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Service Design - UX

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Service Design - UX

  1. 1. Service Design Manu Medina –Mar 2017
  2. 2. Design, create and innovate process
  3. 3. Doble Diamond
  4. 4. Design Thinking
  5. 5. Design Thinking
  6. 6. Lego Serious Play
  7. 7. Mind Map
  8. 8. Canvas Model
  9. 9. Empathy map
  10. 10. Six Thinking hats
  11. 11. Lean Startup
  12. 12. Must Known
  13. 13. Wireframe/mock up/sketch StoryBoard Blueprint Customer Journey Map Safari Shadowing Touchpoints Doble Diamond
  14. 14. KPI HCI UI UX NPS MVP ROI Key Performance Indicator Human Computer Interaction User interfaces User experiences Net promoter Score Minimum Viable Product Return on Investment Call to actionCTA
  15. 15. Video
  16. 16. Services Design Workshop
  17. 17. Begining the workshop Timeframe: 4hours to 6 hours Groups: 2-3 groups of 3-4 people each, mix profiles Material: paper and pencils, post-its (no computers)
  18. 18. Define Persona
  19. 19. Customer Journey
  20. 20. Customer Journey
  21. 21. How do you sell a Service Design project to a Bank? What is the value of your business?
  22. 22. Service design in Banks - Set up a prospect/customer - Open an account - Withdraw - Contrat a Mortgage - Set up a Fund
  23. 23. Links “Acércate a tu cliente, el service design” Alicia Chavero https://www.youtube.com/watch?v=Aj-MhJGYvIA&t=1127s Marc Sickdorn https://www.youtube.com/watch?v=LUsjjOtAwcs TED Service Design https://www.youtube.com/watch?v=J4hFqoFhyeA Design Thinking- Designpedia https://es.slideshare.net/thinkersco/design-thinking-designpedia-61498997 Coke video https://vimeo.com/133028079 Como construir ideas de valor http://designpedia.info/ Silvia Villanueva http://wwww.noneko.com/

Editor's Notes

  • DISCOVER: RESEARCH: Conocer el usuario, entorno, problemas, límites del proyecto
    DEFINE: INSIGHTS: Investigar, entrevistas, persona, safari
    DEVELOPED: IDEATION: IDEAR- brainstroming,
    DELIVER: Prototipos: baja/alta fidelidad, sketch, customer journey, wireframe, testear

    https://es.slideshare.net/thinkersco/design-thinking-designpedia-61498997
  • https://medium.com/@mariamolfino/apply-design-thinking-to-your-new-years-resolutions-edb560c6e23#.2zlcifdei
  • Metodología de comunicación, trabajo en equipo y resolución de problemas modelo tridimensional

    Generar soluciones de innovación
    “designed to enhance the generation of innovative solutions”

    Metodología de comunicación, trabajo en equipo y resolución de problemas.
    Hay un facilitador y cada participante construye su propio modelo tridimensional
    https://es.slideshare.net/mariomorales/brochure-lsp-31908472
    https://www.lego.com/en-us/seriousplay?domainredir=www.seriousplay.com
  • Formas de crear:
    La idea/ problema se pone en el medio y alrededor se van añadiendo soluciones o ideas que se vayan ocurriendo
  • Es un modelo de negocio.
    Se usa en los business plan
    Cuadro de coste y de ingresos / proveedores / canales de comunicación
  • Entender al usuario, que es lo que hace.
    Uno se debe poner en la piel del usuario
  • metodología para discusiones y toma de decisiones en grupo.
    Cada persona se pone de forma secuencial cada sombrero y da su opinión.
    Sombrero blanco: lo más neutral
    Sombre rojo: más subjetivo, guiado por sentimientos, emociones…
  • El ciclo del Lean UX
    Proceso de innovación
    Técnica usada por la start ups .
    Emprender
  • Blueprint: documentación de todas las pantallas que se van realizar, incluso con el presupuesto

    Técnicas de investigación/explorar.
    Safari: visita de campo en un sector diferente para detectar como actúan nuestros usuarios.
    Shadowing: estás observando como
    http://designpedia.info/2013/shadowing/ hacen los clientes, sin participar, sólo observar
  • UI – Diseño de interfaz: no implica diseño gráfico, cuando haces un wireframes estás haciendo un diseño de interfaz
    UX- Antes, durante y después de actuar con la pantalla.
    NPS: es una métrica para medir la lealtad que tienen los clientes sobre una empresa basándose en las recomendaciones, va desde el 0 al 10. Se mide por los fans en redes sociales, estudios de marca….
  • Mejorar los procesos y hacerlos más fáciles
    Service experience
    Insights
    Customer Journey maps
    Procesos internos (process Maps) que se convierten en un service design teniendo en cuenta los deseos/necesidades y paintpoints
    c

    SERVICIO:
    es un elemento intangible pero está compuesto por un conjunto de tangibles
    Se produce mientras se consume
    Hay que dar un buen servicio: antes/durante el consumo del servicio y después
    ----------
    Todos los puntos de contacto de mi servicio
    Analizar en los puntos de contacto donde se pierde valor
    Ikea no quiere eliminar el momento de fustración de no saber montar un mueble en tu casa, no es su propuesta de valor. Ese touchpoint no es su propuesta de valor.
    Los Cortes inglés están inspirados en un bunker, sin ventanas pierdes la orientación y les interesa…
    Dar un buen servicio es alinear los touchpoint con la propuesta de valor de tu compañía.
    Si generas valor en todos los puntos creas uniformidad y consistencia en el servicio
  • Servicio?
    es un elemento intangible pero está compuesto por un conjunto de tangibles
    Se produce mientras se consume
    Hay que dar un buen servicio: antes/durante el consumo del servicio y después
    ----------
    Analizar en los puntos de contacto donde se pierde valor
    Ikea no quiere eliminar el momento de fustración de no saber montar un mueble en tu casa, no es su propuesta de valor. Ese touchpoint no es su propuesta de valor.
    Los Cortes inglés están inspirados en un bunker, sin ventanas pierdes la orientación y les interesa…
    Dar un buen servicio es alinear los touchpoint con la propuesta de valor de tu compañía.
    Si generas valor en todos los puntos creas uniformidad y consistencia en el servicio
  • Evitar los ordenadores y móviles
  • Propuesta de valor en los touchpoints
    Analizar en los puntos de contacto donde se pierde valor
    Ikea no quiere eliminar el momento de fustración de no saber montar un mueble en tu casa, no es su propuesta de valor. Ese touchpoint no es su propuesta de valor.
  • Touchpoints
    Antes
    Comprar billete internet
    Comprar billete agencia
    Recordatorio viaje Movil/ email
    Ir al aeropuerto:
    En Taxi, uber, cabify, bus
    Durante
    Checking online
    Checking físico
    Maletas
    Control de seguridad
    Puerta de embarque
    Viaje
    Servicios en el viaje
    Aduana
    Después
    - Servicio de wifi
    - Bus, taxi,
    - Llegada a destino




  • Obtener mayor beneficio
  • Éxito del diseño de servicios
    Personalización de la acción: Alguien ha escrito a mano una carta dando las gracias, nos hace sentir únicos, nos han dedicado un minuto a escribirnos de su puño y letra. Se demanda la personalización de un servicio en un mundo global donde todo es igual: la hamburguesa del mcdonals
    -Propuesta de valor al cliente, con el service design, beneficios
    - Renfe: un servicio muy bueno en el momento del viaje, un servicio nefasto a la hora de contratar.
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