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Gestão de Crises em Mídias Sociais, by Martha Gabriel

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Palestra ministrada por Martha Gabriel (@marthagabriel) sobre gestão de crises na era das mídias sociais, abordando conceitos de crises, transformação do cenário e gestão de crises.

Published in: Business

Gestão de Crises em Mídias Sociais, by Martha Gabriel

  1. 1. GESTAO DE CRISES Martha Gabriel Martha Gabriel
  2. 2. Martha Gabriel www.martha.com.br / @marthagabriel Graduação em Engenharia, UNICAMP Pós-graduação em Marketing, ESPM Pós-graduação em Design, Belas Artes Mestre e doutoranda em Artes, ECA/USP Autora de 3 livros de marketing, sendo o mais recente “Marketing na Era Digital” – 2010 Novatec Martha Gabriel BSP, FIA, INPG, Anhembi Morumbi, UFPR, professora MBA ESPM, coordenadora curso férias Mkt DigitalUniversidade de São Paulo, pesquisadora e doutoranda na ECA NMD New Media Developers, diretora de tecnologia Artista , participando de exposições no Brasil e exteriorPalestrante Internacional nas áreas de Marketing, Tecnologia,premiada 3 vezes com o “Best of Track Presentation” nos USA Colunista IDGNow! e Cidade Marketing
  3. 3. Martha Gabriel
  4. 4. Agenda – CRISES – Conceitos – Tipos Martha Gabriel – Gestão de Crises – MÍDIAS SOCIAIS – Transformações no ambiente – Impactos negativos em crises – Impactos positivos em crises – BLINDAGEM CONTRA CRISES
  5. 5. CRISE | definição CRISE é qualquer situação que Martha Gabriel ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders ou o público geral.
  6. 6. CRISE | caracterização  Uma crise envolve 4 elementos: 1. Ameaça à organização Martha Gabriel 2. Elemento surpresa 3. Decisão de curto prazo 4. Necessidade de mudança  se não for necessária, a situação não é de crise, mas é uma falha ou incidente.
  7. 7. CRISES sempre existiramMeteoroextinguiu os Martha Gabrieldinossauroshá65 milhõesde anos http://spiderlegsworld.blogspot.com/2010/08/double-meteorite-strike-caused-dinosaur.html
  8. 8. CRISE | e continuam a existirFINANCEIRACrash 1929 Martha GabrielCrash 2008 http://www.world-crisis.net/
  9. 9. CRISE | British Petroleum 2010 Martha Gabrielhttp://www.adannews.com/11253/bp-oil-spill-update-bp-emergency-plan-not-updated/
  10. 10. CRISES | Domino’s pizza 2009Funcionáriosgravaramvídeo fazendo Martha Gabrielnojeirasnacozinha http://abcnews.go.com/Business/story?id=7355967&page=1
  11. 11. CRISES | Vodafone UK SAC 2009 Martha Gabriel http://www.nma.co.uk/news/vodafone-uk-twitter-feed-abused/3009680.article
  12. 12. CRISES | Chuva de Twix 2010 Martha Gabriel http://vidadvaleria.blogspot.com/2010_05_01_archive.html
  13. 13. CRISES | Sr Borelli & BRASTEMP 2010/2011 Martha Gabriel http://www.adnews.com.br/internet/112361.html
  14. 14. CRISES | Egito 2011 Martha Gabriel http://cempaka-africa.blogspot.com/2011/02/egypt-crisis-doubts-rise-over-omar.html
  15. 15. CRISE | diversos tipos  Desastres naturais  Tecnológica  Confrontação  Malevolência Martha Gabriel  Crise de gestão negligente  Crise de erro de gestão  Crise de má conduta  Crise de violência no trabalho  Rumores  etc.
  16. 16. CRISE | tipos gerais  Crise de EVENTO  Ocorrências  Internas e externas Martha Gabriel  Solução?  Crise INFORMACIONAL  Opiniões e percepções  Internas e externas  Solução?
  17. 17. CRISE DE EVENTO Martha Gabriel Queda do avião da US Airways no Rio Hudson em New York – jan 2009
  18. 18. CRISE INFORMACIONAL Martha Gabriel Fonte imagem: http://www.anapessoa.com.br/?tag=academia
  19. 19. GESTÃO DE CRISES | definiçãoGestão de riscos  Avaliação de ameaças potenciaise encontrar as melhores maneiras de evitá-lasGestão de crises  Envolve lidar com os desastresdepois que eles aconteceram. Martha Gabriel Envolve habilidades e técnicas necessárias para avaliar, compreender e lidar com situações delicadas, especialmente do momento em ocorrem até o ponto em que as medidas de recuperação se iniciam.
  20. 20. Agenda – CRISES – Conceitos – Tipos Martha Gabriel – Gestão de Crises – MÍDIAS SOCIAIS – Transformações no ambiente – Impactos negativos em crises – Impactos positivos em crises – BLINDAGEM CONTRA CRISES
  21. 21. CRISES INFORMACIONAIS | mudança de natureza As tecnologias digitais de informação e comunicação modificaram o ambiente no qual as crises informacionais acontecem: Martha Gabriel  INFORMAÇÃO EMTEMPO REAL  PERFEITO AMBIENTE INFORMACIONAL  MÚLTIPLAS PLATAFORMAS DE MÍDIA Nesse ambiente, o CONTROLE está fora do alcance de qualquer indivíduo ou organização
  22. 22. THE CLUETRAIN MANIFESTO • A Internet subverte hierarquias. • A Internet força as empresas a adquirir intimidade com seus consumidores. Martha Gabriel • As empresas estão com medo. • Empresas precisam adquirir senso de humor. • HUMILDADE • HONESTIDADE • VALORES • PONTO DE VISTA
  23. 23. AUMENTODAPROXIMIDADE,INTIMIDADE Martha GabrielENTREPÚBLICOEMARCAS Fonte imagem: http://www.mushin.eu/en/blog/tag/theory/
  24. 24. TEORIA do SMALL WORLD (Human Web) Martha Gabriel Fonte da imagem: http://www.4mat.com/blog/six-degrees-of-separation-blog-92942113551
  25. 25. WEB 2.0 | Internet das PESSOAS Martha Gabriel
  26. 26. AUMENTO DA CONEXÃO favorece: Bullying - atos de violência física ou psicológica, intencionais e repetidos, praticados por um indivíduo ou grupo com o objetivo de intimidar ou agredir outro indivíduo (ou grupo) incapaz de se defender. Martha Gabriel Troll - pessoa cujo comportamento tende sistematicamente a desestabilizar uma discussão, provocar e enfurecer as pessoas envolvidas nelas Stalking - comportamento de atenção indesejada e obsessiva de indivíduos (ou grupos) em relação a outros indivíduos (ou grupos), relacionado com assédio e intimidação.
  27. 27. CONSUMIDOR 2.0 & oAMBIENTE DIGITAL Martha Gabriel http://www.youtube.com/watch?v=1dgSvnTygN8
  28. 28. PÚBLICO-ALVO NÃO É MAIS SÓ ALVO é alvo, mas também passou a ser Martha Gabriel mídia e gerador de conteúdo. Fonte: http://www.psychotherapist.org/EmpTree.jpg
  29. 29. Consumidor como gerador de mídia Martha Gabriel http://www.youtube.com/watch?v=1dgSvnTygN8
  30. 30. MOBILIDADE  rede de SENSORES HUMANOSubiquidade Martha Gabriel
  31. 31. REAL TIMEMartha Gabriel
  32. 32. PREVENDO o PRESENTE Martha Gabriel
  33. 33. MEIO DIGITAL >>> memória permanente Martha Gabriel
  34. 34. “ Pessoas esquecem. Martha Gabriel A internet não. ”
  35. 35. MEIO DIGITAL FRAGMENTADO >>>descontextualização&construção de significados múltiplos Martha Gabriel
  36. 36. IMPACTOS NEGATIVOSdas MÍDIAS SOCIAIS nas CRISES CRISES DE EVENTO - tornam-se mais visíveis CRISES INFORMACIONAIS - tornam-se mais prováveis de acontecer e de ganhar visibilidade Martha Gabriel  Conexão  favorece a disseminação da informação  Descontextualização  favorece mal entendidos  Fragmentação  construção de sentidos diferentes favorece mal entendidos  Velocidade  menos tempo para refletir e averiguar fatos  favorece boatos
  37. 37. Como as MÍDIAS SOCIAIS afetam uma CRISE?Negativamente Positivamente  Frequência: estabeleça  Mensuração: avaliação expectativas – evitar e melhora vácuo informacional  Diálogo: processo  Velocidade: contínuo com o cliente Martha Gabriel monitoramento  Duração: curta, a  Alcance: local afeta atenção muda logo de globalmente foco.  Visibilidade: poucas pessoas tornam visível os problemas – requer transparência  Permanência: SEO
  38. 38. “Sem dúvida, todos nósenfrentaremos uma Martha Gabriel crise. Só não sabemos quando.”
  39. 39. Agenda – CRISES – Conceitos – Tipos Martha Gabriel – Gestão de Crises – MÍDIAS SOCIAIS – Transformações no ambiente – Impactos negativos em crises – Impactos positivos em crises – BLINDAGEM CONTRA CRISES
  40. 40. IMPORTÂNCIA DA BLINDAGEM A marca de uma organização pode representar 84% do valor total da empresa. Falhar em proteger a imagem e reputação Martha Gabriel das marcas nas crises pode resultar em perdas líquidas de 15% do valor da empresa Proteger a imagem e reputação das marcas nas crises pode resultar em ganhos médios de 5% do valor da empresa.
  41. 41. BLINDAGEM Martha Gabriel Para se defender do ataque, o escudo precisa ter sido previamente providenciado.
  42. 42. BLINDAGEM |motivos para se preparar para uma crise 1. Em algum momento, a sua empresa FARÁ algo que irritará pessoas. 2. Não importa se você está usando social media ou não. Martha Gabriel 3. Você não consegue planejar defensivamente quando a crise já está acontecendo. 4. Nunca foi tão fácil para as pessoas se organizarem. 5. Slacktivism ainda chama a atenção. 6. Controle é um mito. 7. Os erros pioram as crises.
  43. 43. BLINDAGEM ONLINE | como se preparar>>> Levantamento dos “telhados de vidro” da empresa>>> Levantamento de cenários críticos possíveis na sua área/negócio Martha Gabriel>>> Mapeamento social da organização – indentificar:  laços fortes e fracos – internos e externos  Influenciadores – internos e externos  mídias onde as pessoas são mais ativas na sua área>>> Estratégias de conteúdo  Conteúdo bom e laços fortes são as principais armas  Sua marca é tão boa online quanto o conteúdo que ela tem.
  44. 44. NA HORA DA CRISE | como lidarA gestão de crises no ambiente atual precisa ser: Aberta – nada pode ser escondido no ambiente informacional atual Rápida – reduz vácuo informacional que se forma Martha Gabriel rapidamente no ambiente conectado e veloz Verdadeira – somente fatos verdadeiros devem ser usados Amplamente comunicada via múltiplas plataformas Utilizar a plataforma online.
  45. 45. CRISES & RP A atuação em crises requer habilidades específicas que são atribuições de um profissional de Relações Públicas. Martha Gabriel CRISES são solucionadas por profissionais de RP em conjunto com o alto escalão da empresa.
  46. 46. “ Contratempos são como facas, quenos servem ou nos cortam, Martha Gabriel conforme as pegamospelo cabo ou pela lâmina. ” -- James Russell Lowell
  47. 47. Martha Gabriel MARTHA GABRIEL me, www.martha.com.bre-mail me, martha@martha.com.br follow me, @marthagabriel

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