シンクーエンゲージメント・カンファレンス（第6回）共感を得るエンゲージメント・コミュニケーション

ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY

エンゲージメント・カンファレンス
共感を得る
エンゲージメント・コミュニケーション

株式会社シンクー
エンゲージメント・フォーラム
CEO(Chief Engagement Officer)
Certified Net Promoter Associate
松尾順

エンゲージメント？


お客様（従業員）と企業・商品との
間の特別なつながり感＝きずな

2

選ぶ基準：気が合う・合わない


3

共感を得るエンゲージメント・コミュニケーション
→自社の理念・哲学(自社の思い）を伝える


＝自社の

「パーソナリティ（らしさ）」
を伝えること

誰（どこ）から買うか＞何を買うか

人格が大事！
‐社員一人ひとりの人格、企業の人格
4

ザッポスのコアバリュー（一部）


１

サービスを通して、WOW(驚嘆）を届けよ
顧客を、同僚を、取引先を、パートナーを、
そして投資家を驚嘆させる会社でありたい

２

変化を受け入れ、その原動力となれ

３

楽しさと、ちょっと変わったことをクリエイトせよ。
個性を大事に、楽しく、革新的な会社でありたい。
「はみ出す」ことを恐れるな！

5

顧客エンゲージメント強化の公式


エンゲージメント
意識

共

感

× 愛

着
行動

6


出所：ユーキャン通販ショップ
http://www.u-canshop.jp/sp/sdm/
7


愛着
Attachment

8


好意

愛情

愛着

Like

Love

Attachment

9


優れた顧客体験
（エンゲージメント体験）
の創出・提供

愛着
Attachment

10


共感
Sympathy

11


同

感

同

考

共感
Sympathy

12


13


14


出所：LINE公式ブログ
http://lineblog.naver.jp/
15

同感・同考が生まれる根底にあるもの

同

感

モノゴトのとらえ方
判断の仕方
大切にしたいこと
消費者・お客様の思い

同

＝
共
有


考
判断の仕方
企業の思い

16

事業者の思いを表現したもの→理念・哲学


経営理念・哲学

判断の仕方

ビジョン
ミッション

企業の思い

バリュー
17


共感してもらえる
ビジョン・ミッション・
バリューの策定・伝達

共感
Sympathy

18

お客さまの共感を得る
エンゲージメントコミュニケーション


製品・サービス情報の
伝達→浸透
企業理念・哲学の
伝達→浸透
連帯感

消費者・お客様
19

従業員の共感を得る
エンゲージメントコミュニケーション


製品・サービス情報の
伝達→浸透

企業理念・哲学の
伝達→浸透
企業文化
（DNA）

従

業

員

20

共感を得るエンゲージメント・コミュニケーション
→自社の理念・哲学(自社の思い）を伝える


＝自社の

「パーソナリティ（らしさ）」
を伝えること

誰（どこ）から買うか＞何を買うか

人格が大事！
‐社員一人ひとりの人格、企業の人格
21

シンクーエンゲージメントフォーラム


http://www.engagement-forum.com

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8TH ANNUAL NET PROMOTER
CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE


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