Klantrelaties aangaan in de zorg anno 2012, Erasmus CMDz

1,128 views

Published on

Presentatie gehouden als onderdeel van de masteropleiding CMDz van de Erasmus Universiteit.

Published in: Health & Medicine
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,128
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Klantrelaties aangaan in de zorg anno 2012, Erasmus CMDz

  1. 1. Klantrelaties, omdat het moetErasmus CMDz, 10 mei 2012Martijn Hulst, martijn@hul.st
  2. 2. connecting people, empowering conversations twitter.com/martijnhulst linkedin.com/in/martijnhulst martijn@hul.stFoto gemaakt door Pascal Lagarde
  3. 3. waar is de hand-outwww.slideshare.net/martijnhulst
  4. 4. Dont know much about history Dont know much biology Dont know much about a science book Dont know much about the french I took (Wonderful World, Sam Cooke)Bron: http://www.flickr.com/photos/51035655291@N01/2522355284/
  5. 5. Welkom in een ‘wonderful world’ (van andere (zorg)marketingmogelijkheden)Bron: http://www.flickr.com/photos/7906899@N02/2255816387/
  6. 6. sorrydeze presentatie gaat niet over relatiebeheer
  7. 7. sorry 2relatiebeheer is vaakzoooooo 2010 2004 ingericht
  8. 8. Relaties aangaan anno 2012
  9. 9. Relatiewaardering anno 2012
  10. 10. speltip 1#durflostelaten
  11. 11. speltip 2#durftevragen
  12. 12. agenda: drie facetten van het marketingspel Het verhaal wat je deelt De reis waar je op inspeelt Het netwerk wat je wilt
  13. 13. Vertel eens jeallergrootste geheim?
  14. 14. Wat was het eerste dat je vanochtend deed?Bron: http://www.flickr.com/photos/86451170@N00/2145589883/
  15. 15. 48% van de 18 tot 34- jarigen checkt Facebook direct bij het opstaanBron: http://www.flickr.com/photos/47114800@N05/4686374471/ |http://www.webanalyticsworld.net/2011/01/ultimate-facebook-obsession-infographic.html
  16. 16. 7,3 miljoen Nederlanders zitten opFacebook, waarvan 4,3 miljoen dagelijksBron: Newcom, 2012Van de 70+ ers op internet maakt bijna 15procent gebruik van FacebookBron: http://www.seniorweb.nl/nieuws/39934/70-plussers-ontdekken-sociale-media, 2011
  17. 17. Verhaal vertellen : Liken? Reageren? Delen? Verbinden?
  18. 18. 17% van de mensen gelooft in advertenties van bedrijvenBron: http://www.public-i-communications.nl/uploads/11-02-04_-_Foto_JCDecaux_-_Billboardcampagne_nee-nee_sticker_(LR).jpgAdweek 2009
  19. 19. 90% van de mensengelooft persoonlijkeaanbevelingenBron: The Nielssen Company, 2009
  20. 20. Welk sprookje van Disney geloof je eigenlijk?Bron: http://www.flickr.com/photos/56063289@N00/558084122/
  21. 21. Hun sprookje?
  22. 22. Mijn sprookje?
  23. 23. Het verhaal van het MCH
  24. 24. Onze verhalen over MCH
  25. 25. Nivel: ‘Vriendelijke dokter belangrijker dan korte wachttijd’ NVZ: ‘Patiënten zijn snel een half uur tot een uur tijd bereid te reizen’Bron: http://www.sxc.hu/photo/361168http://www.nivel.nl/oc2/page.asp?PageID=15845 http://nvz-ziekenhuizen.nl/NVZ_Nieuws/Nieuwsberichten/Juli_december_2011/Brancherapport_2011_Zorg_op_doorreis
  26. 26. “We moesten wachten, maar hadden toen wel een vriendelijke dokter” “Het was het reizen wel waard”Bron: http://www.sxc.hu/photo/361168http://www.nivel.nl/oc2/page.asp?PageID=15845 http://nvz-ziekenhuizen.nl/NVZ_Nieuws/Nieuwsberichten/Juli_december_2011/Brancherapport_2011_Zorg_op_doorreis
  27. 27. Voor bijna de helft van de Nederlanders (44%) weerspiegelt de kwaliteit van de communicatie de kwaliteit van de zorg.Bron: http://www.flickr.com/photos/8176740@N05/5542172347/http://www.porternovelli.nl/?p=624
  28. 28. De kwaliteit van je ziekenhuis?
  29. 29. De kwaliteit van je ziekenhuis
  30. 30. In sociale newerken 52% kijkt naar positieve berichten, 33% kijkt naar negatieve berichten. positieve berichten (34%) meer invloed dan negatieve berichten (10%) op de aankoopintentieBron: http://www.sxc.hu/photo/1066564Social mediareport netherlands, InSites, 2011 http://www.slideshare.net/IABNederland/social-mediareport-netherlandsinsitesiabnl
  31. 31. Welk verhalen van jouworganisatie maak jedeelbaar?
  32. 32. Wat is vliegen eigenlijk?Bron: http://www.flickr.com/photos/59800091@N04/6652901277/
  33. 33. Van A(msterdam) naar B(angkok)?
  34. 34. Online zoekenOnline boekenOnline inchecken
  35. 35. Zelf bagage incheckenBron: http://www.gelderlander.nl/algemeen/dgeconomie//3377023/Zelf-bagage-inchecken-op-Schiphol.ece
  36. 36. Jezelf vermakenZelf werken
  37. 37. … meet & seat … bij KLM … en zelf bepalen naast wie je zitBron: http://www.frankwatching.com/archive/2012/02/03/klm-lanceert-meet-seat-social-media-aan-boord/
  38. 38. Wat is vliegen eigenlijk?Bron: http://www.flickr.com/photos/10068449@N07/3459855055/
  39. 39. Wat doe je als je je ziek voelt of niet lekker in je vel zit?Bron: http://www.flickr.com/photos/29561334@N04/5233928419/
  40. 40. Je wacht een tijdje We herkennen symptomen niet, we kunnen zelf geen diagnose stellen, etc., maar bovenal ‘het gaat wel over’.Bron: http://www.flickr.com/photos/15923063@N00/64581364/
  41. 41. Belangrijkste persoonlijke barrière:Ik wilde mijn problemen zélf oplossen (64%)Belangrijkste structurele barrière:Niet weten waar hulp te zoeken is (28%)Bron: Trendrapportage GGZ, 2008
  42. 42. Voorkeur bij gezondheidsvraagstukken: 53% : Zoekmachine 31% : Huisarts 23% : Wikipedia Bron: Gezondheid2.0, RVZ 201075% zoekt online naarinformatie over geestelijkegezondheid en verslaving(Bron: Bron: Gerhards et al 2010)
  43. 43. En dan duurt het nog heel lang voordat jenaar een zorginstelling gaat
  44. 44. En bij voorkeur komen we niet meer terug(tenzij we er willen werken)
  45. 45. Een ‘patient journey’ hulp zoeken afwegen diagnose bewust- infor- behan- wording meren deling nazorgGebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
  46. 46. Traditionele focus van een zorginstelling hulp zoeken afwegen diagnose bewust- infor- behan- wording meren deling nazorgGebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
  47. 47. Traditionele focus: proces van arts & patient hulp zoeken afwegen diagnose bewust- infor- behan- wording meren deling nazorgGebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
  48. 48. Wie komt er alleen?Bron: http://www.flickr.com/photos/60372336@N00/379072076/
  49. 49. Een ‘patient-partner journey’ hulp zoeken be- afwegen geleiden bewust- infor- onder- mantel wording meren steunen zorgGebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
  50. 50. Heb je ooit nagedacht om je marketing en services te richten op echt het hele proces?Bron: http://www.sxc.hu/photo/923188
  51. 51. Heb je ooit nagedacht om je marketing en services te richten op de oudste dochter? (en de hond)Bron: http://www.flickr.com/photos/29278394@N00/26967126/
  52. 52. Welke ideeën, frustraties, kansen en barrières zie je op het gebied van bewustwording, informeren, afwegen, hulpzoeken, diagnose, behandeling, begeleiden, ondersteunen, nazorg en mantelzorg bij patiënten en hun partners ?
  53. 53. Wat is vliegen zorgverlenen nu eigenlijk?Bron: http://www.flickr.com/photos/59800091@N04/6652901277/
  54. 54. Het netwerk wat je wilt
  55. 55. Hoe goed sliep jij vannacht?Foto: http://www.flickr.com/photos/31062563@N05/4342480842/
  56. 56. Meer dan eten alleen…
  57. 57. Fitbit: Gezondheidsondersteuning op broekzakformaatBron: http://www.fitbit.com/product/gallery
  58. 58. Asthmapolis:Gezondheidsondersteuning op broekzakformaat
  59. 59. “Ik hoop dat mijn zorgverleners en arts naast de rapportages van de vaktherapeuten ook mijn eigen ‘rapportages’ mee in overweging nemen. Als graadmeter hoe ik zélf vind dat het mij vergaat.” Bron: http://ragnaja.wordpress.com/2010/09/14/patient-2-0-ragna-blogt-van-zich-af/Foto: TedXMaastrichtZie ook: http://www.youtube.com/watch?v=7_f49qyRuy8
  60. 60. Bron: http://www.flickr.com/photos/84651101@N00/3809700156/Over ‘Patientslikeme’:“Yet if they could gather peoplewith rare conditions together,they’d form a community and ifthey aggregated information fromthe community, they couldprovide meanigful clinical data topatients and their doctors”MarcoWikinomincs (2010)
  61. 61. “Ziekenhuizen veranderen in virtuele, door patiënt zelf samengestelde netwerken.” Bas Bloem op Twiiter: http://twitter.com/#!/basbloem/statuses/10706176188 2066944Foto: TedXMaastricht
  62. 62. Dit is de mens die continue verbonden is. Verzamelt,verbindt, organiseert en opdrachtgever wordt in een eigenzorgnetwerk van hulpmiddelen en mensen, waarin ieder,ook de zorgverlener, een rol gegund krijgt.Vrij naar een quote van Justien Marseille
  63. 63. “…de zorgconsument krijgt meermogelijkheden om actief partner teworden in zorg…”(RVZ, Gezondheid2.0)
  64. 64. Gezondheid2.0 = (Ik * Dr.n * Jijn)wij
  65. 65. … creëren van verbondenheid… … creëren van partnerschap…Bron:http://www.flickr.com/photos/markchapmanphoto/4967261048/
  66. 66. Netwerk van & zorg & sociaal netwerk Mantelzorger Zorgverlener Y Lotgenoot Hyves-vriend Zorgverlener X Mens (Patiënt/Cliënt)
  67. 67. Hallo?Mantelzorger Zorgverlener Y Lotgenoot Hyves-vriend Welke rol krijgt jouw zorgorganisatie gegund? Zorgverlener X Mens (Patiënt/Cliënt)
  68. 68. Patient als partner van je team Kwaliteit Stressreductie Zelf (mede-) regie Veiligheid Betrekken van mijn netwerk Efficiënt Actief partnerschap Mens Zorgverlener X(Cliënt) Wisselende intensiteit van contact Effectief Ontmoeten en Uitdagend leren van lotgenoten
  69. 69. Wat vraagt het netwerk van jou,zodat het je wilt?
  70. 70. drie facetten van het marketingspel Het verhaal wat je deeltDe reis waar je op inspeelt Het netwerk wat je wilt
  71. 71. … als dit niet je wens is … … creëren van verbondenheid… … creëren van deelbare conversaties… … creëren van waardevolle ‘journey’… … creëren van partnerschap… … heeft ‘relatiebeheer’ geen zin …Bron:http://www.flickr.com/photos/markchapmanphoto/4967261048/
  72. 72. sorrydeze presentatie ging dus wel over relatiebeheer
  73. 73. dusklantrelaties omdat het MOET
  74. 74. Wat vond je van deze avond?
  75. 75. Dank u wel.Deze presentatie was onmogelijk zonder de vele mensen die online hun ideeën,kennis, vragen, antwoorden, frustraties, kansen, beelden en wensen delen. Dank.Laten we blijven delen!Martijn Hulstmartijn@hul.st06 - 31743415 Lid van Nexthealth

×