Obchodnícke zrucnosti ppt prezentacia pre kurz

2,373 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,373
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Práca v skupinách
  • Práca v skupinách
  • Práca v skupinách
  • Práca v skupinách
  • Práca v skupináchNámietkový pingpong
  • Obchodnícke zrucnosti ppt prezentacia pre kurz

    1. 1. Obchodnícke zručnosti
    2. 2. Kto som? 1993-2011
    3. 3. Ako budme pracovať. Takto?
    4. 4. Alebo takto?
    5. 5. Ciele seminára?• Čo sa chcem dozvedieť...• Čo si chcem vyskúšať...• S čím chcem odísť...
    6. 6. Zásady skupinovej spolupráce• Rešpekt voči druhým• Hovorí len jeden• Dochvíľnosť• Mobilné telefóny• Interaktivita• Aktívny prístup
    7. 7. Zoznámime sa?•Čo sa mi podarilo? •Čo ma baví? •Na čo sa teším?
    8. 8. Čo Vás napadne pri slove obchodnícke zručnosti? Obchodnícke zručnosti
    9. 9. SWOT analýza• Silné stránky• Slabé stránky• Moţnosti/Príleţitosti• Hrozby
    10. 10. Procesy obchodníka• Od úplného začiatku aţ po úspešný koniec 1 2 3 4 5 6 Proces obchodovanie 1. Produkt 2. Prieskum trhu 3. Analýza cieľových skupín 4. Update produktu 5. Marketing 6. Predaj
    11. 11. Komunikácia
    12. 12. „komunikácia je ...“► Prijímač ►Vysielačinfromácií informícií
    13. 13. Čo je aktívne počúvanie?Čo patrí k aktívnemu počúvaniu?
    14. 14. Verbálna a neverbálna komunikácia
    15. 15. Neverbálna komunikácia• Gestá (gestika)• Dotyky (haptika)• Očný kontakt a mimika• Vzdielenosť (zóny pohybu)• Pohyby a náklon tela• Paralingvistika• Celkový vzhľad http://www.llrx.com/images/mw1.gif
    16. 16. Neverbálna komunikácia
    17. 17. Ako funguje prvý dojem• Ako vnímam seba samého a druhých
    18. 18. Verbálna komunikácia• Aktívne počúvanie• Kladenie otázok• Ako vznikajú komunikačné šumy• 3 úrovne porozumenia • Fyziologická • Jazyková • Významová
    19. 19. Chyby pri komunikácii
    20. 20. Chyby pri vnímaní a komunikácii• selektívne vnímanie• “haló” efekt• stereotypy• prvý dojem• projekcia• dotvorenie
    21. 21. VnímanieMyseľ interpretuje modely založené na prežitej skúsenosti – alebo na modeloch, ktoré už pozná.Blesková zpráva: Vzkýum Cmaibrskgé UinervtizyPlode vzkmuýu Cbagmkirsé Uvnierizty, nzeážleí na tom, v jkéampadoří josu psemnía ve svolě, jnediá dleiůžtá věc je, aby pvrní aplodsení psímnea blya ve sépávnrm paořdí. Ztbyek mžůe být únplěpehzeánřý a i psřeto jej mžetůe čsít úlnpě bez plobémrů.A to porto,že ldiksá msyl nčtee kždaé pesmnío satmsatoně, ale čte svolo jkaocleek.
    22. 22. Tichá pošta
    23. 23. Riaditeľ námestníkoviZajtra o 10.00 hod je zatmenie slnka, teda niečo, čo sa kaţdý deň nevidí. Nech pracovníci nastúpia v pracovnom oblečení na dvor.Pri pozorovaní tohoto zriedkavého javu podám príslušný výklad.Ak bude pršať, nebude nič vidieť a v tom prípade pôjdeme do zasadačky.
    24. 24. Inštrukcie námestníka vedúcemu prevádzky Na pokyn riaditeľa bude zajtra o 10.00 hod zatmenie slnka. Ak bude pršať, nebude to moţné na dvore v pracovnom oblečení vidieť. V tom prípade sa prevedie zatmenie slnka v zasadačke, teda niečo, čo sa kaţdý deň nevidí.
    25. 25. Inštrukcie majstra parťákovi Ak bude zajtra pršať v zasadačke, čo sa kaţdý den nevidí, zmizne zajtra o 10.00 hod riaditeľ v pracovnom oblečení.
    26. 26. Inštrukcie parťáka k robotníkom Zajtra o 10.00 hod zmizne náš riaditeľ. Škoda, ţe se to nedá vidieť kaţdý deň.
    27. 27. Robotníci medzi sebou Nech idú do p…..e všetci aj s riaditeľom.
    28. 28. Vnímanie
    29. 29. “We see the world not as it is, but as we are”Stephen Covey
    30. 30. Ako vyzerá super obchodník
    31. 31. Ako funguje prvý dojem• Dotazník sebapoznania
    32. 32. Prečo ako zákazníci nakupujeme?
    33. 33. Osobnostné predpoklady predajcu
    34. 34. Predpoklady profesionálneho obchodníka• Aktívny, iniciatívny• Kreatívny• Extrovert• Priateľský• Sebaistý• Vyrovnaný• Schopný sebakontroly• Poctivý, svedomitý• Zodpovedný• Vytrvalý• Flexibilný
    35. 35. Aký ste obchodník • Dotazník mapovanie obchodníckych zručností.
    36. 36. Filozofia obchodovania
    37. 37. Filozofia obchodovania• Uzavretie obchodu „Kúpite alebo nie?“• Produkt a tovar• Námietky• Hľadanie potrieb• Vytváranie vzťahuPredajná filozofia minulosti
    38. 38. Predajná filozofia súčastnosti• Prelomenie ľadov „Ako sa máte?“• Budovanie dôvery• Hľadanie potrieb• Ponúknutie riešenia• Zodpovedanie námietok• Uzavretie obchodu
    39. 39. Príprava na predaj• Znalosti produktu• Znalosti o firme• Znalosť prostredia a konkurencie• Zákazníci – Informácie o zákazníkovi – Potreby zákazníkov – Typológia zákazníkov• Vyhľadávanie zákazníkov – Osobné kontakty – Iné zdroje
    40. 40. Fázy obchodného rokovania• Získanie kontaktu-Príprava- Naladenie• Dojednanie schôdzky• Nadviazanie kontaktu, budovanie vzťahu• Budovanie dôvery• Zisťovanie potrieb• Návrhy riešení• Námietky• Uzavretie obchodu• Odporúčania
    41. 41. ZisŤovanie potrieb
    42. 42. Zisťovanie potrieb• Otvorené otázky: – Ako? – Prečo? – Aký je váš názor? – Čo si o tom myslíte? – Ako sa vám to pozdáva? – Čím vás to zaujalo? – Nad čím uvaţujete? – Čo na to vravíte? – Aký je vaša predstava? – Čo by som pre vás mohol urobiť?
    43. 43. Charakteristika a úţitok
    44. 44. Charakteristika a úţitok• Zákazníkovi vţdy hovoríme jednu charakteristiku, fakt a jednu výhodu• Fakty: – Tvrdosť, pevnosť, pruţnosť, trvanlivosť, farba, tvar, značka, spotreba, technické parametre...• Výhody: – Ušetríte, získate, dostanete, ostatní uvidia..., oceníte,...
    45. 45. Tvorba argumentácie-úţitku• Týmto získate...• Zlepšíte si...• Týmto dosiahnete...• Zvýšite si...• To vás ochráni pred...• Toto vám garantuje...• Zabezpečíte si...• Týmto ušetríte...• To pre vás znamená...• To vám prináša...• Z toho máte...• To je pre vás...
    46. 46. Námietky
    47. 47. Námietky• Vyjadruje záujem• Podnecuje k dialógu• Posúva rozhovor dopredu• Poskytuje info o zákazníkovy
    48. 48. Zvládanie námietok• Kaţdá námietka sa dá zvládnuť.• Za kaţdou námietkou je určité uvaţovanie klienta – vyuţite to a primäjte ho rozmýšľať ešte viac.• Vytvorte si databázu námietok a buďte 100% pripravený na to, čo si doňho napíšete – je to ako malá násobilka.
    49. 49. Typy námietok• Oprávnená námietka-čo hovorí zákazník je pravda – Uznaj čo sa uznať dá – Vyváţa námietku silnými stránkami produktu alebo sluţby• Neoprávnená námietka-čo hovorí zákazník nie je pravda – Uznaj čo sa dá, čiastočne uznaj, vyjadri pochopenie – Poskytni informácie, poloţ otázku• Nejasná námietka-čo hovorí zákazník nie je dostatočne jasné – Poloţ otázku, prípadne uznaj
    50. 50. Zvládanie námietok• Prepočuť• Vyjadriť pochopenie• Parafrázovať• Vysvetliť -“Môţete mi povedať čo presne máte na mysli?“• Bumerang -obrátiť námietku na výhodu• Pretvoriť ju na alternatívnu otázku• Rozdrobiť na drobné „3000 sk je veľa, ale keď to prepočítate na jeden deň...“• Mysleli-skúsili-zistili „...aj niektorí naši zákazníci si to mysleli, potom to ale vyskúšali a nakoníec zistili, ţe...“• Ticho
    51. 51. Ako poznáme nepravé námietky avýhovorky?• Pomalšie tempo reči,• menšia pohyblivosť, strnulosť,• opravné pohyby,• dotyky na nos a tvár, zakrývanie úst,• viac chybných výrokov,• viac zovšeobecňujúcich termínov (miesto „my, vy, náš, váš...“ sa objavuje „nikto, niekto, všetci, niečí...“).
    52. 52. PERINOVANIE KLIENTAČo znamená „perinovať klienta?“- Rozumiem vám- Chápem vás- Chápem vašu situáciu- Viem sa vžiť do vašej situácie- Ďakujem vám, že to hovoríte otvorene
    53. 53. konkurencia
    54. 54. Rozhovor o konkurencii• Východisko: mať čo najviac info o konkurencii – Rozhovor o konkurencii má byť čo najkratší – O konkurencii sa nikdy nehovorí zle – O nedostatkoch konkurencie vţdy hovoriť bez hodnotenia – Konkurenčnú firmu nemenovať – Proti jednej prednosti konkurencie postaviť aspoň jednu výhodu vlastnej firmy – Klient má nárok na svoj vlastný názor-netlačiť ho
    55. 55. Uzatváracie techniky
    56. 56. Obsah• Smerovanie obchodného rozhovoru k uzatvoreniu obchodu,• vedenie obchodného rozhovoru – kladenie otázok,• zvládanie námietok,• nepravdivé informácie,• rozoznanie signálov kúpy,• záverečné uzatváracie techniky.
    57. 57. Smerovanie obchodnéhorozhovoru k uzavretiu• Uzavretie obchodu by malo byť výsledkom našej predchádzajúcej práce.• Čím starostlivejšie vedieme obchodný rozhovor, tým ľahšie sa nám obom uzavrie.• Štruktúrujme náš rozhovor tak, aby uzavretie bolo jeho najprirodzenejším zavŕšením, tak ako je prirodzeným zavŕšením priateľského stretnutia pozdrav na rozlúčku.
    58. 58. Vedenie obchodného rozhovoru akladenie otázok• Rozhovor vedie ten, kto kladie otázky.• Kaţdému je príjemné, keď sa o neho zaujímajú a preto sa aj vy zaujímajte o klienta.• Druhy otázok: – zatvorené, – alternatívne, – otvorené! Kto sa veľa pýta, veľa sa dozvie.
    59. 59. Uzatváracie techniky• technika vyzvania, – kladiete otázky, aby ste sa presvedčili, ţe zákazník uţ nemá ţiadne ďalšie výhrady, ktoré by mu bránili v kúpe. Potom mu navrhnete, aby sa o kúpe rozhodol,• technika riadeného postupu, niekedy sa tieţ nazýva technika – čo sa stane po uzavretí zmluvy, – konkretizovanie ďalších krokov, ktoré sa budú odohrávať po uzavretí zmluvy,• technika výberu alebo technika práva voľby,
    60. 60. Uzatváracie techniky• technika druhého rozhodnutia, – v priebehu obchodného jednania získavate súhlas s jednotlivosťami, ktoré vás privedú aţ na záver, kde uţ nie je problém získať súhlas na nákup celého výrobku,• technika ultimáta, – pýtate sa jasne a konkrétne na to či zákazník má záujem, ak áno pristúpite k podpisu zmluvy, ak nie, nemá význam aby ste obaja strácali svoje drahocenný čas a energiu,• technika „chcem si to ešte premyslieť“.
    61. 61. Ako spoznáme nervozitu?• Nervózne pohyby nohami,• pohyby prstami, nervózne fajčenie,• nervózne úsmevy (nízka intenzita, len pery – zuby sú skryté).
    62. 62. Signály kúpy• kladenie otázok kvôli vysvetleniu, nie ako nepravá námietka,• vo väčšej miere sa objavuje skutočný úsmev,• intenzívnejšia dotyková komunikácia,• častejšie pribliţovacie pohyby.
    63. 63. Motivácia
    64. 64. Pyramída potrieb • Sebaktualizácia • Uznananie • Spoločenské potreby • Potreba istoty • Potreby fyziologické
    65. 65. Motivačný kvíz• Čo všetko môţe fungovať ako motivácia?
    66. 66. stres
    67. 67. Práca zo stresom• Motivácia• Prevencia burn out syndrómu• Máte všetkých 5 pokope• Ako sa zakotviť a nenechať sa ovládnuť negatívnymi emóciami.
    68. 68. Typológia zákzníka
    69. 69. Typy zákazníkov-správanie• Tvrdý bojovník-DOMINANTNÝ – Výbojný – Citlivý na postavenie – Ambiciózny – Tvrdý – Agresívny – Tvrdohlavý – Chtivý
    70. 70. Ako sa správať voči Dominantnému• Rýchle a zdvorilé jednanie• Jasné a zrozumiteľné vysvetľovanie• Sám odhaduje (nepýtajte sa)• Urobte poklonu, blahoţelajte k rozhodnutiu
    71. 71. Logický mysliteľ-REZERVOVANÝ• Neosobný• Nekomunikujúci• Nezávislý• Uzavretý• Škrobený• Kritický• Vypočítavý
    72. 72. Ako sa správať voči Logickémumysliteľovi• Počúvajte pozorne určité poznámky• Sledujte jeho spôsob myslenia• Nechajte aby si váš zákazník prehliadol váš tovar (prenechajte mu iniciatívu)• Predkladajte racionálne argumenty
    73. 73. Priateľský pomocník-SOCIÁLNY• Ţoviálny• Srdečný• Povrchný• Druţný• Emocionálny• Ţiarlivý• Váhavý• Neochotný• Neistý
    74. 74. Ako sa správať voči Priateľskémupomocníkovi• Uvoľnite atmosféru• Buďte priateľský• Pomôţte s výberom• Ukáţte ponuku• Ponúkajte alternatívu• Uzatvárajte pomocou alternatívnej voľby
    75. 75. Hľadanie riešení• Beriem do úvahy potreby klienta• Rešpektujem ich• Pozerám sa na riešenie jeho očami• Zákazník „Čo z toho mám ja?“• Ponúkam výhody a nie fakty
    76. 76. Čo vytvára dôveru u zákazníka?
    77. 77. Čo motivuje zákazníka kukúpe?

    ×