Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Kliendi tagasiside süsteemi                                               juurutamine                                Mats ...
TÄHELEPANEK                         UUED IDEED LÄBIVAD ALATI                               KOLM ETAPPI                    ...
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea!   IMG Konsultant / IMG Koolitus   www.imgkoolitus.ee
Ettevõtte eesmärk      Ettevõtte eesmärk on teenida kasumit, kuid         ainult kasumit mõõtes ei saa hinnata            ...
Lojaalsus                          Mida lojaalsemad on kliendid,                        seda suurem on ettevõtte kasv ja  ...
Soovitusindeks ...      ...põhineb asjaolul, et kui inimene        kedagi või midagi oma sõbrale-        tuttavale soovita...
Soovitusindeks (SI)     Kõige olulisem küsimus: „Kui tõenäoliselt te          soovitaksite meid oma sõbrale või           ...
Põhitõed                          Kohtle klienti nii, nagu sa tahad,                                et sind koheldakse!   ...
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea!   IMG Konsultant / IMG Koolitus   www.imgkoolitus.ee
Juurutamisest                  Miks me üldse peame midagi uut                              juurutama?                Või k...
Juurutamisest              Kõik saab alguse sisulisest eesmärgist!         „Citius, altius, fortius“ ei ole just parimad  ...
Probleemid küsitlustega        Kliendid ei taha (sisuliselt) vastata        Küsime liiga palju küsimusi korraga           ...
Keeruline !?!?             Kliendi rahulolu mõõtmine ei ole                       tuumateadus!            Tervest mõistuse...
Kuidas alustada       Juhtkond peab sisuliselt huvitatud olemas               Alustada pilootprojektiga       Süsteemselt ...
Sisemised takistused              Harjumus vanamoodi mõõta         Raske loobuda eelmistest andmetest           Korporatii...
Välised takistused                Kliendid ei taha vastata              Kliendid ei vasta sisuliselt         Eestlased vas...
Muutuste 7 etappi                                                 1. Šokk                                              2. ...
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea!   IMG Konsultant / IMG Koolitus   www.imgkoolitus.ee
Kuidas mõõta                       1. Tegevuspõhine mõõtmine                     Mõõdame kindlate tegevuste lõpus         ...
Kuidas mõõta         Ainult üks või kaks küsimust korraga!             Üks ja kindel skaala (0 – 10)        Õigetelt klien...
Väldi          1. Kättemaksu negatiivse tagasiside eest                   2. Klientide äraostmist                     3. S...
Mida peale hakata?    1. Vähenda rahulolematute arvu       Kontakteeru kohe rahulolematutega       Lahenda probleemid     ...
Mida peale hakata?                                                 TEENINDUS                                             M...
Suurem pilt                         Põhimõtteline strateegia:                         TEGUTSEME NII,                     E...
Kokkuvõtteks                      Suurenda head kasumit                       Vähenda halba kasumit                 Kliend...
Kokkuvõtteks                   Soovitusindeks on tõepoolest lihtne,                    arusaadav ning kergesti jälgitav.  ...
Koduseks mõtlemiseks              Milline on teie ettevõtte / asutuse                   sisemine soovitusindeks?     Kui t...
Ma soovin teile              MEELEKINDLUST leppida asjadega,                    mida te ei saa muuta,                    J...
Aitäh kaasa mõtlemast!                                             Mats Soomre ja IMG Koolitus                            ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Soovitusindeks juurutamine

1,701 views

Published on

Mats Soorme esinemine Recommy (Soovitusindeks) seminaril 2012 septembris

  • Login to see the comments

Soovitusindeks juurutamine

  1. 1. Kliendi tagasiside süsteemi juurutamine Mats Soomre IMG Konsultant AS / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee www.recommy.comSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  2. 2. TÄHELEPANEK UUED IDEED LÄBIVAD ALATI KOLM ETAPPI 1. Seda pole võimalik teha! 2. Võib olla on see isegi võimalik, kuid see ei tasu tegemist! 3. Ma teadsin kohe alguses, et see on hea idee! Arthur C. Clark www.soomre.comSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  3. 3. Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  4. 4. Ettevõtte eesmärk Ettevõtte eesmärk on teenida kasumit, kuid ainult kasumit mõõtes ei saa hinnata pikaajalist edukust Mõõtma peab õigel hetkel ja õigel moel OMANIKE RAHULOLU KLIENTIDE RAHULOLU TÖÖTAJATE RAHULOLU SISEMISTE PROTSESSIDE KVALITEETISoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  5. 5. Lojaalsus Mida lojaalsemad on kliendid, seda suurem on ettevõtte kasv ja kasumlikkus. Räägime kliendi lojaalsusest ja rahulolust aga mõõdame käivet ja kasumlikkust! What you ask is what you get!Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  6. 6. Soovitusindeks ... ...põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale- tuttavale soovitab, siis ta võtab omale vastutuse soovitatu kvaliteedi eest.Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  7. 7. Soovitusindeks (SI) Kõige olulisem küsimus: „Kui tõenäoliselt te soovitaksite meid oma sõbrale või kolleegile?“ Entusiastlikud soovitajad (9 – 10) Rahulolevad neutraalsed (7 - 8) Rahulolematud mittesoovitajad (0 – 6) SI = Soovitad % - Rahulolematud% Min. = - 100% Maks. = +100%Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  8. 8. Põhitõed Kohtle klienti nii, nagu sa tahad, et sind koheldakse! Kohtle kliente nii, nagu klient seda tegelikult soovib! Kohtle kliente nii, et ta soovitaks meid oma sõpradele ja kolleegidele!Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  9. 9. Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  10. 10. Juurutamisest Miks me üldse peame midagi uut juurutama? Või kelleltki midagi küsima hakkama? Minevikust: Millist probleemi me tahame lahendada? Tulevikku: Millist probleemi me tahame vältida?Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  11. 11. Juurutamisest Kõik saab alguse sisulisest eesmärgist! „Citius, altius, fortius“ ei ole just parimad eesmärgid … sest puudub konkreetsus. Juurutamine saab alguse juhtgrupi mõttetalgutest, kus mõtestatakse muutuste tegelik ja sisuline vajadus ning alles siis otsustatakse kuidas midagi mõõta ja muuta.Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  12. 12. Probleemid küsitlustega Kliendid ei taha (sisuliselt) vastata Küsime liiga palju küsimusi korraga Järeldused on liiga keerulised Väljaõpetatud prooviostjad Saame keskmise numbri Tagasiside on anonüümne Info jõuab meieni liiga hilja Puudub konkreetsus, mida muuta Klient ei hooma paremaks muutumistSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  13. 13. Keeruline !?!? Kliendi rahulolu mõõtmine ei ole tuumateadus! Tervest mõistusest ei vabasta meid isegi Soovitusindeks! Abi on käepärast, kui küsida  Soovitusindeks muutub alles siis kasulikuks, kui seda rakendada tervikuna! Kaasa arvatud muutused …Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  14. 14. Kuidas alustada Juhtkond peab sisuliselt huvitatud olemas Alustada pilootprojektiga Süsteemselt ja samm sammult arendamine Kõike ei pea ise välja mõtlema „Ühe nädala printsiip“ Suur tükk ajab suu lõhki Osakonnajuhtide kaasamine ja koostöö Kõikide töötajate kaasamine Pidev tagasiside edusammudestSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  15. 15. Sisemised takistused Harjumus vanamoodi mõõta Raske loobuda eelmistest andmetest Korporatiivsed nõuded ülevaltpoolt Kartus uue „karistusmeetodi“ ees Laisad hakkavad silma paistma Nõuab juhtidelt häid juhtimisoskuseid Lisatöö tundub suur olevat Inimesed ei võta tagasisidet tõsiselt Tahtmatus arvestada teateid tegelikkusestSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  16. 16. Välised takistused Kliendid ei taha vastata Kliendid ei vasta sisuliselt Eestlased vastavad alati keskmiselt Veel üks küsimismeetod lisaks teistele Mis saab siis, kui kõik hakkavad nii küsima? Alternatiive on palju ja kõik kiidavad oma Infot ja erisusi tuleb väga palju Kient annab ebaadekvaatse hinnanguSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  17. 17. Muutuste 7 etappi 1. Šokk 2. Eitamine 3. Ebakompetentsus 4. Aktsepteerimine 5. Proovimine 6. Mõistmine 7. Uutmoodi tegutsemine KÕIK SEE ON LOOMULIK, KUID SEDA EI TOHI SEGI AJADA JONNIMISEGA !Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  18. 18. Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  19. 19. Kuidas mõõta 1. Tegevuspõhine mõõtmine Mõõdame kindlate tegevuste lõpus Parandame protsessi operatiivselt 2. Suhtepõhine mõõtmine Mõõdame üldist suhtumist Parandame ärimudelit tervikuna NB! Otsusta esmalt, miks üldse mõõta!Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  20. 20. Kuidas mõõta Ainult üks või kaks küsimust korraga! Üks ja kindel skaala (0 – 10) Õigetelt klientidelt, piisavalt vastuseid Regulaarsed kokkuvõtted Ole konkreetne ja täpne nii klientide kui teenindaja suhtes Seo tagasiside meeskonna käitumisega Anna klientidele tagasisidet Tegutse saadud infoga lõpuni – Closed loopSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  21. 21. Väldi 1. Kättemaksu negatiivse tagasiside eest 2. Klientide äraostmist 3. Suulist küsimist 4. Negatiivse tagasiside ignoreerimist 5. Juhuslikkust ja ebaregulaarsust 6. Manipuleerimist 7. Küsimist küsimise pärast 8. Meeskonna „karistamist“Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  22. 22. Mida peale hakata? 1. Vähenda rahulolematute arvu Kontakteeru kohe rahulolematutega Lahenda probleemid Anna tagasisidet muutustest 2. Suurenda soovitajate arvu Investeeri õigetesse klientidesse Edasta positiivne tagasiside Arenda meeskonda, teenust ja tooteidSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  23. 23. Mida peale hakata? TEENINDUS MÜÜK JA LISAMÜÜK KLIENDISUHTED PERSONAALNE MÜÜK SOOVITAJAD MUUDA JA PARANDA INIMESED, TOOTED, PROTSESSIDSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  24. 24. Suurem pilt Põhimõtteline strateegia: TEGUTSEME NII, ET MEIE KLIENDIST SAAKS MEIE SOOVITAJA!Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  25. 25. Kokkuvõtteks Suurenda head kasumit Vähenda halba kasumit Kliendi rahulolu pole tuumateadus Küsi üks küsimus Tegutse saadud infoga lõpuni Arenda protsesse operatiivselt Arenda ärimudelit strateegiliselt Ole kannatlik ja järjekindel Seo tulemused teeninduse ja müügigaSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  26. 26. Kokkuvõtteks Soovitusindeks on tõepoolest lihtne, arusaadav ning kergesti jälgitav. Selle mõõtmiseks kasutatav metoodika on selge, mistõttu on selle abil hea seada eesmärki kogu firmale ning töötajatele. Soovitusindeksi ja firma kasvu vahel on tõestatud positiivne korrelatsioon. Allikas: Sõbraliku konkurendi esitlusestSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  27. 27. Koduseks mõtlemiseks Milline on teie ettevõtte / asutuse sisemine soovitusindeks? Kui tõenäoliselt soovitaksid teie enda töötajad teid oma sõbrale või tuttavale tööandjaks?Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  28. 28. Ma soovin teile MEELEKINDLUST leppida asjadega, mida te ei saa muuta, JULGUST muuta asju, mida te muuta saate, ja TARKUST nende vahel alati vahet teha! Reinhold Niebuhr Kurt Vonnegut, “Tapamaja, korpus 5”, 3 peatükk Tõlkinud Valda Raud 1971 www.soomre.comSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
  29. 29. Aitäh kaasa mõtlemast! Mats Soomre ja IMG Koolitus Me aitame leida meeskondade varjatud potentsiaali ning õpetame seda efektiivselt kasutama. Aitame inimestel saavutada parimaid tulemusi läbi harjumuste muutumise! www.imgkoolitus.ee www.img.ee www.recommy.comSoovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

×