r  da  Cadeia  de  Valor  da  Coopera"va;   •  Alinhar  a  arquitetura  humana  (PI)  com  a   arquitetura  de  processos.  
  37. 37. A   apresentação   deste   estudo   de   caso   ocorreu   no   dia   06   de   maio   de   2014   no   Salão   de   Convenções  do  Centro  de  Eventos  da  FIERGS  em   Porto   Alegre   a   41ª   edição   nacional   do   evento   BPM  Day  da  ABPMP.   O  evento  contou  com  a  presença  de  um  público   de   mais   de   600   pessoas   e   teve   como   obje"vo   discu"r  o  tema  Gerenciamento  de  Processos  de   Negócio  (BPM  -­‐  Business  Process  Management)   e  apresentar  casos  prá"cos  de  implementação.   Mais  informações  sobre  esta  apresentação   Acesse  links  a  seguir  para  mais  informações  sobre  esta  e  outras  apresentações  do  evento:   hup://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_fecoergs.jsp   hup://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_paconline.jsp   hup://www.projeler.com.br/quemsomos_no"cias_2014.jsp#20140509   hup://www.mauriciobitencourt.com/2014/05/bpm-­‐day-­‐porto-­‐alegre-­‐2014.html   hup://www.projeler.com.br/download/estudo_de_caso_projeler_fecoergs_20140506.pdf   hup://www.projeler.com.br/download/estudo_de_caso_projeler_paconline_20140506.pdf   Este  estudo  de  caso  foi  desenvolvido  com   o   auxílio   da   metodologia   e   serviços   da   PROJELER,  patrocinador  Prime  do  evento.   38  

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