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顧客エンゲージメント超入門(宣伝会議サミット デジタルマーケティングフォーラム2013)

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顧客エンゲージメント=お客様とのきずなの作り方についての超基本を解説した内容です。

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顧客エンゲージメント超入門(宣伝会議サミット デジタルマーケティングフォーラム2013)

  1. 1. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 宣伝会議サミット デジタルマーケティングフォーラム2013 顧客エンゲージメント超入門 ~リピート率を飛躍的に高めるコミュニケーション~
  2. 2. エンゲージメント? ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY お客様と企業・商品(ブランド) との間の特別なつながり感=きずな 2
  3. 3. 顧客エンゲージメント強化の公式 ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY エンゲージメント エンゲージメント 意識 共 感 × 愛 着 エンゲージメント 行動 3
  4. 4. エンゲージメント意識と行動 エンゲージメント意識(例) ・○○会社、ブランドが好き ・○○会社、ブランドに満足している ・○○会社、ブランドに対する思い入れ がある ・○○会社、ブランドが利用できること がありがたい、幸せ ・○○会社、ブランドがなくなって しまうと困る ・○○会社、ブランドがなくなって しまわないように応援したい ・○○会社、ブランドは良い製品・ サービスなので世の中に広めたい ・○○会社のビジョンやミッションに 共感できる ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY エンゲージメント行動(例) ・○○ブランドのリピート購入 ・○○ブランドの関連アイテム・サービス 購入 ・○○ブランドの上級版へのバージョン アップ ・○○ブランドをプレミアム価格で購入 ・○○会社、ブランドの友人・知人への推奨 ・○○会社の新製品・サービス開発、既存 製品・サービス改善への積極的関与 ・○○会社、ブランドが運営するソーシャル メディアへの積極的な「いいね」や コメントの投稿 4
  5. 5. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 出所:ユーキャン通販ショップ http://www.u-canshop.jp/sp/sdm/ 5
  6. 6. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 共 感 Sympathy 6
  7. 7. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 7
  8. 8. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 8
  9. 9. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 出所:LINE公式ブログ http://lineblog.naver.jp/ 9
  10. 10. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 共感してもらえる ビジョン・ミッション の策定・伝達 共 感 Sympathy 10
  11. 11. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 愛 着 Attachment 11
  12. 12. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 好 意 愛 情 愛 着 Like Love Attachment 12
  13. 13. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 優れた顧客体験 (エンゲージメント体験) の創出・提供 愛 着 Attachment 13
  14. 14. 優れた顧客体験創出・提供のキモ ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY LOVE YOUR CUSTOMERS 14
  15. 15. えがお Smile ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 15
  16. 16. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 16
  17. 17. キャラクターはなぜ受けるのか? ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 出所:くまモン公式サイト http://kumamon-official.jp/ 17
  18. 18. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 18
  19. 19. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 19
  20. 20. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY ◆サービススタンダード◆ 私たちは、お客様に元気な挨拶と明るい笑顔、そして心の こもったおもてなしで、お客様に“第二の我が家”をご提 供 いたします。 1.明るい笑顔と元気なご挨拶でお客様をお迎えします。 2.お客様のお名前をお呼びします。 3.プラスαのお声がけをします。 4.お客様お一人お一人のニーズを先読みします。 5.一歩前に歩み寄った接客で、心のこもったおもてなし をします。 6.朝は明るい笑顔と大きな声で「おはようございます」 と、元気なご挨拶をします 20
  21. 21. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 21
  22. 22. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY スーパーホテルLohas東京駅八重洲中央口店 2013年8月17日にグランドオープンしたスーパーホテル Lohas東京駅八重洲中央口は、「ロハススタイル」を テーマに便利で楽しくスタイリッシュに、人にも環境 にも優しい持続可能なシステムで健康的に過ごせる空間 をつくります。 Lohas ・壁紙には木材の代替資源であるケナフクロス ・天井には調温、調湿の効果のある天然素材の 「珪藻土」を使用 ・当ホテル屋上に太陽光発電設備(最大で10kwの発電が 可能) ・地中熱利用換気設備 ・雨水再利用システム(外部の植栽等の散水に利用) ・全室に健康イオン水を供給 出所:スーパーホテル公式サイト http://www.superhotel.co.jp/ 22
  23. 23. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 23
  24. 24. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 出所:EYS音楽教室公式サイト http://www.eys-musicschool.com/ 24
  25. 25. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 25
  26. 26. 価値を構成する2つの要素 本体 価値 × 体験 価値 ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY = 全体 価値 サービス化 26
  27. 27. 顧客エンゲージメント強化の公式 ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY エンゲージメント エンゲージメント 意識 共 感 × 愛 着 エンゲージメント 行動 27
  28. 28. 顧客エンゲージメントどう測る? ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY NPS (Net Promoter Score) 推 奨 意 向 28
  29. 29. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 29
  30. 30. こじま寝装@栃木県野木町 ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY 出所:こじま寝装公式サイト http://www.geocities.jp/majituu2 30
  31. 31. シンクーエンゲージメントフォーラム ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY http://www.engagement-forum.com Eブック 無料ダウンロード! 31
  32. 32. シンクーエンゲージメント・カンファレンス ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY テーマ:エンゲージメントコミュニケーション -自社の哲学を語れ!共感を得るコミュニケーションー 日 時: 場 所: 参加費: ゲスト: 2013年12月6日(金)15時半~18時(18時~懇親会あり) 千代田プラットフォームスクエア 無料 EYS音楽教室 執行役員/マーケティング担当 倉方宏幸氏 お申込: エンゲージメントフォーラム カンファレンスページから。 http://www.engagement-forum.com/conference/ 32
  33. 33. ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY ありがとうございました。 NPSアンケートに ぜひご回答お願いします! 33

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