Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Procesné riadenie

39 views

Published on

Procesy

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Procesné riadenie

  1. 1. © RNDr. Marta Krajčíová 1 www.krajciova.sk Procesné riadenie
  2. 2. © RNDr. Marta Krajčíová 2 www.krajciova.sk Program  Procesné riadenie – Business Process Management – Business Process Reengineering
  3. 3. © RNDr. Marta Krajčíová 3 www.krajciova.sk Business Process Management
  4. 4. © RNDr. Marta Krajčíová 4 www.krajciova.sk Program  Business Process Management – Proces – Organizačne neprerušovaný tok procesu – Pridaná hodnota procesu – 6M – Procesné riadenie – Postupy BPM – ISO-BPM – Pozitívne zistenia, brzdy a rezervy procesného riadenia
  5. 5. © RNDr. Marta Krajčíová 5 www.krajciova.sk Proces Proces je transformácia vstupov do pridanej hodnoty výstupov. Ľudia Materiály Stroje a zariadenia Transformačný proces Kvalita Tržby Pridaná hodnota Čas Množstvo Náklady Investície
  6. 6. © RNDr. Marta Krajčíová 6 www.krajciova.sk Proces Proces je súbor súvisiacich alebo vzájomne sa ovlyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy. Zdroj: Požiadavky normy STN EN ISO 9001 na SMK VstupyI ProcesP VýstupyO
  7. 7. © RNDr. Marta Krajčíová 7 www.krajciova.sk Proces  Hospodárnosť – Ako účinne transformuje vstupy-minimalizácia nákladov.  Účinnosť – Ako flexibilne sa vie prispôsobiť zmene požiadaviek zákazníka-čas.  Efektívnosť – Ako účelne výstupy uspokojujú požiadavky zákazníka-kvalita. VstupyH ProcesÚ VýstupyE
  8. 8. © RNDr. Marta Krajčíová 8 www.krajciova.sk Proces Je organizovaná skupina vzájomne súviciacich činností/podprocesov, ktoré prechádzajú jedným alebo viacerými organizačnými útvarmi/organizáciami, ktoré spotrebovávajú materiálne, ľudské, finančné a informačné vstupy a ktorých výstupom je produkt, ktorý má hodnotu pre externého alebo interného zákazníka. Zdroj: Filip Šmída, Zavádení a rozvoj procesního řízení ve firmě, Grada Publishing, 2007
  9. 9. © RNDr. Marta Krajčíová 9 www.krajciova.sk Proces Organizácia Vývoj VýrobaObchod Zákazník Zákazník Služby zákazníkom
  10. 10. © RNDr. Marta Krajčíová 10 www.krajciova.sk Organizačne neprerušovaný tok procesu Vstup Činnosť1 Činnosť2 Činnosť3 Výstup Organizačná jednotka 1 Organizačná jednotka 2 Organizačná jednotka 3
  11. 11. © RNDr. Marta Krajčíová 11 www.krajciova.sk Pridaná hodnota procesu Produkt Hardvér Softvér Materiál Služba Financie Zážitok Informácie Dáta Dokumenty
  12. 12. © RNDr. Marta Krajčíová 12 www.krajciova.sk Výstup pre zákazníka Metódy Method Meranie Measurement Materiál Material Prostredie Medium Človek Man Zariadenie Machine Vstup od dodávateľa 6M Proces
  13. 13. © RNDr. Marta Krajčíová 13 www.krajciova.sk Procesné riadenie  Organizácia musí: – Identifikovať procesy potrebné pre SMK a pre ich aplikáciu v celej organizácii. – Určiť poradie a vzájomné pôsobenie procesov. – Určiť kritériá a metódy potrebné pre zaistenie efektívneho prevádzkovania a riadenia procesov. – Zaistiť dostupnosť zdrojov a informácií nevyhnutných na zabezpečenie prevádzky a monitorovanie procesov. – Monitorovať, merať a analyzovať procesy. – Zaviesť činnosti nevyhnutné na dosiahnutie plánovaných výsledkov a trvalého zlepšovania procesov. Zdroj: 4.1 Všeobecné požiadavky normy STN EN ISO 9001
  14. 14. © RNDr. Marta Krajčíová 14 www.krajciova.sk Procesné riadenie Je systematická identifikácia, meranie, hodnotenie a neustále zlepšovanie procesov s využitím metód a nástrojov založených na procesnom prístupe.
  15. 15. © RNDr. Marta Krajčíová 15 www.krajciova.sk Procesné riadenie Predstavuje systémy, postupy, metódy a nástroje trvalého zaistenia maximálnej výkonnosti a neustáleho zlepšovania podnikových procesov, ktoré vychádzajú z jasne definovanej stratégie organizácie a ktorých cieľom je naplniť stanovené strategické ciele. Zdroj: Filip Šmída, Zavádení a rozvoj procesního řízení ve firmě, Grada Publishing, 2007
  16. 16. © RNDr. Marta Krajčíová 16 www.krajciova.sk Procesné riadenie Procesy Stratégia Ciele Výkonnosť KPI Organizácia Kompetencie Znalosti Financie Informácie Dáta IS/IT Dokumentácia Legislatíva Trh Produkty
  17. 17. © RNDr. Marta Krajčíová 17 www.krajciova.sk Postupy BPM Návrh procesov Identifikácia procesov Určenie zodpovednosti za procesy Definovanie scenárov procesov Definovanie pridanej hodnoty pre zákazníka Definovanie procesného toku Tvorba dokumentácie riadenia Meranie výkonnosti procesov Príprava merania Modelovanie cieľov a KPI Meranie výkonnosti Reporting Systém MVP Analýza procesov Lean procesný audit Detailný procesný audit Zlepšovanie procesov Cyklus PDCA Workshop kaizen Projekt zlepšovania procesov
  18. 18. © RNDr. Marta Krajčíová 18 www.krajciova.sk Návrh procesov Procesná architektúra Identifikácia procesov Určenie zodpovednosti za procesy Definovanie scenárov procesov Definovanie pridanej hodnoty pre zákazníka Definovanie procesného toku Tvorba dokumentácie riadenia
  19. 19. © RNDr. Marta Krajčíová 19 www.krajciova.sk Procesná architektúra Skupiny procesov Procesy Podprocesy Činnosti Úroveň 1 Úroveň 2 Úroveň 3 Úroveň 4 Top down prístup
  20. 20. © RNDr. Marta Krajčíová 20 www.krajciova.sk Dokumentácia riadenia Politika kvality Ciele kvality Príručka kvality Organizačný poriadok Nariadenia Vnútrofiremné smernice Pravidlá riadenia Pracovné postupy Projektová dokumentácia Obchodná dokumentácia Záznamy
  21. 21. © RNDr. Marta Krajčíová 21 www.krajciova.sk Meranie výkonnosti procesov Meranie výkonnosti procesov Definovanie cieľov a ukazovateľov výkonnosti procesov Plánovanie ukazovateľov výkonnosti procesov Meranie výkonnosti procesov Preskúmanie výkonnosti procesov Interné audity Neustále zlepšovanie procesov 1 5 4 3 26
  22. 22. © RNDr. Marta Krajčíová 22 www.krajciova.sk Postup merania výkonnosti procesov Príprava merania Vypracovanie metodiky MVP Príprava formulárov Spracovanie smernice procesného controlingu Vzdelávanie zamestnancov Analýza súčasného stavu MVP Výber procesov na meranie Modelovanie cieľov a KPI Návrh cieľov Návrh ukazovateľov výkonnosti Vypracovanie operačných definícií Nahrávanie dát do ARISu Generovanie formulárov pre meranie výkonnosti Meranie výkonnosti procesov Vyplnenie aktuálnej hodnoty KPI Výpočet IVP Historické sledovanie IVP Reporting Generovanie výstupných zostáv z MVP Prezentácia merania na intranete Vypracovanie správy z MVP Systém merania výkonnosti procesov Preskúmanie výkonnosti procesov Zlepšovanie procesov Zlepšovanie systému merania
  23. 23. © RNDr. Marta Krajčíová 23 www.krajciova.sk Audit Príprava auditu Cieľ auditu Program auditov Plán auditu Kritéria auditu Audítorský tím Realizácia auditu Audit stratégie Audit marketingu Audit SMK Procesný audit ... Vyhodnotenie auditu Zistenia z auditu Dôkaz z auditu Záver z auditu
  24. 24. © RNDr. Marta Krajčíová 24 www.krajciova.sk Procesný audit Analýza súčasného stavu Prepočítanie ukazovateľov výkonnosti Návrh budúceho stavu
  25. 25. © RNDr. Marta Krajčíová 25 www.krajciova.sk Analýza procesov 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 Priebeh procesu Varianty Činnosti bez pridanej hodnoty Obsluha zákazníka Využitie zamestnancov Organizačná fragmentácia procesu Fragmentácia po lokalitách Časová fragmentácia Toky informácií Chybovosť Spracovanie sťažnosti OR Uzatvorenie zmluvy o DZP na novom OM OR Zmena odberateľa ZP na OM OR Legenda:
  26. 26. © RNDr. Marta Krajčíová 26 www.krajciova.sk Zlepšovanie procesov Cyklus PDCA Plánuj Urob Kontroluj Konaj Workshop kaizen Mapovanie procesu Analýza súčasného stavu Návrh budúceho stavu Implementácia Vyhodnotenie Udržiavanie Projekt zlepšovania procesov Simulácia procesov ABC TOC Lean Kaizen Six Sigma Lean Six Sigma
  27. 27. © RNDr. Marta Krajčíová 27 www.krajciova.sk ISO-BPM BPM Návrh procesov Ukazovatele výkonnosti Vlastníctvo procesov Vykonávatelia činností Infraštruktúra Vedenie Firemná kultúra Riadiace mechanizmy Odbornosť ISO Systémový prístup Procesný prístup Vedenie Zameranie na zákazníka Zapojenie zamestnancov Rozhodovanie na základe faktov Výhodné dodávateľské vzťahy Neustále zlepšovanie
  28. 28. © RNDr. Marta Krajčíová 28 www.krajciova.sk Pozitívne zistenia, brzdy a rezervy procesného riadenia  Pozitívne zistenia – 60% podnikov je zameraných na procesné riadenie. – 80% podnikov má definovaných vlastníkov procesov, ktorí sú zodpovední za kvalitu výstupov a za riadenie efektivity procesov na základe merania procesnej výkonnosti.  Brzdy procesného riadenia – Prevládajúca strmá vertikálna organizačná štruktúra. – Vertikálna komunikácia. – Neochota k delegovaniu právomocí.  Obrovské rezervy v riadení ľudského kapitálu!!! Zdroj: Teoretické a metodologické aspekty systému řízení znalostní organizace a možnosti aplikace v České republice - Truneček, 2004 - citácia v knihe Skryté bohatství firmy, Jan Barták, 2006
  29. 29. © RNDr. Marta Krajčíová 29 www.krajciova.sk Business Process Reengineering
  30. 30. © RNDr. Marta Krajčíová 30 www.krajciova.sk Program  Business Process Reengineering – Postupy BPR – 10 druhov zmien v procesnej organizácii – Postup zmeny – ISO-BPR
  31. 31. © RNDr. Marta Krajčíová 31 www.krajciova.sk Business Process Reengineering Reengineering znamená zásadné prehodnotenie a radikálnu rekonštrukciu (redesign) podnikových procesov tak, aby mohlo byť dosiahnuté dramatické zdokonalenie z hľadiska merania výkonnosti, ako sú náklady, kvalita a rýchlosť. 1993 Radikálna premena organizácie Manifest revolúcie v podnikaní
  32. 32. © RNDr. Marta Krajčíová 32 www.krajciova.sk Business Process Reengineering  Kľúčové slovo: zásadné – Prečo robíme to, čo robíme. – Reengineering určuje, čo podnik musí robiť a až potom, ako to vykoná.  Kľúčové slovo: radikálna – Znamená ísť ku koreňu veci, nerešpektuje žiadne existujúce štruktúry a postupy a vytvára úplne nové spôsoby. – Reengineering predstavuje zásadnú obnovu podnikových činností-nielen ich vylepšenie, prepracovanie, alebo dielčie zmeny.  Kľúčové slovo: dramatické – Reengineering by sa mal zavádzať vtedy, ak podnik naozaj potrebuje výraznú zmenu.  Kľúčové slovo: procesy
  33. 33. © RNDr. Marta Krajčíová 33 www.krajciova.sk Postupy BPR Stratégia Zainteresované strany Externé produkty Kritické faktory úspešnosti Organizácia Procesná mapa Strategická mapa Návrh procesov Identifikácia procesov Určenie zodpovednosti za procesy Modelovanie scenárov procesov Modelovanie pridanej hodnoty pre zákazníka Modelovanie procesného toku Tvorba dokumentácie riadenia Meranie výkonnosti procesov Príprava merania Modelovanie cieľov a KPI Meranie výkonnosti Reporting Systém MVP Analýza a zlepšovanie procesov Procesný audit Cyklus PDCA Workshop kaizen Projekt zlepšovania procesov Riadenie zmien Zmeny procesov Zmeny organizácie
  34. 34. © RNDr. Marta Krajčíová 34 www.krajciova.sk Stratégia Zainteresované strany Konkurencia Zákazníci Dodávatelia Obchodné vzťahy Externé produkty Externé produkty Trhové segmenty Kritické faktoy úspešnosti CSF GAP analýza Organizácia Hodnoty Pravidlá riadenia Organizačná štruktúra Procesná mapa Procesné reťazce Kritické procesy Potenciál procesov Strategická mapa Strategické ciele Strategické KPI Meranie stratégie Vyhodnotenie stratégie Strategické iniciatívy Strategické projekty
  35. 35. © RNDr. Marta Krajčíová 35 www.krajciova.sk Zmeny procesov Zmeny procesov Hodnota pre zákazníka Procesné toky Procesné rozhrania Legislatíva Dokumentácia riadenia Informačný systém
  36. 36. © RNDr. Marta Krajčíová 36 www.krajciova.sk Zmeny organizácie Zmeny organizácie Manažéri, vedúce osobnosti Pracovné tímy, mnohostranná práca, organizačná štruktúra Zodpovednosti a právomoci Vzdelávanie zamestnancov Rozvoj znalostí, myslenie Odmeňovanie zamestnancov
  37. 37. © RNDr. Marta Krajčíová 37 www.krajciova.sk Zmeny v procesnej organizácii  10 druhov zmien v procesnej organizácii – Michael Hammer & James Champy uvádzajú 10 druhov zmien, ku ktorým dochádza pri prechode od funkčne riadenej organizácie k procesne riadenej organizácii. Zdroj: Michael Hammer & James Champy, Reengineering/radikální proměna firmy, Manifest revoluce v podnikání, Management Press, Praha, 1993, 1996, 2000
  38. 38. © RNDr. Marta Krajčíová 38 www.krajciova.sk Zmeny v procesnej organizácii  10 druhov zmien v procesnej organizácii – Pracovné tímy – Mnohostranná práca – Právomoci zamestnancov – Príprava na výkon práce-vzdelávanie – Rozvoj schopností-znalosti – Odmeňovanie zamestnancov – Myslenie zamestnancov – Manažéri – Vedúce osobnosti – Organizačná štruktúra
  39. 39. © RNDr. Marta Krajčíová 39 www.krajciova.sk Zmeny v procesnej organizácii  Menia sa/mení sa – Pracovné jednotky od funkčných útvarov k pracovným tímom. – Charakter jednotlivých pracovných činností od jednoduchých úloh k mnohostrannej práci. – Roly ľudí od rolí podliehajúcich kontrole k rolám s väčšou právomocou. – Príprava na výkon práce z výcviku na vzdelávanie. – Kritéria postupu od výkonnosti k schopnostiam. – Kritéria výkonnosti-odmeňovanie za výsledky, nie za činnosti. – Hodnoty od protektívnych k produktívnym. – Manažéri z dohliadačov na poradcov. – Vedúci od zapisovateľov výsledkov na vedúce osobnosti. – Organizačná štruktúra od hierarchickej k plochej.
  40. 40. © RNDr. Marta Krajčíová 40 www.krajciova.sk Zmeny v procesnej organizácii  1. Pracovné tímy – Nemení sa nutne to, čo zamestnanci robia, ale vytvárajú sa podmienky pre to, aby mohli pracovať spolu a tým efektívnejšie. – Pracovníci, ktorí realizujú jednotlivé činnosti procesu tvoria procesný tím a riadia sa princípmi tímovej práce. – Počet procesných tímov závisí od štruktúry procesov-počtu podprocesov a činností. – Procesný tím je jednotka, ktorá vzniká prirodzeným spôsobom, aby vykonala určitú celistvú prácu-proces. – Členovia tímu sú zodpovední za celý proces. – Zohraté pracovné tímy, ktoré prešli prirodzenými fázami vývoja tímu až k fungovaniu tímu, sú pre organizáciu veľkým prínosom. – Ovládajú totiž nepísané pravidlá a praktiky, ktoré vedú k úspešnému vykonaniu istého typu práce-procesu.
  41. 41. © RNDr. Marta Krajčíová 41 www.krajciova.sk Zmeny v procesnej organizácii  2. Mnohostranná práca – Tím tiež spoločne zdieľa zodpovednosť za vykonanú prácu. – Posúvajú sa hranice medzi rôznymi druhmi práce, práca sa stáva mnohostrannejšia, významnejšia a prínosnejšia. – Rastie prínos pre podnik, preto rastú aj platy. – Takýto prístup prináša komplexnú prácu pre bystrých, inteligentných a vzdelaných ľudí, čo zvyšuje laťku pre vstup do radov týchto zamestnancov.
  42. 42. © RNDr. Marta Krajčíová 42 www.krajciova.sk Zmeny v procesnej organizácii  3. Právomoci zamestnancov – Organizácie po prechode na procesný prístup nechcú zamestnancov, ktorí sa pridržiavajú iba stanovených pravidiel. – Chcú zamestnancov, ktorí vytvárajú vlastné pravidlá a prístupy. – Procesný tím má zodpovednosť za realizáciu celého procesu, musí mať teda aj rozhodovaciu právomoc. – Od zamestnancov sa očakáva, že budú premýšľať, komunikovať, využívať svoj úsudok a rozhodovať. – V nových procesoch nie je miesto pre "vŕtajúcich" kontrolórov či manažérov - spomaľuje to priebeh procesu a orientáciu na zákazníka. – Zamestnanci musia byť samostatní, disciplinovaní a motivovaní k tomu, čo robia.
  43. 43. © RNDr. Marta Krajčíová 43 www.krajciova.sk  4. Príprava na výkon práce – V procesne riadenej organizácii nie je dôležitá znalosť veci, ale schopnosť naučiť sa nové veci. – Celoživotné vzdelávanie a zvyšovanie kvalifikácie sa stáva nevyhnutnou normou.  5. Rozvoj schopností – Dôležití sú takí zamestnanci, ktorí majú rôzne schopnosti a nie tí, ktorí iba slepo vykonávajú pridelené činnosti. – Tréning rôznych druhov zručností. Zmeny v procesnej organizácii
  44. 44. © RNDr. Marta Krajčíová 44 www.krajciova.sk Zmeny v procesnej organizácii  6. Odmeňovanie zamestnancov – Keď zamestnanci vykonávajú procesy, je možné merať ich výsledky. – Môžu teda byť odmeňovaní podľa hodnoty výsledkov a nie podľa počtu vykonávaných činností. – Táto hodnota je merateľná, pretože procesné tímy vytvárajú výrobky a služby (aj interné) s vopred známou hodnotou. – Mzdy v procesne riadených organizáciách sú nízke, ale odmeny a prémie vysoké. – Odmeňovanie za postavenie, funkčnú úroveň a počet odpracovaných rokov nie je pre zamestnancov prijateľné. – Základom odmeňovania je prínos a dosiahnuté výsledky. – Výkonnosť je meraná vytvorenou hodnotou a tomu zodpovedá aj odmena.
  45. 45. © RNDr. Marta Krajčíová 45 www.krajciova.sk Zmeny v procesnej organizácii  7. Myslenie zamestnancov – Procesný prístup postihuje kultúru aj štruktúru organizácie. – Zamestnanci musia veriť, že pracujú pre zákazníkov a nie pre vedúcich. – Systém riadenia organizácie-spôsoby odmeňovania ľudí, meradlá podľa ktorých je hodnotená ich výkonnosť-primárne určujú hodnoty a názory zamestnancov. – Zmeniť myslenie je rovnako dôležité, ako zmeniť procesy. – Zamestnanci v procesne riadenej organizácii rozmýšľajú takto: • Zákazníci hradia všetky naše mzdy. • Musím robiť všetko preto, aby boli spokojní. • Každá práca v tejto organizácii je podstatná a dôležitá. • Aj moja práca je na tom rovnako. • Predvádzaním nič nedosiahnem, som platený za vytvorenú hodnotu. • Musím prijať zodpovednosť za problémy a ich riešenie. • Patrím k tímu. • Prehry a úspechy dosahujeme spoločne. • Stále učenie je súčasťou mojej práce.
  46. 46. © RNDr. Marta Krajčíová 46 www.krajciova.sk Zmeny v procesnej organizácii  8. Manažéri, 9. Vedúce osobnosti – Procesné tímy nepotrebujú šéfov. – Potrebujú poradcov, ktorí nie sú zapojení do práce, ale sú blízko aby mohli pomôcť tímu v jeho práci. – Procesné tímy si všetky aktivity zabezpečujú sami. – Manažéri musia prejsť od kontrolnej činnosti k roli sprostredkovateľa, ktorý zjednodušuje priebeh práce a vytvára pre prácu vhodné podmienky. – Manažér umožňuje rozvoj zamestnancov a ich schopností tak, aby mohli sami realizovať procesy vytvárajúce hodnotu. – Dobrý manažér je skúseným a spoľahlivým radcom a vodcom, ktorý poskytuje zdroje, odpovedá na otázky a dohliada na dlhodobý rozvoj kariéry zamestnancov. – Je to schopnosť pre vytváranie dobrých interpersonálnych vzťahov a pociťovanie hrdosti z úspechov ostatných. – Riadenie je v skutočnosti profesia.
  47. 47. © RNDr. Marta Krajčíová 47 www.krajciova.sk Zmeny v procesnej organizácii  10. Organizačná štruktúra – Organizačná štruktúra vytvára komunikačné väzby v rámci organizácie a predurčuje hierarchiu rozhodovania. – Rozhodovanie a riešenie medziúrovňových problémov sa odohráva na úrovni procesných tímov počas ich normálnej práce. – Tým sa tradičné manažérske roly zužujú. – S menším počtom manažérov je i menej úrovní riadenia. – Práca je organizovaná podľa procesov a procesných tímov, ktoré ju zabezpečujú. – Ľudia komunikujú s kým potrebujú, pričom kontrola prechádza na ľudí, ktorí procesy vykonávajú. – V procesne riadenej organizácii stráca organizačná štruktúra zásadne na význame.
  48. 48. © RNDr. Marta Krajčíová 48 www.krajciova.sk Postup zmeny Analýza pozície Identifikácia štruktúry projektu, história zmeny Identifikácia, priorita zmien Definovanie cieľových skupín, tretích strán & cieľov Definovanie stratégie riadenia zmeny Koncept zmeny Výber a definovanie tímu pre zmenu Vytvorenie identity projektu Analýza možných cieľových stavov Definovanie nástrojov zmeny, komunikačný koncept Plánovanie zmeny Detailné plánovanie implementácie zmeny Začatie používania nástrojov zmeny Detailný odhad efektov cieľového konceptu Zmena Školenie užívateľov Implementácia procesu zmeny Vytvorenie helpdesku pre užívateľov Stabilizácia Zavedenie procesu trvalého zlepšovania Success story
  49. 49. © RNDr. Marta Krajčíová 49 www.krajciova.sk ISO-BPR ISO Systémový prístup Procesný prístup Vedenie Zameranie na zákazníka Zapojenie zamestnancov Rozhodovanie na základe faktov Výhodné dodávateľské vzťahy Neustále zlepšovanie BPR Pracovné tímy Mnohostranná práca Právomoci Vzdelávanie Rozvoj schopností Odmeňovanie Myslenie Manažéri Vedúce osobnosti Organizačná štruktúra
  50. 50. © RNDr. Marta Krajčíová 50 www.krajciova.sk Knihy  Michael Hammer & James Champy – Reengineering/radikální proměna firmy, Manifest revoluce v podnikání  Larry Bossidy & Ram Charan – Řizení realizačních procesů  Mike Robson, Philip Ullah – Praktická príručka podnikového reengineeringu
  51. 51. © RNDr. Marta Krajčíová 51 www.krajciova.sk Knihy  Václav Řepa – Podnikové procesy-Procesní řízení a modelování  Filip Šmída – Zavádení a rozvoj procesního řízení ve firmě  Monika Grasseová a kol. – Procesní řízení ve verejném a soukromném sektoru  Václav Řepa – Procesně řízená organizace  Jiří Cienciala a kol. – Procesně řízená organizace
  52. 52. © RNDr. Marta Krajčíová 52 www.krajciova.sk RNDr. Marta Krajčíová RNDr. Marta Krajčíová konzultantka Business Process Management e-mail: mail@krajciova.sk mobil: +421 911 556 331 web: www.krajciova.sk blog: martakrajciova.blogspot.com blog: martaknihy.blogspot.com blog: martaznalosti.blogspot.com blog: martaseminare.blogspot.com blog: martasloboda.blogspot.com Ďakujem za pozornosť

×