Relacje z klientami na Facebooku

1,429 views

Published on

Materiał z prezentacji dla firm: Black Monk, Q-Workshop, Dice Plus i Cube. Opracowanie: Marta Siek

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,429
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Relacje z klientami na Facebooku

  1. 1. RELACJE Z KLIENTAMI NA FACEBOOKU Marta Siek 28.06.2012
  2. 2. SOCIAL MEDIA = ?
  3. 3. SPOŁECZNOŚCI ONLINE to kwintesencja WEB 2.0.
  4. 4. LEKARSTWO CZY TRUCIZNA? Nie jest łatwo, bo:1. potrzebujesz budżetu, a zwrot z inwestycji jest trudny do ocenienia 2. potrzebujesz oddelegowanego człowieka lub agencji
  5. 5. POLSKI FACEBOOK - MAJ 2012Liczba polskich użytkowników Facebooka: 8,3 MILIONA źródło: socialbakers.com
  6. 6. DZIAŁANIA KOMERCYJNE• STRONY• REKLAMY i SPONSOROWANE POSTY• APLIKACJE• MIEJSCA
  7. 7. ADRES MA ZNACZENIE•zadbaj o własny adres URL na Facebooku•dobrze się zastanów, ponieważ raz wybrany adres nie możejuż zostać zmieniony•najwłaściwszym wyborem jest adres pokrywający się z nazwąprofilu lub firmy (pamiętaj o Google!!!!)
  8. 8. BUDOWANIE ZASIĘGUCzyli jak zadowolić szefa większą ilością fanów
  9. 9. 1. DODAJ WTYCZKI DOSWOJEJ STRONY WWW Wybierz z gamy możliwości na:https://developers.facebook.com/docs/plugins/
  10. 10. LOGOWANIE VIA FACEBOOK Idealne rozwiązanie dla sklepów internetowych
  11. 11. 2. A MOŻE POP-UP?
  12. 12. 3. REKLAMUJ SIĘ NA FACEBOOKU • Promocja strony • Promocja postaTo jest ten moment, kiedy możesz doprecyzować grupę docelową. Sprawdź w statystykach, których klientów jeszcze brakuje i przygotuj dla nich kampanię.
  13. 13. 4. USTAW “FANGATE” LUB “FRIENDGATE”
  14. 14. 5. ODPAL APLIKACJĘDobra aplikacja Koniecznie związaną z marką!• aplikacje  użytkowe Tymbark Kapsel Dnia 230  tys.  użytkowników  miesięcznie
  15. 15. NAJBARDZIEJ POPULARNE TYPY APLIKACJI• Aplikacja użytkowa (ułatwia fanom życie)• Aplikacja rozrywkowa (gry i zabawy)• Aplikacja dla idei (typu “kliknij LUBIĘ TO” a nakarmimy głodne koty)• Aplikacja rozdawnicza (chcesz szybko przyciągnąć fanów? rozdaj im coś za pomocą fajnej aplikacji typu fangate lub friendgate)• Aplikacja konkursowa (dzięki niej możesz przeprowadzić konkurs zgodnie z regulaminem Facebooka)
  16. 16. 6. ZORGANIZUJ KONKURS Konkurs? Ale po co??? ZNAJDŹ CEL MARKETINGOWY.• zwiększenie świadomości marki• wprowadzenie na rynek nowego produktu• zebranie bazy klientów zainteresowanych nowym produktem
  17. 17. 7. AKCJE PROMOCYJNE Z ELEMENTEM FACEBOOKOWYM• Banery internetowe z przekierowaniem do FB• Konkursy z elementem Facebookowym• Sklepy stacjonarne i internetowe: dla naszych fanów na FB rabat!• Mailingi: dorzucaj link do FB w każdym newsletterze• Outdoor, prasa, radio, TV - mało skuteczne, ale można próbować• Zamknięte eventy tylko dla fanów
  18. 18. 6. SĄ TEŻ NIECNE SPOSOBY NA POZYSKANIE FANÓW
  19. 19. Ale po co ci martwe dusze?!
  20. 20. CHODZI O INTERAKCJĘ! W biznesie, tak jak w życiu, warto pogadać.
  21. 21. DAJ FANOM SZANSĘ NA INTERAKCJĘ
  22. 22. INTERAKCJA TO DIALOG!• Daj fanom poczuć swoją • Dostrzegaj szczególnie obecność! Pisz MY i NASZ, aktywnych fanów! lajkuj fajne komentarze, odpowiadaj na niektóre • Pytajfanów o zdanie, a ich pomysły wprowadzaj w• Odpowiadaj na wszystkie życie pytania ! Na wallu skrótowo, szczegółowiej w • Taguj zaprzyjaźnione marki korespondencji prywatnej za pomocą znacznika @nazwa 70% marek w ogóle nie odpowiada!!! :( • Odpowiadajfanom za pomocą znacznika @imię• Odpowiadaj od razu! • Dziękuj za polubienie strony
  23. 23. NIE WSZYSCY WIDZĄ, CO PISZESZ!Średnio docierasz do 16% swoich fanów! ZMIEŃ TO!
  24. 24. EDGE RANK1. Interakcje w ramach posta2. Waga treści3. Świeżość posta
  25. 25. INTERAKCJE WG STOPNIA WAŻNOŚCI:1. Udostępnienia2. Komentarze3. LajkiNa EdgeRank wpływają też komentarzeadministratora fanpage’a do postów fanów iodpowiedzi na ich komentarze.
  26. 26. JEST AKCJA - JEST REAKCJA
  27. 27. WAGA jest inna dla każdegofana - dopasowana do tego, co fanlubi.Najbardziej lubiane treści: źródło: Socialbakers.com
  28. 28. A OTO, CO MARKI WRZUCAJĄ NA WALLA!!!!!! źródło: Socialbakers.com
  29. 29. ŚWIEŻOŚĆ Im świeższy post, tym wyższy Edge Rank. Punktacja za świeżość może tylko spadać.JEDYNY CZYNNIK, NA KTÓRY NIE MAMY WPŁYWU.
  30. 30. Podejrzewa się, że aplikacje do zarządzania kontentem obniżają Edge Rank
  31. 31. 1. TREŚĆ, TREŚĆ, TREŚĆ!• Postawna emocje, nie na • Językpostów dostosowany informacje do grupy docelowej• Posty dotyczące marki • Bądź mistrzem ciętej riposty Posty do 80 znaków - 27% więcej zaangażowania • Unikaj skracaczy URL (bit.ly, goo.gl itp.)
  32. 32. CO WRZUCAĆ?Pamiętacie, co lubią facebookowicze?
  33. 33. GDY NIE MAMY CO WRZUCIĆ• Tylko nie Mięsny Jeż! • Skorzystaj z wyszukiwarki Google i YouTube• Wiadomości z branży - komentuj i udostępniaj • Rozmawiaj o Facebooku • Ilustruj posty zdjęciami ze stocka lub choć ze strony Microsoftu • Zadawaj pytania • Świętuj
  34. 34. ZAANGAŻUJ GRAFIKA • Zabawa wyglądem fanpage’a (zdjęcie w tle) • Ilustracje do postów •A może infografika?
  35. 35. OPOWIEDZ HISTORIĘ!
  36. 36. 2. TARGETUJ INFORMACJĘ!
  37. 37. 3. WSTRZEL SIĘ CZASOWO Marki, które są na FB także pogodzinach pracy, mają o 20% wyższe wskaźniki zaangażowania. źródło: Buddy Media
  38. 38. ROZKŁAD DNIOWY THURS SUN FRI WED MON TUES SATIm bardziej Twoi fani nie chcą być w pracy, tym więcej czasu spędzają na FB źródło: Buddy Media
  39. 39. 4. DAJ ŻYĆ POSTOM Posty żyją średnio 2 h 58 min. Wrzucenie kolejnego posta zabija poprzedniego.Zachowaj trzygodzinny odstęp pomiędzy postami, by zebrać jak najwięcej interakcji.
  40. 40. 5. CZASEM WYSTARCZY POPROSIĆ O LAJKA... LIKE POSTFani są całkiem usłuchani. TAKE COMMENT Więc każ im coś. SUBMIT TELL US WATCH CHECK Prosto z mostu. POST LIKE CHECK SUBMIT COMMENT SHARE CLICK CLICK SHOP TAKE VISIT WATCH VISIT BECOME A FAN TELL US SEE SHARE BECOME A FAN SEE SHOP ORDER ORDER
  41. 41. 6. ZADAWAJ PYTANIA Zwiększenie aktywności • Pytania, ankiety, quizy• Ludzie kochają wyrażać swoje angażujące  społeczności zdanie - pozwól im na to • Nagradzanie fanów  (drobne  • Zrób ankietę NIEKONIECZNIE nagrody – za pomocą funkcjonalności PYTANIE RZECZOWE!) • Formuły  zwiększające  • Pobaw się w uzupełnianki! aktywność:  „Kliknij „Lubię  to”,   jeżeli  podoba  Ci  się  to  zdjęcie!”• POZNASZ OCZEKIWANIA (Prosimy  o  głos  poparcia  dla   inicjatywny  na  rzecz…) KLIENTÓW! ZA DARMO!
  42. 42. JAK PYTAĆ, ŻEBY ODPOWIADALI? Jeżeli post ma więcej niż jedno zdanie, pytanie zadaj na samym końcu! Posty, które kończą się pytaniem, są o 15% SAT częsciej komentowane.Nie pytaj: DLACZEGO.Pytaj: KIEDY, GDZIE i CZY. źródło: Buddy Media
  43. 43. 7. NAGRADZAJ AKTYWNYCHtygodnia i aktywni fani FANÓWJeżeli masz taką możliwość, nagradzaj swoich fanów za aktywność• pamiętaj o regulaminie FB• nagradzaj swoimi produktami lub gadżetami
  44. 44. 8. PROMUJ POSTY100% dotarcie do fanów, a także przyjaciół fanów odpowiadających konkretnemu profilowi BEZ WZGLĘDU NA EDGE RANK
  45. 45. FACEBOOK PLACES• Dla punktów usługowych istniejących stacjonarnie• najpopularniejsze: lotniska i Las Vegas ;)
  46. 46. JAK SKUTECZNIE STRACIĆ FANÓW • założenie strony i zapomnienie o niej, przypominanie sobie od święta • ignorowanie wpisów fanów • zamknięcie strony na fanów • za dużo promocji, za mało interakcji • złe doświadczenia z marką w “realu” • nieznajomość regulaminu Facebooka
  47. 47. NIE WSZYSCY CIĘ KOCHAJĄ!Wielu klientów zostajefanami tylko dlatego, by móc wyrazić na Facebooku swoje niezadowolenie z produktu lub usługi. CO TERAZ?
  48. 48. NEGATYWNE REAKCJE FANÓW• Nie kasuj postów! • podziękowanieza sugestie i wyrażenie ubolewania -• Nierób z fana głupka, absolutny mus przyznaj się do błędu • czerpz sugestii fanów• Reaguj natychmiast! dotyczących produktów czy obsługi klienta - SĄ DARMOWE! • szczegółowe wyjaśnienia i korespondencję przenieś poza tablicę
  49. 49. STWÓRZ JASNE REGUŁY GRY• Przejrzystyregulamin fanpage’a, obejmujący informację o tym, jakiego typu komentarze będą usuwane, pozwoli uniknąć Ci zarzutu o cenzurę (a cenzura to największy grzech w social media)
  50. 50. Cel: bojkot  produktów  Adidas  w  odpowiedzi  na  zamalowanie  warszawskich   KRYZYS W WEEKEND graffiti  pod  reklamę NATYCHMIASTOWOŚĆ  REAKCJI  KONSUMENTÓW! Na niezadowolenie fanów reaguj natychmiast.Maria Roszkowska-Śliż
  51. 51. PRZYPADEK KALINY Społeczność internetowa wystąpiła w obronie poznańskiejstudentki. Kryzys rozpoczął się po sobotniej publikacji GW.
  52. 52. FIRMOWE WYTYCZNE ANTYKRYZYSOWE• stworzone całym zespołem ludzi odpowiedzialnym za komunikację ZANIM nadejdzie kryzys• wszystkim znane• obejmujące styl pierwszych odpowiedzi
  53. 53. STATYSTYKI FACEBOOKA
  54. 54. Poznaj swoich fanów - jeżeli ich płeć, wiek,pochodzenie czy język nie odpowiada Twoimoczekiwaniom, może czas pomyśleć o reklamie?
  55. 55. Dowiedz się, skąd przyszli Twoi fani oraz co oglądają na Twoim fanpage’u
  56. 56. • Jaki rodzaj postów najbardziej angażuje Twoich fanów - sprawdź i wysnuj wnioski na przyszłość
  57. 57. NEGATYWNY ODZEW• Kliknij na liczbę Użytkowników Aktywnie Korzystających dla danego posta• Zobaczstosunek kliknięć w post do liczby lajków, komentarzy i udostępnień• Sprawdź, iluludzi ukryło posta lub zgłosiło do niego uwagi
  58. 58. ZAGADNIENIA PRAWNENieznajomość prawa szkodzi - przeczytaj regulamin Facebooka, zanim stracisz swojego fanpage’a
  59. 59. CO OBEJMUJE REGULAMIN https://www.facebook.com/legal/terms• Zasady wykorzystania danych • Zasady promocji marek osobowych na Facebooku (w tym KONKURSY)• Zasady wykorzystania platformy przez deweloperów • Zasady zgłaszania roszczeń dot. własności intelektualnej• Informacje dot. zezwoleń na korzystanie z zasobów marki • Zasady zamieszczania reklam (np. znaki towarowe) • Warunki płatności• Regulamin fanpage’y
  60. 60. CO POZA FACEBOOKIEM?4 najbardziej obiecujące globalne serwisy społecznościowe
  61. 61. TWITTER• Mikroblog (do 160 znaków + zdjęcia)• Dużaczęstotliwość postowania• Informacja ponad emocje• Hashtagi ułatwiają opisywanie informacji• Duży potencjał wirusowy
  62. 62. FOURSQUARE• ma rację bytu wyłącznie na urządzeniach mobilnych• oparty na geolokalizacji• idealny do promocji punktów usługowych• możliwość znalezienia znajomych i fajnych miejsc w pobliżu....• ... i zdobycia trofeów
  63. 63. GOOGLE +• charakter informacyjny• rozbudowane posty• hashtagi• bardzozaawansowane ustawienia prywatności - KRĘGI• ściśle połączony z usługami Picasa czy Reader• rozmowy video - prywatne lub publiczne, możliwość wspólnej pracy nad plikiem z google drive oraz przesyłanie obrazu ekranu podczas rozmowy
  64. 64. PINTEREST• Pozwalana przechowywanie ulubionych obrazów z sieci w chmurze• Jest ładny• Idealnydo sklepów internetowych i ładnych zdjęć produktów• angażującyużytkowniczki (!) na długie godziny
  65. 65. DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ :)

×